记北京呼出二组客服专员张海燕：真诚沟通贴心服务.doc

记北京呼出二组客服专员张海燕：真诚沟通贴心服务 【推荐理由】 北京呼出二组的客服专员张海燕态度诚恳，服务专业，用自己的真诚打动客户，用自己的勤奋赢得赞扬。今年8月6日，她的一名普通客户，被她优质专业的服务所深深地感动，特意送来一面印有“真诚沟通，贴心服务”的锦旗，表扬她从客户需求出发，真诚贴心的服务。望大家以她为榜样，继续提高销售水平，为客户提供更加一流、贴心的服务。 初次听到海燕这个名字，我不由地想起来高尔基笔下的名作：“海燕”。印象中凡是名叫海燕的女子总是能够勇敢的直面人生的风雨，在一次又一次地奋力搏击之后迎来生命的碧海蓝天。眼前的这个微胖的女孩也会是又一只迎空搏击的海燕吗?她所有的勤劳与付出能为她迎来生命的破茧成蝶吗?带着这些疑问，我缓缓的走入了张海燕的内心世界。 一、寻寻觅觅，我与人保电商结缘。 在来人保之前，海燕做过几项工作，但都不是十分理想。为了找到一个能够适合自己的工作，她到处投简历，由于劳动力市场鱼龙混杂，有一次海燕差点被职业骗子“勒索，行骗”。要不是她的姐姐及时赶到，后果将不堪设想。可是这些艰辛，都没有能够让海燕望而却步，反而激励起她越战越勇的斗志来!终于，几经辗转，她得知人保财险电子商务中心正在招聘客服专员，要求口才好，反应快，有一定的学习能力，公司负责五险一金。勤劳的海燕毫不犹豫的选择了电子商务中心。经过两周的培训与刻苦学习，海燕顺利地成为了一名客服专员。当海燕接到电话录用通知的一刻，倔强的她双眼湿润了。这一刻，她暗暗下定决心，一定要干出个样来让大家看看! 初来乍到，海燕在很多方面都感到力不从心，毕竟没有从事过专门的训练，刚入职时候的业绩十分不理想。但要强的海燕从来没有被眼前的困难吓倒。她给自己准备了一个记事本，上面赫然写着：“苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电，在高傲地飞翔!”她用这样的名言时刻鼓励自己，迎难而上! 她每天第一个来到公司，早早的拿出自己的记事本，将昨天客户问到的问题认真复习一遍又一遍，直到自己可以烂熟于心，脱口而出。然后将自己今天将完成哪些工作，解决哪些问题认真地记录在本子上。每天给自己安排的定量工作和学习内容必须完成，否则绝不下楼吃饭，绝不下班回家!海燕说：“那段日子，自己可以连续一周穿着同样的衣服上班下班，每天的心思全部都在工作上。就连吃饭的时间也总是和师傅在一起，见缝插针地问一些问题。感觉好像回到了高考之前的那段时光，如此充实，如此难忘”。而也正是这样的一段集中学习的时光，为她后来的飞跃打下了坚实的基础。 二、真诚沟通，我与客户无限畅聊 很快，勤奋、聪明的海燕就掌握了业务上的众多基础知识与沟通技巧，她开始给客户介绍各种为客户“量身打造”的保险套餐。机灵的她总是能够有办法让客户觉得自己是在设身处地的为对方着想。真可谓是想客户之所想，急客户之所急!客户们都觉得海燕是自己的“知心朋友，贴身秘书”。在短短一年时间内，海燕就从保险电话销售的门外汉成长为组内的业务能手，呼出的中流砥柱。她曾经连续四个月拿到北京呼出二组业绩第一的荣誉，并且经常在组内向大家分享自己的沟通心得与工作体会。现在张海燕已经成为了彻彻底底的电商人。只要有她在，组里面总是充满了欢声笑语;只要有她在，总是能第一时间与客户促膝交谈，畅聊交心! 在xx年3月的时候，海燕因为身体原因休息了一个月的时间，但是4月份回来在完全打新数据的情况下，她加班加点，迎头赶上，依然出了19万的实收保费，业绩名列组内前茅。海燕经常说：“人与人之间的沟通方式，最重要的就是真诚。”的确，真诚应该是发自内心的，真诚的沟通是客户与坐席之间心有灵犀的桥梁。只有坐席人员真诚的态度，专业的沟通，敬业的精神，才是真正敲开客户心灵的大门的钥匙，才能真正实现有效的沟通和本质的飞跃。 三、贴心服务，客户送我感谢锦旗 在与客户的不断地了解与沟通中，海燕逐渐总结出了自己的一套方法与经验。她通过与客户贴心地沟通，能够逐渐掌握客户的兴趣爱好，职业领域，性格特点、选择偏好，从而能够在潜移默化中拉近与客户之间的距离。 京Q61575轿车的车主是刘畅，这又是一个普普通通的客户，第一次接听仅仅让海燕发了一个报价就毫不犹豫地选择了拒绝。然而，耐心的海燕毫不气馁，继续跟进。终于在第三次接触客户的时候，客户停下了，愿意给她一定时间去介绍自己的产品。海燕在这个时候紧紧地抓住了机会。她的整通电话声音亲切、语言流畅，态度诚恳，知识专业，不急不躁，细致耐心地解答了客户提出的所有与车险有关的问题。并且，当客户表示自己依然要单独考虑一下的时候，海燕没有直接追问，而是不发一语，耐心地选择了等待。正是这样的一种贴心和真诚的态度及对客户的完全的尊重与全然的信赖让对方觉得这是一个不可多得的好坐席，这是一个肯替客户设身处地着想的好员工! 出人意料的是，客户不仅同意了海燕为他量身打造的“保险套餐”。同时，客户竟提出要送海燕一面锦旗表示感谢。客户认为海燕是他接触过的最真诚、最耐心、最贴心、最敬业的坐席。所以，无论海燕如何拒绝，如何表达谢意，客户依然坚持一定要送一面锦旗给她，用来鼓励和鞭策她今后的职业生涯。当海燕拿到锦旗的那一刻她的双眼湿润了，那金光闪闪的锦旗上面八个大字：真诚沟通，贴心服务。而这，不正是自己日复一日的工作态度的真实写照吗! 海燕常说，自己打电话没有任何窍门。若非要定义出一个特色来，那就是自己喜欢和客户设身处地“聊家常”，而不仅仅是单刀直入“卖保险”。 是啊，正如金庸先生笔下的杨过从剑冢中悟到了“往往越简单的招式威力越强一样”。海燕的“无招胜有招”的沟通方式不也同样让她领略了销售的魅力与神奇，为她职业规划与成长画上了浓墨重彩的一