冯海艳导游实务全套.ppt

第一章 概 述,第一节 导游服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、导游的内涵与概念 二、导游服务的产生与发展 三、导游服务的性质和特点 四、导游服务的原则,导游实务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,“让阳光普照大地”,规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国 家旅游局所制定并发布的某项服务应 达到的统一标准，要求从事该项服务 人员必须在规定的时间内按标准进行 服务。国家已发布两个标准，一个是 1995年发布的导游服务质量国家 标准，一个是1997年发布的旅行社 国内旅游服务质 量要求行业标准。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,个性化服务: 一般是针对旅游者的个别要求 而提供的，它是导游员在执行 两个标准规定的要求和旅行社 与旅游者之间的约定基础上， 按照旅游者的合理要求而提供 服务。,“特别的爱给特别的你”,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,宾客至上的原则,维护旅游者合法权利的原则,规范化与个性化服务相结合的原则,为大家服务的原则,导 游 服 务 的 原 则,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,关联度高，工作量大,独立性强,脑体高度结合,工作难度大,面对物质诱惑和精神污染,跨文化性,（二）导游服务的特点,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,宣 传 中 国,民 间 大 使,涉外性,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,经济性,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,是一种知识性服务,要有很强的语言表达能力,要具备较强的组织协调能力和应变能力,服务性,浙江旅游职业学院旅行社管理系,共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性 (4)经济性 (5)涉外性,导游实务,（一）导游服务的性质,个性： 政治属性,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、现代旅游的发展与导游的作用 2、导游队伍的发展壮大,导游实务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,托马斯库克的历史贡献： 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一个开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司,导游实务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,古代的旅行与向导,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,（一）古代的旅行与向导,（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现,（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待 或陪同游客旅行、游览，按照组团合 同或约定的内容或标准向其提供的旅 游接待服务。,导游实务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,导游人员（ tour guide）:是指依照导游人 管理条例的规定取得导游证，接受 旅行社的委派，为游客提供向导、讲解 及相关旅游服务的人员。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,导 游,导游服务,导游人员,第一章 概 述,第二节 导游人员,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、概念 二、类型 三、职责 四、导游人员在旅游业中的地位 五、导游人员的素质 六、导游人员的管理,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）导游人员必须参加所在地旅游行政 管理部门举办的年审培训 （二）旅行社或导游管理服务机构要严格 导游人员的培训、考核制度 （三）实行合同化管理 （四）落实导游人员的等级评定制度,浙江旅游职业学院旅行社管理系,分析：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一次，XX旅行社某导游带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,案 例,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、独立工作能力,独立带团能力,独立宣传讲解能力,独立分析问题的能力 解决问题、 处理事故的能力,2、善于与人打交道的能力,3、较高的导游能力,4、较强的管理能力,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、史地文化知识,2、政策法规知识,3、语言知识,4、心理学、美学知识,5、旅行生活常识,6、旅游客源地与目的地知识,浙江旅游职业学院旅行社管理系,思想品德素质,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员的素质,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员是旅游的 导游人员在旅游服务中永远处在,灵魂,主导地位,浙江旅游职业学院旅行社管理系,、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者） 进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责 是安全提示和导游讲解。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社 委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服 务的导游人员。其主要职责是： 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解和翻译 维护安全、处理问题,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组 团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队 （由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供 全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： 实施旅游计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题与事故 宣传、调研,浙江旅游职业学院旅行社管理系,海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委 派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游 团的领导和代言人，其主要职责是： 介绍情况、全程陪同 落实旅游合同，监督旅游计划的实施 组织、团结工作 联络工作 维护旅游者的人身和财物安全,浙江旅游职业学院旅行社管理系,初级导游人员,中级导游人员,高级导游人员,特级导游人员,浙江旅游职业学院旅行社管理系,按导游使用语言来分,浙江旅游职业学院旅行社管理系,按职业性质来分,专职导游人员,兼职导游人员,浙江旅游职业学院旅行社管理系,按业务范 围来分,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）按业务范围来分 （二）按职业性质来分 （三）按导游使用语言来分 （四）按技术等级来分,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员: 是指按导游人员管理条例规 定取得中华人民共和国导游资格 证书，接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解和相关旅游服 务的人员。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。 （二）导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。 导游人员从中起到了承上启下、连接内外、协调左 右的作用，使相应服务部门和单位的产品和服务完 成了销售，确保旅游服务接待质量。 （三）导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,举例：语言的抽象-具体,北京故宫故宫建于1420年，面积达72万平方米，宫内房间有近万间 北京故宫建于1420年，是世界上最大的宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比亚诞生早140多年，如果一个人在此每天换住一间房，那么他就得住27年之久，年轻人住进去，老年人走出来,第二章 导游人员职业道德 和礼节礼貌,第一节 导游人员的职业道德,浙江旅游职业学院旅行社管理系,旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员的职业道德,一、自尊自强、敬业爱岗,二、热情友好、宾客至上,三、不卑不亢、光明磊落,八、身心健康、积极向上,六、遵纪守法、廉洁奉公,四、真诚公道、信誉第一,五、意志坚定、沉着冷静,七、团结协作、顾全大局,十、耐心细致、优质服务,九、文明礼貌、仪容端庄,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。 2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。 4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。 6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 7、不得营私舞弊、假公济私。,导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：,浙江旅游职业学院旅行社管理系,不卑不亢,光明磊落,不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。一方面，切不可表现出自卑情绪，以致于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。,光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致如微，俗话说“细微之处见真情”。,耐心细致,优质服务,优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。,礼貌待客,仪容端庄,导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼形于外”的大事情。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。,热情友好，宾客至上,浙江旅游职业学院旅行社管理系,点评：,本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,案例,南京导游的可贵精神,浙江旅游职业学院旅行社管理系,自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。,敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。,自尊自强,敬业爱岗,第二章 导游人员职业道德 和礼节礼貌,第二节 导游人员的礼节礼貌,浙江旅游职业学院旅行社管理系,所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。,礼貌礼仪,对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、导游人员服饰礼仪,二、服饰的类别,三、仪容卫生,四、导游人员的言谈举止,五、见面礼仪,六、日常交往中的礼仪,七、导游人员的服务礼仪,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员服饰礼仪,（一）着装的基本原则,（二）着装的配色原则,（三）着装的“TOP”原则,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、衣着打扮要整齐清洁。,2、衣服要妥贴合身。,3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。,4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,“T O P”,time 时间,Occation 场合,Place 地点,浙江旅游职业学院旅行社管理系,服饰的类别,浙江旅游职业学院旅行社管理系,好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）发型,（二）面部化妆,（三）口腔,（四）鼻腔,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（五）手指甲,（六）公共卫生,（七）饮酒,浙江旅游职业学院旅行社管理系,案 例,浙江旅游职业学院旅行社管理系,XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,点 评,该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）礼貌用语,（二）文明举止,1、礼貌用语的基本要求,2、常用的礼貌用语,1、规范的站姿,2、优雅的坐姿,3、正确的走姿,4、得体的蹲姿,附：,导游讲解的要求是什么,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。 （2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。 （3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、 动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者 感到亲切自然。 （4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适 当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免 矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（1）称呼语,（2）问候语,（3）应答语,常用的礼貌用语,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）打招呼,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（二）介绍,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（三）握手礼,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（四）递名片的礼节,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（五）鞠躬礼,（六）抱拳礼,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（七）合十礼,（八）拥抱礼,（九）亲吻礼,（十）致意,浙江旅游职业学院旅行社管理系,日常交往中的礼仪,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视：,“出面、出手、出口”,（一）导游人员的个人礼仪,（二）注意小节,（三）导游服务的礼仪,浙江旅游职业学院旅行社管理系,衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。,要求,浙江旅游职业学院旅行社管理系,女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。,要求,浙江旅游职业学院旅行社管理系,举例讲解：夏日导游的服饰要求。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独 去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在“合理而可能“的情况下尽量给予满足。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、上团时，证件、物品带齐,2、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3、主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。 4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。 5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。 9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”,浙江旅游职业学院旅行社管理系,与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是： 您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？ 总之，要做到谈天谈地，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,制服,浙江旅游职业学院旅行社管理系,便服,浙江旅游职业学院旅行社管理系,西服,浙江旅游职业学院旅行社管理系,规范的站姿,浙江旅游职业学院旅行社管理系,优雅的坐姿,女性的优美坐姿,浙江旅游职业学院旅行社管理系,错误的坐姿,浙江旅游职业学院旅行社管理系,优雅的蹲姿,浙江旅游职业学院旅行社管理系,正确的走姿,浙江旅游职业学院旅行社管理系,“出面” 指导游员要显示出自己良好 的仪容仪表、神态风度； “出手” 指导游员表现在动作、姿态 等诸方面的形象美； “出口” 指导游员所使用的语言、语 音、语调和语词的丰富 性和正确性。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,第三章 旅游团队导游服务程序,第二节 国内旅游团队导游服务程序,一、全程陪同 二、地方陪同,第一节 入境旅游团队导游服务程序,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）旅游团队,通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。,（二）旅游团队接待业务,旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。,主体,对象,任务,目标,领队、全陪、地陪,旅游者,执行旅游计划,使旅游者满意,浙江旅游职业学院旅行社管理系,为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？,（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,第一节 入境旅游团队导游服务程序,一、全程陪同导游服务程序,服务准备,首站接团服务,入店服务,核对商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末站服务,善后工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,服务准备,1、熟悉接待计划,2、物质准备,3、与地方接待社联系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、熟悉接待计划,团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:,单位团或散客拼团、人数、领队等,年龄、性别、婚姻、职业等,交通工具、时间、相关票据及证件,主要参观游览项目、讲解解答内容,额外景点、娱乐、用餐等自理费用,各地接社经理或计调联络电话,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2、物质准备,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3、与地方接待社联系,案例：我的初次上团经历,第二天上午九点飞澳门，我当天下午到了上海，与上航国旅联系，问我的护照、领队证在哪里？回答是，已经寄回浙江海外。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（二）首站接团服务,1. 接站准备,2.提前半小时迎候,3.尽快确认旅游团，核实情况,4.交接行李后，致欢迎词,浙江旅游职业学院旅行社管理系,欢迎词主要内容：,（1）表示欢迎,（2）自我介绍，并介绍地陪,（3）表示服务愿望，希望得到合作,（4）预祝旅行顺利、愉快,浙江旅游职业学院旅行社管理系,入店服务,2.分房,1.办理入住手续,3.照顾客人和行李进房,4.处理问题,5.照顾用餐,6.安全保卫和生活照料,浙江旅游职业学院旅行社管理系,酒店常识介绍,浙江旅游职业学院旅行社管理系,核对、商定日程,1.与谁商定?,旅行团领队,2.商定日程的原则,宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商,浙江旅游职业学院旅行社管理系,各站服务 之 一,1.与地陪积极配合,（与新加坡地陪曲小姐的配合）,2.监督各地接待计划的实施和服务质量,（马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题）,3.留意旅游者的动向,（韩国景福宫客人走失）,浙江旅游职业学院旅行社管理系,离站服务,1.提醒落实交通票据,核实离站时间,2.做好上、下站的联络工作,3.行李的交接、托运等工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,途中服务,1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛,浙江旅游职业学院旅行社管理系,讲故事,（李四的故事）,脑筋急转弯,（凶手是谁？）,猜成语,（猪、羊、牛、狗赛跑）,智力题,（大、小和尚各有几个？）,大家乐,（猜中途经的车牌号）,搞笑接龙,（带阿拉伯数字的成语）,旅途中的文娱活动,要点,搞出气氛 让客人参与,浙江旅游职业学院旅行社管理系,末站服务,1.提醒携带物品和证件,2.致欢送词,3.必要的弥补工作,4.协助办理出关手续,5.握手告别,6.结帐工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,致欢送词,1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情,2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解,3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感,4.征求意见: 征求工作中的意见和建议,5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情,6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！,浙江旅游职业学院旅行社管理系,善后工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一支20人的旅游团作为期10天的澳、港、泰之旅，尽管我至今连一次坐飞机的经验都没有。 今天是旅游的第一天。现在是晚上9点20分，躺在澳门皇都酒店1720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡”一闪一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队，心情却总是不能轻松。 ,浙江旅游职业学院旅行社管理系,赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务，终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心终于可以有些底了。 这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！ 在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员，受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟，能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷静。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,地方陪同导游人员服务程序,1.准备工作,2.接站服务,3.入店服务,4.核对、商定日程,5.参观、游览服务,6.购物指导,7.送站服务,8.善后工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,准备工作,1.业务准备,(1)熟悉、研究计划,(2)制定旅游活动日程,应注意的三个方面,(3)落实接待事宜,浙江旅游职业学院旅行社管理系,落实接待事宜,1.落实旅行用车,2.落实用房,3.落实用餐,4.与内、外勤联系,5.与全陪联系,6.了解不熟悉景点情况,7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2.知识准备,(1)参观游览项目的讲解内容,（2）相关专业知识准备（NUAIDS）,（3）当前热门话题、重大新闻及趣事,（4）掌握旅游常识,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3.物质准备,4.形象准备,5.心理准备,(1)准备面临艰苦复杂的工作,(2)准备承受抱怨和投诉,(3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑,浙江旅游职业学院旅行社管理系,接站服务,1.旅游团抵达前,(1)确认旅行团准确抵达时间,(2)与旅行车司机联络,(3)提前抵达接站地点,(4)再次核实时间,(5)迎候旅行团,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2.旅游团抵达后,(1)认找旅游团,(2)核实人数,(3)集中清点交接行李,(4)询问团队情况,(5)集合登车,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3.转移途中的服务,(1)致欢迎词,(2)调整时差,(3)首次沿途导游,(4)宣布集合时间、地点及停车位置,(5)帮助旅游者下车,浙江旅游职业学院旅行社管理系,地陪欢迎词的主要内容,1.问候语,2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览,3.自我介绍,4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望,5.预祝旅游愉快、顺利,浙江旅游职业学院旅行社管理系,首次沿途导游的注意要点,1.要能见到每一位旅游者 2.面带微笑,表情自然 3.使用话筒的正确方式 4.注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 5.重点内容要重复讲解或加以解释,浙江旅游职业学院旅行社管理系,首次导游的主要内容,1.风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物),2.风情导游 (介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等),3.饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等),4.宣布当地的活动日程,5.分发资料,浙江旅游职业学院旅行社管理系,入店服务,1.协助领队办理住房登记手续,2.确定叫早时间,3.介绍饭店设施和服务项目,4.带领旅游团用好第一餐,5.重申当天或第二天的活动安排,6.协助做好旅游者和行李的进房工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,核对商定活动日程,1.何时?何地?何人?,2.商谈的原则,3.根据不同情况的相应措施,(1)对方提出修改意见或新增项目,(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求,(3)计划有部分出入,浙江旅游职业学院旅行社管理系,参观游览的导游服务,1.在出发之前的导游服务,(1) 提前10分钟到达集合地,(2)招呼客人上车,(3)清点人数,(4)提醒、预报工作,（5）示意司机开车,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2.在抵达景点前的途中,(1)宣布当日的活动行程,(2)介绍当前的新闻和热门话题,(3)沿途风光讲解,(4)介绍所参观景点的概况,(5)组织适当的娱乐活动,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3.抵达景点后,(1)游览前的导游服务,一、该景点的停留时间,二、游览结束后的集合地点,三、景点的游览线路,四、景点概况,（2）游览过程之中,一、导与游、集中与分散、劳逸相结合,二、做好提醒工作，防止旅游者走失,浙江旅游职业学院旅行社管理系,如何做好景点讲解,1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。,2.讲解内容详实,语言流畅。,3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。,4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,购物 导游服务,1.严格按旅行社规定提供服务。,2.了解对象，因势利导。,3.当好购物参谋。,4.积极维护旅游者的利益。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,送站服务,1.送行前的业务准备,(1)核实交通票据,(2)确定出行李的时间和方法,(3)商定第二天叫早、早餐及集合时间,(4)协助饭店结清帐目,(5)提醒有关注意事项,(6)及时归还证件,浙江旅游职业学院旅行社管理系,2.离店导游服务,(1)集中交运行李,(2)办理退房手续,(3)集合登车,浙江旅游职业学院旅行社管理系,3.送行导游服务,(1)致欢送词,(4)协助办理离站手续,(2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,(5)与游客告别,(3)移交交通票据和行李卡,(6)结算,浙江旅游职业学院旅行社管理系,善后工作,1.处理遗留问题。,2.结清帐目,归还物品。,3.总结工作。,第四章 散客旅游的导游服务,第一节 散客旅游产品,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、散客旅游的特点,二、散客旅游产品的形式,浙江旅游职业学院旅行社管理系,散客旅游的特点,浙江旅游职业学院旅行社管理系,散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,散客旅游产品的形式,1、单项委托服务,2、旅游咨询,3、选择性旅游,浙江旅游职业学院旅行社管理系,单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。,单项委托服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,单项委托服务主要有：,这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,受理散客来本地旅游的委托,办理散客赴外地旅游的委托,受理散客在本地的各种单项服务委托,单项委托服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,旅游咨询服务业务形式,电话咨询,信函咨询,人员咨询,网络咨询,浙江旅游职业学院旅行社管理系,选择性旅游,选择性旅游的概念,选择性旅游销售的途径,选择性旅游产品的形式,浙江旅游职业学院旅行社管理系,选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。,选择性旅游,浙江旅游职业学院旅行社管理系,销售途径,设立旅行社的门市柜台,建立销售代理网络,浙江旅游职业学院旅行社管理系,旅游产品的形式,小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 “购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。,第四章 散客旅游的导游服务,第二节 旅行社门市业务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、门市接待,二、票务业务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,门市接待业务开展成功与否的主要因素,门市接待工作的主要内容,浙江旅游职业学院旅行社管理系,门市柜台的设立,业务人员的选择,浙江旅游职业学院旅行社管理系,首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,旅游咨询服务,向旅游者介绍并推销旅游产品,选择性旅游接待,办理散客的各项委托代办业务,处理各种文件,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、受理散客来本地旅游的委托,2、代办散客赴外地旅游的委托,3、受理散客在本地旅游的委托,浙江旅游职业学院旅行社管理系,火车票和轮船票代售程序,航空客票的代售程序,浙江旅游职业学院旅行社管理系,预订,出票,退票,浙江旅游职业学院旅行社管理系,准备客票,预订航空客票,售票,填开客票,收款及出票,退票,补票,销售结算,第四章 散客旅游的导游服务,第三节 散客旅游的导游服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、接站服务,二、沿途导游服务,三、入住饭店服务,四、导游服务,五、送站服务,六、善后工作,浙江旅游职业学院旅行社管理系,接站服务,（一）服务准备,（二）接站服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、帮助办理入住手续,2、确认行程安排,3、确认机票,入住饭店服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,送站服务,（一）服务准备,（二）到饭店接运游客,（三）到站送客,第一节 导游人员的带团技能,第五章 导游服务技能,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、地陪小王有哪些不妥之处？,2、如果你是小王应该如何做？,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游人员的带团技能,（一）树立良好的导游人员形象,（二）导游服务集体的协作共事,（三）地陪应如何搞好与 全陪领队的关系,（四）注意协调旅游团队成员的关系,（五）善于报务旅游活动的节奏,（六）善于激发旅游者的兴趣,（七）人性化的服务是导游 带团技能的最高体现,（八）导游人员上团初期的自我调节,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）树立良好形象的重要性 （二）树立良好形象的途径 （三）维护良好的形象,浙江旅游职业学院旅行社管理系,树立 良好想象 的途径,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者,2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情,3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感,4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果,5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感,6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作,维 护 良 好 的 形 象,浙江旅游职业学院旅行社管理系,原因一，他们的服务对象是一致的,同一旅游团队的旅游者,原因二，他们有共同的工作任务,执行共同的旅游计划， 为其安排落实各项旅游服务,原因三，他们有共同的努力目标,组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务,浙江旅游职业学院旅行社管理系,当导游工作集体成员之间出现矛盾,浙江旅游职业学院旅行社管理系,切忌本位主义，主动争取各方的配合,主动沟通，达成一致意见,尊重各方的权限和利益，做到平等对待,互相学习，建立友情关系,勇担责任，切忌相互推诿、指责,遵循 原则,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）全陪、领队的主要类型 （二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ （三）导游员与司机的合作,专职全陪、领队； 业余全陪、领队；兼职全陪、领队,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、尊重他们，支持他们的工作,尊重他们的人格,尊重他们的工作,尊重他们的权利,遇事多与他们商量,重视他们所提出的意见和建议,2、互相沟通，避免正面冲突,3、不卑不亢，有理、有利、有节,浙江旅游职业学院旅行社管理系,与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见,旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机,协助司机做好安全行车工作,尊重司机，与司机同甘共苦,浙江旅游职业学院旅行社管理系,协调 关系,导游人员要搞好与旅游者的关系,导游人员要善于协调旅游者之间的关系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,注意,1、正确认识导游人员的角色,2、尊重旅游者，满足其自尊心,3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼,4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,协调 旅游者 之间的 关系,1、善于促成旅游团旅游者的从众行为,2、善于协调旅游者之间的关系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,自觉从众行为,不自觉从众行为,不从众行为,是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。,从 众 行 为,定 义,分 类,是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现,是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程,是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动； （2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动； （3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。,对不从众行为采取的办法：,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（）纯属旅游者间的矛盾,（）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾,导游员不宜介入，可通过领队出面调解,导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）善于把握全程旅游活动的节奏,（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,城市旅游活动节奏的把握,浙江旅游职业学院旅行社管理系,1、对东、西方旅游者的导游节奏,2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏,3、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏,4、根据旅游动机，把握导游节奏,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,浙江旅游职业学院旅行社管理系,情景模拟法,组织节目效果分析,结论和方法,浙江旅游职业学院旅行社管理系,以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,活动节目选材不能激发旅游者兴趣； 导游员与游客融合不够，没有“破冰行动”。 导游员组织能力经验欠佳： 自己不够热情，选择时机不好，没有调动各方面的积极性等。,失败分析,浙江旅游职业学院旅行社管理系,激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重 ，二要考虑,方式,对象,浙江旅游职业学院旅行社管理系,方式,灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参与性,1、介绍和游戏的穿插,2、引导和参与的结合,浙江旅游职业学院旅行社管理系,对象,照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合,、调动外向旅游者的积极性,2、带动性格内向旅游者的参与性,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游员搞节目四决,一会,二发,三连,四收,浙江旅游职业学院旅行社管理系,提供人性化的 服务对旅游者 要尽职尽心,提供人性化的服务对旅游者要加倍操心,提供人性化的服务对旅游者要处处细心,浙江旅游职业学院旅行社管理系,（一）新导游人员初次上团易出现的问题,（二）导游人员初次上团的自我调节,浙江旅游职业学院旅行社管理系,问题,浙江旅游职业学院旅行社管理系,自我调节,第三节 导游人员的讲解技能,第五章 导游服务技能,浙江旅游职业学院旅行社管理系,一、导游方法的运用原则 二、常用的导游方法和技巧 三、实地导游讲解技能,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游方法运用原则,针对性原则,计划性原则,灵活性原则,浙江旅游职业学院旅行社管理系,4、虚实结合法,6、制造悬念法,10、科学成因法,1、分段讲解法,2、突出重点法,3、触景生情法,5、问答法,8、画龙点睛法,7、类比法,9、知识渗透法,11、引用法,常用的导游方法和技巧,浙江旅游职业学院旅行社管理系,分段讲解法,所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后，导游人员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。,浙江旅游职业学院旅行社管理系,突出重点法,突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。,1、突出大景点中具有代表性的景观,2、突出景点的特征及与众不同之处,3、突出旅游者感兴趣的内容,4、突出“之