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文档简介

服务至上 冬日暖阳（客户服务部 赵延慧） 从十一月份进入客服部，到现在已经一个多月。这一个多月的工作与生活可谓充实而多彩：我作为新员工再次接受了更为精细的业务培训，业务知识得到进一步巩固和提高;参加了新员工座谈会，在会上聆听了各位领导特别是石主任的谆谆教诲;和其他三位同事组队参加了部门新员工劳动竞赛，取得了满意的成绩。短短一个月，我看到了老员工的兢兢业业、以身作则，新员工的勤奋好学、积极上进。而在十二月份这个年关将近的关键时期，我感受最深的还是我们作为服务业从业人员的“服务精神”。 首先，“服务精神”通过指标量化体现。刚到客服部新员工组的时候，我第一次知道指标原来是每两个小时就统计一次的。对指标的重视就是对客户的重视。指标，不仅是工作效率的测量工具，也是工作价值的直观体现：在这两个小时内我为多少个客户解决了问题?每解决一个问题我需要占用客户多少时间?所以每当看到自己的指标不尽如人意时，一种“没有创造价值”的压力就向我袭来。要保证优秀的指标，把“服务至上”真正落实到工作中，一方面依靠扎实的业务知识基础，另一方面则是专业的服务技巧。为提高新员工这两方面的技能，客服部为我们安排了部门业务骨干对常见业务类型进行集中培训，在进组时又安排帮扶老师进行一对一指导。通过集中培训、单独指导、老员工带新员工、新员工赶超老员工的方式，加速新员工成长，促进整个部门的进步。 其次，“服务精神”体现为互帮互助的团队协作。在客服部的一个多月我一共轮换过三个小组，尽管每个小组风格迥异，但是高效、合作、团结的核心却贯彻始终。组长是每一个小组的灵魂人物，担当着“管理者”“激励者”和“桥梁”的重任，也肩负着组员和领导的双重期望与压力。老员工则担当着“指导者”“榜样”的角色，不仅在业务上指导和帮助新员工，也在工作态度和质量上为新员工做出了表率。而目前占到全部门人数三分之一的新员工，则是部门注入的新鲜“血液”，90后们积极向上、活跃开阔的思维也为部门带来新的活力。从在新员工组稍微遇到一点难题就大喊“老师”，到经历两个小组之后做到独立上线，这期间凝结着我自己的努力，更离不开每一位帮助、指导过我的老师和组员。 最后，“服务精神”体现为顾全大局的员工精神。接近年尾是全年最忙碌的一段时期，为实现中心提出的全年接通率超过兰州中心的目标，整个部门都干劲十足，奋勇争先。在十二月份天寒地冻极容易感冒的时期，有多少员工在身体不适的情况下依然坚守岗位;在接通率偏低时缩减班会减压时间，大家都毫无怨言，只因为心中有着共同的目标并为之奋斗;在双十一、双十二、还有即将迎来的平安夜圣诞节，其他人都在与家人朋友尽情玩乐狂欢的时候，我们通宵达旦在电话旁边为客户的每一次支付、每一次取款、每一个问题恪敬职守。圣经写道：“给予比索取有福”，在每一次尽心尽力地为他人服务时，在为中心的目标共同奋斗时，我们完成了自我价值的实现。 “服务精神”是客户至上，团队协作，奉献精神的综合体现，
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