关于电话客服培训的心得.doc

关于电话客服培训的心得 篇一：客服部新员工培训心得体会 我是客服部的新员工xx很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会 我是年毕业的离开学校已经好几年了对于写作差不多都还给我们老师了因为在年之前的工作都是在工厂里上班工作忙碌而又不需大脑因此也没有时间也不需要学习今年上半年是我第一次做客服工作让我感觉到这个工作很充实同时能学到很多以前想都想不到的东西因此我有坚持选择了这个职位当然也要感谢公司能给我这个机会 虽然我才到公司两天但是两位领导的耐心讲解让我让我感觉到公司的团结和融洽同时也让我不得不端正自己的态度认真学习让自己尽早的融入到这个大家庭中来 这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导受益匪浅公司的不断进步和不断突破让我对公司充满了信心也希望自己在公司有一个美好的前途公司是一个家庭一个集体要靠我们大家团结一心共同努力坚持不懈的战斗才能走向一个能美好的明天 物流客服专员的主要工作包括：接听电话熟悉客户的服务要求;客户的订单处理;货物的跟踪信息反馈报表统计回单整理账单的处理;业务的动向掌控及实事的操作调整执行客服关系维护与管理;接待并处理客户电话咨询、抱怨;执行服务关怀 客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离;对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度给予充分理解;根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法 客户投诉作为一种行业现象普遍的存在于服务行业与客户进行沟通是处理投诉的根本一切抱怨都开始于了解不够而一切抱怨都会结束于有效的沟通了解对方的性格模式使用对应的沟通技巧是实现有效沟通的途径乐观地对待每一次挑战用我们的真诚感染每一位客户注意调节自己的情绪将每一个困难当作一种考验和学习的机会用心倾听认真解决每一个问题让客户得到超越期望的感受要有强烈的客户服务意识站在客户的角度用客户的 眼光来考虑问题“急客户之所急想客户之所想”所以客户的各种需求不可能得到完全一定的满足服务一方面要不断提高服务品质另一方面也要随时准备接受客户的投诉投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩;详细记录、确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理 与客户的沟通同时还要注重职业礼仪中国有句俗话：“礼多人不怪”一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养同时也体现了这个企业的文明程度整体素质和教养. 通过这次基本的入职培训让我更进一步的认识到：养成养好的工作习惯为客户提供优质的服务这是我们行业的要求也是我们公司的特色更是我们每一位员工的工作职责在未来的工作中我一定严于律己努力学习紧跟公司的步伐争取早日做合格的物流客服人员当然这少不了各位领导和前辈的指点和教诲 篇二：电话客服工作总结 电话客服工作总结（一） 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作不管时间的长短电话客服都可以给人很大的成长以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员 在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意些问题;在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作;在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励;在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖;在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是在这里我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作; 二、勤奋学习与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习作为电话银行*中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己 1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的惰性坚持按制度按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬钉子精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题制定如下计划： 一、效完成外呼任务在进行每天的外*学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼例如在进行*地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于*的客户我们要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习提高业务水平熟练掌握一口清在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习熟悉知识库的树形结构帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识保持良好心态; 四、不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受 电话客服工作总结（二） 对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的所以深谙这种味道作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关俗语云：知错能改善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;看那一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救那是蚁球一位老者说;蚂蚁这东西很有灵性有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静那么悲壮于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力抛弃小我轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变 我的信念是活到老学到老要自信一生也许只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧 电话客服工作总结（三） 在这三年里有苦有累有欢笑也有感动有收获有疑问有成熟更有对客服未来的不断探索 在过去的三年里我的进步是直线向上的缓而不慢细而扎实因为作为一个客服人员我深知基本功要做好做实微笑要留住礼貌要恰当耐心要保持这些非一日之促成这个工夫是细水长流着急不得不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在06年被安排去*10000号交流学习期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为年度优秀员工.在文娱方面兴趣广爱好文笔在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目获得大家的好评 做客服人说这是在做吃力不讨好的事确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的打错电话的刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变被客户骂了两句心情变得沉重笑不出来;被客户表扬了马上轻快起来热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接电话对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是我没有因此而放弃自己而是一直在寻找弊端不耻下问加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力我终于没令自己失望荣获优秀话务员的称号得到大家的认可和赞许 记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢要马上报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的电话时他的心情显得颇为激动显然他是多次打入过没有值班长在场办严格遵守规章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时我马上说：先生我相信您.并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情况下我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好考虑周全拿捏准了这是要费工夫去努力的所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句先生您的心情我能理解就可以完成而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实 做一名合格的客服人员我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍如销售心理学市场服务营销电话营销等与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生很抱歉来的不易引起客户的反感一句我们会转业务部门或说我们会转*部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受用户会感觉不是在敷衍 我常在客服论坛上和同行们交流心得讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨我们的客服未来关注客服行业的发展关注客服群体关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的优秀的,有综合素质客服人员这些都是应该关注的 平凡的客服不平凡的事业我的经历是平凡的做的事也很平凡但每个时间阶段的工作所得所思考的所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点 篇三：银行客户服务培训心得 我经过两天专业的培训受益匪浅最重要的一点就是目前面我们和先进的客户服还有一定差距所以我们需要学