邮储银行信用卡营销培训.ppt

信用卡营销培训,2011年8月,信用卡营销过程中重要的四个方面： 对产品的把握 对市场的了解和开拓 与客户面对面的营销 申请表的填写和客户的维护 信用卡审批,一、对产品的把握,信用卡是什么？,信用卡是发卡行向有稳定职业收入来源及信用良好的个人或机构发行的、具有消费支付、循环信用和权益服务等多重功能的金融产品或工具。有以下特点： 支付结算工具 小额消费信贷 无抵押、循环信用,这些概念你知道吗？,额度 溢缴款 超限费 滞纳金 免息还款期 到期还款日 最低还款额,【额度】,溢缴款指的是持卡人的可用额度超出其信用额度的部分。 溢缴款不计算利息，取出溢缴款需支付一定金额的费用。持卡人消费时，如果信用卡内有溢缴款，则先扣溢缴款，再扣信用额度，溢缴款大于消费金额，则不会形成透支。 我行溢缴款取现费用为取现金额的0.5%,最低2元。 例：某客户金卡的信用卡额度是8000，溢缴款1000，客户取现2000，那么取现费用是15元。,【溢缴款】,【超限费】,根据人民银行有关规定，如果你超过你卡片的信用额度用卡，银行将对超过信用额度部分计收超限费，为超过信用额度的5%。 举例： 张小姐持某银行信用卡在商场购物，其该卡信用额度为20000元人民币，本次刷卡消费21000元，且刷卡成功，超过信用额度1000元，则要支付超限费多少钱？ 注：我行普卡不能超限刷卡，也没有超限费。金卡可以超限，超限额度为信用总额度的5%，超限费为超限金额的5%，最低5元，最高200元。超限以后所有的消费将不再享受免息还款期，从交易入账日起按万分之五按日几首利息。,【到期还款日】 到期还款日是指发卡银行规定的持卡人应该偿还其全部应还款或最低还款额的最后日期。到期还款日为银行生成账单日起，加上免息还款天数之后的日期。如持卡人的账单日是每月3号，免息还款期为20天，那么持卡人的最后还款日则为每月23号（3+20）。,免息还款期是指按期全额还款的持卡人享有的针对消费交易的免息期间，免息时间从银行记账日（消费日）起至到期还款日（含）止，最短20天，最长50天。持卡人在免息还款期内偿还全部款项，无须支付透支利息。 三种情况下不能享受免息期：透支取现、未全额还款 、超出信用额度，当前账户处于欠款状态。 利率万分之五计收日利息，并按月计收复利 。计息日期从记账之日起至还款日止，计息本金以实际应还金额计算。,【免息还款期】,算算你的免息还款期是多少天？,为缓解客户还款压力，银行提供的一种便利还款服务，客户享受该服务后，将无法享受免息期。最低还款额的标准会在信用卡的对帐单上标明。最低还款额的概念等于是在向银行表明您并非恶意透支而不想归还欠款，只是暂时没有偿还能力而已。偿还最低还款额将无损于个人信用。 最低还款额本期各种费用和利息+上期最低还款额未还部分+本期预借现金余额+（本期消费余额+上期未计入最低还款额且未还的消费余额）*10%.也可以简单描述为“利息+全部费用+全部透支额+全部消费*10%” 未还够最低还款额将会被计收滞纳金，滞纳金为最低还款额未还部分的5%计算，最低10元人民币，即滞纳金=max最低还款额未还部分*5%，10。,【最低还款额】,思考题： 张某本期无任何消费，但本期的账单上面却显示有“滞纳金”这一项，为什么？,持卡人未能于到期还款日足额偿还欠款，已偿还部分计收自透支入账日至还款日的利息，未偿还部分自透支入账日继续计息。利息由交易入账日起以实际欠款金额计算，至还清全部欠款为止，日利率万分之五，按月计收复利。 利息计算公式=计息基数*计息天数*日利率（万分之五）。 从上述计算公式可以看出，决定利息收入高低的因素有三个：一是计息基数；二是利率；三是计息天数。,【利息】,计息基数 需要区分持卡人发生的交易是透支取现还是透支消费。 在持卡人发生透支取现交易的情况下，由于透支取现交易不享受免息期，因此从交易发生当天就对该笔交易金额计算利息，计算至该笔欠款还清的前一天为止。,计息天数 取现交易的计息天数从交易日开始计算，计算至还清该笔欠款的前一天为止，即算头不算尾。 如果消费交易不满足享受免息期的条件，那么计息天数也是从交易日开始计算，计算至还清该笔欠款的前一天为止，也是算头不算尾。,计算题：,11.3,还款1000，利息多少？,还款1000，利息多少？,10.23,10.23,11.3,还款1000，利息多少？,还款1000，利息多少？,关联还款是一种比较便利的还款方式。持卡人可以指定一张本人借记卡作为信用卡的关联还款账户。到每个月还款日，银行会从持卡人指定的借记卡中扣除本月账单。 1、重复扣款（在到期还款日前4天不要向信用卡账户里面存款，否则将会造成重复还款） 2、关联关系检查,【关联还款】,【分期付款】,笔笔分（交易分期） 交易分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，事后申请单笔/多笔消费的分期还款。客户可在刷卡消费后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是单笔消费交易元以上方可申请交易分期。 任意分（账单分期） 账单分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，帐单日次日到最后还款日的前四天，申请当月账单的一定金额或全部金额的分期还款。客户可在当期账单日后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是账单余额减去最低还款额在元以上方可申请账单分期。,分期产品比较1,注：两种分期产品只是申请时间和分期起点金额的不同，分期后实际应还款金额是一样的。,例：小王的金卡信用额度为15000元，账单日为每月5号。小王在7月的所有交易如下：1号刷卡消费了2000元，2号刷卡消费了8500元，6号又刷卡消费了880元，小王发现还款压力较大，决定选择分期，那么他可以选择的分期方式有（） a在7月4日对8500元的消费做“笔笔分” b在7月16日对11380元的帐单做“任意分” c在7月17日对10500元的账单做“任意分” d. 在8月10日对880元的帐单做“任意分”,分期付款手续费 主要包括正常分期手续费和分期撤销手续费。 正常分期手续费 无论是“笔笔分”，还是“任意分”，两种分期付款的手续费均按月收取，每月收取分期本金总额的0.6。申请分期的金额越大、期数越多，手续费就越多。 注意：如果持卡人申请提前还款，那么尚未分摊的本金和手续费均需要在申请提前还款成功的当期偿还。,例：持卡人张三对1000元的消费申请分期成功，期数为五期，那么每期需偿还的本金和手续费分别是多少？如果张三在还完两期之后申请提前还款成功，那么第三期张三需要偿还的本金和手续费分别是多少？ 分期撤销手续费收入 无论普卡、金卡还是白金卡，分期撤销手续费均为20元。,信用卡使用,激活：拨打人工客服或通过个人网银激活（需提供申请时的家庭电话验证） 密码设置：交易密码、查询密码 消费：签名+密码；签名。单日消费总额限制（普、金、白金卡分别为5、8、20万）；单比消费限额普、金、白金卡分别为2万、2万、10万 取现：取现额度（普卡30%，金卡50%）；单日取现限额（透支2000，含溢缴款的柜台取现总额50000，10000以上需凭身份证办理），单日取现最高笔数为3笔 信用卡还款：atm、转账还款、关联账户还款 销卡：欠款还清、溢缴款取出、销户,产品价值,产品价值方便实用,使用范围广：邮储信用卡为银联标准卡，可在国内、外所有银联商务中使用。 还款方式多：遍布全国的37000个网点；提供关联还款服务；提供atm、网银转账还款。 网银服务：账单查询、额度设置、挂失、余额查询、变更密码方式、积分查询、兑换、分期管理、管理还款设置、网上支付等 商务预订服务：持卡人可登陆艺龙网站（）或拨打艺龙客服电话4006161616轻松预定国际、国内航空机票 优越体验 网点vip通道服务（仅金卡）,产品价值,产品价值经济实惠,资费优惠 同业最低。普卡无年费、无异地费。 余额不足全额扣款 小额免偿人性服务（欠款金额在5元以下，当期视为全额还款，不计收利息） 积分兑换 一元积一分、永久有效，金卡生日双倍积分；积分兑换 金融理财 最长50天的消费免息期服务，高额预接现金服务 特色分期服务（账单分期、交易分期） 金卡理财专题服务：正与托管部合作，提供专项服务（限金卡）,费率比较,产品价值,产品价值安全放心,密码在线设置 交易短信实时提醒（金卡免费；普卡500元以上免费，提供3元包月服务） 48小时失卡保障（即挂失前48小时产生的消费损失信用卡中心将根据相关条款进行赔偿） 异常交易监控，比如大额交易,产品价值,产品价值自主管理,账单方式 纸质账单、电子账单、电子+彩信账单 自选账单日 客户可以自行选择将自己的帐单日，提供每年一次免费修改账单日的服务。 消费方式自选 客户可以选择“签名+密码”或“签名”方式进行消费，并可根据用卡习惯通过客服热线进行更改。 自定义短信通知起点金额（短信包月服务） 副卡额度自行设置,二、对市场的了解和开拓,散客中的优先客户群 禁止推广客户群 团办客户群 推荐客户群,1、有消费或小额融资需要的人 2、有还款能力的人 3、有良好信用的人,目标客户,信用卡作为无抵押小额融资产品，目标客户是谁？,散客中的优先推广人群,我行现有中高端客户 国家中央机关、县（含）以上地方行政机构、区级以上党政机关各部门及区级以上政府所属预算单位的公务员 县级及以上事业单位正式在编工作人员 国务院国资委下辖大型中央国有企业或各省级国资委下辖地方重点企业、上市公司正式在编人员（金融、航空、电信、电力、石油、石化、钢铁、交通、烟草、传媒等重点行业的优先）。 中国500强企业在华设立的公司或办事处正式人员。,禁止推广人群,失业人员、无业人员。 以临时工作作为唯一收入来源的人员。 清洁公司、搬家公司、家政公司、洗车厂的一线操作员工和个体工商户的雇员及保安。 保险公司的保险营销员。 与我行无往来关系或者经营时间在2年以下的个体工商户。 各类企业工作不满一年的劳务工。 非法职业。,娱乐休闲业从业人员，如：卡拉ok、夜总会、歌舞厅、酒吧、网吧、游戏机中心、美容美发、桑拿按摩中心。 国家安全部门、军队及军队编（武警、消防等）人员。 以交付指定工作成果为收入来源的无雇佣单位的自由职业者，如自由撰稿人、特约摄影师、自由美术创意设计者、个体演员、歌手等。 申请人公司在国内，但长期派驻到境外工作或长期在海上作业，如：远洋运输公司的海员。 僧侣、道士。 私人矿主，矿业挖掘工人。,以上禁止推广人群可申请附属卡。禁推人群中的自由职业者如符合推荐资质，即与我行有2年以上往来关系，且为分行大客户；军队编制人员中的军官如为我行员工亲属，可通过推荐途径进件。,散客中的优先人群。 注册资本金500万元（含）以上，企业员工数50人（含）以上，在我行连续代发工资时间超过2年（含）小企业的企业负责人、部门负责人及在当地有固定房产的员工。 与我行有公司业务往来关系的公司客户的正式员工。,团办推广人群,散客中的优先人群。 与我行有合作意愿且注册（实收）资金在50万以上的中小型企业负责人。 公司业务客户，须在我行开立对公账户时间大于1年（含），且只能推荐企业负责人、部门领导或财务部门正式员工。 个人vip客户，须满足以下任一条件： （1）中小商户、个体户等人员，且在我行开立结算账户时间大于2年（含）。 （2） 除（1）外的其他客户，在我行开立有效账户时间大于1年（含）。,推荐申请人群,思考题:,1、健身教练、高尔夫球场工作人员是否属于禁止推广人群？ 2、我行一名现有客户，是个体工商户，注册资本100万，经营时间18个月，请问该客户可以办理我行信用卡吗？,3、我行有一vip客户，是个体工商户，注册资本100万，经营时间已经有2年了，2010年8月在我行开户的，请问该名客户可以办理我行信用卡吗？可以的话，应该通过什么渠道进件？ 4、我行有一名现有客户，是跑运输运煤的，有几辆货车，有营业执照，营业执照地址是自己的家，但经常出差在外，请问该名客户可以办理信用卡吗？,三、与客户面对面的营销,现阶段邮储信用卡主要销售模式,信用卡网点交叉销售,为什么要进行信用卡网点交叉销售 交叉销售可以增强客户忠诚度（养羊） 交叉销售可以带来综合效益（带到其他业务发展） 风险最低、成功率最高,信用卡柜面销售,怎样进行柜面销售（多说一句话） - 找对人 - 准备足 -说对话 -做对事,找对人：现有优质客户 现有客户的定义： 个人存款户，且与我行往来关系在3个月以上 代发工资户、贷款户、理财户，且与我行已签订有关合同，不包含有意愿未确立往来关系者 公司业务户的公司雇员,信用卡柜面引见的客户标准:,存折明细有pos消费记录的 单笔存款在5000元以上 单笔取款在3000元以上 有多笔存取款记录的,信用卡柜面引见话术:,柜员：您好！请问您需要办理什么业务？ 客户：我想取5000块钱。 柜员：好的，马上为您办理。 柜员：请问您取钱是要消费么？ 客户：是的。 柜员：我们银行现在推出了信用卡，可以透支消费，而且普卡不收年费，我请我们的客户经理向您详细介绍一下吧。 客户：好的。,准备足 * 知识准备 -了解客户真正的需求、合适的产品针对合适的需求 -展现你的专业性、增强客户对你的信赖 * 心理准备 -记住你是在帮助你的客户实现更好的生活 -拉下脸、张开嘴、迈开腿,说对话 *根据客户自身特征、有的放矢 * 做足准备，掌握基本拒绝应对技能,信用卡营销策略之一：攻“心”为上,所有在营销方式上的创新和花样，最终是要打动消费者的心。营销的关键：心智营销。 “换位思考”：站在客户的角度来看待信用卡 在银行工作者眼中，信用卡是盈利工具。但是在客户眼中，信用卡是什么呢？,信用卡功能：“救贫”or“救急”,信用卡的主要功能是让用户在现金不足时能根据信用额度透支，同时得到银行20天50天不等的免息期，主要体现在救急，而不是救贫。银行出于规避风险和嫌贫爱富的法则，决定了信用卡不是为穷人提供的雪中送炭，而是给具备偿还能力或赚钱能力者提供的锦上添花。因此，信用卡的服务对象并不是穷到需要贪图银行有限的免息“救济”，他们对信用卡的需求更多是建立在社会深层次的从属心理之上。,拒绝处理话术1,“我平常习惯都只用现金，我不需要办卡” 这种类型客户应着重介绍信用卡的安全性、便利性，鼓励客户养成刷卡消费的习惯。 应对话术：“如果办了我们邮政储蓄的信用卡，可以给您带来方便快捷的生活方式，省却了您携带现金不安全、零钱啊等琐碎的事情，而且我们的信用卡用起来很安全，你可以设置密码，必须您签名输密码才能完成交易，万一丢失了，别人也用不了，非常安全。”,“我身上有好几张银行信用卡，我不想再办信用卡了” 这种类型客户通常收入高，工作稳定，是各家银行所争取的目标，同时也比较了解信用卡的一些实用性。可以多和客户攀谈，首先判定他拿的卡是不是信用卡，如果是他行信用卡则建议再办理一张我行的信用卡来增加额度，客户容易接受。 应对话术：我们邮储银行的信用卡完全没有年费，我们也经常举行一些刷卡有礼的活动，提供的礼品也都是很实用很优质的，在不增加您任何经济负担的情况下，我们免费帮你办一张邮政信用卡，让你多一份用卡的选择，多一份额度不是很好吗？,拒绝处理话术2,拒绝处理话术3,“信用卡还款太麻烦，月月跑银行太烦。” 应对话术：“我们邮政的信用卡不存在网点少还款难的问题，而且您还可以绑定一张我们的邮政绿卡储蓄卡，自动还款，省却了您跑网点的麻烦。同时我们每个月还会给你寄送对账单，让您明明白白消费，适时掌握自己财务收支状况。”,拒绝处理话术4,“你们的信用卡额度太少了。” 刚刚开展信用卡业务，不能过早的发行额度很高的信用卡，要考虑到授予客户额度我们银行是有成本的。 应对话术：张先生，我认为，额度不一定越高越好，而应该是越合适越好，额度会涉及安全性问题。这可是个双刃剑，俗话说的好不怕贼偷就怕贼惦记，额度太高了有可能也会有一些意想不到的麻烦。我们这张信用卡是提供给您方便您做一些普通消费的，普通消费一方面我们要节俭持家，另一方面呢基本上我们给与的额度一般也都够用。,信用卡营销策略之二：差异化营销,通过真实有效的数据了解客户需求、明确产品定位，在细分市场的基础上，差异化的消费激励和个性化服务，将成为信用卡营销的新趋势。,我行现阶段信用卡营销活动介绍,活动一：“庆祝卡量破百万，亿万积分大派送”活动 5月1日至8月31日期间，首次成功申请中国邮政储蓄银行信用卡主卡或附属卡，并在卡片批核45天内累计刷卡消费满188元，即可获赠市场价值30元礼品一份；批核45天内累计刷卡消费满688元，即可获赠市场价值100元礼品一份。,活动二：信用卡“首刷有礼”活动（时间：9月1日-12月31日） （一）首刷有礼。活动期间首次使用我行信用卡消费的客户，即可获赠三层饭盒、工具包或卡包一个，名额不限。 （二）积分抽奖。活动期间累计消费6次以上，且积分达5000分以上，除享受中国邮政储蓄网站上积分兑换奖品外，有机会获取大奖： 一等奖1名 iphone4手机1部； 二等奖2名 数码相机1只； 三等奖3名 爱国者mp4 1只； 纪念奖100名 移动充值卡1张,信用卡业务“破零行动”营销激励,活动期间，所有合格进件按5元/件，发卡、激活分别按10元/件给予奖励。,宿迁地区各大银行信用卡大pk,产品亮点,量身定分期：“笔笔分”、“任意分”两种分期方式随心选择，分期申请起点金额低、费用少。,还款方便：3万7千个网点，多种还款方式，实现便利用卡生活,自选账单日：客户可以根据自身需要任意调整账单日。信用卡中心提供每年一次免费修改账单日的服务。,资费实惠:免年费，无异地交易费、其它费用收取也低于同业平均水平,临时调高额度：客户可以致电4008895580临时调整额度以满足自己的临时消费需求。,经常使用某张信用卡的原因,“还款便利”是影响他们偏好使用某张信用卡的重要原因。,还款便利(如工资开户行、网点多) 这张卡有我需要的功能 习惯/顺手/用惯了 刷卡方便/用起来方便/使用方便/分期付款方便 先申请的/最早办的/最先办/是自己办的第一张卡 积分奖励计划吸引人 只有一张/一张卡够用了 额度高 经常有吸引我的促销活动 消费较多，一张卡额度不够 持卡人服务好 卡面设计漂亮 各项收费合理 喜欢这张卡的主题 安全性高,base为有经常使用的卡的被访者，n=503,主要发卡行分期产品比较,网点交叉销售,做对事 * 确保申请提交资料的完整性、合规性、真实性 * 见本人、见签名、核原件、访地址 * 严禁向客户承诺额度、虚夸功能、许诺礼品等 * 做好售后服务。一方面联络客户感情，两一方面带来新的机会。,四、申请表的填写和客户的维护,客户个人资料栏填写,完整的客户资料 审批及授信的重要依据 分析、了解客户的数据来源 更好地服务于客户的必要来源 客户关键资料不完整 补件，浪费双方时间 降低审批效率 增加审批难度,填写潦草造成的危害： 录入商录入错误的信息 影响审批结果 录入错误地址，造成风险 录入错误电话，影响贷后管理 重新与客户校对信息 影响审批速度 易引起客户反感，主动取消申请,客户资料栏填写注意点,1、申请人必须用正楷可辨字体填写，两人均认错或无法辨识即判为不合格； 2、住址信息必须完整详细填写，包括单位地址、住宅地址、邮编；账单寄送地址必须勾选能够准确寄达的地址，否则可能造成卡片丢失。 3、员工申请必须写明员工所属部门及岗位，并在申请表批注栏批注员工所处单位。,4、联系电话：7个电话中至少5个电话不重复，即申请人的固定电话、手机、单位电话、直系亲属联系人中的一个电话以及其他联系人中的其中一个电话不得重复。当申请人确实无法提供本人的住宅电话时，可选择填写其直系亲属或兄弟、姐妹家庭住所的固定电话或申请人单位第二个电话。若填写直系亲属或兄弟、姐妹家庭住所的固定电话时必须在申请表该栏位旁注明电话归属人与本人的关系；若填写单位电话应注明为单位电话，该单位电话不得与职业资料栏位填写的单位电话重复。,5、申请人在填写证件号码、姓名、账单地址、电话信息、申请人签字项目时不得涂改，否则该申请件作废；申请表上的其他填写项目如有涂改，申请人必须在涂改处签字确认。任何情况下推广人均不得代客户签名。,银行专用栏填写,银行专用栏填写不规范 导致进件量统计数据的不准确,进而影响机构收入分配或人员绩效考核结果 无从了解进件来源 无法追究相关人员责任,银行专用栏填写注意点,1、pc码：银行员工勾选“1”；邮政员工勾选“2”；社会散客勾选“3”，并在横线处填写500。 2、ryxm（人员姓名）：推广人员签名，提倡加盖个人名章；tel栏填写推广人员手机号码。 3、jjly（进件来源）：散客进件、邮政系统员工进件勾选“sk”，推荐申请勾选“tj”，团办申请勾选“tq”。,4、sfyz（身份验证方式）：住宅与单位仅拜访一处的选“qwq”，均未拜访的选“qw”，均拜访的选“qq”。 5、进件人员栏：进件人员签字，一般为支行长，提倡加盖个人名章。 6、如银行专用栏填写错误需要修改，负责填写的相关人员应在涂改处签字或加盖名章确认。,“三亲制度” 推广人员对申领首张信用卡的客户，要做到亲见本人，即亲自核对申请人本人相貌与身份证件原件照片是否相符；亲核原件，即亲自核对身份证件原件、复印件、申请表填写的内容是否三项一致；亲见签名，即请申请人当面在申请表上签字。 如为团办户还应做到亲访单位，认真核实申请人工作信息的真实性。 推广人员必须做到亲见本人、亲核原件、亲见签名，并在核实所有复印件与原件信息一致后在所有复印件上标注“亲见原件并确认复印件与原件信息一致”，同时亲笔签名并签署日期。,近期总行反馈的进件不合规现象,（一）客户声明简化，填写位置不正确。 在使用旧版申请表期间, 客户本人需在身份证复印件空白处抄录“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同的各项规则”字样并落款签名。但我省进件中，将客户声明写在身份证复印件背面的情况比较多，总行需重新扫描影像，增加了工作环节，降低了工作效率。另外，声明简化、声明未签字、声明非客户亲自抄写等不合规现象较为普遍，均不符合监管要求。,（二）银行专用栏勾选错误。 根据中国邮政储蓄银行个人信用卡申请进件管理办法（以下简称“进件管理办法”），推广人员、进件人员应如实填写“银行专用栏”各项信息。在实际操作中，我省部分进件pc（专案码）、jgh（推广机构号）、ryxm（推广人员姓名）等栏目填写错误或潦草，造成专案代码定性错误、收入难以清分到位等问题。,（三）未勾选申请表金卡/普卡选项。 在信用卡申请表顶端，客户需对申请卡种（普卡/金卡）进行勾选。但我省部分进件申请卡种不勾选，或仅勾选“若申请金卡未获批准，是否同意申请普卡”的选项，造成本可免照会的客户，也必须进行照会。浪费了审批时间，也影响了客户体验。,（四）公章不合规 根据进件管理办法，工作证明上加盖的公章必须是机构公章或者人事、财务章，不能是业务章。但我省部分团办进件，在团办申请人信息表中加盖的是业务专用章，造成了后期的补件，延误了审批时间。,（五）存在推广人员代客户填写住宅电话的情况 推广人员为了确保申请表信息填写无遗漏，对未提供住宅电话的客户擅自填上一个号码，导致客户在回答信审照会电话、发卡后语音激活时出现问题。 住宅电话是核实申