DB21T 2800.22-2017 农业社会化服务 第22部分果蔬业服务评价.pdf

ICS 65.020.30 B 09 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 2800.222017 农业社会化服务 第 22 部分：果蔬业服务评价 Agricultural socialization servicePart 22：Fruit and vegetable industry service evaluation 2017 - 04 - 27 发布2017 - 05 - 27 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 2800.222017 I 目 次 前言.II 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4评价原则.1 4.1全面性原则.1 4.2客观性原则.2 4.3综合性原则.2 4.4导向性原则.2 4.5可操作性原则.2 4.6持续改进原则.2 5评价方法.2 5.1评价方式.2 5.2评价方法.2 6评价内容.3 7评价指标.3 8评价程序.5 9评价改进.7 附录 A（规范性附录）果蔬业社会化服务效果评价体系表.9 DB21/T 2800.222017 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由渤海大学提出。 本标准由辽宁省财政厅归口。 本标准起草单位：辽宁省农业科学院、辽宁省标准化研究院。 本标准主要起草人：崔莹、葛立群、董雪、闫立萍、贾可、佟宜沅、曲波、李响。 DB21/T 2800.222017 1 农业社会化服务 第 22 部分：果蔬业服务评价 1范围 本标准规定了果蔬业社会化服务评价评价原则、评价依据与方法、评价程序和评价改进。 本标准适用各种形式的果蔬业社会化服务组织，开展服务评价和改进的依据。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19011-2003 质量和（或）环境管理体系审核指南 DB21/T 2800.3 农业社会化服务 第3部分：术语和定义 DB21/T 2800.4 农业社会化服务 第 4 部分：总则 DB21/T 2800.5 农业社会化服务 第 5 部分：评价导则 3术语和定义 DB21/T 2800.3农业社会化服务 第3部分：术语和定义确定的术语和定义适用于本标准。 3.1果蔬业社会化服务 指以公共服务机构为依托、合作经济组织为基础、龙头企业为骨干、其他社会力量为补充，公益性 服务和经营性服务相结合、 专项服务和综合服务相协调的， 为从事果蔬业生产的农户提供的产前、 产中、 产后全过程综合配套服务。 3.2果蔬业社会化服务组织 主要包括农村集体经济组织、国家经济技术部门、大中专院校和农业科研院所、联合体和个体服务 组织、农业企业及社会其他方面等在内的提供果蔬业发展提供社会化服务的部门。 3.3果蔬业社会化服务评价 在对果蔬业进行社会化服务过程中，对服务组织的运营和管理状况进行定性、定量评价，对存在的 问题提出整改措施或建议。 4评价原则 4.1 全面性原则 评价范围应包含果蔬业社会化服务的各个环节和各个方面，为科学评价提供基础。 DB21/T 2800.222017 2 4.2 客观性原则 果蔬业社会化服务评价应保证评价的客观性，以保证评价结果的权威；以客观事实为依据，确保结 论的公平公正。 4.3 综合性原则 果蔬业社会化服务评价选取的指标应尽可能体现果蔬业社会化服务的主要因素， 尽可能多的评价反 映被评价问题的各个侧面，力求做到全面系统。 4.4 导向性原则 果蔬业社会化服务评价设立的各项指标既要反映目前特征，又要结合果蔬业社会化服务发展趋势， 既要保持指标体系总体框架的稳定性， 又要重视指标参数的适应性， 指标体系中需引入前瞻性和趋向性 的指标。 4.5 可操作性原则 评分指标应适应各类别组织的实际情况，一方面要求指标简单明了，保证指标含义清晰，涉及统计 范围明确；另一方面要求尽量选取现有统计资料中公认的指标，方便数据的收集和处理。 4.6 持续改进原则 果蔬业社会化服务评价应提供持续改进的评价结果。 得出评价结果后， 应至少按年度进行监督评价 （包括服务对象、第三方的监督），每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。 5评价方法 5.1评价方式 果蔬业社会化服务评价方式可根据评价特点，采用以下三种方式进行评价。 自我评价。自我评价主要是服务组织对自身提供的社会化服务工作进行自我反思和自我诊断。 农户评价。 农户评价主要是农户对提供社会化服务的企业和科研部门等机构的态度、 效果和满 意度等方面的评价。 专家评价。 专家评价主要是聘请有关项目专家、 管理专家、 推广专家等组成评价小组进行评价。 5.2评价方法 果蔬业社会化服务评价方法宜采用定量和定性相结合的方法进行评价，所选指标能定量的均定量， 尚无法定量的予以定性描述。具体评价方法如下： 比较分析法（定量）。一般将不同空间、不同时间、不同技术项目、不同农户等因素或不同类 型的评价指标进行比较。 DB21/T 2800.222017 3 综合评价法（定量）。综合评价法包括关键指标法、综合评分法和加权平均指数法，主要是将 不同性质的若干个评价指标转化为同度量的， 并进一步综合为一个具有可比性的综合指标进行评价的方 法。 定性评价法。主要是将评价的内容分解成许多项目，再把每个项目划分为若干等级，按重要程 度设置分支，作为定性评价的量化指标。 6评价内容 6.1客观评价内容 果蔬业社会化服务客观评价可包括经济社会效果方面服务效果的评价，具体包括： a)评价经济效果可从投入产出比、土地生产率、种植户人均纯收入等方面进行评价； b)评价社会效果可从种植户劳动生产率等方面进行评价。 6.2主观评价内容 主观评价可重点分析用户对服务的满意程度， 主要包括服务对象满意程度（包括服务人员的服务能 力、服务态度、服务内容、服务方式与方法、服务效率和效果）以及服务组织的资质和能力、服务组织 资源投入和服务组织管理水平等几方面。 a)评价服务对象满意度可从服务人员的能力、态度、服务内容、方式方法、效率效果等方面进行评 价。其中：评价服务能力可从服务人员基本素质和技能水平等方面进行评价；评价服务态度可从服务人 员的热情程度、耐心程度和认真程度等方面进行评价； 评价服务内容可从服务提供的先进性、适用性、 实用性和安全性等方面进行评价；评价服务方式方法可从服务的便捷性、高效性、创新性等方面进行评 价； 评价服务效率效果可从完成服务项目时间的长短， 及服务完成后为服务对象带来的经济和社会效果 等方面进行评价。 b)评价服务组织的资质和能力可从具备相关机构颁发的营业执照、 组织机构代码和完税证明等； 具 有国家规定需要具备资格认证资质；遵守相关法律法规；具有明确的服务使命和服务理念；组织内部的 服务管理框架和机制完善，具有明确的流程和制度等方面进行评价。 c)评价服务组织资源投入可从服务场所环境干净、整洁；周边交通、运输便利；休息区、服务区、 交易区布局合理；相应的服务设施设备齐全；网络平台建设等方面进行评价。 d)评价服务组织管理水平可从建立健全各项规章制度；明确的服务承诺，并完全履行服务承诺；服 务规范完善，并覆盖服务的全过程；服务流程合理、有效，并具有可操作性；岗位培训、引进专业人才； 奖惩制度建立等方面进行评价。 7评价指标 7.1果蔬业投入产出比 指果蔬业项目投资与运行寿命期内产出的增加值总和之比。计算公式为： NINK1投入产出比(1) 式中： K投资总额； DB21/T 2800.222017 4 IN服务项目寿命期内隔年增加值的总和； 注：N=IN/K，N值越大，项目经济效益越好。 7.2土地生产率 指生产周期内单位面积土地上的产值。其计算公式为： %100*SP土地生产率(2) 式中： P产值； S果蔬种植实际占用的耕地面积。 7.3种植户人均纯收入 指果蔬种植户可用于最终消费支出和其他非义务性支出以及储蓄的总和， 它是家庭总收入扣除经营 性支出、交纳的个人所得税、个人交纳的社会保障费以及记账补贴后的收入。其计算公式为： 4321rrrrr种植户人均纯收入(3) 式中： R家庭总收入； r1经营性支出； r2交纳的个人所得税； r3个人交纳的社会保障费； r4记账补贴后的收入。 7.4种植户劳动生产率 指果蔬种植户在单位时间内生产的农产品产量或产值。其计算公式为： %100*NP种植户劳动生产率.(4) 式中： P产值； N全年投入的劳动力总数。 7.5服务对象满意度 衡量服务对象的满意度，可从以下方面评价： a)服务人员能力； b)服务态度； c)服务内容； d)服务方式方法； e)服务效率效果。 7.6服务组织资质和能力 衡量服务组织的资质和能力，可从以下几个方面评价： a)具备相关机构颁发的营业执照、组织机构代码和完税证明等； b)具有国家规定需要具备资格认证资质； DB21/T 2800.222017 5 c)遵守相关法律法规； d)具有明确的服务使命和服务理念； e)组织内部的服务管理框架和机制完善，具有明确的流程和制度。 7.7服务组织资源投入情况 衡量服务组织的资源投入情况，可从以下几个方面评价： a)服务场所环境干净、整洁； b)周边交通、运输便利； c)休息区、服务区、交易区布局合理。 d)相应的服务设施设备齐全等； e)网络平台的建设。 7.8服务组织管理水平 衡量组织的管理水平，可从以下方面评价： a)建立健全各项规章制度； b)明确的服务承诺，并完全履行服务承诺； c)服务规范完善，并覆盖服务的全过程； d)服务流程合理、有效，并具有可操作性； e)岗位培训、引进专业人才； f)奖惩制度建立。 8评价程序 农业社会化服务评价活动中对服务的评价可遵循以下程序： 确定评价目标和内容； 选择评价标准和指标； 成立评价小组； 收集评价资料； 实施评价工作。 8.1确定评价目标和内容 评价组织应根据果蔬业社会化服务项目的主要目标， 由评价人员对项目实施所引发的一系列影响因 素进行分析研究，找出项目工作应当评价的基本目标、主要目标和次要目标，确定项目评价的各种影响 及其可能波及的地区范围。一般情况下，果蔬业社会化服务的评价应重点对经济效果、社会效果、生态 效果和服务对象满意度进行评价。 8.2选择评价标准与指标 果蔬业服务项目的评价应在收集和整理历史数据和现实数据的基础上， 进行基线调查， 做出发展趋 势预测，用比较分析法对指标进行评价。果蔬业服务项目的评价可选择以下一个或几个标准： 服务的扩散及其在目标群体中的分布。 收入增加、生活标准的改善及其分布情况。 服务人员同目标群体的联系情况。 目标群体对服务项目的反应评估。 DB21/T 2800.222017 6 8.3成立评价小组 评价小组成员应根据评价目标、范围和内容，权衡服务人员、服务对象、专家和评价机构四类人员 的优缺点，并从中选择一类或几类人员进行评价。参评人员应认真分析评价对象的各个方面，对所掌握 的信息和资料进行细致的比较、鉴别，去伪存真，客观地评价果蔬业服务项目的效果，不得随意夸大或 缩小数据。 8.4收集评价资料 评价组织应根据评价目标和内容，拟定评价调查设计方案，通过访问座谈、直接观察、问卷调查、 重点调查、抽样调查等多种方法，广泛收集服务项目评价所需的各种资料。 评价果蔬业社会化服务的最终成果时， 应了解果蔬产量增减状况、 农户收入变化情况和农户生 活环境状况等； 评价果蔬业服务技术措施采用状况时， 应了解采用者对果蔬产品质量安全科技服务项目的认识 以及采用者的比例、数量及效果等； 评价农户知识、 技能和态度变化时， 应了解农户知识、 技能提高程度以及对采用新技术的要求、 学习态度和紧迫感等； 评价服务人员及其活动时，应掌握服务工作的准备、活动过程中的观察记录、视听设备的利用 情况、服务人员完成任务情况的记录、农户反映、服务人员要求等； 评价果蔬产品社会化服务投入时， 应记录有关服务人员活动所花费的时间、 所使用的财力和物 力以及社会各界为支持社会化服务所投入的人、财、物等； 评价经济、 社会及生态效益时， 应了解果蔬产品产出总量或生产率变动情况、 农民受教育情况、 农户技能变化和生活条件改善情况、环境改善及生态平衡状况等。 8.5对数据进行评价 根据研究目的将收集的评价资料进行科学的审核、 分类和汇总， 或对已加工的综合资料进行再加工， 为评价分析准备系统化和条例化的综合资料。 资料整理应设计评价整理纲要， 明确规定各类统计分组和 各项汇总指标；对原始调查资料进行审核和订正；按整理表格的要求进行分组、汇总和计算；对整理好 的资料进行再审和和订正；编制评价图标和评价资料汇编。 8.6评价结果 8.6.1 打分 评审人员可参照附录A果蔬业社会化服务效果评价体系表（资料性附录），根据顾客的满意度情况 和实际指标值进行逐项打分。附录A中每考核点要求按百分制打分。打分依据为A、C两项说明，实际 定位为A、B、C、D四级。介于A、C之间为B级，低于C者为D。打分分值确定区间为：A取值90分以上， B取值8089分，C取值6079分，D取值60分以下。 8.6.2 求和 将各指标得分按照评价指标中赋予的具体权重， 利用加权算术平均法进行逐层加权求和平均， 得到 综合得分。 a) 评价一级指标综合得分的计算公式： DB21/T 2800.222017 7 n j jji fXY 1 )(，j=1,2,n.(5) 式中： i Y 一级指标综合得分； j X 二级指标综合得分； j f 二级指标权重； n为对应二级指标的数量。 b) 评价指标综合得分的计算公式： n i iif YZ 1 )(,i=1,2,n.(6) 式中： Z指标综合得分； i Y一级指标综合得分； i f一级指标权重； n对应一级指标的数量。 8.7评价等级划分 根据综合得分（满分为100分），可将果蔬业社会化服务效果分为四级，具体评价方法和打分档次 参见附录A果蔬业社会化服务效果评价体系表（资料性附录）： a)优秀，90 分以上； b)良好，8090 分； c)合格，6079 分； d)不合格，60 分以下。 9评价改进 9.1评价结果是对服务满足其需求程度的综述，应总结出服务中的优势和不足。 9.2对评价过程中发现的问题和不足及时整改和完善。 9.3相关部门应在规定时间内完成整改工作，并制定整改措施，持续改进。 9.4应加强对服务评价督促、检查，及时发现评价过程中出现的问题，研究创新的评价方式和评价方 法。 9.5应对组织服务改进工作进行督促、跟踪、复查。 DB21/T 2800.222017 8 A 附录A （规范性附录） 果蔬业社会化服务效果评价体系表 一级指标权重 （%） 二级指标 打分档次细则 评价方法说明 权重 （%） 打分AC 经 济 社 会 效 果 20 果蔬业投入产 出比 25提高 15%以上提高 5%-10%具体计算方法见 7.1 土地生产率25提高 15%以上提高 5%-10%具体计算方法见 7.2 种植户人均纯 收入 25提高 15%以上提高 5%-10%具体计算方法见 7.3 种植户劳动生 产率 25提高 15%以上提高 5%-10%具体计算方法见 7.4 服 务 对 象 满 意度 20 服务人员能力20非常满意一般 随机调查一批农户，调查和统计 农户对服务人员的基本素质、技 能水平等方面满意情况 服务态度20非常满意一般 随机调查一批农户，调查和统计 农户对服务人员的热情程度、耐 心程度和认真程度等方面的满意 情况 服务内容20非常满意一般 随机调查一批农户，调查和统计 农户对养殖技术的先进性、适用 性、实用性和安全性等方面的满 意情况 服务方式方法20非常满意一般 随机调查一批农户，调查和统计 农户对服务的便捷性、高效性、 创新性等方面的满意情况 服务效率效果20非常满意一般 随机调查一批农户，调查和统计 农户对果蔬种植社会化服务项目 时间的长短、 技术问题是否解决、 综合效益是否明显等方面的满意 情况 DB21/T 2800.222017 9 服务组织 资质和能力 20 营业执照、组 织机构代码和 完税证明等 20非常齐全较齐全 查看服务组织相关营业执照、组 织机构代码及完税证明 国家规定资