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文档简介

纠风工作计划范文 根据市政府纠风办20xx年度对纠风工作的安排部署中国移动沈阳分公司结合实际为不断提升营业厅的服务功能不断提升营业人员的服务水平全力为客户提高畅通无阻的移动通信追求客户满意服务纠正在服务工作中的短木板问题、营业人员服务能力、水平有高有低问题特制定出20xx年纠风工作计划 一、纠风工作实现的目标 减少客户投诉提高G3网络通信质量和服务水平让客户满意 二、纠风工作重点解决的问题 1、简化客户投诉处理流程减少客户等待回复的时间 2、压滤机滤布改善由于营业人员业务水平参差不齐导致服务水平高低不一的薄弱环节 3、全力以赴为客户提供快捷方便的通信保障和服务 4、解决边界G3网络弱覆盖问题 三、采取措施 1、从2月5日3月1日为调查阶段通过调查查出G3网络弱覆盖问题的原因并制定出具有操作性解决问题方案 2、从3月1日7月15日为组织实施第一阶段按照制定的实施方案组织专业技术人员实行网路优化大会战通过2/3G互操作的参数优化使2/3G互操作更加顺畅改善网络质量提升客户感知同时通过调整移动通信天线的角度、选择疑难站址、信号盲区的补盲、工程建设施工达到业务开放标准的要求 3、7月16日11月30日为组织实施第二阶段为实现沈阳TDSCDMA网络热点区域的连续覆盖需在室外建宏基站和室内分布系统新增223个扩大网络覆盖面达到接通率大于96%掉话率低于2%的目标满足客户对移动通信的需求 4、4月1日5月20日举办专业维护人员培训进一步提高维护人员的能力和水平同时组织各营业厅主任和班组长业务和服务培训规范服务向客户提供规范化、亲情化和个性化服务追求客户满意进一步提升服务人员的综合服务服务水平 5、制订和简化客户投诉疑难问题处理流程减少中间环节在较短的时间内对客户提出的问题进行反馈让客户满意 6、加强对服务工作经常性的明察暗访、检查考核每月通报一次结果各营业统一张挂省公司制做的资费标准牌或电子资费信息屏营造更加透明、更加公开的消费环境 7、从3月12月大力开展“满意100”主题实践活动进一步提升“满意100”滤布形象的品牌内涵对内广泛开展“活力100”主题活动加强服务一线与内部服务部门协作逐步创造“开心工作快乐生活”的服务文化氛围以信息系统支撑为突破口加强各服务界面互动实现以客户为导向的服务管理体系的显性化 8、大力开展服务明星、服务标兵等评比活动,每季评出公司级服务明星,并选派优秀明星到外地交流学习 9、纠风工作办公室加强对各部门、单
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