酒店财务部工作总结及工作计划.doc

酒店财务部工作总结及工作计划 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神下面的是小编分享的与酒店财务部工作总结及工作计划有关的文章欢迎继续访问应届毕业生公文网 年已经过去我们充满信心地迎来了年过去的一年是我党会议胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在年里努力再创佳绩 一、科学决策齐心协力酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求开业初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展尤其下半年会议强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工上下一致齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩 1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入酒店全年完成营收为xxx万元比去年超额xxx万元超幅为xxx%;其中客房收入为xxx万元写字间收入为xxx万元餐厅收入xxx万元其它收入共xxx万元全年客房平均出租率为xxx%年均房价xxx元/间夜酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值 2、管理创利：酒店通过狠抓管理深挖潜力节流节支合理用工等在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约从严控制酒店全年经营利润为万元经营利润率为xxx%比计划分别增加xxx万元和xxx%其中人工成本为xx万元能源费用为xx万元物料消耗为xx万元分别占酒店总收入的%、%、%比预定指标分别降低了%、%、% 3、服务创优：酒店通过引进品牌管理强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准因而去年6月18日开业以来获得优质服务较高分值在同级饭店中名列前茅此外在接待团体会议服务中酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力得到了客户的好评 4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”全年未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻严密防控在相关部门的配合下群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 二、与时俱进提升发展酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进提升素质转变观念在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感应具上进心培养“精、气、神”酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野学习进取团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩 三、品牌管理酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大工作 (一)以效益为目标抓好销售工作： 1、人员调整： 酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因关键是人是主要管理人员的责任因此酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 2、渠道拓宽： 销售部原来分解指标因人而定缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例相应地按比例分解指标这样一是划分渠道科学二为分解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升 3、房提奖励： 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元升幅约为% 4、窗口形象： 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象其一合理销控房间保证酒店利益最大化例如在今年的车展、房展期间合理的运作保证客人的满意也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%而平均房价也有明显的提高其二完善工作流程确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之前厅部在总经理的带领下层层把关狠抓落实把握契机高效推销为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的%提高到%最高日创收为元最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次接待外宾万人次 5、投诉处理： 销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理到主管、领班直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉一年来销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少经济损失约元争取了较多的酒店回头客 此外销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元比上半年增额万元增幅约为% 一年来我们酒店如何做好服务工作现作一个总结： 1、加强管理提高管理水平充实管理队伍 、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度完善监督机制 首先实行上、下班打卡制并对该记录进行月月检查、统计对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚保证了酒店正常的工作时间 其次酒店部门负责人每周召开一次例会总结上周的工作提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作这样就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序从而提高了管理和工作的效率再次实行岗位记录制各岗位指定专人负责并完善工作调查和登记记录如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据 、加强对管理人员的培训提高管理人员水平 首先针对酒店管理人员业务知识不足指挥效率不高缺乏系统性、整体性等缺点酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经并就近到新开业的丹霞温泉参观学习使酒店的服务质量得到了较大的改善 其次是根据管理的需要和酒店综合考评的结果先后从一线员工中提拨了一批管理人员任免了部门主管4名(前台、ktv、工程部、保安部)领班3名(保安部、前台、销售部)经过调整使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实也激发了员工的上进心 、认真组织员工学习和培训全面提高员工服务水平和综合素质稳定职工队伍 针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题主要采取以下两点措施进行纠正：一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退确保整体服务水平的提高二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同 、做好质量检查保证服务质量酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员每周不定期去各部门进行检查好的进行表扬、差的进行批评或处罚 2、努力建立和完善各项管理和规章制度 酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订并将具体事项落实到责任人使管理制度得到了进一步的完善为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础 3、更新观念运用一切积极有效的手段扩大销售树立良好的品牌形象 今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用如： 、对经常到酒店消费的客人办理vip(贵宾)卡凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠并与县直各单位签订友好协议争取更多的客源 、采取增设新的服务项目推出具有特色的酒店产品以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神下面的是小编分享的与酒店财务部工作总结及工作计划有关的文章欢迎继续访问应届毕业生公文网 年已经过去我们充满信心地迎来了年过去的一年是我党会议胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在年里努力再创佳绩 一、科学决策齐心协力酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求开业初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展尤其下半年会议强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工上下一致齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩 1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入酒店全年完成营收为xxx万元比去年超额xxx万元超幅为xxx%;其中客房收入为xxx万元写字间收入为xxx万元餐厅收入xxx万元其它收入共xxx万元全年客房平均出租率为xxx%年均房价xxx元/间夜酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值 2、管理创利：酒店通过狠抓管理深挖潜力节流节支合理用工等在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约从严控制酒店全年经营利润为万元经营利润率为xxx%比计划分别增加xxx万元和xxx%其中人工成本为xx万元能源费用为xx万元物料消耗为xx万元分别占酒店总收入的%、%、%比预定指标分别降低了%、%、% 3、服务创优：酒店通过引进品牌管理强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准因而去年6月18日开业以来获得优质服务较高分值在同级饭店中名列前茅此外在接待团体会议服务中酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力得到了客户的好评 4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”全年未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻严密防控在相关部门的配合下群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 二、与时俱进提升发展酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进提升素质转变观念在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感应具上进心培养“精、气、神”酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野学习进取团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩 三、品牌管理酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大工作 (一)以效益为目标抓好销售工作： 1、人员调整： 酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因关键是人是主要管理人员的责任因此酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 2、渠道拓宽： 销售部原来分解指标因人而定缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例相应地按比例分解指标这样一是划分渠道科学二为分解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升 3、房提奖励： 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元升幅约为% 4、窗口形象： 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象其一合理销控房间保证酒店利益最大化例如在今年的车展、房展期间合理的运作保证客人的满意也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%而平均房价也有明显的提高其二完善工作流程确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之前厅部在总经理的带领下层层把关狠抓落实把握契机高效推销为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的%提高到%最高日创收为元最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次接待外宾万人次 5、投诉处理： 销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理到主管、领班直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉一年来销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少经济损失约元争取了较多的酒店回头客 此外销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元比上半年增额万元增幅约为% 一年来我们酒店如何做好服务工作现作一个总结： 1、加强管理提高管理水平充实管理队伍 、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度完善监督机制 首先实行上、下班打卡制并对该记录进行月月检查、统计对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚保证了酒店正常的工作时间 其次酒店部门负责人每周召开一次例会总结上周的工作提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作这样就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序从而提高了管理和工作的效率再次实行岗位记录制各岗位指定专人负责并完善工作调查和登记记录如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据 、加强对管理人员的培训提高管理人员水平 首先针对酒店管理人员业务知识不足指挥效率不高缺乏系统性、整体性等缺点酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经并就近到新开业的丹霞温泉参观学习使酒店的服务质量得到了较大的改善 其次是根据管理的需要和酒店综合考评的结果先后从一线员工中提拨了一批管理人员任免了部门主管4名(前台、ktv、工程部、保安部)领班3名(保安部、前台、销售部)经过调整使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实也激发了员工的上进心 、认真组织员工学习和培训全面提高员工服务水平和综合素质稳定职工队伍 针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题主要采取以下两点措施进行纠正：一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退确保整体服务水平的提高二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同 、做好质量检查保证服务质量酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员每周不定期去各部门进行检查好的进行表扬、差的进行批评或处罚 2、努力建立和完善各项管理和规章制度 酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订并将具体事项落实到责任人使管理制度得到了进一步的完善为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础 3、更新观念运用一切积极有效的手段扩大销售树立良好的品牌形象 今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用如： 、对经常到酒店消费的客人办理vip(贵宾)卡凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠并与县直各单位签订友好协议争取更多的客源 、采取增设新的服务项目推出具有特色的酒店产品以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等 、开设好网络预订服务酒店在携程网、114、12580电信网、北京艺龙网等开设了预订服务大大方便了外地客人的异地预订 、强化宣传扩大知名度先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处发布广告对酒店产品进行宣传提高酒店的知名度 4、提高安全意识努力排除安全隐患杜绝重大事故的发生 XX年度首先加强了对消防安全的重视加强了对员工的安全教育每会必讲安全还特别派员工到南宁区消防总队参加学习培训其次加强了保安力量每班配备两名专职保安昼夜执勤巡逻保证了集体和客人的财产人身安全全年没有出现任何安全事故 5、加强职工思想教育 酒店在抓业务工作的同时还特别注重加强对职工的思想教育使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德并对职工实行严格外加爱护的管理方式比如：职工违反制度必惩工作出色必奖红白喜事慰问生病住院探望及每季度的员工同乐会等大家能自觉地干好每一项工作为酒店付出自己的青春和热血酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有10余起价值近万余元深受客人的赞许 、开设好网络预订服务酒店在携程网、114、12580电信网、北京艺龙网等开设了预订服务大大方便了外地客人的异地预订 、强化宣传扩大知名度先后在酒店网页 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神下面的是小编分享的与酒店财务部工作总结及工作计划有关的文章欢迎继续访问应届毕业生公文网 年已经过去我们充满信心地迎来了年过去的一年是我党会议胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在年里努力再创佳绩 一、科学决策齐心协力酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求开业初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展尤其下半年会议强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工上下一致齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩 1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入酒店全年完成营收为xxx万元比去年超额xxx万元超幅为xxx%;其中客房收入为xxx万元写字间收入为xxx万元餐厅收入xxx万元其它收入共xxx万元全年客房平均出租率为xxx%年均房价xxx元/间夜酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值 2、管理创利：酒店通过狠抓管理深挖潜力节流节支合理用工等在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约从严控制酒店全年经营利润为万元经营利润率为xxx%比计划分别增加xxx万元和xxx%其中人工成本为xx万元能源费用为xx万元物料消耗为xx万元分别占酒店总收入的%、%、%比预定指标分别降低了%、%、% 3、服务创优：酒店通过引进品牌管理强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准因而去年6月18日开业以来获得优质服务较高分值在同级饭店中名列前茅此外在接待团体会议服务中酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力得到了客户的好评 4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”全年未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻严密防控在相关部门的配合下群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 二、与时俱进提升发展酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工认真学习领会会议全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进提升素质转变观念在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感应具上进心培养“精、气、神”酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野学习进取团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩 三、品牌管理酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大工作 (一)以效益为目标抓好销售工作： 1、人员调整： 酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因关键是人是主要管理人员的责任因此酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 2、渠道拓宽： 销售部原来分解指标因人而定缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例相应地按比例分解指标这样一是划分渠道科学二为分解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升 3、房提奖励： 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元升幅约为% 4、窗口形象： 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象其一合理销控房间保证酒店利益最大化例如在今年的车展、房展期间合理的运作保证客人的满意也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%而平均房价也有明显的提高其二完善工作流程确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之前厅部在总经理的带领下层层把关狠抓落实把握契机高效推销为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的%提高到%最高日创收为元最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次接待外宾万人次 5、投诉处理： 销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理到主管、领班直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉一年来销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少经济损失约元争取了较多的酒店回头客 此外销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元比上半年增额万元增幅约为% 一年来我们酒店如何做好服务工作现作一个总结： 1、加强管理提高管理水平充实管理队伍 、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度完善监督机制 首先实行上、下班打卡制并对该记录进行月月检查、统计对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚保证了酒店正常的工作时间 其次酒店部门负责人每周召开一次例会总结上周的工作提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作这样就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序从而提高了管理和工作的效率再次实行岗位记录制各岗位指定专人负责并完善工作调查和登记记录如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据 、加强对管理人员的培训提高管理人员水平 首先针对酒店管理人员业务知识不足指挥效率不高缺乏系统性、整体性等缺点酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经并就近到新开业的丹霞温泉参观学习使酒店的服务质量得到了较大的改善 其次是根据管理的需要和酒店综合考评的结果先后从一线员工中提拨了一批管理人员任免了部门主管4名(前台、ktv、工程部、保安部)领班3名(保安部、前台、销售部)经过调整使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实也激发了员工的上进心 、认真