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【演讲稿】用心超越期望 用心超越期望 演讲者：徐长明 相信大家都看得出来我是选手中最聪明的吧?对，有很多人说我是乐嘉老师，还有人说我是光头强，我就不高兴了，我哪里光头了?不过我想告诉大家，人光聪明没有用，也许会用脑袋的人未必知道怎样用心. 我是一名新人，我是去年九月份入职的，是一名前线客服，因为我的工作不用看脸，所以没人知道我是光头。我们客服每个同事都有自己的小老师，注意，是小老师，不是小老婆。 我的小老师是一个品质成绩非常优秀的师姐。一开始的时候我总是出错接不好电话，刚开始接电话的第二天就被一位天津的客户奚落：“没有见过这么笨的客服。”这对我打击很大：“我真的能胜任这份工作吗?”。 我去问我的师姐：“师姐，为什么我连电话都接不好呢?我是不是不适合呀?我怎么才可以像你一样优秀呢?有什么秘诀么?”我的师姐对我说：“你用点心，用点心就可以了。”“用点心就可以了”，我用心的点点头，但怎么用心，我似懂非懂。 我想起了客服的宗旨：用心超越期望，这是什么意思，我似懂非懂! 12月份的一天进线了一通电话“您好，什么可以帮您?”“你们这是干哈玩意啊?跟我闹呢?啊?我昨天最后还款日打电话问你们今天还款行不行?你们说行，那为啥昨晚又从储蓄卡上扣钱了啊?我今天自己又还了，你们银行这不是骗人么?银行都不讲诚信了么?我要你们立刻马上把多扣我的钱转回储蓄卡里，立刻马上!” 客户突然说了这么一大堆，他要什么，我也似懂非懂。趁着客户发飙的档口，我抓紧去看了一下客户的账户，原来这大哥是一个附属卡持卡人，昨天有咨询最后还款日第二天还款可不可以，同事基于容时容差服务角度出发告知可以! 可谁知道这张附属卡的主卡持卡人开通了自动还款功能，昨天自动扣款了，客户今天手动还款重复，产生了误会。但是要把多存的钱转出去，必须是主卡持卡人来电办理才可以，要我现在立刻马上把钱转出去，臣妾做不到啊! 可这大哥我也替您捉急，真想揪自己头发。于是我耐心的为客户解释并进行了安抚，明白了其中原委的客户最后说：行了，行了，我知道了，怎么着都是你们银行有理，就这样吧!唉.”。 我想世界上有千千万万的奇怪的客户奇怪的人奇怪的个性，客户有情绪很正常，这事儿要搁下了，圆满的结束了可客户那声“唉”始终在我耳边萦绕，为什么我似懂非懂?但我莫名其妙拨打了主卡持卡人的电话。 听完我的来意之后，大嫂对我吐起了苦水：原来主附卡二人是夫妻关系，二人长期冷战，基本不联系，但碍于孩子，附属卡依然给大哥使用，双方约定谁用钱谁还款，没想到这次阴错阳差扣了大嫂的钱，于是才有了大哥打电话来质问。 听闻这一情况以后，我不再似懂非懂了，我提出可以为大嫂将多存的钱转出，并减免产生的费用。大嫂对我说：“谢谢你啊。看他一个大男人，现在连4000块都不能及时还，肯定是遇到难处了，你呀再辛苦一下，帮我捎句话给他，你跟他说：毕竟是一家人，以后他没钱了也别犯难，我替他还!” 当我把处理结果反馈给大哥的时候，刚才在电话那头暴跳如雷的男子沉默了好久好久，后来不住的说着谢谢，谢谢，那天我好想开始懂了什么是真正的用心超越期望。 用心的是不要安于目前的认知，客户永远有可以值得你去懂的心，这样你才可能超越他们的期望。 看到我的用心，就连原本不同意我做客服的太太也在逐渐转变着态度，从反对，到理解再到支持!我上晚班回家晚，她会挺着大肚子给我热好饭等我，上早班的时候她会帮我打理发型，连每个月给的零花钱都多了起来，今天早上她帮我刮好光头扎好领带，出门前对我说：放轻松，不管第几名，今晚上回家来都有饭吃!用心也能超越家人的期望! 我的用心，也得到了单位的认同，入职半年来我得到了大大小小十多次奖励了，得到了两个毛毯，十多个各式各样的布娃娃。还有三周我的小宝宝就要出生了，我还不知道怎么表达我的爱，但我觉得能用奖给我的布娃娃堆满他的婴儿床，应该是一件很酷很酷的事! 各位同事们，如今，我们又迎来了卡中心二次创业的好机会。二次创业对于我，对于我们客服人从来都不是空中阁楼，没有什么捷径。用心!超越期望! 对每一个带着问题而来的客户真诚的问到：您好，什么可以帮您?对每一个客户解决问题之后的那句：感谢您的来电，再见!每一句话，我们不是背诵，而是用!心!