银行客户服务部工作体会：拓展客户群体打造高效团队.doc

银行客户服务部工作体会：拓展客户群体打造高效团队 机会是留给有准备的人的-它教育我们要时刻保持学习的态度，努力提升自己，就一定会为自己争取更好的学习机会，果然我们也很快得到了眷顾，获得了湖北省分行培训的机会。作为中心的新员工，非常荣幸的加入了湖北省互联网金融协会的一员，秉着对互联网金融发展的浓厚兴趣，协会的成员从不同地区集合到一起，积极的贡献自己的聪明才智，将每个人的点滴思想凝聚成一股不可阻挡的力量，推动我行业务在互联网金融时代大步前进。在短暂的培训日子里，我们不仅加强了建行企业文化的认知，还从专业性的角度深入探讨了大数据时代建行的发展方向，最重要的是结识了一群志同道合的良师益友，从他们身上学习到了建行人积极进取的学习精神以及敢于创新的学习态度，为我在今后的工作学习道路中指引了正确的方向! 一、提升业务，拓展客户群体 作为银行武汉中心的一员，我们很自然的将互联网金融和电话银行业务拓展方向联系到了一起，希望能够通过电话银行的不断转型更新来适应以及最终达到引领该发展潮流的目的。互联网金融协会是我们湖北省第一个学术型的协会，在该学术型的研究上有着一定的高度，能够带我们以最新的思维进入学习境界。在开班仪式上，我们首先宣读了我们每一位建行人的使命：为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任;每一次宣读，都仿佛向我的血液中注入了一股新的力量，让我能够怀揣着饱满的热情投入工作。理事会成员冯总首先从“以客户需求为出发点”的角度带我们进入了互联网金融研究的主题，要想挑战如今高速发展的互联网，树立银行业在传统金融业的优势，我们首先要做的就是提升自我的五大能力：1、重构支付能力：支付是互联网金融的基石，是商业银行未来赖以生存的生命线，最近十几年以来，阿里巴巴等互联网的快速发展已经严重的威胁到了商业银行的地位，很大程度上抢占了市场资源，从快捷支付到余额宝的交易额占比已经远远超过了网银支付;要想改变这一局面，我行要全面打造自我的第三方支付产品，例如O2O支付、NFC近场支付以及指纹支付等，电话银行作为建行主要的产品宣传渠道，可以大力采用嵌入式营销的模式，发挥银行业自身固有的资源优势，抢占支付入口，加强控制;2、产品创新：在时不我待的互联网时代，已经不允许我们完全依靠传统银行的枷锁来推出自己的产品，从苹果的成功和诺基亚的衰落中我们必须要认识到，要么改变自己要么被社会所淘汰，简易的操作界面成为了新产品发展的趋势，我们已经不可能一次性的拿出一套完美无缺的产品，从产品推出后客户的体验到反馈和系统升级这一步骤变得尤为重要，电话银行中心也在这一潮流中改变着自己，不断将新的业务通过试点分行试运行，最终根据客户的反馈不断改进，最终实现全面实施的目的;3数据挖掘能力：客户信息是我们银行业的固有的传统优势，但是怎样充分利用已有的客户资源，挖掘客户的需求成为了竞争中不可或缺的技术点。从客户进线开始，如果我们能够掌握客户更多的信息，总结不同类型客户经常性咨询的问题，做到提前预测，不仅能够更加快速的给客户解决问题而且还能够做到根据客户的兴趣爱好嵌入式营销，提高我行的服务质量;4、平台构建：虽然说成功是不能被复制的，但是我们仍然可以从阿里巴巴的成功中发现我们的不足之处，加以改进，一个平台的长久发展必然离不开一套完整的平台生态系统，从资金流、信息流到物流的无缝衔接是构建成功平台的基本保障;5、提升客户体验：俗话说-打江山容易守江山难，如果我们能够改变自己吸引更多的客户到我们的平台完成交易，那么只有好的体验才能维持我们的客户群体，让客户对我们的平台产生依赖才是新一代系统的最终目标。 二、创新思维，打造高效团队 培训课上，我们花了大量的时间来学习思维创新的重要性，时代的变革要求我们迅速的接收新事物，从多维的角度思考问题，避免将自己堵塞到死胡同。首先要做的就是规避传统的思维误区：过多从自身角度出发思考问题、从片面角度考虑以及情绪化的思考问题，最终引发一系列的争论，破坏群体关系等现象。“六帽思维”是决定整个团队中不同观点最基本因素：其中白帽显得比较客观，讲究提供资料与信息，拿出事实作为依据，结果中立而客观，提供单纯的有据可依的信息;红帽则通常是带有一定的感情色彩去判断问题，容易将自己的主观因素强加于事实表面;而黑帽却充当了“黑脸”的角色，往往传达的是一些负面的信息载体;和黑帽正好相反，黄帽则是传达的一种正能量，经常从事件中挖掘正面信息，为事情的发展寻求积极的因素以及传达乐观的态度;青帽是一个团体创新不可或缺的因素，是不断涌进新能源的必要条件;作为决定因素中最具有凝聚力的新思维-蓝帽思维，在整个团队中往往赋予了整个团队团结的力量，将不同思维整合在一起，提供思维框架，搭建优秀的团体支架。要想打造一支高效的有效团队，善于利用“六帽思维”是必不可少的要素，领导的大局观决定了整个团队的生命力和发展方向，根据团队每个成员的不同特点和能力合理分工，责任明确，定制清晰合理的目标，营造良好的工作环境方能打造一个高效的团队。 三、电话银行，创新缔造发展 电话银行作为新型技术发展的产物，无可避免的要融入到创新发展的历史潮流中去，唯有创新和改革才能树立自我的优势地位!作为传统印象中的客户服务行业-95533已经顺理成章的成为了我行客户依赖的服务中心，那么如何能够抓住这一优势客户资源，在做好服务工作的同时，为我行注入新型的服务理念，带来全新的客户体验是我们不得不思考的问题。知识库系统是银行业务伟大的产物，它客观，清晰、全面的将客户问题整合在了一起，为我行工作人员提供了优质的问题解决方案，但是考虑到知识库系统的，难免会体现出我们的被动性，我们基本都是不断总结和发现遗漏的客户问题，完善知识库系统，被动的提供服务，如果我们能够利用现有的数据挖掘技术