物业新年工作计划.doc

物业新年工作计划 一、指导思想与工作目标 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门担负着改革和发展的重任根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则以人为本、强化管理提高服务质量大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展做到市场有新的发展管理服务水平有新的提高经济效益有新的突破中心面貌有新的变化争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标 二、基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换二是要充分整合现有资源努力做强做大因此物业服务中心今年工作的重点一是要加强内部的管理建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度二是积极创造市场准入条件尽快与市场接轨大力拓展校内外市场创造更好的经济效益实现企业做强做大的目标 三、具体实施办法 (一)进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序重点是理顺中心与管理站之间以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度建立规范化的工作质量标准逐步向ISO9000质量标准体系接轨 2、完善监控考核体系根据公司的要求制定中心对站级的考核细则和考核办法落实相应的制度和组织措施实行中心考核与站级考核相结合考评结果与分配相结合的考评分配体系 3、进一步完善中心的二级管理体制将管理的重心下移规范明确各站的工作范围、工作职责逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩责、权、利相统一的独立核算单位 4、进一步加强经济核算节支、增效经详细测算后要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制努力降低运行成本 5、加强队伍建设提高综合素质中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法提高现有人员的业务素质同时根据后勤公司的要求采取引进和淘汰相结合的办法继续引进高素质管理人员改善队伍结构提高文化层次逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍 6、争创“文明公寓”根据省教育厅文件的精神和要求在中心开展争创“文明公寓”活动6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站要在管理等软件方面积极努力创造条件力争在年内达到“文明公寓”标准 (二)进一步完善功能积极发展提高效益 1、进一步解放思想强化经营观念各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段加强文化建设和宣传方面的投入营造现代化管理的气息和氛围创造融管理、服务、育人为一体的物管特色 2、继续完善配套服务项目提高服务质量中心制订更加灵活优惠的激励政策对服装洗涤代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备进一步扩大服务市场争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长 3、做好充分的准备积极参与白云校区物业市场的招标竞争争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜拿下一个点 4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后积极参与竞标活动争取拿到12个点拓展武进校区市场 5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系和沟通做好各项前期准备工作积极参与其他学校物业市场的竞标力争拓展12个点使中心的市场规模、经营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高 时光如梭转眼间20xx年度工作即将结束自入职xx项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划一年以来客服部围绕物业收费工作加强了部门内部管理工作强化了物业服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高业主满意率有了显著提高现将本年度工作总结如下 本年度物业收费1220000元(截止到20xx年12月15日)收缴率80%清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件业主基本满意;接待业主上门投诉12件处理及时率100%;受理日常报修120件合格率100%;上门面访700人/次受理意见、建议200余件 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理增强了员工责任心和工作效率 自加入xx项目客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题本人进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任心目前部门员工工作积极性较高由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展 (二)采取多种形式和措施巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴1000000元收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作第一收费形式多样化重点加强节假日上门收费此前客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此增加了路遇和上门催费方式并确保每周六、日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费从而保证了收费的效率第二收费措施服务化通过增进业主满意,促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现物业服务水平是收费的基础因此服务是提高物业收费水平的根本今年我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的解决了多数问题利用项目现有资源不管分内、分外帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信业主会因物业无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的积极性第三收费工作绩效化通过激励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作员工收费一直积极性不高且会附带条件的加班收费 (三)严抓客服员服务素质和水平塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 (四)圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础 6月底项目接到了二期入住的任务我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户处理入住期间产生的纠纷31件各项手续办理及时、准确各种纠纷处理业主基本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件制订了周密、详实的统一说辞并组织多次入住演练工作在办理手续期间客服员通过与业主的接触了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问向业主展示了良好的客服形象 (五)密切配合各部门做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务本年度累计协调处理与工程有关的问题92件与保安有关的问题40件与保洁服务有关的问题23件与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略在处理问题的过程中我部做到了有跟进、有反馈、有报告使每件协调工作得到了很好的解决 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题为进一步做好明年工作现将本部门存在的问题总结如下 (一)员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看客服员业务水平偏低服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高 (二)物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看同比本市75%的平均水平还有一定差距主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素 (三)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中主要精力放在了收费和收楼的工作中因而忽略了制度化建设目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 (四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx年工作计划要点 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平在09年基础上提高47个百分点;部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高 (一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到85%左右 (二)进一步提高物业收费水平确保收费率达到80%左右 (三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高 (四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理 (五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 (六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量 回顾09年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望明年迎接我们的是机遇和挑战为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量 根据物业管理公司发展思路及具体实施方案的计划和公司在20xx年的情况在综合考虑研讨的情况下制订物业公司20xx年的工作计划 20xx年是物业公司致为关键的一年工作任务将主要涉及到企业资质的换级企业管理规模的扩大保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来就必须发展扩大因此20xx年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求同时根据公司发展需要将调整组织结构进一步优化人力资源提高物业公司的人员素质继续抓内部管理搞好培训工作进一步落实公司的质量管理体系保持公司的管理质量水平稳步上升在工作程序上进行优化保证工作能够更快更好的完成 一、对外拓展： 物业公司到了20xx年如果不能够拓展管理面积不但资质换级会成为一个问题从长远的方面来讲不能够发展就会被淘汰因此公司的扩张压力是较大的20xx年的工作重点必须转移到这方面来四川成都的物业管理市场住宅小区在今后较长的一段时间里仍是最大市场退其次是综合写字楼再就是工业园区按照我公司目前的规模难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业因此中小型的物业将是我公司发展的首选目标同时住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型我公司应在不放弃该类物业的情形下开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场走别人没有走的路在20xx年第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查就得出的结果调整公司的拓展方向 经过20xx年的对外拓展尝试感觉到公司缺乏一个专门的拓展部门来从事拓展工作使得该项工作在人力投入不足的情况下市场情况不熟信息缺乏虽做了大量的工作但未能有成绩因此20xx年必须加大拓展工作力度增加投入拟设专门的拓展部门招聘高素质的得力人员来专业从事拓展工作力争该项工作能够顺利的开展起来投入预算见附表5 目前暂定20xx年的拓展目标计划为23万平方米这个数字经过研究是比较实际的数字能够实现的数字如果20xx能够找到一个工业园区则十万平方米是较为容易实现的;如果是在住宅物业方面能够拓展有成绩有两个项目的话也可以实现目前在谈的大观园项目等也表明公司20xx年的拓展前景是美好的 二、换取企业资质 按照四川省的有关规定我公司的临时资质是一年将于20xx年5月份到期有关行政部门根据我公司的管理面积等参数来评审我公司的企业等级据我公司目前的管理面积可以评定为四级企业如果在5月份之前能够接到一个以上物业管理项目则评定为三级企业应该是可以的所以企业等级评审工作将是明年上半年的重要工作之一换取正式的企业等级将更有利于我公司取得在市场上竞争的砝码因此在20xx年第二季度开始准备有关资质评审的有关资料不打无准备之仗争取一次评审过关 三、内部管理工作： (一)人力资源管理： 物业公司在20xx年中设置了两个职能部门分别是综合管理部和经营管理部今年将新设立拓展部分管原来经营管理部的物业管理项目的对外拓展工作同时在现有的人员任用上按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才在各部门员工的工作上将给予更多的指导 在员工的晋升上更注重于不同岗位的轮换加强内部员工的培养和选拔带出一支真正的高素质队伍推行员工职业生涯咨询培养员工的爱岗敬业的精神真正以公司的发展为自己的事业在今后的项目发展中必须给予内部员工一定的岗位用于公开选聘有利于员工在公司的工作积极性同时有利