可口可乐公司生产实习报告.doc

沈阳理工大学经济管理学院经济学专业生产实习报告摘 要作为一名在校学生，能在大三学年参加社会实习，是一次难得的机会。这次实习使我在掌握基本理论知识后，迅速加以实践运用，巩固学习成果；同时对所学知识有了更进一步的理解，便于更好的学习；更为可贵的是，在实习中我得到锻炼，变得更加成熟，无论是思想还是心理上。在这次实习中，我接触了形形色色的客户，同时还结识了很多很好的同事和朋友，使我更深刻地了解了社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 我实习的单位是可口可乐辽宁（北）饮料有限公司，是可口可乐中国实业有限公司所属营运单位之一。正文一共分为四部分，第一部分是可口可乐辽宁（北）饮料有限公司的简介，简要阐述了实习单位的生产能力、管理团队、企业价值观、经营思想、销售市场以及最终目标等相关情况。第二部分是实习内容，总体上概括了实习期间的主要任务。第三部分是实习日记，具体讲述了工作时间、工作环境、工作内容以及每天的时间安排。第四部分是实习心得，主要介绍我在实习过程中收获了什么和有什么心得体会。关键词：可口可乐；社会实习；客户服务目 录一、可口可乐辽宁（北）饮料有限公司概况1二、实习内容3三、实习日记4四、实习心得8实习证明原件9实习照片10II可口可乐辽宁（北）饮料有限公司客户服务中心实习报告一、可口可乐辽宁（北）饮料有限公司概况可口可乐辽宁（北）饮料有限公司系可口可乐中国实业有限公司所属营运单位之一。厂区坐落于沈阳经济技术开发区七号街，占地面积9万平方米，建筑面积6万平方米。总投资3000万美元，七条自动化生产线。年生产能力达40万吨。主要生产的产品有“可口可乐、雪碧、芬达、零度可乐、美之源果汁饮料、果粒奶优、原叶茶、酷儿果汁饮料、雀巢冰爽茶、醒目系列饮料、冰露纯净水、冰露机能水”等众多品牌，深受不同层面消费者的喜爱。产品包装主要为塑瓶（PET）、玻璃瓶（RB）、易拉罐（CAN）、现调机等十几种包装。销售市场覆盖了沈阳、抚顺、辽阳、本溪、铁岭、阜新、朝阳、新民、辽中、苏家屯等大中小城市。经过近几年的市场渠道细分管理，公司与客户均实现了网络信息标准化和数据化管理系统。公司拥有一支优秀的管理团队。特别是经验丰富的销售团队，多年来一直不断地扩大市场份额，他们带领销售队员用卓越的执行力表现来实现团队的总体目标。近几年，销售业绩一直名列集团公司之榜。公司各资能部门的中层管理人员大部分从事过饮料行业多年的管理经验，人员结构整体稳定，保障了组织运作的健康发展。目前公司员工已达1800名。其中大专学历以上占70%。技术人员占20%，员工的综合素质和核心能力也在通过各种培训、岗位实践、人才发展论坛等方式得以实现。企业为社会造就了一大批优秀的管理干部。经过长期不懈的努力，公司连续多年荣获省、市的50余项殊荣，被沈阳经济技术开发区管理委员会授予“沈阳经济技术开发区建区十周年特殊贡献奖”，被沈阳市环保局、沈阳晚报授予沈阳市“环保十佳企业”，沈阳市政府命名的“文明单位”，沈阳市总工会授予的“优秀工会”，“学习型组织”、市“劳动关系和谐单位”等光荣称号，同时，被沈阳市教育局授予沈阳市中小学德育教育基地。此外，在可口可乐系统连续九年取得中国区最佳装瓶厂和质量金奖称号，成为亚太区第一家取得可口可乐质量、环保、安全三项认证的装瓶厂。为将可口可乐辽宁（北）团队打造成一个东北精英团队，吴汉桥总经理结合总部组织发展转型的策略，在“诚信，承诺，权责一致激情，团结互助和集思广益”的企业价值观的基础上，提出了“三个以”和“三个致力于”的经营思想。即：“以诚相待、以人为本、以身作则”和“致力于把企业营造成一个快速发展的企业、一个和谐的家庭、一所培养人的学校”的经营指导方针，近几年在企业文化管理和销售业绩利润等各方面均取得了前所未有的成就。“我们是最受尊重及喜爱的世界级饮料公司”这是可口可乐中国实业有限公司的愿景，也是可口可乐辽宁（北）饮料有限公司全体员工为之奋斗并最终实现的目标。二、实习内容按照学院的要求，我于2014年8月25日至9月19日 ，在可口可乐辽宁（北）饮料有限公司的客户服务部门进行了为期四周的实习。在实习前，我主要做了以下准备：一是熟悉了学院对社会实习的具体要求，并结合自己的实际情况，确定了实习提纲和实习重点；二是练习熟练使用办公软件，以便工作时更加得心应手：三是请教了在可口可乐公司实习过的同学，向他们询问了解实习中可能遇到的一些问题，以便做到心中有数。在此基础上，我第一次以学生的身份走进企业，贴近社会，贴近生活，开始了我的实习。此次实习主要目的是了解工作流程和工作内容，加深对客服工作的认识，将理论联系于实践，培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为成功走向社会做准备，并且通过专业实习培养自己总结经验、发现问题、分析问题和解决问题的能力，为将来步入社会打好基础。出于上述的实习目的，我来到了可口可乐辽宁（北）饮料有限公司实习。这是第一次接触社会实践，有很多工作流程不是很明白，因此本次实习开始于客服培训，培训内容包括计算机操作和电话回访的话术。首先客服组长为我们培训Excel具体操作内容，然后培训了市场活动调查、折让调查以及冷饮设备投放回访的话术。培训过后，组长分配每天的工作任务，每天需要打300个电话，其中通话数要达到200个，有效率达到75%80%，以上就是我们具体的工作内容。三、实习日记8月27日 星期三今天是实习第一天，客服组长给实习的同学培训。培训内容包括两部分：办公软件操作和电话回访话术。上午，客服组长崇姐为实习的同学耐心讲解了Excel中一些快捷操作方法，包括插入当时的时间、插入当天日期、如何筛选和取消筛选、复制粘贴、切换界面以及冻结窗口和插入数据透视表。所有实习生都听得非常认真。随后，我们步入正题，开始学习回访话术，例如：“您好，我是可口可乐的客服，请问是海里捞欢乐火锅吗？想跟您沟通一下市场活动的事宜。”，“请问业务有跟您签署全年陈列活动协议吗？”，“请问您参加全年陈列活动了吗？”，“感谢您的支持，祝您生意兴隆！”下午，崇姐给我们培训了冷饮设备投放话术，包括“请问您家是否有我公司的展示柜？”，“您方便帮我看一下序列号吗？方便以后为您维修和退柜。”并在现场进行了练习，模拟客服与客户之间的交流。经过一天的培训我深刻体会到，客服工作并没有我们想象的那么简单，重点是听懂客户的意思并与客户沟通，需要良好的沟通理解能力以及快速的反应能力。充实的一天，学到很多，是个良好的开端。8月28日 星期四经过一天的培训之后，我们的工作开始步入正轨，今天我们的工作任务是电话回访冷饮设备投放。组长教我们用平台拨打电话，用CCEA1.6外呼拨打电话我还是第一次接触，感觉很新奇。第一个电话拨出时，心情既紧张又激动，生怕自己话术说错或者记录出错。我们需要核实的内容包括是否收到收据、保证金金额是否准确以及设备序列号是否准确，核实之后要如实记录。组长会随机抽取录音，考察我们与客户的沟通情况，有错误会及时指出。我们遇到任何问题，都要及时请教组长，以便更好地服务客户，完成工作。第一天正式工作，很忙、很累、却也很充实。提前体会一下以后的工作环境、工作方式也是很值得的。今天组长给每人分了150个任务，不过由于操作不太熟练、沟通不够顺畅没有完成任务，这就需要明天抓紧时间，赶上大家的进度。我相信只要努力一定可以越来越好。9月1日 星期一像每天一样，早上5:20起床，5:50出发，6:10分的152和7:00的班车，已经习惯了这样的作息时间。8:00到公司，开始做早操，8：30到9:00开早会。一切都在有条不紊地进行着。早会时，组长总结了昨天的工作业绩，有比较才会看出差距，很明显，我的工作效率不是很高。组长帮大家分析了效率低的原因，包括电脑操作不熟练、与客户沟通不熟练以及填写回访结果浪费时间比较多。随后，大家分享了自己操作技巧以及沟通上的技巧，以便大家一起提高效率、共同进步。组长还让大家分享了各自的录音，从录音中了解自己的不足，避免以后发生类似的错误。早会过后，组长给大家分配今天的任务，我的任务是完成之前冷饮设备回访时遗留的二遍，包括无人接听、无法接通、拒访、拒接、关机、停机、负责人不在等。二遍打起来会比一遍吃力一点，不过我仍然克服困难完成了今天的任务。每一天都在进步，今天也一样。9月3日 星期三又是新的一天，今天崇姐给大家培训辽北的市场活动。拿到表格之后，首先筛选出自己需要完成的任务，然后隐藏不需要看的部分，然后冻结窗口以便操作。市场活动是相对较难的一部分，只有跟客户沟通明白才能了解到想要核实的结果。首先问客户是否签协议了，然后问是否按要求摆放了。需要注意的是签协议不代表一定参加活动了，摆放产品也不是一定参加活动了，只有签协议而且按要求摆放了才算参加活动。工作中经常会遇到一些困难，比如说电话错误的情况，我就要问“您跟可口可乐公司有过合作关系吗？”；客户不记得是否签协议了，我要提一下活动内容，让客户回想起来；客户不了解是否参加活动了，要让他问一问负责人或者业务员；负责人不在的要约好下一次回访的时间，具体到几点；拒接拒访的客户要用座机拨打一遍，跟客户说明情况；关机或者停机的客户要改天换个时间段再次回访。填写回访结果时，全年的市场活动可以填参加、未参加和部分参加，临时市场活动可以填参加、未参加。一定要填写客户的姓名。今天培训的内容很重要，只有亲自实践才知道会遇到什么困难，并想办法去解决。美好的一天，明天继续奋斗。9月9日 星期二今天的任务是继续打辽北的市场活动。昨天组长给我们分配了1000个任务，要求五天完成，也就是说平均每天要达到200个有效。时间紧，任务重，又是繁忙的一天。客服这个工作会接触到形形色色的人，有态度好配合工作的，有态度差拒访的，甚至有说脏话的。今天我就遇到了很多不配合工作的，有人说正在开车不方便接电话，神奇的是每次回访他都在开车；还有人说负责人不在，又不方便提供负责人电话；还有一部分人听到说是可口可乐的客服直接挂电话，更有甚者直接屏蔽客服的电话或者标记为骚扰电话。我只想说一句，客服是无罪的，任何工作都需要被尊重，以后我会耐心接听所有客服的电话并且配合他们的工作。今天工作效率很低，只有99个有效电话，被组长批评了。随后我自己也反思了一下，找到了效率低的原因：一是心里没数，不知道具体的工作任务和目标；二是操作很慢，要等客户说完才能填表格，不能做到一边交流一边填表；三是反应速度太慢，与客户沟通时反应时间太长。今后我会努力克服这些毛病。很感谢那些指出我不足之处的人，这样才会使我不断进步。9月11日 星期四今天的任务依然是辽北市场活动调查。经过最近几天的回访，我已经能够更好地理解客户的意思，并且能够做到一边回访一边填写表格。今天上午的通话量竟然达到120多个，回访的速度、效率都有所提高。实习这么久，还没提到公司的午饭。今天午饭有鸡腿、肉段、木耳炒肉、拌黄瓜、炸酱面、馒头、馅饼还有西瓜。能有这样的待遇真心很满足了。自从上班以后，每天中午都会很饿，因为现在每天一天说的话比平时一周说的话还要多，以至于下班之后能不说话就不说话，绝不多说一句话，对打电话这个事已经有了阴影。工作虽然不易，但是很多正式员工还是每天在坚持电话回访，她们也累可是没有怨言，因为没有哪份工作是不需要付出辛苦的。这就是实习给我的最大收获。下班后，我们几个实习的同学一起坐班车到盛京医院，然后等152，5点下班但是到学校时已经7点，天都黑了。但是我们一定会坚持下来，这只是一个小小的考验。从刚开始实习时的新鲜、热情，到现在的熟悉、平淡、千篇一律，不知道我们还能坚持多久。9月15日 星期一今天的任务是打辽北市场活动的疑义，就是之前回访过没有参加活动的，经过业务员与客户的沟通之后，需要再次确认一下。前段时间有个理工大学的实习生经常给我们传授经验，告诉我们怎样操作更快更方便，她真的帮助我们很多。不过打完辽北的市场活动之后，她实习就结束了，很想念她。今天上午很平静，跟往常一样，早起、坐公交车、捣班车、早操、早会、电话回访。不过从中午开始，我身体开始不舒服，午饭也没有吃。组长知道后很关心，告诉我办公室有药箱，可以自己去找药，要多喝热水，当时心里很温暖。下午由于太难受申请休息了两个小时，在办公室度过了痛苦的两小时。小伙伴帮我带回午饭、组长还帮我接了热水，大家这么温暖，身体上的不适又算得了什么呢。下午3点左右，已经不是特别难受了，于是继续开始工作，组长特意告诉我如果难受可以休息，但是为了及时完成今天的任务，我还是坚持了下来。今天非常感谢两位组长和我的实习小伙伴们。谢谢你们。9月19日 星期五最后一天实习，实习任务是打辽北市场活动的无效，包括关机、停机、空号、号码不存在、无人接听、电话错误等等。今天的心情很复杂，有快要解放的喜悦、也有快要离开的不舍，不过不管怎样，不能影响了今天的工作质量。今天开会时，组长告诉我们，每天的工作任务是一定的，每个人都应该做到心里有数，如果一次给一周的量，任务要平均分配到每天。不管以后做什么工作，都应该好好完成自己分内的工作。今天又来了一批新的实习生，客服部门注入了新鲜血液。两位组长给他们培训，之后，我们电话回访时，他们在旁边学习，看到他们仿佛看到了自己刚来实习时的样子。一肚子的经验想告诉他们，不过他们也早晚会有成熟的一天。下午做操时，实习生跟两位组长合影留念，很珍贵的一次实习经历，学到很多，受益匪浅。我会记住这里，可口可乐，一个让我成长的地方。四、实习心得在四周的实习过程中，我收获很多，懂得很多。第一，我认识了很多新朋友、新同事，我们在一起互相交流、互相促进、共同进步；第二，我提前感受到了毕业后的工作环境和工作方式，很辛苦，但是坚持就是胜