志在顶尖-厅堂营销实务培训.ppt

志在顶尖,厅堂营销实务培训,2,提供超越客户期望的服务,3,情景案例分析,情景案例一,周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。 周女士：“小李，我想办张银行卡。” 大堂经理小李：“那您带身份证了吗？这是储蓄卡申请表，您填好递进柜台就可以了。” 周女士：“不是这种卡。” 大堂经理小李：“那您为什么办卡呢？” 周女士：“我想让你们代收水电费。” 大堂经理小李：“办这种卡就可以了。”,4,周女士：“还有没有其他的卡？” 大堂经理小李：交水电费办张储蓄卡就行了，还不用交那么多年费 周女士：“有没有可以优惠的贵宾卡？” 大堂经理小李：在我行存款达到五十万元才能申请到，您的存款够吗 周女士：“要那么多钱呀，算了吧。” 周女士环顾了一眼营业厅，离开了。不久，周女士将到期的存款全部转出了我行。,5,6,情景案例分析,情景案例二,周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。 周女士：“小李，我想办张银行卡。” 大堂经理小李：“可以啊，您是要消费还是缴费呢？” 周女士：“你不知道，我这人平时工作挺忙的，发了工资还要记着交这费那费的，几家银行来回的跑，可麻烦了。” 大堂经理小李：“您办卡除了方便交费，还有别的需求吗？”,7,周女士：听说你们还有能不排队的卡？上次到北京出差，我的合伙人王老板用了你们行的贵宾卡，享受了不少优惠，在机场还进了贵宾室，可气派呢！ 大堂经理小李：那是我们推出的理财白金卡，挺方便的。那可是我们行的品牌产品啊，不仅具有多种理财功能，还能在我们的贵宾俱乐部里享受各种优惠，这种卡的客户还可在机场享受VIP绿色通道 周女士：“对对对，就是那一种卡。” 大堂经理小李：您也可以成为我们的贵宾客户的，请问您在我行还购买过其它产品吗？,8,周女士：我只在你们这儿存了几笔定期存款，大概二十五六万吧。 大堂经理小李：按您现在的存款情况，可以为您申请我们的理财金卡 周女士：“那能享受到机场的服务吗？” 大堂经理小李：“很抱歉，目前只有理财白金卡客户可以享受。” （看到周女士失望的神情，小李急忙补充道） 大堂经理小李：“周姐，看得出您非常支持我们的业务，我们也很想帮上您的忙，要不先为您申请一张金卡，同样可以享受卡上的各项理财功能，代收水电费业务都可以进行签约，还可以使用网上银行办理转账汇款等业务。”,9,周女士：“我经常出差，别人都进了贵宾室，我一个人觉得傻傻的，需要多少钱可以办白金卡？我在其他银行还有三十多万存款，不过现在没有到期。” 大堂经理小李：“周姐，您不用着急，等您其他的存款转存过来后，我们帮您办理金卡升级，到时候您一定能成为我行的白金卡客户的！周姐，带身份证了吗，我们现在就填写申请表，好吗？” 周女士：“那好吧，等我其他银行的钱一到期，我就转过来。” 大堂经理小李：“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期日告诉我，到时我可以及时提醒您，省得您总惦记着。”,10,周女士：可以呀，有你提醒还能省省心呢！ 大堂经理小李：这是理财卡申请表，请周姐填好，现在办理金卡还可免年费，我们会在两个工作日内为您办好相关手续，通知您来领卡 周女士：“谢谢你，小李。” 大堂经理小李：谢谢您对我们工作的支持，您有什么事情可以随时和我联系，我的联系电话是131XXXXXXXX。 两个月后，周女士的存款相继转入我行，成为我行的VIP客户。同时，在大堂经理和客户经理的共同努力下，周女士目前在我行购买了基金、信托、保险等产品，累计金额已超过百万元。,11,从这个案例中，你看到了什么？,12,13,课程内容,与客户建立融洽的关系将使我们的探询成为可能 通过提问问题来探询客户的需求 积极倾听、表达同理心和确认需求才能帮助我们真正与客户沟通 根据客户的需求有针对性地介绍我们的服务和产品 客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理 在沟通中与客户达成协议或者下一步具体工作 不要忘记成交（推荐）后的跟进，这才是建立关系的开始,与客户建立融洽关系,优质的客户接待,接待客户,接待客户是指从客户进门，到向客户推介产品之前的一系列接触过程。 包括：门迎、询问、取号、协助客户填单等一系列过程，这是个提供服务和创造服务机会的过程，对整个销售的成功与否起着至关重要的作用。,15,16,接待客户,工作目的是什么？,为了达成这个目的，你会采用哪些方式？,建立信任,1、提供微笑服务 （欢迎、协助取号、业务区指引等） 2、提供专业支持 （业务办理指引、疑问解答、指导单证填写等）,17,接待客户,1、开始接触：“您好！今天办什么业务啊？” “您好！您几多号啊？” 2、创造服务：“好的，我帮您拿个号先，（您想存定期还是活期？）麻烦到这边填张单（递上相关表单）。 “您是35 号，前面还有5 位，您的单填好没？（存折/身份证带了吗？要不要我帮您复印一下？）”,这些就足够了吗？,18,找机会，跟客户聊天吧！,客户信任你的标志,不会说话的服务员 五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高兴就说：“大哥你的女儿身材真好。” 大哥红着脸说：“这是我媳妇。”小媳妇不高兴的拉着大哥走了。 第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：“你媳妇长的真好看。” 大哥又红着脸说：“这是我女儿。”女儿不高兴的拉着爸爸走了。 服务员一脸的无奈问老服务员：“这以后该怎么说呀?” 老服务员安慰她说：“以后别什么也不要说，只说这衣服穿上真漂亮!”,20,聊天建立融洽关系,1、找到共同点，适当地赞美 2、认真倾听观点，适时表示认同 3、善于发问，慢慢探索客户需求。 4、礼貌友善的态度,从无方向话题向有方向话题转变,21,赞美破冰第一步,对方引以为傲的地方 -子女、配偶、家庭 对方的容貌和服饰 经历和成就 工作、运动、健康、面相,4句口头语 我最喜欢你这种人 我最欣赏你这种人 我最佩服你这种人 你真不简单 “注意要加理由”,22,赞美点的选取,按年龄： -小孩： 可爱、机灵、活泼、懂礼貌 -年轻人： 有知识，聪明、靓丽、 有前途 -中年人： 有风度， 有品位，有内涵、有责任心、有爱心 -老年人： 显年轻，身体好，精神好，健康,按性别： -女士： 有气质、有品位、会理财、皮肤好、身材好、着装、发型、家庭幸福美满 -男士： 成熟、沉稳、有头脑 、有眼光、事业有成、风度翩翩、有责任心,23,倾听慢慢走进客户世界,记住： 1、每个人都最关心自己的事情 2、每个人都喜欢别人会重视他,认同更加凸显你的认真倾听,比如：哦，您真是太厉害了！ 哦，原来是这样 嗯，您说的太对啦,24,发问了解更多，寻找需求点,经理说：对呀！您的发型真的是很适合您勒！但做头发这么费时间，那您一般是晚上去，还是周末休假去呢？ 客户说：我呀，没所谓呀！我又不用上班，我们是自己做点小生意。 经理说：哦，怪不得！那您家主要是做哪方面的生意呀？ 客户说：,场景：一位女士客户，涛涛不绝地讲她的新发型,25,使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信我可以帮到您 不好意思，打扰下您 很高兴与您谈话 非常感谢您的支持 想请教下您 称呼对方的称谓或者名字,客户需求的精准探寻,真正的理解客户,27,客户需求探询-SPIN方式,Situation,Problem,Implied,Need-payoff,潜在的需求,明确的需求,如果营销过程有什么顺序必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！,28,潜在的需求与明确的需求,29,情景案例一,下班前，客户王先生打来电话预约明天取现50万元。第二天，王先生如约来到网点。 小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。” 王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？” 小沈：“准备好了，就等您来呢。请您在这边稍等一下，我帮您复印一下有效证件。” 王先生：“好的，谢谢你。” 在小沈的帮助下，王先生很快办好了现金提取的业务，走出的银行大门。 在这个案例中，你觉得小沈本来应该怎么做？,30,31,情景案例二,下班前，客户王先生打来电话预约明天取现50万元。第二天，王先生如约来到网点。 小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。” 王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？” 小沈：“准备好了，就等您来呢。不过，王先生，这么多现金您随身带着不是很安全，需要我联系一辆运钞车送您去吗？” 王先生：“谢谢关心，没关系，我自己开车来的。我去买房子，今天是打折的最后一天了。” 小沈：“哦，原来如此。恭喜您马上就要有新房子了！不知您买的是哪家房产公司开发的房子？” 王先生：“龙腾开发公司。”,32,小沈：“是龙腾开发公司吗？这家公司是在我们行开户的，您只要填张缴款单，可以直接把钱缴入他们的账号。这样既安全，又快捷！” 王先生：“噢，这样倒挺不错的。” 在小沈的协助下，王先生填好缴款单后，顺利的把钱缴入房产公司的账户。 小沈：（看见柜台正在为王先生办理业务，迎上前去）“王先生，还是这样方便点吧？” 王先生：“是的，谢谢你啦，今天真是多亏了你帮忙。” 小沈：“不用客气，这是我应该做的。对了王先生，我刚看你这么多现金平时就放在卡里的吗？ 王先生：“对呀！”,33,小沈：“王先生，我们行的宝多多正是为你们这些高端客户订制的理财计划，收益稳健，按月计息，还月月复利，超级不错，给您介绍介绍怎样？” 王先生：“你刚才说是什么？有这么好？说来听听。” 小沈：“是宝多多。我向您具体介绍一下，很简单！比如您投资100万，现在月结算利率4.8%，也就说一年你大约能收48000元，由于是月结算，所以还有复利，实际就比这个48000还要多。放满两年，你什么时候想用，随时拿。除此之外，您不是有车嘛，还给您配300万左右的交通意外保障，这一年又相当于给您省了好几千块的费用。您说是不是很实惠？,34,35,王先生：“嗯，是挺不错的，那得多少钱才能办呀？” 小沈：您现在大概还放着多少资金？ 王先生：“还有个百来万暂时放着” 小沈：那您就办个100万呗，这个额度有限，抢的多就赚的多！身份证勒？我帮你填下单。 王先生：哦，那行吧。这个是我身份证。,提问的能力与销售的能力成正比！,36,询问方式,37,使用开放式询问,38,使用封闭式问题,39,状况询问：反映客户基本情况的问题,反映背景、事实的问题。,您每个月都是到银行存钱交水电等杂费吗,您都是通过柜台现金汇款吗,您手头常有大笔的闲散资金吗,40,问题询问：反映客户面临困难的问题,有关客户目前面临的困难、问题和不满。,他们的服务有什么问题？,如果这样，您对这项投资有什么不满意的地方？,现有投资方式看起来有什么不便的地方？,41,暗示询问：激发客户潜在需求的问题,反映目前这种情况所产生的结果、影响,投资收益波动对您的影响是?,这种服务所产生的结果是什么?,您花太多时间在这方面，对您工作效率有什么影响?,42,需求确定询问：引导客户解决困难的问题,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。,改善服务对您有何帮助?,提高理财效率对您来讲意味着什么?,为什么您喜欢个人理财产品?,43,自我提问,客户表达明确的需求了吗？ 客户明确的需求都有哪些？ 这些需求对客户为什么很重要？ 他们的优先顺序是什么？ 你和客户是否就其需求达成共识？,实现客户的价值,帮助客户采取行动,45,推荐产品一定根据客户的需求进行,46,根据客户的需求进行产品推荐,何时开始推荐产品？,当客户有明显需求时 我们跟客户聊到某一需求 客户的困难，我们有解决方案时,推荐的三部曲,表示了解客户的明确需求 结合产品特点，阐述购买产品的好处 确认客户是否认同,47,特征,手机银行 手机能提供银行服务呢,货币市场基金有 准储蓄之称,产品本身所具有特性 很难导致销售成功,48,优点（功能）,我行的手机银行服务界面友好，直观可见，只要会用手机，就可以操作手机银行，被许多客户称为“掌上的网上银行”和“随身携带的银行”,货币市场基金是基金中的一种，它的安全性、流动性和稳定性都比较高，投资收益率也高于银行活期存款利率。您可以随时存取，类似活期存款一样便利，随时变现不损失利息，而且免收买卖手续费、不交利息税,特征如何有效地被利用来帮助客户 对销售成功有适度的作用,49,好处,让您不论何时、何地，只要 拿出您的手机，就可以方便 快捷地享受各种银行服务。,使您手中的短期闲置资金能够获得比活期存款更高收益，如有更好的投资产品和时机可随时转投过去,产品的特征可满足客户提到的明确需求 对促进销售成功有很大的作用,50,将需求与特征、利益相结合,51,课堂练习：FAB的产品推介,52,介绍产品时常用的技巧,强调利益和好处 用数字来说明 打比喻 举例子 利益最大化 付出最小化 善用具体金额,53,营销始于客户说“不”？ -我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生。,赢得这场双赢的挑战,54,客户可能这样说：,现在我没有理财的计划。 我与ABC公司合作挺好的。 我现在没有钱来买保险了。 现在我没有时间。 我不感兴趣。 给点资料给我看看吧。 你们的收益没有ABC的高。 你们服务太差了。 我对你们了解得太少了。 你为什么要问我的个人信息？我不想给你。,55,介绍完产品后，常见的不同意见,ABC的收费比你们的低。 我再考虑考虑。 我需要与我的家人/老板再谈谈。 我老是觉得你们的服务不够专业。 我想在买之前问问身边的朋友，听听他们的看法。 ABC的功能同你们差不多，但年费却低多了。,56,你如何才能知道,客户对竞争对手满意 客户不知道现状是可以改善的 客户还没意识到改变现状的重要性,只有探询！,57,倾听,听事实: -对方说了哪些话，他讲的意思是什么 听情感: -清楚对方在说这些事实时,他的感受是什么需不需要给予回应 辨别重要潜在需求： -客户话语里隐含的、有利于销售的需求,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,58,同理心让你更善解人意,59,客户的顾虑,怀疑 误解 缺点,60,消除客户的怀疑,看一看在客户表示怀疑的情况下，你可以提供什么证据来消除客户的怀疑？,61,消除客户的误解,62,克服缺点,63,达成协议,64,促成的技巧（一）,假设成交 “陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是” 物以稀为贵 “陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧” 二择一法 “陈先生，那您是先认购50万还是100万？” 手续简单 “陈先生，办理这个业务很容易，您只要在这份申请书上签个名确认就可以了“,65,促成的技巧（二）,替客户做决定 ”陈先生，根据我对您情况的了解，凭证式国债对您是最适合不过的了，您说