呼叫中心服务质量.pptx

质量管理到底是什么？,质量管理的目标什么？,只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品质的全面提升。,服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。,质量管理的实施,服务质量管理体系,法宝对服务细节的标准化，达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范。,服务质量的持续改进,质量管理的实施,服务细节标准化原则,质量管理的实施,服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同 服务的真诚性：通过语言、语气表现 服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节 服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务 服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助,服务质量管理体系的主要构成,质量管理的实施,服务流程的标准化对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。 比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。,服务流程的标准化,电话呼入标准化服务流程,在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。,投诉、报怨客户的处理流程,业务技能的标准化： 服务的初期完整、准确、规范的回答 服务成熟度关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意。,业务技能的标准化,业务技能的标准化,.,业务技能的细节化关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意,业务技能的标准化标准化服务体系的重点。服务流程每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。,接待客户的流程：口音无法交流、电话有杂音听不清的处理 快速分析客户类型、问题类型、倾听、提问 提供的方案是否最优、无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助 挽留客户的流程：提供超出客户预期的服务 . . . . . .,业务技能的标准化,业务技能的标准化,不同的场景、不同客户的类型，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。,业务技能的标准化,不同客户的类型从声音中识别投诉客户的类型,激动,稳定,有目的,无目的,话术运用的标准化不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。,话术运用的标准化,服务语言的标准化使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。,服务语言的标准化,服务语音的标准化清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。 音量保持一致 不受情绪的影响 与客户的语速匹配 前后语速保持一致,服务语音的标准化,服务态度的标准化我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。,服务态度的标准化,来电有迎声,问有答声,中间有提问声,确认有回应,挂机有送声,一个沟通的完整以“请”字开头“您”不离口,质量改进、帮助与辅导，质量提高的跟踪配合，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。,标准化服务体系的建立和完善,服务质量考核制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。,服务质量考核,日常质检项目包括电话、webchat、留言、邮件、资讯、工单处理，主要方式通过实时监听、事后抽查。,服务质量考核,服务质量分析主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形式的分析达到服务质量的有效控制。,服务质量分析,数据分析通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有趋势图、散点图等分析方法，采用个人 、团队、总体报告的方式。,服务质量分析,统计工具,测量整体情况平均数 测量个体差异标准差 比较小组之间离散系数 指标在控制内控制图（离散系数0.1）,服务质量分析,平均值看不到个体差异 求平均的好 不如求差异的小,看个体差异要用标准差,统计工具平均值、标准差。 呼叫中心管理不是管平均，而是管差异,服务质量分析,标准差,统计函数: STDEV= 其中， 为样本平均数 AVERAGE(number1,number2,)，而 n 为样本大小。,STDEV 基于样本估算标准偏差。 标准偏差反映数值相对于平均值 的离散程度。,x,服务质量分析,离散系数与标准差区别,离散系数: 一组数据的标准差与其相应的均值之比，是测度数据离散程度的相对指标，其作用主要是用于比较不同组别数据的离散程度。 标准差: 各数据偏离平均数的距离（离均差）的平均数，它是离差平方和平均后的方根。用表示。因此，标准差也是一种平均数. 标准差能反映一个数据集的离散程度。平均数相同的，标准差未必相同。,离散系数=标准差/平均值,STDEV=,服务质量分析,指标分析工具,标兵寻找分群管理图（离散系数散点图）,连续型数据：控制图,非连续型数据： 对比图,原因查找： 占比饼图连续型数据,服务质量分析,测量工具：SL (离散系数),离散系数=标准差/平均值 0.1 稳定 0.10.8 严重失控,班组分群管理四大象限之辅导方法,1 平均值好，离散系数小-标杆队员 2 平均值好，离散系数大隐藏标杆队员，关注心态和习惯 3 平均值差，离散系数大-辩证分析，技能与心态 4 平均值差，离散系数小-许三多类型，耐心度,ATT,问题分析 共性问题、个性问题 解决方案的设计 录音分析案例制作 情景训练案例制作 金点子快速、高效解决客户问题的方法的收集,服务质量分析,脑筋急转弯,两个呼叫中心8月份月SL平均值都是73。 请问，两个中心的管理是否“一样好”？,哪个呼叫中心管理的好？,8月份服务水平（SL）趋势图,两个客服代表九月份的平均通话利用率都是69%。 请问，两位客服代表的表现，是否都一样好？,脑筋急转弯,座席代表月度通话利用率分析图（9月）,ATT 曲线：哪个队员要离职？,CSR1 CSR2 CSR3 CSR4,座席代表月度平均通话时长(ATT)分析图（9月）,人员分析 个性化辅导方案设计与跟踪帮助 人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录 服务质量辅导质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。,服务质量分析,服务质量分析,服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。,服务质量分析,服务