Dell公司客户关系管理案例分析.ppt

Dell公司客户关系管理案例分析,组员： 刘 浩 曹莉莉 方惠惠 曾锦文 陈 飞,目录,Dell公司简介,Dell计算机公司于1984年由迈克尔戴尔创立。Dell电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。 迈克尔戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。,Dell公司简介,在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最佳客户服务中心”。 年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。 多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。,Dell的客户关系管理战略,Dell的客户关系管理系统,DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析,Dell的客户关系管理系统,Dell的客户关系管理系统,在比较了传统的B to B模式后，Dell提出了自己的B to B模式，即确认-区分-交换-定制模式，也就是B2 B one to one的模式。,阶段一：识别-谁是你的客户,传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。,改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。,Dell的客户关系管理系统,阶段二：区分-以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分,传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。,改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。,Dell的客户关系管理系统,阶段三：互动-与客户互动,传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系，相信销售代表自动化。 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换。,改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售为一种电子数据交换可选择的方法。,Dell的客户关系管理系统,阶段四：定制-根据与客户交往经验定制方案,传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。,改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。,Dell客户关系管理流程,客户分类 第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。Dell在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。 第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。 第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。,Dell客户关系管理流程,争取有 价值的 客户,保持 客户,客户 投诉 管理,定期测 量客户 满意度,增加销售人员 广告宣传 增加接触点,员工端正对待 客户的态度 帮助客户解决 问题,专人负责客户 的投诉 维护客户关系 发现新产品的 创意,问卷调查 客户分析 得到信息，建议和想法,Dell客户关系管理的分析,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：,一、Dell对客户的管理制度和策略,Dell客户关系管理的分析,（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度,Dell客户关系管理的分析,有助于降低企业生产成本，增加企业收入 有助于提高企业的业务运作效率 有助于保留客户，提高客户忠诚度 有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户,二、Dell客户关系管理的优势,Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析,问题： 1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场； 2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑； 3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累； 4.B to B 的one to one的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。 5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。 6.在中国饱受恶评的售后服务。,Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析,解决方案： 1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作用，同时又能帮助Dell拓展最终用户。 2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。 3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商的作用；,Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析,解决方案： 4.要做 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司内部的。需要CRM的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去； 5. 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中； 6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。,总结,客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。,总结,因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意