实现管理数据化建立管理新常态（产品营销部 马佳）.doc

实现管理数据化建立管理新常态（产品营销部 马佳） 12月10日，中心在21楼U型会议室召开xx年工作思路研讨会。做为参会人之一，我有幸聆听了部门全年工作情况汇报，并进行了补充发言。会议中，石主任要求：“要推进数据管理，用数据说话，把数据变活，用数据管理替代概念管理，用精细管理替代粗放管理。”资源管理团队会后进行了专项讨论分析，致力实现“做好数据化管理工作，建立管理新常态”目标。 一、加强数据分析，提升外呼成效 产品营销部同时开展呼入业务和外呼业务，呼入业务有历史数据及其他中心数据可以对比，能够通过对比分析呼入指标存在的差距和问题，但是个贷催收、房E通、小企业这些总行外呼项目只有我们中心和兰州中心开展外呼，而且大部分分行数据由我们开展外呼，我们的指标都优于兰州中心，与兰州中心指标对比，不能反映出存在的问题，这就需要我们加强指标管理，通过自我分析找出存在的问题。通过数据分析，找出个贷催收、小企业催收分析接触率低的原因，数据质量问题，可以与总行和分行沟通，加强数据维护。小企业外呼时间较固定，如果是由于外呼时间导致客户无人接听电话，可以提出修改外呼时间，或者引导员工调整预约回拨时间。通过对外呼项目的外呼结果进行分析，提出改进措施，提升外呼成效。 二、加强指标管理，提升员工外呼效率 部门开展的多元化外呼项目较多，很多外呼项目没有参考数据，没有固定的指标可以设定为外呼基准值，通过汇总员工的每日报分析不同外呼项目的参考指标，多元化外呼项目主要包括成功接触率、成功营销率、平均通话时长、平均预览时长及平均事后处理时长，通过分析每项指标，设定不同外呼项目不同指标的正常参考值，员工外呼不同项目需严格按照参考值开展外呼，通过数据来进行管理。避免员工平均事后处理时长及平均预览时长异常而产生窝工的情况。员工出现成功接触率及成功营销率指标较大偏离基准值的情况，可能是员工在外呼中存在违规的行为，可以结合录音抽查来分析员工工作行为。开展新的外呼项目，需抽取优秀员工试外呼，通过一个阶段的外呼，汇总数据分析设定基准值，作为大范围开展外呼的参考值，通过指标设定引导员工规范外呼行为。当然，不同外呼项目的参考指标也不是固定不变，为了更加合理的引导和管理员工，需根据外呼数据的质量，员工外呼的熟练程度，定期进行指标测算，调整设定的参考值，做到精准化的数据管理。 三、合理分配数据，提升营销成功率 信用卡外呼、保险营销外呼营销是能为中心带来中间业务收入的项目，对于中心从成本中心向利润中心转型十分重要。多元化营销项目，客户数据是十分宝贵的，需要合理利用数据，避免数据浪费。信用卡营销大额数据量是比较有限，更加需要充分利用，大额数据的成功营销带来的中间业务收入高于多笔小额数据带来的中间业务收入，对于大额数据的分配，需要选择合适的员工开展外呼。通过对历史数据分析，找出大额数据外呼成功率较高的员工，将大额数据分配给这些员工外呼，可以提升营销成功率。不同性别、年龄、职业、收入的客户，找出成功率最高的客户群体，主要针对这些客户群体开展外呼，可以提升外呼营销成功率。不同年龄、性别的客户，不同的员工成功率不同分析外呼结果，找出不同员工擅长的客户群体，给