参观接待流程2014(完整版).docx

泰济生参观接待服务流程一、 参观预约1、 网上审批流程预约（1） 预约操作流程：登录KM系统新建审批流程选择“KM流程”选择“公用流程”选择“G泰济生参观预约申请流程” 填写“基本信息”填写“审批内容”选择“流程：分支条件中的总部或海外”、“处理意见”等提交完成预约申请流程。（2） 审批预约流程：登录KM系统查看代办事项打开审批流程审核申请内容合格的选择通过、点击提交，不合格的选择驳回、写明驳回原因、建议并点击提交完成审批预约。（3） 记录 审批通过的参观接待任务，记录详细信息到参观预约表中，并做相应提示标识。2、 电话预约（限2小时以内的紧急参观预约、无法登录KM系统的参观预约）当出现紧急参观需求时，可以先通过电话进行预约，具体流程如下：（1） 对方拨打预约电2） 接到电话，详细记录参观信息：预约人、预约人部门及联系方式、参观单位、参观时间（具体到上、下午的几点）、参观人数、参观级别、参观区域、讲解时长、讲解语言、陪同领导及其他要求等信息（3） 根据对方要求，进行预约成功与否的判定及调整（4） 预约成功，记录详细信息到参观预约表中，并做相应提示标识。3、 邮件预约当客户无法登录KM时，也可通过邮件进行预约，具体流程如下：（1） 预约人发送预约邮件（2） 接收对方的预约邮件（3） 详细确认邮件中的预约信息是否完整，需要包含的内容有：预约人、预约人部门及联系方式、参观单位、参观时间（具体到上、下午的几点）、参观人数、参观级别、参观区域、讲解时长、讲解语言、陪同领导及其他要求等信息（4） 如信息不完整，需要通过电话、邮件等方式与对方再次确认，如信息完整，则根据实际情况进行预约成功与否的判定级调整（5） 预约成功，记录详细信息到参观预约表中，并做相应提示标识。4、 纸质预约当客户无法登录KM时候，也可通过填写纸质版预约申请表进行预约，具体流程如下：（1） 预约人填写纸质版预约申请表（2） 接收到纸质版预约申请单（3） 详细确认申请单中必填的信息是否完整，需要包含的内容有：预约人、预约人部门及联系方式、参观单位、参观时间（具体到上、下午的几点）、参观人数、参观级别、参观区域、讲解时长、讲解语言、陪同领导及其他要求等信息（4） 如信息不完整，需要当场或通过电话、邮件等方式与对方再次明确，如信息完整，则根据实际情况进行预约成功与否的判定及调整（5） 预约成功，记录详细信息到参观预约表中，并做相应提示标识。二、 发送参观接待通知1、 发送邮件通知（1） 收件人a. 普通客户参观：一楼体检区 包浩宏、樊杰、戴勇、郭艳、刘全兴、王浩江、贾学旺、刘建新、陈忠、徐海霞、石蕊、参观预约人等b. 普通客户参观：一、二楼体检区（不进VIP体检室） 包浩宏、樊杰、戴勇、郭艳、贾学旺、刘建新、陈忠、徐海霞、石蕊、刘全兴、王浩江、张兰军、杨宁、参观预约人等c. VIP参观：一、二楼体检区、远程会诊中心、名中医工作室、VIP诊察室贾学旺、包浩宏、刘建新、戴勇、樊杰、郭艳、李书海、刘全兴、王浩江、徐海霞、杨宁、石蕊、张兰军、参观预约人等d. VVIP参观：泰济生全部泰济生全员、参观预约人e. 参观需要在LED大屏幕上播放欢迎辞的 收件人增加石磊，并写明欢迎辞内容、播放要求等（2） 抄送人 吴益群、翟树悦、张俊敏、张睿、王晓静（3） 邮件主题单次参观通知：201X年XX月XX日参观接待通知多次参观通知合并：201X年XX月XX日和XX日参观接待通知（4） 邮件正文a. 单次参观各位领导、同事： 上（下）午好！接到XXX预约，201X年XX月XX日将接待来自XXX的客人到泰济生参观，具体信息如下： 参观人数：XX人 参观时间：XX月XX日上（下）午XX:XXXX:XX 参观楼层：XXXX讲解：XXX迎宾：XXXX陪同领导：XXXLED大屏幕欢迎词：“热烈欢迎XXXX莅临指导”；播放时间为XX:XX至参观结束，请市场部负责。其他说明：请各科室安排人员负责设备及灯光，后勤管理部请根据室内可视条件做好相关照明的相关安排。 注意事项：请各部门在预约时间的基础上提前XX分钟做好准备，参观队伍如遇特殊情况未能按时莅临，则在原约定时间基础上顺延，如取消届时另行通知，感谢支持！b. 多次参观合并通知各位领导、同事： 上（下）午好！接到XXX和XXX预约，201X年XX月XX日和XX日将接待X批客人到泰济生参观，具体信息如下： 一、201X年XX月XX日上（下）午将接待XXX的贵宾到泰济生参观，信息如下： 参观人数：XX人 参观时间：上（下）午XX:XXXX:XX 参观楼层：XXXX讲解：XXX迎宾：XXXX陪同领导：XXXLED大屏幕欢迎词：“热烈欢迎XXXX莅临指导”；播放时间为XX:XX至参观结束，请市场部负责。其他说明： 二、201X年XX月XX日上(下)午将接待来自XXX的客人到泰济生参观，信息如下： 参观人数：XX人 参观时间：上(下)午XX:XXXX:XX 参观楼层：XXXX 讲解：XXXX 请各科室安排人员负责设备及灯光，后勤管理部请根据室内可视条件做好相关照明的相关安排。 注意事项：请各部门在预约时间的基础上提前XX分钟做好准备，参观队伍如遇特殊情况未能按时莅临，则在原约定时间基础上顺延，如取消届时另行通知，感谢支持！2、 电话通知（限紧急参观预约使用）接到紧急参观预约，来不及发邮件时：（1） 普通客户参观：一楼体检区 戴勇、贾学旺（后勤保安）、王浩江、樊杰、彩超、陈忠、徐海霞、刘全兴、刘建新、参观预约人（2） 普通客户参观：一、二楼体检区（不进VIP体检室）包浩宏、樊杰、戴勇、郭艳、贾学旺、陈忠、徐海霞、石蕊、刘全兴、王浩江、张兰军、杨宁、参观预约人等（3） VIP参观：一、二楼体检区、远程会诊中心、名中医工作室、VIP诊察室贾学旺、包浩宏、刘建新、戴勇、樊杰、郭艳、李书海、刘全兴、王浩江、徐海霞、杨宁、石蕊、张兰军、参观预约人等（4） VVIP参观：泰济生全部泰济生全员、参观预约人（5） 参观需要在LED大屏幕上播放欢迎辞 石磊三、 接待前的工作1、 开楼道灯、电梯：提前30分钟，请保安帮忙，根据当天天气情况、室内可见度酌情开灯2、 科室设备、灯光：提前20分钟巡场，检查各点是否准备妥当（大屏幕、贝克曼检验流水线、基因检测室、CT、MR、PET-CT、远程会诊中心、名中医工作室、VIP体检室）3、 开远程会诊中心：提前20分钟联系信息中心李书海落实此事。如特殊情况需自助打开，则请保安开门，打开远程设备及影像（打开时主机上要打开三个按钮，第一个是在下边挨着白色按钮的开关，第二个是电脑机箱的开关按钮，第三个是路由器的开关按钮。三个开关按钮打开之后要打开显示器，中间三台用松下的遥控器打开，边上的两台直接打开显示器上右边的电源按钮。都打开之后到触摸屏那稍等一会，界面出来后，点击more中的myself, 然后点击present, 点击界面上的箭头，将箭头放置左边，看到两边的屏幕显示与电脑桌面相同即可，然后去小屋里操作电脑，电脑启动时自动登录影像系统，将日期调到2011年5月1日至当天日期，然后点击左上角的打开文件，打开后点击左边00028的一个字样，右边会出现图像名称，由下往上选中一些，点击右上角的打开，会出现很多的图像，选择四个比较清晰的图像放在四个格子里，双击图像放大，在这四个图像的旁边有一个播放的标志，点击播放图像就会自动旋转）。4、 扶梯、VIP电梯、大楼梯的一米线5、 讲解人员、迎宾人员到位，准备好麦克风等物品6、 如需要给客人发放相关材料，提前由相关部门落实物品、发放位置、发放时间、发放人员等四、 接待中的工作1、 迎宾：提前10分钟正门迎宾：VIP参观2人迎宾、其中1人兼引导，1人讲解；普通客户1人迎宾兼讲解2、 引领：根据参观路线对参观客人进行引领，并根据客人情况及时调整，协助完成整个参观（如开关门、电梯等），引领时距离客人2-5米距离，行走在左/右两侧，注意仪容及形体姿势3、 讲解：根据参观路线涉及到对项目、设备进行详细讲解并解答客人问题，如无法回答则记录并反馈再回复等工作4、 送宾：客人参观结束后，送别客人五、 接待后的工作1、 通知信息中心李书海将远程的设备关毕（如遇特殊情况需自行关闭，具体关设备的方法：先把打开时按的三个按钮由下往上关掉，两边的显示器还是关掉显示器上的电源按钮，中间的三台还是用遥控器关掉），然后通知保安把门锁好2、 如果当天没有体检的，通知保安把不必要的灯、电梯、大屏幕等关掉3、 如客人预约的参观路线临时改变，要给取消的科室电话通知，以免不必要等候4、 把参观的信息及时登记到参观登记表上5、 每周进行参观接待数据统计，每月初将上月总体数据发送领导泰济生医院国际健康管理中心参观接待申请单（号为必填）参观时间年 月 日 自 点 分至 点 分申请人部门、姓名申请人、陪同人联系方式单位/客户名称参观人数参观性质（请）（ ） 个人参观（ ） 团体参观来宾重要性（请）（ ） 普通宾客（ ） VIP宾客VIP 宾客陪同人员说明请列出陪同VIP宾客参观的最高级别人员姓名及