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浅析旅游保险中的常见问题及应对策略 陈红 （无锡职业技术学院，江苏无锡214121） 【摘要】随着近年来我国旅游业的蓬勃发展，旅程中的风险责任事故也在明显增加，安全保障已成为制约旅游业进一步发展的重要因素之一，旅游者和旅游企业已经意识到可以通过购买旅游保险来分散风险。所以如何发展旅游保险业务和完善旅游保险机制已成为我国旅游业的一个新的课题。通过对目前旅游保险中存在的常见问题的分析，就保险制度的完善提出了一些个人建议和应对策略。 关键词旅游保险；常见问题；应对策略 一般而言，游客们比较关注的是旅游产品的价格和品质，很少去留意旅行社是否给他们投了保险，人身和财产安全是否有保障。近几年旅游事故的多发和纠纷，引起了人们对旅游保险的重视。人们意识到旅游保险是游客利益的重要保障之一，所以本文就谈谈旅游保险中存在的常见问题和应对策略。 1旅游保险及常见险种 旅游保险是指旅游者或旅游经营者向保险公司投保，根据不同的标准交纳保险费，与保险公司订立保险合同，使旅游者或者旅游经营者在旅游活动过程中遭遇意外事故所造成的人身安全及财产损失而得到经济补偿。旅游保险一般包括医疗费用、人身意外、意外双倍赔偿、运返费用、个人行李、行李延误、个人钱财及证件还有个人责任等多种。 常见险种主要包括旅游意外伤害保险，旅游人身意外伤害保险，住宿旅客人身保险，航空意外险，出guo旅游急性病险和出guo旅游救助保险。 2旅游保险中的常见问题 2.1旅游保险意识淡薄 国内游客风险意识普遍淡薄，据统计，游客中有一半根本不购买旅游保险，购买旅游保险的不到三成，另外有两成的旅游者都说不清自己是否购买过保险。究其原因：（）旅游者对旅游风险可能带来的严重后果以及为此付出的沉重代价认知不够深，普遍存在侥幸心理。（2）游客对保险消费缺乏信任，对保险的真实性和可信性持怀疑态度，由于索赔手续复杂，部分游客对购买旅游保险干脆持抵触态度。（3）有些游客出门图吉利，认为购买保险不是好兆头，故刻意躲避购买。 2.2游客投保方式认知不足 旅游保险一般都涵盖在旅游协议里，游客不了解协议所投保的金额，甚至不知旅行社是否给他们购买了保险，旅行社只负责推荐旅游者购买相关的旅游保险，对保险的作用和重要性的宣传很少，游客们对投保认知不足，认为旅游保险都一样，其实保险的投保方式各种各样，保险金额不足，实际上起不了多大的保障作用。 2.3保险销售渠道有限 旅游者投保的渠道一般包括旅行社代理、机票点代售和网上投保等三种方式。有很多保险公司与旅行社签订了长期协议，保险都是由旅行社代理。保险公司出于成本考虑，机票点代售的网点较少，网上投保方式又受限于一些设备和技术，并且大多数人不太接受网上购买的这种方式，这样就导致了旅游保险的销售受到限制，销售渠道比较单一，旅游者缺乏一个了解相关险种内容和含义的信息平台。 2.4保险控制机制有待完善 现有的保险产品不够完善，保险公司缺乏技术，难以对旅游者的旅游过程进行有效控制，各个保险公司旅游人身意外险产品都将“被保险人从事浅水、滑翔、登山、攀岩探险、蹦极运动”等等作为责任免除条款。其次，旅行社团体投保，保险公司对团体的选择代替了对旅游者个人的选择，通过一些简单的保险方法就可以为大量的游客群体提供保险保障，缺乏相关的风险控制技术。 2.5旅游行政监管力度不够 由于相关配套的政策措施和监管机制都不够健全，不能对旅行社产生有效的制约，也不能提高旅行社办理旅游保险的自觉性和积极性，为了抢占旅游市场甚至削弱旅游保险费，这是对旅游者不负责任的表现。 3旅游保险中常见问题的有效应对措施 保险机制不健全带来的隐患很多，因此，为了维护处于较弱势地位的投保人的地位，相关部门应该不断总结，完善机制。 3.1加强对旅游保险产品的研发 旅行社和保险公司应根据旅游市场的特点开发设计满足旅游者吃、住、游等各方面需求的保险产品，在扩大保险条款内容的要求上，也要提升旅游保险产品的质量，开发适合市场的保险产品，为游客研发出更多个性化的旅游保险产品，通过它的内涵和品质来吸引游客。针对不同的群体和年龄段，设计不同的保险产品，尽力为所有的出游者提供个性化的保单。比如研究一些高风险的旅游比如游艇、探险、漂流等旅游类型的风险特点，积极开发相关的特种保险产品，为旅游者和旅游产业提供全面的风险保障。 3.2规范旅行社保险销售行为 旅行社在联系游客与保险公司之间起到了重要的纽带作用，但旅行社毕竟不是保险公司，他们只负责推荐一些保险，所以保险公司要协调好与旅行社之间的关系，分工要明确。适当的也可以分配有经验、有能力的销售人员在旅行社里负责推销和宣传旅游保险，使更多的游客越来越认识到购买保险的必要性，也能使他们详细的了解到所购买保险的保障范围和保障金额，更好地与游客交流，提高游客的购买力度。 3.3扩大旅游保险销售渠道 努力扩展销售渠道，增加个人旅游保险投保方式，如在相关交通部门宾馆饭店旅游景点和大型商场设立代理机构；把旅游保险做成卡和电话卡一起出售，为游客提供更加便利的服务；和各大银行，邮政部门建立合作关系，由它们代理销售相关的旅游保险；自助游的游客可以选用买自助保险卡或使用“手机钱包”的方式，通过网络或短信进行投保，既简化了过去签定保单的繁琐过程，又降低了业务成本和时间成本；组团出游的，在旅行社购买10元、20元1份的旅游意外险等等。真正实现多层次、全方位的分销渠道，使旅游保险成为人们可以随时、随地、随意购买的日常消费品。 3.加强旅游保险的宣传 人们普遍对旅游保险的意识不强，很大程度上是因为宣传不到位。旅游管理部门应密切配合保险公司，通过各种传播渠道，广泛的宣传旅游保险的内容、作用和投保方法等，同时宣传对象的范围也要拓展，营造一种浓厚的保险氛围。可以通过报刊、简报、会议的方式，总结归纳经验教训，大力宣传实行旅游保险的意义，在旅游淡季，可对旅行社人员进行保险业务培训，设立专业的保险咨询窗口，通过电视网络和公交系统播放有代表性的旅游纠纷案例，介绍旅游保险的产品特点和购买指南等相关内容。真正扩大旅游保险的宣传覆盖面。 3.5加强旅游监管力度 建立和完善旅游保险法律制度，行政部门有必要干预对旅游保险的落实，在旅游销售中，应明确规定加收保险费，同时必须注明投保公司。旅游保险应包含在旅游价格管理制度和安全管理制度中，并列入行业检查和考核。旅游行政管理部门和经营部门只有通力合作，共同采取措施，打击旅行社和保险公司勾结坑害游客等的不法行为，才能维护旅游保险市场的秩序，确保市场健康有序的发展。 4小结 旅游保险是旅游业蓬勃发展的必要保障，保护游客利益就是保护旅游业的利益。所以保险公司要积极加大保险产品的开发力度，力争旅游保险产品越来越完善越来越人性化。旅行社加强对旅游保险的重