医院管理(同名6131).doc

闭卷考试部分（70分）单选 名词解释 简答题 开卷考试部分（30分）分析题或论述题1. 医院:是以诊疗疾病、照料病人为目的的医疗机构。医院是运用医学科学和技术,对病人、特定人群或健康人群提供医疗、预防、保健和康复等服务的场所,具有一定数量的病床、医务人员和必要的设备,通过医务人员的集体协作,已达到保障人民健康的目的。 2. 医院的性质：我国医院具有公益性、生产性和经营性的性质。3. 医院的功能：医疗、教育培训医务人员及其他人员、开展科学研究、预防和社会医疗服务。4. 医院管理的主要模式：（一）美国医院管理模式：大多数实行董事会。 （二）英国医院管理模式：医疗机构国有化，医务人员为国家工作人员。英国居民均可享受国家医院的免费医疗。医院院长负责全面指挥。（三）日本医院管理模式：经济管理体制可分为国立医院、地方公立医院、社团或私立医院。（四）法国医院管理模式：政府对公立医院控制较直接，包括医院登记注册、床位增减、大型设备购置都必须经卫生行政部门核批。院长负责医院全面工作。（五）德国医院管理模式：医院领导体制的最大特点是设行政院长、医疗院长和护理院长“三驾马车式”结构，医院不设职能科室建制，其中行政院长是医院领导人和最高决策者。（六）新加坡医院管理模式：新加坡将卫生部直属公立医院转变为私人有限公司管理体制。这种模式就是医院所有权（国家所有）和经营权（私人有限公司）分离的模式。（7） 中国医院管理模式：在管理体制上实行院长负责制，明确院长在医院中所处的中心地位，对医院的医疗、科研、教学、预防、管理等，有统一领导权和决策权，有权任免医院科室干部，对医院物质财产经营管理和经营方式有自主权。党组织则保证和监督党和国家的方针政策在医院的贯彻执行。在医院内实行职工代表大会制度，这种新体制的特点是医院院长对医院相对自主经营管理，对医院工作全面领导并承担责任 。5. 医院宏观管理的基本手段：（一）计划手段： 由国家统一制定医院建设发展规划，是国家宏观上引导和调控医院的基本依据。（区域卫生规划、医院分类管理等）（二）经济手段：国家根据宏观经济规律和我国医院特点，通过经济机制，按照经济利益原则作用于医院的经营管理活动，并对医院的运行进行调节和控制的手段。经济手段具有诱导性、间接性、自觉性、灵活性。（医疗价格管理、医疗与药品收支两条线管理、营利和非营利医院的税收政策）（三）法律手段：约束性、强制性、稳定性、超前性执业医师法医疗事故处理条例（四）行政手段：国家采用行政力量直接进行干预，采取发布命令、指令、条例等形式，直接引导和控制社会经济活动。具有权威性、垂直性、无偿性和强制性。“总量控制，结构调整”，特殊医疗服务的准入管理等。6.公立医院改革重点环节：第一，合理调整公立医院布局和规模，落实区域卫生规划和医疗机构设置规划。第二，改革管理体制。探索在大部门体制下，建立权威、统一、高效的公立医院管理体制，探索建立以医院管理委员会为核心的公立医院法人治理结构。第三，改革公立医院补偿机制，全面落实政府投入政策，逐步改革以药补医机制，扭转趋利行为。第四，改革运行机制，全面推行人员聘用、岗位管理、绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性。公立医院改革试点方案四个方面：公立医院的管理体制、运行机制、补偿机制以及监管机制。 7.医院文化：是指处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来、日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的医院道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等。8.医院文化的结构：（1）表层文化，即物资文化，如院容院貌、工作环境、仪器设备。（2）中层文化、即制度文化，如管理方式、管理手段、院规院制。（3）深层文化，即精神文化，如医院精神、医院目标、群体意识、文化载体。9. 医院文化的内容（1）医院精神文化，其核心是价值观念。（2）医院道德文化，其核心是道德观念。（3）医院管理文化，是医院管理者和职工共同倡导、实践和培育的产物。（4）医院制度文化，它括管理方式、管理手段、规章制度的科学性、实效性。（5）医院科技文化，是指以先进的医疗技术、科研、教学水平为核心的、具有创新性特征。（6）医院物态文化，它既是医院文化的表征，又是医院文化的保障，它包括医院环境、建筑、设备、标识等。 10.医院形象的内容：医院质量形象、医疗服务形象、医院管理形象、医院员工形象、医院环境形象11. 医疗服务质量：通常是指医疗机构诊疗、护理及其他各项医疗技术工作等作用于病人机体所反映出来的服务质量特性总和。从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。12.医疗服务质量的评价：（1）综合评价：a. 患者疾病的转归，患者的治疗结果应达到或超越临床预期的转归；b. 医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程；c. 对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术；d. 医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度；e. 合理的诊疗费用；f. 患者满意；g. 无不必要或过度的医疗服务。（2）传统评价指标：治愈好转率、危重病人抢救成功率、手术前后诊断符合率、入院与出院诊断符合率、入院三日确诊率、无菌切口甲级愈合率、院内感染率 、甲级病历合格率、处方书写合格率。（3）新指标：手术并发生发生率、住院死亡率、抢救失败率、手术死亡率、患者因相同或相关疾病出院31天内非计划再住院率、剖宫产率、病人投诉次数、医疗纠纷次数、医疗事故次数、病人满意度。（4）成本费用指标13. 国际医院评审标准的主要内容（1）以患者为中心的标准： 医疗服务的可及性和连续性 患者及其家属的权利 患者病情的评估 患者的治疗 患者及其家属的教育（2）医疗机构管理标准： 质量改进与患者安全 感染的预防与控制 管理体制 领导和指导 设施管理与安全 员工的资质与教育 信息的管理14. 临床路径：是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，是一个有关临床治疗的综合模式，以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法，最终起到规范医疗行为，减少变异，降低成本，提高质量的作用。 15.医疗质量控制的内容：（1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；（2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；（3）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分 析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；（4）医务人员服务态度（5）手术质量；（6）医疗收费合理程度；（7）临床用药合理情况； （8）基础质量；检查手段、治疗方法等；（9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；（10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。16.医疗质量控制的判断标准(1)医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；(2)医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用；(3)医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死；(4)传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；(5)出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。(6)医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。17.流程图、排列图、分层图、因果分析图、控制图、标杆对比等概念理解(1)流程图:通过图示的方法将医院各项工作程序和医疗服务的完整过程表示出来。(2)排列图/巴雷特图/帕累托图（Pareto chart）:即主次因素排列图，是找出影响医疗服务质量存在主要问题的一种方法。把累计百分数分为三类：0-80%为A类，是主要因素，即关键因素；累计百分数在80%-90%的为B类，是次要因素；累计百分数在90%-100%的为C类，为一般因素。排列图就是寻找少数关键因素的方法。(3)分层图（分类图）:通过一定的调查研究方法，收集必要的定性和定量质量数据，按照不同目的加以分类，把性质相同、在同一条件下搜集到的质量数据归纳在一起。这样，可使各类数据反映的事实更明确、突出，便于找出问题，对症下药。(4)因果分析图:又叫鱼骨图（fishbone diagram)或石川馨图，是一种由结果找原因的方法，即根据反映出来的质量问题（结果）来寻找造成这种结果的大原因、中原因和小原因，然后有针对性采取措施，解决质量问题的方法。(5)控制图:是坐标图，纵坐标表明质量特性值，横坐标是时间顺序或需控制因素的分类，坐标中的三条横线是控制界限。控制图是把数理统计学原理应用于质量管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常状态，从而起到质量控制作用。(6)标杆对比：标杆学习，是指把自己医院的质量指标或工作效果与同行业或其他行业中作的最好的单位进行比较，以找出自己的差距进行改进。18.三级预防：（1）第一级预防：又称病因预防，是针对疾病易感期而采取的预防措施，即无病防病。一般对致病因素明确的疾病或状态应以第一级预防为重点，如传染病、地方病、职业病、营养不良、出生缺陷等。（2）第二级预防：发病前期和发病早期实施的预防措施。“三早”预防：早期发现、早期诊断、早期治疗。各种慢性病等的预防，应以第二级预防为重点。（3）第三级预防：主要是对已病的患者进行适时、有效的处置，加速生理、心理和社会康复，减少并发症和后遗症的发生，避免因病致残。19.社区卫生服务：是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。20.社区卫生服务的特点：以健康为中心、以人群为对象、以家庭为单位、提供综合服务。21.双向转诊难以落实的原因：22.经营与管理的联系与区别； 经营是通过发现市场并不断满足市场需求而取得经济效益的过程。管理是通过规划、组织、领导与控制而达到组织预定目标的过程。广义上，经营和管理互相包括、互相依存。狭义上，又各有所指：经营是解决要做正确的事,关注的是效益；而管理是解决正确的做事,关注的是效率 。具体区别体现在：（1）经营是对外的，管理是对内而言的。（2）经营追求的是效益要赚钱；管理追求的是效率控制内部成本 。（3）经营是指涉及市场、投资、顾客、行业、环境的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励、压力的问题。 23.医疗服务的概念及3个层次：医疗服务是指向社会提供的能满足人们医疗保健需要、为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。（1）核心医疗服务（2）形式医疗服务（3）附加医疗服务：售后服务等。24.目标市场营销战略（1）无差异性战略：即医院不考虑细分市场的特性，而注重其共性，把市场看成一个无差别的整体。以下两种情况可以选择： 本身差异小的产品。如火柴、面粉，感冒药、常用抗生素。处于垄断地位的新产品。如早期的可口可乐，新药。（2）差异性市场战略：是指医院同时推出几个不同的产品，为几个分市场服务，以分别满足各分市场不同消费者的需求的战略。使用于实力较强的综合医院！（3）集中性营销战略：医院集中力量，把一个或几个性质相相似的分市场为目标市场的战略。适用于医院实力不足，资源受到限制的医院！25.客户关系管理：CBM是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力于顾客发展及向顾客递交最优越价值的管理，即通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度的地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间.26.住院诊疗的特点和业务管理（1）特点：a.是一项以病房管理为中心的系统工程 b.要以三级医师负责制为核心，建构以医疗活动为重点的诊疗体系 c.要从保证诊疗工作的连续性、协同性进行系统管理 d.要使大量的诊疗信息得以科学地、及时地录入、存贮和充分地应用（2） 业务管理： a.制定监护病房病人的入室、离室标准。 b.建立一套严格的工作制度。监护病房同其他病房相比，具有更急，多变、复杂的特点，因此要有严格的各种岗位责任制，交接班制度，抢救操作程序等一系列的制度，以保证病房的医疗业务环节正常运作。 c.严格执行消毒制度。监护病房的病人多有插入性导管和气管切开，加上病人的免疫防御功能低，感染的可能性很大，因此要求严格执行消毒隔离和感染管理。 27.护理管理：是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境及社会活动的过程。28.护理质量：是指护理工作为患者提供技术性服务和生活照顾服务的效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是通过护理服务的实施过程和结果表现出来。29.护理质量评价体系：（一）常用护理质量标准：（1）护理技术操作标准：包括基础护理技术操作和专科护理技术操作。每项标准都包括三部分，即准备质量标准、流程质量标准、终末质量标准。（2）护理管理质量标准：包括护理部、科护士长、护士长工作质量、病房管理、各部门(如：手术室、供应室、产房、婴儿室、门诊、急诊等特殊科室)管理质量标准。（3）护理文件书写质量标准：包括护理记录、体温单等书写质量标准。（4）临床护理质量标准：包括特级、一级护理合格率，基础护理合格率，急救物品完好率，灭菌物品灭菌合格率等。(二)评价指标（1）护理工作效率指标：这类指标基本上是工作量指标，可以表明负荷程度。这类指标大部分是医疗护理共同完成的，如出入院病人数、床位使用率、特一级护理人次数、抢救病人数、抢救成功率等。（2）护理工作质量指标：这类指标主要反映护理工作质量，是对护理质量标准的评价。(护理质量标准如前所述)（3）护理工作成本指标：应该建立但尚未建立。(三)评价方法：可以分为院内评价和院外评价。 -（1）院内评价：主要是通过建立护理质量监控网络实施。应该通过护理部、科护士长、护士长三级质量监控，形成护理系统逐级质控；还应通过建立护理质量管理组，实现监督评价，提高护理质量评价的有效性和客观性。（2）院外评价：主要是医院评审和社会监督评价。医院评审主要是由卫生行政部门组织的对医院的综合评价；也有的是通过国际标准化组织(ISO)质量认证。社会监督评价可以聘请监督员，应该特别重视患者及其家属的反馈。（四）护理质量管理是护理管理的核心。建立护理质量管理体系，实施有效的质量管理和持续质量改进，是护理管理现代化的标志，也是提高医院质量管理水平的重要方面。30.医院感染：又称医院获得性感染，即指病人在人院时尚未发生，亦不处于潜伏期，而在住进医院或其他卫生保健机构后发生的感染。包括病人在医院获得而于出院后才显示的感染和医院工作人员的职业性感染。31.传染源：导致医院感染的传染源可以是：(1)病人；(2)病原携带者；(3)自身菌源；(4)医院环境中的贮菌源，如：肥皂盒、水池、氧气湿化瓶等潮湿环境有利于G一杆菌生长繁殖；G+球菌能在干燥环境如：柜顶、灯架等干燥灰尘中长期存活。32.易感宿主：是指对某种感染性疾病缺乏免疫力而容易感染的人。如果把易感宿主作为一个总体来考虑，则称为易感人群。人群遭受感染程度称为人群易感性。在医院中，病人是医院感染的易感人群。33.医院感染的流行特征：（1）以散发为主，即处在医院或某科室历年同期的本底感染率水平，无时间和地域的集中性。多为内源性感染病例。（2）流行并非少见，即某医院、某科室医院感染发病率显著超过历年同期本底感染率水平。多有外源性感染存在。（3）偶有短时间内的暴发。即在某医院某科室的医院感染发病率在短时间内迅速增多，显著超过历年同期本底感染率水平，多系外源性感染所致。（4）医院或科室的本底感染率水平可因医院、季节、地域、基础病种不同而有差异。34.消毒：是指杀灭或消除医院环境中媒介物上污染的病原微生物的过程。消毒后媒介物携带的微生物等于或少于国家规定的标准，若能使人工污染的微生物减少99.9或使消毒对象上污染的自然微生物减少90，则为消毒合格。35.灭菌：是指杀灭或去除外环境中媒介物携带的一切微生物的过程。包括致病微生物和非致病微生物，也包括细菌芽胞和真菌孢子。灭菌是个绝对的概念，灭菌后物品必须完全无菌。36.医用物品危险性分类及其消毒方法按照物品污染后造成危害的程度，将其分为三类：（1）高度危险性物品：这类物品是穿过皮肤或粘膜进入无菌组织或器官内部的器材，或与破损的组织、皮肤粘膜密切接触的器材和用品，例如：手术器械和用品、穿刺针、输血器材、输液器材、注射的药物和液体、透析器、血液和血液制品、导尿管、膀胱镜、腹腔镜、脏器移植物和活体组织检查钳等。应采用灭菌方法处理。（2）中度危险性物品：这类物品仅和皮肤粘膜相接触，而不进入无菌的组织内。例如，体温表、呼吸机管道、胃肠道内窥镜、气管镜、麻醉机管道、压舌板、喉镜、口罩、便器、餐具、茶具等。应采用高水平消毒法处理。（3）低度危险性物品：虽有微生物污染，但一般情况下无害。只有当受到一定量致病菌污染时才造成危害的物品。这类物品和器材仅直接或间接地和健康无损的皮肤粘膜相接触。例如：生活卫生用品和病人、医护人员生活及工作环境中的物品。可采用低水平消毒法处理。37.医疗废物：是指在医疗、预防、保健、医学科研和教学及其它相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性及其它危害性的废物。38.医疗废物分类：感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物和化学性废物。39.医院组织工作的基本职能（1）通过组织工作充分发挥组织的功能 它能使医院每一个成员充分认识到自己所从事的工作对实现医院的目标有着重要的作用，从而能够保质保量地完成任务。同时，医院组织发展也能满足成员自身物质和精神需要，使其更加主动地为实现医院组织的目标而努力工作。（2）通过组织工作协调各种关系 使医院种类医务人员、技术人员及管理人员明确自己在医院中的工作关系和隶属关系，并且能够处理些关系。（3）通过组织工作促进组织的革新与完善 医院组织必须根据外界环境的变化不断修正自己的目标，随时调整、改善医院的组织结构，使其更加合理，也使医院各部门的职责范围更加明确，不断适应客观环境的变化与发展。40.医院领导体制的主要模式 （1）院长负责制：院长对医院行政、业务工作全权负责，党委行使保证监督的职能，职工通过职工代表大会参与医院的民主管理与民主监督。特点是领导结构比较合理，层次清楚，职能明确，目前我国大多数医院实行这种体制。 （2）党委领导下的院长负责制：党委作为医院的领导核心，在抓好党建的同时，对行政、业务工作负有领导责任，院长在党委的领导下进行工作，对党委负责。职工通过党委领导的职工代表大会对院长的工作进行支持和监督。缺点是多头指挥，容易产生权力相争，管理混乱的局面。主要在医学院校的附属医院中实行。 （3）董事会领导下的院长负责制：董事会对医院重大问题进行决策，拥有支配医院法人资产和聘任医院院长的权力，并负责对院长进行监督。医院的行政、业务等重大问题，经董事会讨论决定，院长是具体执行者。主要在中外合资医院和股份制医院实行。41.医院病床设置的原则（1）合理布局 （2）适应社会需求（3）服从医院等级（4）效益与动态管理 （5）保证重点反映特色42.医院组织的主要类型及优、缺点（一）直线型组织结构优点：结构简单、指挥统一、上下级关系明确、权责分明、便于监督；缺点：组织规模较大时,决策迟缓；协调性差；风险系于一人。（2） 直线参谋型组织机构优点：领导集中，职责清楚；提高了专业化程度，工作效率高。缺点：由于部门增多，管理分散，协调难度大，管理活动容易出现混乱；多头指挥，诊疗科室常常无所适从。（3） 矩阵型组织结构优点：（1）横向关系协调从组织形式上得到了保证，解决了一般组织结构横向关系薄弱的弊端； （2）横向系统的建立，大大加强了部门之间的联系，便于组织各种专业人员，迅速完成某一任务，提高了组织的灵活性、机动性、经济性； （3）组织形式上既不打乱原来的垂直领导系统，同时又可使多项任务在一个组织中平衡协调地进行，大大提高了管理效率； （4）使领导摆脱了许多日常琐事，有更多的时间和精力，去考虑全局性的问题和把握关键环节。缺点：（1）由于领导关系上的多重性，容易导致矛盾和摩擦； （2）横向任务部门一般具有临时性特点，人心不稳； （3）组织关系较复杂，对项目负责人要求高 。（四）复合型组织结构优点：分工更加社会化；加强了管理的专业化、技术性；与社会联系更加紧密。缺点：规模庞大，结构复杂，管理难度大。（五）事业部型组织结构优点：（1）提高了管理的灵活性和适应性，有利于组织对环境变化迅速作出反应； （2）决策层摆脱了具体的日常事务，有利于集中精力进行战略决策和长远规划； （3）有利于发展专业化，提高管理效率，适应现代化大生产的需要。缺点：由于每个分部都有一定的独立权力，有时难以控制。43.医院人力资源管理（1）宏观管理：医疗系统为保证其工作性质与人力资源整体结构的相互匹配及发展需要，对医疗系统内外的人力资源供求状况进行宏观和中长期的统计、预测和规划，制定人力资源管理的基本制度、政策、管理权限和标准，维持其人力资源管理、流动和人才市场秩序等管理活动。（2）微观管理：每个医院为更好的完成医院的各项任务，对医院人力资源进行规划、开发和管理的各项活动和过程。44.医院人力资源管理的内容人力资源规划，人力资源开发，人员绩效评估（1） 人力资源规划是指组织依据环境的变化，为达到自身的目标，根据现有的人力资源状况，对组织未来的人力资源需求和供给进行预测，制定出相应的计划，以确保组织未来的人力资源需求。包括人力资源的需求预测和人力资源的供给预测。 （2） 人力资源开发是指用现代化的科学技术知识，经过有目的的培养教育和组织协调，发掘、发展和利用人员的智慧、知识、经验、技能和创造性，使之得以充分发挥，达到人尽其才，才尽其用。内容包括人员的招聘与管理，人员的培训与发展。（三）人员绩效评估是指医院人力资源管理部门根据岗位说明书和任职说明书的要求对工作人员的工作行为、工作态度以及工作效果等进行考核和评估。45.人员培训的方式（1）按工作岗位划分：不脱产培训，脱产培训，半脱产培训（2）按培训时间划分：长期培训，中期培训，短期培训（3