公共关系基础与实务.ppt

,中等职业教育“十一五”规划教材 公共关系基础与实务 （第一版）,第一节 公共关系的定义 第二节 公共关系的要素 第三节 公共关系的基本特征 第四节 现代公共关系的兴起和发展,第一章 公共关系概述,教学目标 1、认知目标：理解公共关系的基本含义，掌握公关的基本知识。知道公共关系事件在现实生活中的具体表现。 2、能力目标：树立初步的公共关系意识，区分公共关系和人际关系、庸俗公共关系。 3、情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。 教学重点理解公共关系的基本含义。 教学难点理解公共关系的内涵，提高学生学习公共关系的信心。 课时安排1课时 教学方法讲授法、案例法。,第一节 公共关系的定义,公共关系的定义,所谓的公共关系，公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，运用现代传播沟通的手段来争取内外公众的理解与支持，以实现共同利益的一种“内求团结，外求发展”的管理科学和艺术。,知识要点,第二节 公共关系的要素,教学目标 1、认知目标：使学生明确公共关系的三个要素及其分类。加深对公共关系的理解。掌握主要大众传播媒介的优势和局限性。 2、能力目标：能够正确的划分和判断社会组织、公众的类型。 教学重点社会组织的分类、公众的分类、主要大众传播媒介的优势和局限性。 教学难点组织的分类。 课时安排3课时 教学方法举例法、讲授法、课堂练习法、分组对抗法。,公共关系的主体是社会组织, 盈利性组织 服务性组织 公共性组织 互益性组织,知识要点,公共关系的客体是公众,1、按组织的内外对象可分为：内部公众和外部公众。 2、按照公众对组织的重要程度可把公众分为：首要公众、次要公众 3、按公众对组织的态度可分为：顺意公众、逆向公众和独立公众。 4、 按公众发展过程可分为：非公众潜在公众知晓公众行动公众,知识要点,公共关系的中介要素是传播,传播的分类 A 人际传播 B 组织传播 C 大众传播 D 自身传播,知识要点,第三节 公共关系的基本特征,教学目标 1、认知目标：正确认识公共关系，能够认清公关与广告，公关与宣传的区别。 2、能力目标：培养学生对公关案例的综合分析能力，提高学生的公关意识，提高学生对公关的理解和认识。 3、德育目标：对学生进行诚信教育，注重自身形象。 教学重点理解公共关系的基本特征。 教学难点公共关系活动不同于广告活动。 课时安排1课时 教学方法讲授法、案例法。,公共关系的基本特征, 以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以长远为方针 以真诚为信条 以沟通为手段,教学目标 1、认知目标：了解现代公关兴起的历史背景，发展的基本史实；明确现代公关对我国现代化建设的积极作用。 2、情感目标：增进学习公共关系的信心。 教学重点了解公关发展的基本史实。 教学难点明确现代公关对我国现代化建设的积极作用。 课时安排1课时 教学方法讲授法、自学法。,第四节现代公共关系的兴起与发展,第二章 公共关系的职能,第一节 信息功能 第二节 宣传功能 第三节 沟通协调功能 第四节 塑造形象功能 第五节 咨询决策功能,教学目标 1、认知目标：明确信息在现代生活中的重要性；了解信息的基本分类，收集信息的内容；掌握信息收集工作的原则和基本方法。 2、能力目标：有对信息的敏感度，具备信息收集的能力，根据需要，选择适当的方式收集信息。 教学重点掌握信息收集的原则，选择适当的方式收集信息。 教学难点培养信息的敏感度，掌握信息收集的方法，具有信息收集的能力。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法。,第一节 信息功能,根据信息的传递方式分类，可以分为口头信息和书面信息。 根据信息的内容性质分类，可以分为固定信息和流动信息。 根据信息的来源分类，可以分为内部消息和外部消息。,信息的分类,知识要点,（一）信息收集的原则 1、准确性原则 2、真实性原则 3、时效性原则 4、相关性原则 （二）信息收集的方法 1、社会调查 2、监测传播媒介 3、专家预测 4、收集公众信息 5、利用各种主题活动,信息收集的原则和方法,知识要点,教学目标 1、认知目标：明确公关宣传的含义和特点；了解公关宣传的方式。 2、能力目标：初步掌握一定的公关宣传的方法。 教学重点掌握公关宣传的特点和宣传方式。 教学难点掌握宣传的基本方式。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法。,第二节 宣传功能,1、目标明确 2、事先策划 3、积极主动 4、抓住对象 5、自然温馨,宣传功能的特点,知识要点,教学目标 1、认知目标：明确沟通协调的含义和作用；了解沟通协调的内容和类型；理解并初步掌握组织在发展不同时期沟通协调的任务。 2、能力目标：初步掌握一些协调沟通的方法。 教学重点了解沟通协调的内容和类型。 教学难点掌握一些协调沟通的方法。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法。,第三节 沟通协调功能,1、各类直接的业务往来关系 2、各种权力制约部门的关系 3、各种非业务性的社会关系,组织沟通协调的关系内容,知识要点,教学目标 1、认知目标：明确组织形象对组织发展的重要作用，组织形象的基本含义和形象构成。 2、能力目标：初步掌握一些组织形象的打造方法。 教学重点组织形象的构成和组织形象的打造方法。 教学难点组织形象的打造方法。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第四节 塑造形象功能,1、组织员工的整体素质形象 2、组织机构的形象 3、组织的管理形象 4、企业的社会文化形象,组织形象的基本构成,知识要点,教学目标 1、认知目标：了解公共关系对组织决策具有的重要作用及咨询建议的形式；明确理解公共关系咨询建议的主要内容。 2、能力目标：把握组织公共关系咨询建议的初步方法。 教学重点组织公共关系咨询建议的主要内容。 教学难点组织公共关系咨询建议的方法。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法。,第五节 咨询决策功能,1、关于组织形象的咨询 2、关于产品形象的咨询 3、关于市场动态和公众意向的预测咨询 4、关于不同情况下的建议性咨询,咨询决策的内容,知识要点,第三章 组织内部公共关系,第一节 员工关系 第二节 股东关系 第三节 团体关系 技能训练,第一节 员工关系,教学目标 1、认知目标：认识处理好员工关系对发展的重要性，提高处理员工关系的技巧。 2、能力目标：学会处理员工关系的技巧和方法，有效处理员工关系。 教学重点掌握处理员工关系的基本技巧和方法 教学难点如何满足员工的需求。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,1、满足员工的物质要求 2、满足员工的精神要求 3、了解人性理论,处理员工关系的方法与技巧,知识要点,第二节 股东关系,教学目标 1、认知目标：认识股东关系对组织的重要性 2、能力目标：学会处理股东关系的技巧和方法，有效处理好与股东之间的关系。 教学重点掌握处理股东关系的基本技巧原则 教学难点如何处理与股东之间的关系 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,如何建立良好的股东关系,1、适时向股东通报企业的信息 2、收集来自股东的信息 3、促进股东关心企业的发展，关心企业的产品和服务 4、定期召开股东大会,知识要点,第三节 团体关系,教学目标 1、认知目标：认识处理各团体之间及非正式团体之间的关系， 2、能力目标：学会处理各种团体关系的技巧 教学重点掌握处理各团体之间的关系 教学难点如何处理非正式团体之间的关系。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,正确处理各团体之间的关系,1、管理者之间的关系 2、领导者与部属的关系 3、部门之间的关系 非正式团体： 1、较强的内在凝聚力 2、群体心理的相容性 3、通过口碑传递 4、自然形成“领军”人物,知识要点,第一节 顾客关系 第二节 媒介关系 第三节 社区关系 第四节 政府关系 第五节 其他关系 技能训练,第四章 组织外部的公共关系,教学目标 1、认知目标：认识处理好顾客关系对组织外部公共关系的重要性，培养关注顾客关系的意识，提高处理顾客关系的技巧。 2、能力目标：学会处理顾客关系的技巧和方法，有效处理顾客关系。 教学重点掌握处理顾客关系的基本技巧原则，较好的处理顾客关系。 教学难点培养顾客至上的意识，提高处理顾客关系 的能力，有效科学的处理好顾客关系。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第一节 顾客关系,如何处理与顾客的关系,1、收集顾客信息，做好双向沟通 2、树立“顾客第一”的思想，热心为顾客服务 3、提高产品质量和优质的服务 4、及时处理顾客投诉和纠纷,知识要点,第二节 媒介关系,教学目标 1、认知目标：认识媒介关系对组织外部公共关系的重要性，组织的新闻意识，掌握媒介关系处理的技巧和方法。 2、能力目标：学会处理顾客关系的技巧和方法，有效处理顾客关系。 教学重点掌握处理顾客关系的基本技巧原则，较好的处理顾客关系。 教学难点培养顾客至上的意识，提高处理顾客关系的能力，有效科学的处理好顾客关系。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,社会组织与媒介沟通的原则,1、掌握新闻热点，积极为媒介服务 2、主动“制造新闻”争取新闻界的注意 3、经常保持接触，加强信息沟通 4、公开事实真相，正确对待媒介的批评报道,知识要点,第三节 社区关系,教学目标 1、认知目标：了解社区关系的含义，特点及重要性，学习理解社区关系的原则及方法。 2、能力目标：初步理解建立社区关系的一些基本方式。 教学重点打造组织形象建立良好社区关系的方式方法。 教学难点社区关系建立的方式方法。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法。,建立良好社区关系的方法,1、向社区介绍自己 2、介入社区活动 3、正视矛盾冲突，把握时机沟通,知识要点,教学目标 1、认知目标：了解政府公共关系的意义，及改进政府关系的方式。 2、能力目标：初步理解一些改进政府公共关系的方法。 教学重点初步理解一些改进政府公共关系的方法。 教学难点如何运用一些有效的方式改进政府关系，推进组织和政府的关系。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第四节 政府关系,与政府交往应该注意,1、及时了解国家的相关政策方针 2、在具体的生产经营中要遵纪守法 3、主动与政府部门进行沟通,教学目标 1、认知目标：了解协作单位和竞争对手的关系，正确理解在与协作单位和竞争对手关系时应遵循的原则。 2、能力目标：在理解知识的前提下，具备初步处理协作单位和竞争对手关系的能力。 教学重点正确认识竞争对手的关系。 教学难点有效处理竞争对手的关系。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第五节 其他关系,第一节 公共关系的调查分析 第二节 公共关系的方案设计 第三节 公共关系的传播实施 第四节 公共关系的效果评估,第五章 公共关系工作程序,教学目标 1、认知目标：掌握公共关系调查的意义 2、能力目标：掌握公共关系的调查内容 教学重点理解公共关系的调查内容。 教学难点理解的基本调查方法 课时安排1课时 教学方法讲授法、案例法。,第一节 公共关系调查分析,公共关系调查的意义,1、有利于组织开展公关活动 2、有利于组织完善社会形象 3、为组织决策提供科学依据,知识要点,公共关系调查的原则,1、真实性原则 2、及时性原则 3、道德性原则,知识要点,公共关系调查的内容,1、组织自身情况的调查 2、组织相关公众状况的调查 3、社会环境的调查,知识要点,公共关系调查方法,1、抽样调查法 2、资料研究法 3、观察调查法 4、问卷调查法 5、访谈法,知识要点,第二节公共关系的方案设计,教学目标 1、认知目标：掌握公关方案设计的特征与原则 2、能力目标：设计公共关系方案。 教学重点如何设计公共关系方案。 教学难点公共关系方案设计的程序 。 课时安排2课时 教学方法讲授法、案例法。,公共关系策划的特征,1、目的性 2、整体性 3、灵活性,1、信息的原则 2、实事求是的原则 3、可行性原则 4、创新性原则,公共关系方案设计的原则,知识要点,公共关系的方案设计程序,知识要点,1、调查分析信息，为制定公关活动方案做好准备 2、从组织的实际出发，确定适度的公关工作的目标 3、确定公关活动的重点公众对象 4、提出公关活动的主题，选择公关模式,1、封面 2、序文 3、目录 4、正文 5、附件,公共关系的方案设计的基本格式,知识要点,教学目标 1、认知目标：掌握公关传播实施的原则 。 2、能力目标：提高学生的沟通意识和沟通能力 。 教学重点公共关系传播实施的原则 。 教学难点影响公共关系传播实施的因素 。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第三节公共关系的传播实施,1、充分准备的原则 2、严格控制的原则 3、整体协调的原则 4、调整反馈调整原则,公共关系传播实施的原则,知识要点,1、公关方案自身的障碍 2、公关计划实施中的沟通障碍,影响公关方案实施的因素,知识要点,1、语言障碍 2、风俗障碍 3、心理障碍,公关计划实施中的沟通障碍,知识要点,克服公共关系计划实施障碍的方法,1、紧密联系公关传播目标 2、根据公众对象进行选择正确的公关传播方式 3、按照需要传播的内容进行区别对待,教学目标 1、认知目标：使学生掌握公关评估的意义及内容，掌握公关评估的步骤和评估方法 。 2、能力目标：提高学生的沟通意识和沟通能力 。 教学重点公共关系评估的步骤和方法 。 教学难点公共关系评估的意义及内容 。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,第四节公共关系的效果评估。,公关效果评估的意义,1、它是改进公关工作的重要环节 2、它是开展后续工作的必要前提 3、它是激励内部公众士气的重要形式,知识要点,公共关系评估的内容,1、活动效果的总体评价 2、评价原公关预算是否完成 3、分析公关方案所选的公关模式，传播媒介是否符合目标需求,知识要点,公关效果评估的步骤,1、重温公关目标 2、广泛收集信息 3、将调查结果与公关目标进行比较 4、及时上报评估结果,知识要点,公共关系评估的方法,1、直接观察法 2、自我评定法 3、专家检测法 4、传媒统计法 5、民意测验法,知识要点,第一节 公关人员的公关意识 第二节 公关人员的形象 第三节 公关人员的基本能力,第六章公关人员的素质,第一节公关人员的公关意识,教学目标 1、认知目标：使学生掌握公关人员应具备的公关意识 。 2、能力目标：强化学生的公关意识 。 教学重点公共人员的公关意识中的塑形象的意识、真诚互惠意识、传播沟通意识 。 教学难点公共关系创新求美意识、立足长远意识、危机管理意识 。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,公关人员的公关意识,1、塑造形象有意识 2、服务公众意识 3、真诚互惠的意识 4、传播沟通意识 5、创新求美的意识 6、立足长远意识 7、危机管理意识,知识要点,教学目标 1、认知目标：使学生掌握公关人员应具备内在素质有哪些 。 2、能力目标：使学生能够通过本节的学习能够清楚并进行自检自己的形象和能力，找出与公关人员之间的差距 。 教学重点公关人员的内在素质 。 教学难点公关人员的心理素质和公关人员应具备的职业道德 。 课时安排2课时 教学方法案例法、讲授法,第二节 公关人员的形象,公关人员的内在素质,1、优良的性格 2、自信、豁达的风度。 3、热情开放的心理 4、发达的情商,知识要点,公关人员的文化素质,1、政策理论水平 2、专业知识结构 3、相关工作经验,知识要点,公关人员的职业道德,1、强烈的事业心和高度的责任感。 2、忠诚 3、正直 4、热忱,知识要点,第三节公关人员的基本能力,教学目标 1、认知目标：使学生了解公关人员应具备的基本能力有哪些，并明确自己未来的努力方向。 2、能力目标：使学生能够通过本节的学习能够清楚并进行自检自己的能力，找出与公关人员之间的差距 。 教学重点公关人员的沟通能力、表达能力、创新能力、观察能力 。 教学难点公关人员的组织管理能力、沟通能力和创新能力 。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,公关人员的基本能力,1、组织管理能力 2、协调沟通能力 3、社交能力 4、表达能力 5、应变能力 6、创新能力 7、收集和处理信息的能力 8、敏锐的观察力,知识要点,第一节 沟通概述 第二节 公共关系沟通 第三节 公共关系沟通技巧 技能训练,第七章 公共关系沟通技巧,教学目标 1、认知目标： （1）使学生掌握沟通的定义。 （2）使学生掌握沟通的两种方式。 2、能力目标： 使学生能够正确的认识沟通、理解沟通。 教学重点使学生掌握沟通的两种方式。 教学难点使学生掌握沟通中的非语言沟通的运用。 课时安排1课时 教学方法演练法、讲授法,第一节 沟通概述,沟通概述,1、沟通的定义。 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 2、沟通的两种方式 沟通中的语言沟通 沟通中的非语言沟通,知识要点,教学目标 1、认知目标：（1）使学生掌握沟通的原则。 （2）使学生掌握沟通中有哪些障碍。 2、能力目标：使学生认识自己在沟通时存在的沟通障碍，并培养学 生双向沟通和平衡沟通的习惯。 教学重点 双向沟通原则、平衡沟通的原则及公共关系沟通的障碍 教学难点双向沟通原则。 课时安排2课时 教学方法讲授法、案例法、课堂演练法,第二节 公共关系沟通,公共关系沟通,1、公共关系沟通的原则 双向沟通原则 平衡理论原则 整分合原则 2、公共关系沟通的障碍 社会环境障碍 沟通因素障碍,知识要点,沟通我们需要肢体语言,第三节 公共关系沟通技巧,教学目标 1、认知目标：（1）使学生掌握沟通的六个技巧。（2）使学 生掌握提高公关语言沟通艺术性的五个方法。 2、能力目标：通过本节学习提高学生的沟通能力、避免沟通 过程中的出现的一些不良习惯。改善沟通，提高沟通能力。 教学重点改进沟通的六技巧。 教学难点把所学知识能够活学活用到日常的沟通中。 课时安排2课时。 教学方法举例法、讲授法、课堂演练法。,公共关系沟通技巧,知识要点,改进沟通的技巧 1、目光交流 2、姿势和移动 3、手势和面部表情 4、衣着和装扮 5、嗓音和声音变化 6、语言停顿和非语言词,提高公关语言艺术性的主要方法。 1、幽默法 2、委婉法 3、模糊法 4、激励法 5、暗示法,第一节 危机概述 第二节 危机管理概述 第三节 危机预防 第四节 危机处理 技能训练,第八章 危机管理,教学目标 1、认知目标： （1）使学生掌握危机的定义及特征。 （2）使学生掌握危机的诱因及分类。 2、能力目标：通过本节学习强化学生对危机的认知。 教学重点危机的定义及特征 。 教学难点危机的诱因及分类 课时安排2课时 教学方法案例法、讲授法,第一节 危机概述,1、危机的定义及特征 2、危机的诱因及分类,危机概述,知识要点,第二节 危机管理概述,教学目标 1、认知目标：使学生掌握危机管理的定义、作用和原则。 2、能力目标：学会运用本节课知识来分析危机解决危机。 教学重点危机管理的原则。 教学难点危机管理的原则 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,1、危机管理的定义。 2、企业危机管理的作用。 3、危机管理的原则。,危机管理概述,知识要点,第三节 危机预防,教学目标 1、认知目标：使学生掌握危机管理计划制定与培训的相关内容。 2、能力目标：培养学生形成危机意识，重视危机。建立危机管理小组。 教学重点危机管理计划的制订与培训。 教学难点危机管理计划的制订与培训。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,1、危机意识的培养。 2、危机管理计划的制订与培养。,危机预防,知识要点,第四节 危机处理,教学目标 1、认知目标：使学生掌握危机处理步骤、策略和注意事项。 2、能力目标：培养学生危机处理能力，危机中沟通管理能力。 教学重点危机处理的步骤和策略。 教学难点危机处理的策略。 课时安排1课时 教学方法案例法、讲授法,1、危机处理的步骤。 2、危机处理的策略。 3、危机处理的注意事项。 4、危机沟通管理。,危机处理,知识要点,第九章 公共关系专题活动(上）,第一节 新闻发布会 第二节 展览活动 第三节 庆典活动 第四节 开放参观 技能训练,第一节 新闻发布会,教学目标 1、认知目标：学习新闻发布会的策划准备工作，学会新闻发布会的流程设计，组织新闻发布会活动。 2、能力目标：学会设计策划新闻发布会。 教学重点策划设计新闻发布会活动。 教学难点发布会活动中发言，问题提炼组织的能力。 课时安排4课时 教学方法项目教学法、讲授法,1、新闻发布会的特点 2、新闻发布会的流程设计 3、新闻发布会的策划 4、主持人、发言人应注意的事项 5、新闻发布会后的工作,新闻发布会,知识要点,第二节 展览活动,教学目标 1、认知目标：认识展览活动对企业组织发展的重要意义，掌握展览活动的实施策划过程。 2、能力目标：学会策划和组织展览活动的实施。 教学重点展览活动的策划 教学难点实施展览活动 课时安排4课时 教学方法项目教学法、讲授法,展览活动,1、展览活动特征，作用 2、展览活动类型 3、展览活动的策划实施,知识要点,第三节 庆典活动,教学目标 1、认知目标：认识庆典活动在组织生活中的重要作用，了解庆典类型，学会策划庆典的流程。 2、能力目标：学会制定庆典的策划程序，策划庆典过程。 教学重点庆典活动的策划及程序设计。 教学难点策划创意有实践性的庆典活动。 课时安排4课时 教学方法案例法、讲授法、项目教学法,庆典活动,1、庆典活动及作用 2、庆典活动类型 3、庆典活动策划 4、庆典活动的程序,知识要点,庆典活动,1、庆典活动策划庆典活动及作用 （一）确定庆典活动的主题 （二）设计庆典活动的形式和程序 （三）邀请庆典嘉宾 （四）落实致词和剪彩人员 （六）庆典接待工作 （五）安排礼仪人员和工作人员,知识要点,庆典活动,1、庆典活动举行程序 1嘉宾签到 2典礼开始 （1）、首先由典礼主持人宣布典礼开始，鸣炮或奏乐。 （2）介绍嘉宾。 （3）领导致辞。 （4）剪彩等仪式活动。 （5）演出活动,知识要点,第四节 开放参观,教学目标 1、认知目标：认识开放参观对企业组织发展的重要意义，掌握开放参观活动的组织实施。 2、能力目标：学会组织开放参观活动。 教学重点开放参观活动的组织。 教学难点实施开放参观活动 课时安排3课时 教学方法项目教学法、示例法,开放参观,1、开放参观的作用 2、开放参观活动的组织 3、组织开放参观活动的注意事项,知识要点,专题活动策划,新闻发布会前发放给新闻媒体，顺序依次应为： 1、会议议程 2、新闻通稿 3、演讲发言稿 4、发言人的背景资料介绍。（应包括头衔、主要经历、取得成就等） 5、公司宣传册 6、产品说明资料。（如果是关于新产品的新闻发布的话） 7、有关图片 8、纪念品（或纪念品领用券） 9、企业新闻负责人名片（新闻发布