商场员工个人学习心得.doc

商场员工个人学习心得 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中卓有成效时他母亲对其取得的成绩却不屑一顾她指出要使经营真正得到发展只有掌握一种秘诀这种秘诀简单易行不花本钱却又行之有效希尔顿冥思苦想终得其解这秘诀不是别的就是微笑他发现只有微笑才同时具备以上4个条件且能发挥强大的功效以后微笑服务就成为希尔顿旅店经营的一大特色50多年来希尔顿向服务人员问的最多的一句话就是你今天对客人微笑了? 作为我们电器行业微笑服务像是一把神奇的钥匙可以打开心灵的幽宫使它的光芒照耀了周围的一切给周围的气氛增添了温暖然而微笑服务又更像是天使的翅膀让我们在天空中遨游走在企业前端与众多强者站在紫禁之巅当你向顾客微笑时要表达的意思是：欢迎您来到我们北国电器我很高兴为您服务微笑体现了这种良好的心境而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑应真诚的服务试想一下如果一个员工只会一味的微笑而对客户内心有什么想法有什么要求一概不知一概不问那么这种微笑又有什么用呢?因此微笑服务还应该有感情上的沟通和交流只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容 在工作中遇到委屈是难免的当遇到委屈时我们同样要用微笑来化解它只有真心的服务顾客把顾客当成自家人你发出的微笑才会自然甜美顾客才会买你的微笑要向服务要效益向服务要发展真正为顾客创造一个温馨、舒心的环境 中国有句老话叫做朱唇未启笑先闻微笑赞扬他人使对方感到你的诚心微笑批评他人使对方感到你的善意微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处把微笑服务的优良传统继续传承下去让宝石花般的笑容开遍祖国乃至世界各地使最温馨最真诚最优质的微笑服务带给我们心爱的顾客给北国电器带来更多的顾客朋友与过硬的品牌形象我坚信不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前 在服饰上班到现在为止已经整一个星期了这个星期里的每一天都处于一种紧张忙碌的学习状态之中通过学习我深深感到水晶的博大深厚深深发现需要学习的知识太多太多来水晶后我被分在鞋区通过几天的学习我想从以下几个方面来汇报我的学习情况和思想状况 1.现场工作方面 来到鞋区首先在现场站柜学习了解鞋子的分类质量价位产地以及鞋子的销售技巧从而弥补对所在区域物品的不了解其次在每天的例行工作中督促柜组卫生疏通消防通道监督导购穿工服戴工卡留意标价签的整齐摆放正确书写检查销售小票磁扣的打定录入单的填写做到最好的预防工作最后根据实际情况分析各柜组的不足之处让各个柜组的各项工作都能得到更好的改进 这些现场工作看似都是一些繁琐的不值一提的小事但是销售无小事服务无小事无数个小事堆积起来就是大事了有本书写得好：细节决定成败只有关注细节关注日常小事才能保持一个良好的销售环境才能保证一个服务的良好进行才能保证销售到更好业绩 2.业务熟悉方面 这几天在业务方面也学了很多从录入单的正确录入标签的正确填写导购员规章制度等简单的业务到跟重货制度售后服务标准商品质量三包的实施细则等高难度业务但我个人认为学得虽然不少但真正能用得到的并不是很多因为所有的事情都是看人看事看情况而定要做到真正服务于顾客服务于供货商并不仅仅是靠背会制度就能办到的这就需要我们从实践中去学习制度去体会水晶理念去处理所遇到的事情需要我们不间断的学习提高自身的素质才能成为一名合格的水晶管理人员 3.工作中的心得与体会 在水晶工作的这几天因为鞋区是商场所有区域里售后最多的区域所以除了现场工作和业务的学习外看到最多的就是处理售后而这些售后的处理又让我不止一次的感叹：顾客在水晶就绝对是上帝所有的售后服务都是以顾客为中心站在顾客的立场上去理解顾客去处理问题尽量的让顾客满意由于水晶的售后服务好也就同时给那些蛮不讲理的顾客带来了机会强词夺理但我们的售后人员并不与其强争而是温和的给他们讲解三包的规定范围用自己的态度和服务去感动这些难缠的上帝 我作为一个新的管理人员我一定要取其精华努力学习真正领会企业服务理念并在日常工作细节上认真对待争取成为一名优秀的管理人员还希望各位前辈和领导能给予更多的指导 此次培训我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例对于微笑有了更深刻的理解和认识微笑可以提升美感使我们具有感召力能够带来许多意想不到的作用为企业带来效益;不规范的也许是不经意的僵硬或懒散就能将我们努力的成果化为乌有为企业带来不良的影响 我们该如何去微笑如何应用到工作中如何避免不规范的行为这是每一个公司员工都应该思考的问题我觉得应该有如下几个方面： 一、从主观改变从被动微笑到主动微笑 我们只有真正理解了微笑的意义我们才能发自肺腑地去微笑通过理论的学习我们能够不难理解微笑的含义衍伸到主动地做需要一个自我的调整这需要改变我们的固有工作习惯从而养成良好的行为规范 二、坚持职业服务一定会有收获 水滴石穿我们的努力从量变到质变需要一个过程这个过程是漫长也许是艰难的我相信一个品牌的建立是来之不易的坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终也是对我们坚持的最好回报 三、对待不职业行为要坚决避免 首先要从我做起避免不专业、不职业的