大堂经理培训心得总结.doc

大堂经理培训心得总结 篇一：大堂经理培训心得 有幸参加了行里举办的大堂经理培训收获了很多也更加理解了行领导的良苦用心随着人们对金融服务需求的不断提升银行大堂经理这一职位越来越为人们所熟悉并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要内容 大堂经理是一个服务性的职业在被人们尊称为经理的盛名下却包含太多点点滴滴大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子从这里你看到的是银行的服务形象、服务质量、服务态度等等大堂也经理被赋予了更多服务的理念和责任当大堂经理要以个人的力量来迎接所有前往银行营业网点办理业务的客户时大堂经理就成了这个银行营业网点魂的体现不光是为客户办理业务提供金融指南更要不断追求在与客户交往的过程中实现太极似的的游刃有余客户走进来首先见到的是我们热情的微笑会倍感亲切；有我们为客户提供咨询可以使客户在业务选择时不再一头雾水；在等待办理的时间我们可以指导客户填单子从而减少客户等待的时间诸如此类这些良好的印象都非常有助于得到客户对我们银行的认可我们可以协助管理和督导银行事务纠正违反规范化服务标准的现象；迎送客户询问客户需求引导、解答客户业务处理客户意见化解矛盾减少客户投诉；收集市场、客户信息挖掘重点客户资源与重点客户建立长期稳定的关系；推介银行金融产品提供理财建议；保持卫生环境维持营业秩序及时报告异常情况维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿安排人员等等 可见大堂经理是银行服务中非常重要的一环节 服务是制胜的关键无论是新员工还是老员工都不能停留在胜任工作这一较低水平上而要求不断地提高质量这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求也是银行业不断趋于服务多元化的要求更重要的是大堂经理职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的要求 总之在日常的工作中大堂经理要有强烈的客户服务意识和柜员们默契配合好站在客户的角度为客户服务要以客户的标准为标准并要有超越客户的期望的标准要充分考虑到客户的需求急用户之所急想客户之所想让客户得到超越期望的更加满意的答复只有这样才能赢得更多的客户 篇二：大堂经理培训心得体会 银行大堂经理培训心得体会年6月9日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训在短短的半天时间里我开阔了眼界学到了如何做好本职工作提升服务水平的业务知识培训时虽然外面天气恶劣但是我们每一位学员都听得十分认真在学习过程中老师先是给我们播放了一部励志mv,虽然只有短短的十几分钟但是给我们的感触却是很深的甚至有的学员眼睛里含满了泪花被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲感到自豪在这里我们体会到了使命的更深一层含义同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务快速的办理业务的速度来迎接每一位客户这都是客户对我们加以信赖的源泉在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议会议内容大概包括：整理仪容仪表检查柜员工号牌佩戴点钞机宣传品的摆放是否齐全开门营业要执行一个开门迎宾制度开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户为了我们更好的服务客户在我们的营业期间当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时我们要主动站起来相互沟通营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作并快速正确的指导客户填写好各项凭条为了开拓市场监测创新服务理念老师还给我们介绍了爱心苹果的例子这样能让客户感觉到我们的贴心服务并且能够有更多机会宣传我们的产品服务是永恒的主题老师通过对我们的各项业务能力的指导启发我们工作中要勤站起来相互沟通于思考充分研究客户心里识别客户需求以客户需求为导向关注客户情感需求注重每一个工作细节学习以客户为中心的现代商业银行服务理念树立正确的职业化意识与积极的服务心态积极工作主动服务客户来到我行给他印象最深的不是我们的硬件设施而是我们“润物细无声”的服务作为客户来到我行第一接触到的大堂经理亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户这就需要我们在工作之余研究金融市场熟悉金融产品对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心,为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度老实的讲解加深了我们自己学习专业知识提高自身素质的紧迫感最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心题客户投诉处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情再处理事情不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与运用团队解决问题 寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时坚持原则在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例使我们茅塞顿开通过这次培训给我留下了很多深刻印象只要干一行爱一行全心全意为客户服务定能取得好成绩 篇三：大堂经理培训心得体会 大堂经理培训心得体会首先感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习五天的时间虽然很短暂却使我受益匪浅既通过理论知识的学习充实了头脑又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力在学习中明确了大堂经理的职责如何干好大堂经理强化了服务为本竞争是魂的意识大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式我行作为新上市的国有商业银行已经与全球接轨迎接新的市场挑战已成为必然面对国际间同行的竞争我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性努力提高客户满意度和忠诚度已成为目前银行的一项核心工作让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜变化作为银行与客户的纽带大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要： 一、彼此尊重这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则也是建行员工素养的重要体现我们所倡导的尊重是基于平等的尊重到我行办理业务的每一个客户无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距都应该得到我们的尊重和重视当客户出现不满情绪时他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足我们就应该尊重他聆听他的倾诉从客户的抱怨声中获得我们想知道的记录下从其它渠道无法得知的这们才能有效化解矛盾查找工作中的不足获取有用的信息彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的己所不欲勿施与人如果不珍惜自己的形象不在乎个人的言行、不懂得尊重别人那必然也很难获得别人的尊重 二、彼此理解也就是换位思考老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么”有学员答：“是上帝”也有人说：“应该当作亲威、朋友”而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客户当作自己”我们每个人是服务者同时也是被服务者当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时就应该用同样的理性去服务客户理解是一种更高层次的精神追求也是尊重人性的必然要求人与人相交贵在相知这个相知就是相互理解我们每个人都渴望获得理解希望自己的成败得失都能被正确的认识而我们也要努力去理解别人我们经常有这样的体会一个人做的苦点累点是否得到应有的回报都无所谓但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的伤害作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤用一颗感恩、理解的心去服务客户急客户之所急、想客户之所想最终通过我们的理解沟通来感化客户留住客户 三、彼此团结彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量作为部门领导心里要时刻装着员工员工才能把建行当成自己的家有了一流的员工才有一流的服务有了一流的服务才有一流的客户有了一流的客户才有一流的业绩有了一流的业绩才有一流的团队而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结好的大堂经理要善于查颜观色而一个优秀的柜员更应该随机应变大堂经理和柜员就象是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台相互拆台、必定毁台”这是一句朴实真切的心里话同时体现出员工间团结的重要性每个人的能力都是有限的现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合相互之间漠不关心个人自扫门前雪不但无法真正实现团队的力量反而会挫伤彼此的信任同样客户也会对我们失去信心“团结就是力量这力量是铁这力量是钢”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华一朵孤芳自赏的花只是美丽一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂我们生活在一个集体里唯有团结才能为团队增光为自己加彩 四、彼此学习建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验步入了超常规发展的快车道日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼学习提高已迫在眉睫大堂经理要掌握产品理论知识更要学会欣赏别人的长处在与客户不经意间的彼此欣赏学习不仅为自己带来收获更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖每天我们身边的人形形色色每个人都有他值得欣赏学习的地方对于功成名就的我们要报以赞扬欣赏对于身处困境受到挫折的我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长彼此学习就是不满足现状从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结以自己不懈的努力赢得更多客户彼此学习不是一朝一夕之举而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中通过大堂经理不懈努力要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力 五、彼此信赖彼此信赖是构建和谐人际环境的基础当每一位客户步入建行时无论是办理什么业务都是彼此信赖的开始客户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无一个大堂经理是否融入了一个集体关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖而我们彼此间信赖的建立则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、理解、关心和欣赏因此彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点 篇四：银行大堂经理培训心得体会 银行大堂经理培训心得体会服务是永恒的主题老师通过案例启发我们作中要勤于思考充分研究客户心里识别客户需求以客户需求为导向关注客户情感需求注重每一个工作细节学习以客户为中心的现代商业银行服务理念树立正确的职业化意识与积极的服务心态积极工作主动服务客户来到我行给他印象最深的不是我们的硬件设施而是我们“润物细无声”的服务作为客户来到我行第一接触到的大堂经理亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户这就需要我们在工作之余研究金融市场熟悉金融产品对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色同时更加深了自己学习专