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xx年工作思路研讨会所感：数据分析管控 有效增创中收 xx年12月10日，中心成功召开xx年工作思路研讨会，刘主任对于大数据分析与应用的发言让我感受颇深，结合目前中心正如火如荼开展的信用卡营销工作，浅谈自己的几点思路。 一、升华对信用卡分期数据的分析意识 思想意识决定行动习惯。一个缺乏自我数据分析意识的员工，是不可能将信用卡分期的一系列数据进行归纳总结，更不谈如何将其运用到实际中，提升工作效率，因此加强员工的分析意识是刻不容缓的。 要提升员工意识，首先要让其明白信用卡数据分析的重要性。所谓“知己知彼，百战不殆”，要知己知彼，就要真实了解情况，而数据分析就能让我们更加清楚的了解“己”和“彼”，从而做出正确的选择，创造更高的业绩，提升工作效率。 其次也要让员工明白提升意识最好的方法就是提升自身业务水平能力，登高才能远望，才容易看清事物的全貌及这事物与他事物的相互联系，把握事物的全局，只有自己懂得多了，才能透过现象看本质，才会看清数据背后的东西。 最后，一个缺乏数据分析的团队和领导者，不能系统化统筹信用卡电销的工作安排、调度和调整部署，因此，对于团队来说，数据的分析更显得尤为重要。 二、提高对信用卡市场的分析能力 对信用卡分期的市场辨析能力要能有效地判明情况，从而应根据情势而作出相应的行为。随着信用卡发卡总量和交易额的快速增长，信用卡市场竞争日益激烈，刷卡消费群体日益增多，分期需求明显，且信用卡的经营已从粗放式转向精细化，这些转变都需求员工对市场环境相关数据分析的准确性、及时性、可用性、稳定性等提出了更高的要求。 我们要能根据市场环境做出相关的应对手段，比如根据客户的基本信息、我行历史分期记录和在其他银行的历史用卡情况来定位客户，根据一个客户过去的行为数据和规律，判断客户未来需求的概率，根据客户的行为评分、交易数据等信息，实现数据的筛选和调整，在客户需求和风险控制两方面实现均衡，这些都需要建立在我们拥有强大数据分析运用能力的基础上。 三、变通与信用卡客户的沟通手段 与客户的沟通手段一直都是建设银行乃至电话银行的强调对象，员工在此方面要持续提升，我们的观点一直是没有最好，只有更好。 我们不仅要掌握基础的沟通手段，还应大胆创新，懂得变通，针对不同情况进行区别对待。通过研究账户活跃状态、透支行为、客户贡献，对客户进行细分，并根据细分结果，有针对性地采取信用卡账单分期营销及维护策略。 同时，通过分析客户对营销活动、营销方式等的敏感性，制定个性化营销策略，以增加营销成功客户占比。通过客户的交易行为分析，及时判断客户可能分期的心理状态，采取恰当的在线客户挽留策略。 根据客户在行内的产品分布、交易历史信息，挖掘客户的消费习惯等，判断客户办理账单分期的潜力，实现组合营销。同时在与信用卡客户沟通中，经常会遇到直来直去很容易出现语气生硬导致沟通不畅而流失客户的局面，此时我们应倡导员工应该在沟通中善于采取迂回的方式，先让对方表明自己的态度，然后再进行沟通，从而达到良好的结果。在沟通中，我们不仅要注意察言观色，关注对方的语调变化，还要通过语调去了解客户内心的动态;在沟通中，不仅要认真揣摩对方说话的速度，说话的节奏等，还应通过这些去揣摩对方的心理以及背后的情绪，促成营销。 数据的分析与