别墅区物业服务方案(汇报稿).ppt

,*物业服务有限公司,第一部分：物业服务整体设想与策划,目录 Directory,PART 1：管理模式设想与策划,PART 2：物业服务体系设计,PART 3：两大服务模式,PART 4：服务内容,第二部分：物业保安服务,PART 1：内部体系建设,PART 2：安全管理措施,第三部分：物业保洁服务,PART 1：员工基本素质要求,PART 2：工作质量检查标准,PART 5：物业服务分类标准与服务承诺,PART 2：保洁规范流程,第五部分 :绿化养护,目录 Directory,PART 1：人员基本素质,PART 2：绿化养护流程和基本业务技能,第四部分：物业工程维修与养护,PART 1：人员基本规范要求,PART 2：基本服务标准和方案,第六部分：企业文化标示系统,PART 1：员工服饰识别系统,PART 2：场馆环境标示系统,Project Background,房屋及公共设施设备维修养护方案,PART 3：智能化系统的管理与维护,PART 4：服务房屋及公共设施设备维修养护方案,PART 3：绿化养护措施及标准,4,第一部分,物业服务整体设想与策划,Project Background,第一节 管理模式设想与策划,服务模式,服务理念,服务内容,针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理思路可以概括为： “一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施，十三个特色”,一个定位,上层的健康生活品质 xxxx地处xxxx旅游度假区，紧邻一中，周边区域大都是高端住宅区，地理位置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着xxxx的“高端 优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自全国各地的高层次和高素质人才，必将有一种“高端 贴心”的物业服务与之匹配。,两种模式,根据招标方对xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下： 1.引入“酒店星级服务”，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。 智能化管理的xxxx项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。 2推行“英式大管家”24小时一站式服务。 客户服务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座和服务等等。 经反复论证，我们认为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理中，实施智能化作业，标准化管理，人性化服务，坚持以住户为中心，优质服务，通过不懈努力，为发展商、为业主交上一份满意的答卷。,三项承诺,1.管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。 2.服务承诺： 服务态度热情礼貌 服务行为合理规范 服务效率及时快捷 服务效果完好满意 服务项目多样方便 3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%,四个重点,针对xxxx物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的三个重点： 重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零 xxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们的管理，可以确保xxxx物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。 重点之二：设备、工程管理100%合格 多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。,四个重点,重点之三：形象管理统一规范 xxxx位于xxxx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形象管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以小区业主为尊，以业主利益为重，凸现xxxx物业的品牌和形象，实现物业的保值增值。 重点之四：让业主满意、舒心,五大措施,措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务工作规范化、标准化和程序化。发挥我公司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业主和使用人享受专业的服务。 措施之二: 建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，一站式解决业主需求。,措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。 措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。xxxx物业的环境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。我们深信，通过我们的努力，一定能营造小环境，美化大环境。 措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。我们将紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区氛围。,九个特色,标准化作业：我公司将通过对ISO9001、ISO14001、 GB/T28001国际质量体系认证，制定一系列完整的公司质量手册、质量程序文件，并结合物业管理的实际制订了各类作业指导书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作业程序都有具体的标准和运作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格服务。在日常物业管理服务的实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的稳定性问题，并不断提高服务质量，不断提高工作效率，降低运营成本。 不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的学习、工作规律进行统筹安排。不均衡，有所侧重地安排工作。通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。 零打扰服务：我司将认真解决因自身管理服务工作可能给教学等造成的干扰问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰业主，将业主在工作、学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大业主一个良好的环境。,一站式服务：倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务。业主只需拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。目的是形成1服务联动，为业主提供方便、快捷、全方位的服务。其核心思想即为：物业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的执行者。管理员既是业主的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是业主的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实。 首问责任制：建立业主意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先是指面对业主的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投拆，物业服务人员均有责任将业主的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其次是物业服务中心接待员接到业主或物业服务人员汇报的问题后，应在业主服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束后向业主服务中心进行反馈。由业主服务中心向业主进行反馈或回访。,时效工作制：各项服务工作实行时效工作制，公布各类工作的处理时限，在规定时间内妥善处理完成。 公开服务制：服务项目均向业主公开，禁止物业服务企业员工个人向业主索取任何酬劳。 回访工作制：我司将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主。虚心接受业主的建议，批评。 零障碍沟通：我司实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，重大决策、措施均会在事先通报给校方，从而不断提高服务水平。,第二节 物业服务体系设计,为符合公司长远规划，必须打造自己的物业管理服务品牌，在品牌切入点的甄选上，高档小区尤其是别墅区是最适宜的选择，所以对于xxxx的物业服务，我们有决心，也有信心。新建别墅区在整体设计和配套设备上有着先天的优越性，在综合考虑xxxx项目建设规划的人文性、社区文化功能的多样性、公用配套设备以及智能技术运用实用性等特点，结合业主的群体特征，通过高品质的物业服务，完全能够打造出xxxx“高档、安全、规范、温馨”的物业管家形象，树立高端物业服务品牌。 我公司将充分利用xxxx项目项目规划和智能先进的设备设施，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。 我公司将酒店服务模式把国优小区标准、以及ISO9000质量管理、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系引入到项目物业管理工作中，同时引进英式管家的先进管理模式，以国际认证的一流标准作为检验平时管理服务水平的标杆。既注重以国际质量标准为行为准则，为业主提供高质量的现代管理服务和高品质的居住生活环境，又注重展现“整体、生态、人本、效益”的和谐发展观，体现“以人为蓝图”的管理思想，为业主塑造高品位的现代居住文化而不懈努力！,导入优秀物业服务经验,三位一体服务体系,服务理念,服务内容,酒店管理模式,xxx 物 业 战 略 发 展 需 要,引进,国际体系标准,国优小区标准,三位一体服务体系,针对xxxx项目实际，经过认真研究、斟酌，特别为该项目确定了具有 “三位一体”特色的服务体系。 如图所示：,1 三大管理标准，确立“九久”服务规范,1、服务态度热情恒久,2、服务设备持久完好,3、服务技能久已娴熟,Add Your Text in here,Add Your Text in here,4、服务项目齐全久远,5、服务方式灵活持久,6、服务程序久经规范,7、服务收费合理长久,8、服务制度健全久之,9、服务效率高效久远,三大管理标准，确立“九久”服务规范 我公司提供的各项管理服务标准均基于全国物业管理示范小区标准、酒店服务模式，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系认证要求，汲取酒店式服务、管家服务优点，及我司多年物业管理的经验，确立出公司 “九久”服务规范。 1、服务态度热情恒久 微笑服务贯彻公司要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作熟练、称呼得当。 2、服务设备持久完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好状态，从而降低设备故障率。,3、服务技能久已娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人员应具备丰富的财务知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 4、服务项目齐全久远 除了做好日常物业管理服务项目外，*物业公司还将努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 5、服务方式灵活持久 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利。,6、服务程序久经规范 *物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服务细节，电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等，这些程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。 7、服务收费合理长久 我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。 8、服务制度健全久之 *物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 9、服务效率高效久远 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来利益。*公司深深清楚这样一点，因而非常注重员工的素质培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,2 三大服务网络为小区管理提供保障,三大服务网络为小区管理提供保障 通过资源的充分整合，为树立复地品牌形象，*物业公司为xxxx项目项目打造了三大服务网络，确保小区服务品质和速度。 首先我们具有“大物业”的管理概念，“大物业”概念是表示*物业公司不是一个单体的项目，而是有多个同类项目支撑的物业管理公司，在人才方面、各项资源方面具有较强后备实力。 1、在信息化网络上： *物业公司将xxxx项目项目物管中心纳入公司“大物业”管理范畴，共享“大物业”管理下的各种资源共享和便利。首先在，信息网络沟通上，利用智能化硬件设施，不仅在局域网内，而且通过Internet 广域网实现互联互通，为公司各部门间、公司和业主之间实现实时的信息沟通和交流，并拟设立业主论坛、业主等以实现业主与物业公司之间的“无缝沟通”。 2、在人才资源上： 宝 华物业公司将针对所属各项目的员工特点、技术特长等，进行合理的调配，在“大物业”的管理下做到各种人才的有序的流动，为xxxx项目项目管理上提供强大的人才支持。 3、资源网络上： *物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运动场所、娱乐等相关资源以及物资资源等，xxxx项目的业主都可以充分共享。,3 三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精,Identity,Creativity,为业主服务 没有任何借口,永远不对 业主说“不”,Creativity,做好每 个服务细节,三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精 业主的需求是物业提供经营服务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住前开展业主需求调查，了解项目业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的服务体系，确定服务理念。 1、为业主服务没有任何借口 要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水准进行物业服务，在接到业主的服务需求时候，唯一要做的就是立即行动，为业主服务。 2、做好每个服务细节 在为业主提供相关服务时，员工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐佩戴公派；以真诚、热情的微笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟通方式维系良好的服务关系，保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为业主提供周到满意的服务。 3、对业主永远不说“不” 对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员工发挥团队合作精神，充分发挥协作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横向沟通，从而达成业主的期望。,4 三大管理机制确保管理、服务监督有序,为业主服务 没有任何借口,永远不对 业主说“不”,做好每 个服务细节,1、实行目标管理机制 目标管理机制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物管中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使物管中心各级骨干责、权、利明确，在物管中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 2、实行激励机制 在xxxx项目物管中心的员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。*物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果极佳。,如上图所示，物管中心的工作开展受到来自各个层面上的监督、考核及管理，这种行之有效的管理措施是*物业公司通过多年的管理、实践、总结而产生的。 通过这些监督、检查机制，使得物管中心员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则，合理使用资源，能够对发现的问题彻底跟踪解决，从而实现了一条高效的管理体制，也确保了我司在管的项目得以保值、增值。,第三节 两大服务模式,“酒店式物业管理”服务模式,英式“大管家”服务模式,“酒店式物业管理”服务模式,在接管该物业项目伊始，全面导入现代酒店管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新高度。在ISO9001和ISO14001双体系标准的要求下运作，为业主提供一种酒店特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。 按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为业主提供温馨的人性化服务。 完全以业主为中心，强调服务意识，提高服务效率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业服务。 在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加特约服务和便民服务。,突出亲情特色服务：,“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的后勤服务人员形象 *物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为业主创造温馨的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交流，树立良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。 工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。 3、“三勤”： 手勤多为业主做好事。 脚勤多巡视观察工作责任区域。 嘴勤多解答业主问题。 4、“四个主动”： 主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。,5、“五个多一点”： 多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：新年、节日问候 一杯热茶：接待客人或业主时亲切的递上一杯热茶。 一张卡片：一张服务指南。 一声祝福：节日祝福。 一次谈心：每天与业主谈心交流。 7、“七声”： 来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 8、“八字理念”： 以人为本，业主至上。,微笑服务 用微笑迎送每一位客户,微笑、敬礼、指示动作一步到位。,TOP服务标准： 在任何时间、任何场合、任何地点，都必须统一、标准和规范,延伸式管理 封闭式管理 全方位管理 智能化管理 常态化安全演习,专职管家 居家探访 家政服务 个性化特约服务 微笑服务,金钥匙理念 TOP服务标准 专职管家 贵宾服务,安全安心 安心的居家安全无忧,生活贴心 贴心的居家生活便利,服务舒心 舒心的居住尊贵独享,英式大管家“三心TOP服务模式”,服务 体系,为业主提供优质服务是*物业公司永恒的追求，对*物业公司来说，不仅xxxx项目项目的业主是*物业公司的客户，而且业主的朋友也都是*物业公司的业主。 在*物业公司企业文化体系中，以业主满意为目标，紧紧围绕业主需求开展工作，把业主满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观，*物业公司的业主服务理念将在xxxx项目物管中心将得以更好的展现。 *物业公司针对xxxx项目提出了具有特色的“三位一体”的管理方案，并以此为基础，吸收酒店式管理精要即：金钥匙服务，在对业主服务方面推出“大管家”的客服模式，使得我们将为业主提供更优质的服务。 基于对xxxx的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，xxxx业主的入住，势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。*物业综合xxxx特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的*物业管家服务”，希望通过其有效运作，做别墅物业管理服务的领跑者。,英式“大管家”服务模式,*物业“英式大管家”服务模式运作流程图：,1、xxxx*物业管家服务外部 架构图：,2、xxxx*物业管家服务内部组织架构,为了保证*物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容，突出以客户服务为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。,3、xxxx*物业管家“一站式360全程服务”网络总图,4、xxxx生活管家服务项目内容,1、管家服务：（免费服务项目） （1）咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务； （2）租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍 、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作； （3）预定服务：利用我们与市各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格； （4）代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务 （5）全程管家服务：我们将*物业服务体系，为客户提供覆盖xxxx全社区的网络服务平台，让客户享受星级全程管家服务。,2、业主联谊服务 （1）社区联谊活动：我们在xxxx的服务中，利用“xxxx业主俱乐部”的基础，由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围 （2）“文化研讨会”：同时我们将在xxxx周边的教育体系基础上，利用深厚的文化氛围和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高xxxx的文化品味 （3）网络信息平台：*物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“xxxx网络信息平台”，向小区客户企业提供以下网络信息化服务： （4）网上物业管理：我们将在“xxxx网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务,3、商务服务 （1）商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务； （2）商务活动策划：我们将利用*物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为客户的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。,4、家政服务 （1）家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间。 （2）家居保洁服务：我们将在xxxx建立一支专业的家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务； （3）专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。 （4）餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。,业主服务项目一览表： 1、无偿服务35项 2、有偿服务57项(两年内免收服务费) 见附表：,菜单式饮料 根据最新季节水果、蔬菜现榨果汁供客户选择；,第四节：服务内容,24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理,公共场所保洁,公共绿化园艺保养和培植,住宅区卫生保洁垃圾收集,公共设施设备的维护和保养,代收代缴有线电视,代订生日蛋糕、花篮,代订飞机票、车票；,代为搬运单件货物,电话及访客留言转告,代收代缴水电费,代办报刊订阅,代叫出租车,代叫出租车,代订酒店客房,第五节 物业服务分类标准与服务承诺,1、总体目标 在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用“温馨管家”为服务模式，在xxxx项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务目标是： 把“xxxx”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。 现代展示一流的现代化住宅购物环境。 高效塑造一支进取、创新和做事高效的团队。 精致强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。 繁荣配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。,2、创优计划： 接管第一年作为基础工作年，旨在为今后的目标的实现打下坚实的基础； 接管第二年作为品质提升年，深化服务领域，我司将根据实际条件申创市优秀示范住宅小区；自接管之日起。 接管第三年作为省优达标年，我司将申创山东省城市物业管理示范住宅小区，树立*品牌。 接管第四年作为国优达标年，我司将申创全国物业管理示范住宅小区，强化品牌。,第三年 省优达标年,第二年 品质提升年,第一年 基础工作年,系统培训，规范操作，形成管理模式,市优秀示范住宅小区,山东省城市 物业管理示范住宅小区,62,第二部分,物业保安服务,第一节 内部管理体系建设 一、保安部机构体系,岗位设置及人员要求（白班 7:00-19:00）,岗位设置及人员要求（夜班 19:00-7:00）,人员素质要求：,1、保安岗位人员按要求统一着装，各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。 2、保安员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。 3、保安员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 4、保安员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。 5、保安员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训.,二、保安服务要求,1、安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使广大业主有一个安全的工作与生活环境。 2、有序 在物业区域里，广大业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给广大业主带来一种舒适的感觉。,3、亲情 物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对广大业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主的财产，为广大业主提供力所能及的服务，让广大业主有“远亲不如近邻”的感觉。 4、形象 保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使广大业主有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到认可。,三、保安仪容仪表标准,（一）保安仪容标准,1.保安人员在门岗值勤、小区内巡逻、楼内检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。 4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。,6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。 8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。,（二）保安仪表标准,1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。,（三）保安服务语言规范,1、保安人员在值勤服务中，对所有广大业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对广大业主和来宾的来访要热情，对广大业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 2、盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解支持和配合。 3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。,4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1）.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 2）.认识您很高兴！ 3）.您好！管理处保安部，请进。 4）.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 5）.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 6）.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 7）.对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 8）.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 9）.对不起，您拨错了。10）.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。 11）.请问您的姓名? 12）.请提宝贵意见，您还有什么问题？ 13）.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 14）.您好，请问需要帮忙吗？15）.不客气，这是我的工作职责。,（四）保安服务纪律,1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。 2、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 3、保安人员必须严格遵守16个不准： 1）.不准酒后值勤和在上班时饮酒。 2).不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 3).不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4).不准在夜间值勤时打瞌睡。 5).不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。,6).不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。 7).不准擅离岗位、脱岗、串岗。 8).不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 9).不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。 10).不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 11).不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 12).不准带亲友到岗位上“陪岗”。 13).不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 14).不准打人、骂人及违反“七不”规定。 15).不准知情不报或包庇坏人。 16).不准当班员工下班后进入工作场所。,(五)保安员职业道德规范,1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。 3、不计个人得失，乐于奉献。 4、文明执勤，礼貌待人。 5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。 6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。,（六）保安员门岗服务,1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。 2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 3、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 4、物业管理区域的大门按业主规定开启。 5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 6、雨天为广大业主提供方便伞或伞套等便民服务。 7、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 8、阻止出租车、大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外），应业主要求进入时要做好登记。 9、交接岗时按规范操作。,10、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 11、上岗期间必须满腔热情地回答广大业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。 12、大件物品出门必须凭物品出门证，经核对无误后签字放行。 13、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 14、当物业的设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。 15、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 16、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写保安工作班检表。（见附表） 17、日检 1).管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写员工考核表。 2).巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。,18、周检、月检 管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。,第二节 xxxx安全管理措施,保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在xxxx的“上层的健康生活品质”。因而安全管理不仅是*物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。,1、xxxx的安全管理，主要措施有： （1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍； （2）采取人防、物防、技防相结合的手段； （3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制xxxx及周围环境的安全保卫； （4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。,2、前期介入的安全管理的主要任务 （1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使*物业的安全管理队伍能较好地承担起xxxx的安全管理需要。 （2）建立xxxx的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现xxxx的物业楼盘形象和*物业的服务形象，树立作为xxxx业主的自信、自豪和自尊。 （3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。,3、日常治安管理 （1）治安工作的主要任务 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。 安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用724h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。 停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是*物业管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，进行停车场消防和安全管理。 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。 与其他部门搞好配合工作。,（2）主要治安防范措施 1、合理安排治安岗 A、智能监控中心及大门三班倒24小时值班，12小时形象岗 B、巡逻岗24小时巡逻。 C、保安部主管负责花园内安全管理工作的总体协调。,一、门岗管理,1、门童式迎宾服务 参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。,2、军人式礼仪岗： 小区实行12小时制立岗服务,3、严格的门禁管理： （1）小区实行封闭式管理，所有人员进出必须凭借业主卡刷卡进入； （2）所有车辆进出必须凭借车辆管理卡，一车一卡； （3）所有外来人员和施工人员必须经业主同意后登记进入,4、管理要点,5、具体管理标准,A:人员进出管理 1. 对熟悉的住户进入小区时： a) 当值保安员立即起立，并主动问好； b) 待住户离开岗位后，当值保安员方可坐下； 2 .当陌生人进入小区时： a) 当值保安员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋，哪单元？” b) 当来人说明是住户时，当值保安员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！” c) 当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即报告班组长前来处理： 如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按来访/施工人员出入登记表登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成； 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班组长方可离开。,d) 当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁： 如来人能准确说出去向，则应验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后允许来人进入小区； 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。 e) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。 3 .对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。,B：物品出入管理 1 .租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区