建行哈尔滨培训心得（营销服务处 李旋）.doc

建行哈尔滨培训心得（营销服务处 李旋） 非常高兴也很荣幸地得到这次外派学习的机会，本次培训的主要内容是外呼业务，与处室正在开展的外呼营销项目息息相关，所以作为参加本次培训的人员，我也对自己提出了认真学习，用心思考，切实转化学习成果的要求。 通过此次培训，我收获颇多，总行本次特地安排了在外呼营销项目上成效突出、经验丰富的上海分行的徐晓岚经理和山东分行的刘志宏经理为我们分享了他们的宝贵经验，将他们新项目启动过程中好的做法和遇到的现实问题以及解决方案，与在座的100多位各个电话银行中心和分行的同事们进行了交流，为今后各中心和各分行在启动新项目提供了值得借鉴的鲜活案例。两位经理的分享如同一顿丰盛的大餐，呈现在我们的面前，给我们一种“听君一席话，胜读十年书”的感触。她们毫无保留的把自己新项目启动时的经验拿出来与大家分享，深入浅出，可谓是异彩纷呈。现就两位分行的业务经理的课程浅谈几点体会： 一、名单选择有讲究，分层抽调利分析 徐晓岚经理在授课中提到在新项目试呼阶段，选择试呼人员名单有两个原则：1、试呼人员的抽选范围要各个层次，不能单一地从最优秀的外呼人员中抽取，会导致试呼阶段数据不准确，缺乏普遍性，不利于数据的分析以及后续大规模地开展项目;2、试呼的人员要选择乐于思考和主动交流的员工，试呼过程中更重要的一个环节就是信息的交流与反馈，所以需要试呼人员将过程中发现的问题提出来，才能有利于在前期将出现的问题进行分析和解决，才能在保证顺利地在大范围内开展新外呼营销项目。 二、录音分析很重要，致胜关键有依据 作为电话银行营销，我们有一大优势就是通话有录音，我们要重视录音的重要性，通过录音来分析成功关键点和失败的原因。从语气语调和话术方面分析优秀员工和落后员工的录音，找出能吸引客户关注和营销成功致胜点，进行分析和研究，提高整体的成功营销率。特别是目前我们很多营销项目是线上成交，线下落地。不少员工线上成功率较高，但线下落地数较低，从一个长远时间段来看，绝对不是机遇和运气问题，这时候我们就要通过对比分析落地数高和落地数低的员工的录音，从中发现问题在哪里，差距在哪里，发现了问题才能去改进，才能有提高。 三、事后回访寻问题，网点沟通提成效 徐晓岚经理在分析上海95533在进行新增借记卡外呼项目案例时，提到他们在分析寻找落地量不高的原因时采用了电话回访的形式，针对于客户在线有成交意向强烈，但事后未落地的客户进行了回访，从回访中发现很多客户在前往网点办理借记卡开户时出现不满意的体验，导致最后并未开户进行信用卡约定还款的绑定。就这个问题上海分行95533与上海分行网点进行了积极沟通交流，通过邀请网点人员到95533体验学习，增进双方的合作和交流，给予客户一致的答复口径和服务体验，才能提高成功落地量，提升我们的存款率，银行卡使用率和客户对我们的忠诚度。山东分行的刘志宏也谈到了同样的提高落地量的关键就是销售体系的创新就是线上营销，线下落地，互动协同。通过在线观摩和上门指导的方法加强与网点的协作，共同完成一个完整的营销项目。我觉得之后我们零资产激活团队在提高落地数上也可借鉴此模式。 此次哈尔滨培训虽然已经结束了，但有更重的学习和工作任务在等待着我们。思想在我们的头脑中，工作在我们的手中，坐而言，不如起而行!