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文档简介

物业客服工作计划 由于我们高等教育物业的特殊性在客服顾客满意的基本思想前提下可以采取分析综合的方法改变条块分割调整纵向控制节约资源配置简化服务程序做好客户服务促使总公司提升业绩做大做强下面是工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱有利于便捷与客户联系沟通满足顾客需要提升服务质量 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤服务监督职能 (二)建立质量检查制度改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使). (三)搞好客服前台服务 1.客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理 2.服务及信息传递包括纵向实施由顾客到总公司横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等以及其他信息咨询 3.相关后勤服务的跟踪和回访 4.24小时服务电话 (四)协调处理顾客投诉 (五)搞好客户接待日活动主动收集和处理客户意见 (六)建立客户档案包括家属区、教学区、学生社区 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心 目前客户服务部隶属于能源中心办公室在物业管理中心主要为物业系统服务工作的职能可以延伸行之有效然而客服的外延可以扩大到总公司范围为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持成立总公司下属的客服中心便于全面协调服务 (二)人员编制至少二人 要搞好客户服务只有经理一人是不行的要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态大学生来了又走人力资源不低于二人的编制工作人员最好具有本科学历有利于客服机构框架的建立和稳健运行改变顾此失彼的现状便于逐步建立规范和完善客服工作 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心黑板报等大一点的开支由动力部支付根据目前情况有些基础工作还要进行日常工作也有所开支不造预算可能没有经费按照节约的原则编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在有了顾客满意就可能有市场有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系但是客服中心主要服务对象是顾客以顾客满意为焦点是业务部门而不是管理部门今后双福园区物业服务如果能够竞标成功客服中心可以采取“龙湖小区”的模式 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”“质量、改革、发展”提出的思路不一定马上实行实践是检验真理的
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