广东移动客服（广州）中心“互联网+”知识管理模式的探索与实践.doc

广东移动客服（广州）中心“互联网+”知识管理模式的探索与实践 李庆坤李琛黎蔼涛中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心 摘要：面对当今学习碎片化、移动化的趋势，广东移动客服（广州）中心，借助互联网渠道，致力打造“智慧共享平台”，形成了“泛学习人人为师”的互联网时代特色学习模式，探索出了全新、实用、有效的知识管理模式。 关键词：知识管理共享平台实践成效 移动客服中心是劳动和知识双密集性单位，人才和知识是最大的核心竞争力。广东移动客服（广州）中心（以下简称广州中心）面对知识经济时代学习碎片化、移动化、团队成员之间知识不能有效共享，带来的绩效不平均、能力不协调、员工效能低的各种问题，通过建立“互联网+”智慧共享平台，致力打造“泛学习人人为师”特色学习模式，为知识管理体系的创新与发展提供了生动范本。 一、“互联网+”智慧共享平台的背景和需求 1.知识更新速度不断加快，知识管理面临全新挑战 在全球经济一体化和知识经济时代，知识更新速度不断加快，人才和知识已成为企业特别是通信提供商的核心竞争力。然而，广州中心由于员工自身需面临循环往复的大量日常业务，导致学习时间少，不能对专业知识、经验案例、现有文件进行系统学习，影响了日常业务的高效开展，给企业的知识管理带来了全新挑战。 2.员工能力面临现实问题，创新模式成为迫切需求 广州中心作为全省最大的移动客服中心，工作量大，标准高，员工在日常客服中存在很多问题，如工作绩效不平衡、熟练员工离岗、新员工适应岗位慢等问题，因无法及时高效的获得有力的知识支持而影响了问题解决，降低客户满意度。 二、“互联网+”智慧共享平台的模式和执行 1.平台及具体模块定位 广州中心“互联网+”智慧共享平台具体包括三个模块，分别为：智慧达人风采馆、超能团队竞技台和业务精英部落格。其中智慧达人风采馆针对优秀员工，搜集经验智慧，展示优秀员工的风采；超能团队竞技台针对各专业团队，团队核心能力和运作经验，促进团队间的相互交流；业务精英部落格针对业务精英，引导具有相同志趣或业务强项的员工，分享经验，实现共同进步。 2.具体执行及任务分解步骤 （1）共享知识。根据员工岗位职责，将员工分为管理层、骨干层、班组长、员工层四个层级，分别确定主题方向和内容定位，增强共享知识的针对性。同时，结合员工职业发展路径，提炼关键工作指南，使共享知识对各个层级和岗位的员工起到有效的引领、培养和支持作用，从而增强共享平台的可读性和吸引力。 （2）纳入共享计划。以科室为单位，对拟报的经验、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选，并推荐进入广州中心“互联网+”智慧共享平台”，实现有效共享。 （3）细化共享形式。平台具体分为E文档共享、微课堂分享、互动问答互访三种形式。其中，E文档共亨通过班组博客、客服之家网站、微信等平台发布知识;微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识；互动问答专访就某个特定的方向或主题进行问答专访。 （4）进行评估激励。由人力室与各科室共同对平台共享效果进行全面评估，并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行评估，纳入员工绩效考核，进行物质和荣誉的双向激励。 三、“互联网+”智慧共享平台的实践与成效 1.传播了典型经验，优化了业务实绩 广州中心利用智慧达人风采馆，发动员工中开展经常性的调研活动，对发现的典型经验、业务技能等知识实现共享。同时，注重风采馆栏目的创新与细化。xx年，在人力微信中添加了“员工智慧-业务也疯狂”栏目，提炼xx年“十佳服务能手”的服务经验、业务技能，形成了“3勤4乐5巧”工作法，运用线上线下开展调研互动进行学习效果跟踪和评估，收集员工学习反馈和建议，使智慧共享达到良性循环状态。 2.组建了专家团队，强化了平台支持 中心通过邀请淘宝大学讲师陈平等在线服务业务专家和优秀讲师，分享在线服务运营管理经验，开展“五个一”课程开发活动：组建一支面授讲师团队，培养一支电子微课开发团队，开发一套“线下面授+线上微课”课程系列、搭建一个在线服务标杆、强化一个微课平台，使“互联网+”智慧共享平台栏目更丰富、形成更贴近各层次员工实际。 3.活化了知识管理，提升了员工能力 借助超能团队竞技台，广州中心选择4G精英、业务技能、营销案例，以知识库、楼道电视、博客等多渠道实现共享，有效提升员工整体水平。综上所述，在知识管理中，“互联网+”共享平台只是一个支点和起点，真正发挥平台作用，需要系统各个层级和具体岗位的共享知识，不断丰富活动内容，深化平台内涵，才能发挥“互联网+”共享平台的最