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我与公司共成长 男员工的感言 xx年的阳春三月，我加入了东风鸿泰公司。现在已经在公司工作了四个多月了，时光的脚步一直匆匆向前。感谢领导给一个机会我，和大家分享我这几个月的工作感想。 还记得自己打出第一个电话的紧张情形，紧张的连用户的姓名都担心叫错，虽然是做好了准备。现在我已经进入了业务组，开始每天的接线工作。说实话，做客服行业，是很容易形成疲惫的。当一次接到抱怨电话，会手足无措。当一次遇到不懂的问题，会语无伦次。当面对用户突入其来的质问，作为新人的我们很容易就发慌。然后就是泄气，感觉自己不适合，不行，最后就是放弃。 其实，我想说的是，当你把一个抱怨给化解，当你把一个问题解决，当你会灵活运用话术和用户沟通时，你会发现，自己真不错，会有一种成功的感觉。对于工作，我想说的是要保持一个热情的心。大学的时候，有位朋友跟我讲过一句话“干己所爱，爱己所干”，就是干自己喜欢的事情，爱上自己所的事情。前者，大家固然都喜欢，干着自己喜欢的事情、工作肯定愿意。而往往自己所干的事情不是自己喜欢的，所以人们就会以一种应对，敷衍的态度去干，这样事情肯定是干不好。这句话我一直记在心里，所以当面对工作时候，我就会抱着一颗热情的心去看待，用户的每一通来电，都用饱满的热情去迎接。只有用十分的热情去工作，才能发现工作中也有开心的事情，就如同恋爱中的人，若没有热情去爱，怎会有继续下去的冲动呢? 在接听用户的抱怨电话，我们有的同事会受到用户的影响，最明显的就是声音的改变。在我接听电话的这段时间，也能感受到身边同事们在跟用户沟通时候的语气。刚开始时很温柔的开场，在和用户沟通中，随着用户的语气的改变，自己的语气慢慢就变了，有的是声音气场小了，有的是前言不搭后语，有的是不耐烦的。而我在面对用户的时候，保持一颗平稳的心，对用户的抱怨，学会安抚用户，设身处地的思考用户的感受，先理解用户，再帮用户去分析情况，而不是直接站在对立，和用户“谈判”，一旦和用户拉开距离，当用户语言比较激动时，自己也就会不自觉的提高分贝，和用户“谈判”。其实，一通电话结束了的时候，我就会忘记用户刚才的抱怨，我会选择去记忆美好的东西，不开心的就不会去想。在通话过程中保持一颗平稳的心，要做到这一点，就是要不断去调整自己的心态，既要从用户角度看待问题，又要站在厂家的角度保持原则。所以说，沟通中，要适时减化用户的不满，转移角度，让用户跟着你的思路去分析问题，要做到这一点，就需要我们保持一颗平稳的心，也就是保持冷静，才能带着用户去分析问题，挖掘用户的真实目的。 最后，我想说到的就是语言，质检中常见的口头语，如何避免?之前在刚开始接电话的时候，语言的不规范，也是很影响通话质量的，给用户的感觉就是不专业，用户肯定是不喜欢一个不专业的人来帮助自己解决问题。技术知识，是不断累积的过程，也是会日臻完善的。这个需要时间。而新人初入岗位的时候，最好改掉的就是口头语，一旦开始形成语言习惯就不容易矫正了。就我个人而言，我的口头语就是“这边”。为了改掉这个情况，我在电脑上贴便签提示自己，另外的话就是“三思而言”，说话之前要先想一下，组织好语言。这样就能避免脱口而出导致的语言随意不规范。 工作