旅游景区管理(标准化管理).ppt

,旅游景区管理,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,Visitor Attractions Management,旅游景区管理（第二版）高等教育出版社,郭亚军 编著,2,第232页,过渡页,引入案例贯标热涌动中国 自从创建的国家景区评定标准公布后，各地争创A级景区空前高涨。以5A级景区为例，已经从2007年的首批审核批准的66家增加至2013年的155家，而且还在持续增加。 截至2017年9月2日，国家旅游局共确定了249家国家5A级旅游风景区。 2015年4月2日，国家旅游局在京召开新闻发布会，通报旅游市场秩序专项整治行动的第一阶段情况，全国共有44家A级旅游景区被摘牌。 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展ISO9000、ISO14000和OHSASl800l三个体系的一体化(QEO)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。,3,第232页,过渡页,引言 旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在。,4,第233页,过渡页,第一节 旅游景区标准化管理概况,景区标准化管理的必然性 旅游景区标准化管理的主要内容 实施旅游景区标准化管理的意义,5,正文,第八章,第一节,旅游景区标准化管理概况,旅游景区标准化管理,第234页,景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策这面前的一道难题。 ISO为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁。,6,正文,第八章,第一节,旅游景区标准化管理概况,旅游景区标准化管理,第234页,景区标准化管理的必然性,国内竞争国际化的要求 市场化和政府职能转化的要求 提升我国旅游景区“软件”水平的要求,7,正文,第八章,第一节,旅游景区标准化管理概况,旅游景区标准化管理,第235页,解决三大问题：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“旅游者意见” 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、OHSASl800l 等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理的主要内容。 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准（GB/T177751999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。,8,正文,第八章,第一节,旅游景区标准化管理概况,旅游景区标准化管理,第236页,（一）对旅游景区的意义 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）对旅游者的意义：是保护旅游者权益的有效手段 （三）对旅游产业的意义：是对旅游业发展的更高要求,9,第237页,过渡页,第二节 国际标准质量认证体系 ISO9000和ISO14000,ISO9000 ISO14000标准 ISO9000与ISO14000的异同,10,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第238页,ISO9000,（一）ISO9000的介绍 ISO9000是指由国际标准化组织（International Organization for Standardization）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。,11,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第238页,ISO9000,1.质量保证标准（2000版） ISO9000:2000基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南 其中ISO9001:2000质量管理体系-要求是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。,12,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第238页,ISO9000,2.质量管理标准 ISO9000族标准中质量管理标准的内涵： 以顾客为中心（让渡价值=旅游产品价值+服务价值+形象价值-货币成本-时间成本-精力成本）； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 互利的供方关系。,13,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第239页,ISO9000,（二）ISO与GB的关系 ISO9000与GB/T19000的关系 GB/T19000 是ISO9000的中文版。 ISO9000与GB/T17775的关系 仅旅游景区而言， GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内容。,14,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第240页,ISO9000,（三）旅游景区导入的ISO要求 具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织 按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系 按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。,15,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第241页,ISO9000,（四）旅游景区导入ISO的益处 1.确保旅游景区的管理中心以顾客为中心能够切实执行。 2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。 3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。 4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。,16,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第242页,ISO14000标准,（一）ISO14000概述 ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。,17,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第243页,ISO14000标准,（二）ISO14000产生的背景 （三）ISO14000标准的基本要求 （四）ISO14000标准的特点 注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。 强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。 强调污染预防，持续改进。 要求对组织的活动进行全过程控制。 广泛适用于各类组织。 与ISO9000标准有很强的兼容性。,18,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第243页,ISO14000标准,（二）ISO14000产生的背景 各国政府重视环境问题。 （三）ISO14000标准的基本要求 要求建立文件化的环境管理体系。 制定环境方针，做出环境保护的承诺。 识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况。 要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制。 注重各方面的信息沟通。 要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。,19,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第243页,ISO14000标准,（五）ISO14001环境管理体系模式 由环境方针等基本内容构成，并确保企业的环境行为持续改善。 （六）ISO14001环境管理体系标准的基本内容 环境方针 规划（策划） 实施与运行 检查和纠正措施 管理评审,20,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第244页,ISO14000标准,（七） ISO14000标准在旅游景区应用的着重点 ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理,21,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第245页,ISO9000与ISO14000的异同,（一）相同点 ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 两套标准的管理体系相似 （二）差异点 承诺对象不同。ISO9000承诺对象是产品的使用者、消费者，它是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的；ISO14000受益者是全社会。 承诺的内容不同。ISO9000保证产品质量；ISO14000要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求。,22,正文,第八章,第二节,国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000,旅游景区标准化管理,第245页,ISO9000与ISO14000的异同,体系的构成模式不同。ISO9000封闭的；ISO14000螺旋上升的开放模式，要求体系不断地有所改进和提高。 审核认证的依据不同。ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据；环境管理体系认证除符合ISO14000外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。 对审核人员资格的要求不同。ISO14000要求认证人员具备环境管理知识。,23,第246页,过渡页,第三节 旅游景区标准化管理现状,现状 我国旅游景区标准化管理面临的问题,24,正文,第八章,第四节,旅游景区标准化管理的导入与发展趋势,旅游景区标准化管理,第247页,旅游区（点）质量等级的划分与评定的实施 （一）对景区标准化管理理解不深，缺乏经验。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。,25,第248页,过渡页,第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势,ISO认证程序 旅游景区标准化管理体系的导入 景区标准化管理的发展趋势,26,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第249页,ISO各类认证的管理归口单位是国家认证监督管理委员。 程序： 预申请阶段；受理的合同评审；受理申请；正式申请；产品认证用标准的确认；现场审核准备与现场审核；现场产品抽样；质量体系审核报告；产品质量检验报告；认证的审定与批准。,27,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第250页,图81 ISO认证程序,28,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第249页,遵守PDCA运行模式： 第一阶段计划（Plan）。 第二阶段执行（Do）。 第三阶段检查（Check）。 第四阶段评价和处理（Action）。,29,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第251页,（一）导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准化管理的途径之一 锦秀中华、三水荷花世界、成都野生世界等均通过ISO9000认证。 （二）争创5AA(GB/T 17775)级景区成为我国旅游景区标准化管理的主流,30,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第251页,（三）文化创新将成为未来景区标准化管理的重点 魏小安（2001）提出旅游景区进行文化特色建设途径： 1.异质文化。发挥特色是根本。 2.同质文化。国际化、现代化、标准化。 3.异质文化与同质文化的有机结合 4.细节文化体现特色文化 中国旅游景区标准化目前还处于早期探索阶段。,31,正文,第八章,第三节,旅游景区标准化管理现状,旅游景区标准化管理,第251页,ISO9