高速路收费站ETC全国联网应急演练方案.doc

高速路收费站ETC全国联网应急演练方案 正阳收费站ETC全国联网应急演练方案 为确保ETC全国联网工作的顺利开展，保证站内日常工作能够正常进行，结合我站实际，特制定本应急演练方案。 一、工作原则 1、用户至上，畅通服务原则。加强收费现场便捷畅通管理，为广大司乘提供优质服务，维护正常交通秩序，最大限度地预防和减少突发事件所造成的社会影响作为首要任务。 2、统一领导，分级负责原则。在信阳分公司的统一领导下，落实ETC全国联网开通运营工作责任，建立完善的突发事件应急服务机制。 3、重在预防，应急为辅原则。坚持收费现场突发事件应急与预防工作相结合，重点做好预防、预测、预报和常态下风险评估、应急准备等各项工作。确保应急预案的科学性、及时性、规范性和可操作性。 二、组织机构 为紧密配合信阳分公司的领导和指挥，确保高效处置各类突发情况，为ETC用户提供优质畅通快捷的服务，特成立我站ETC全国联网应急保通工作领导小组： 组长：孙民权 副组长：王子轩李晓燕 成员：王云飞汪长山杜明明姚省 领导小组负责ETC全国联网应急工作方案的编制、人员落实、职责分工，履行应急值守、信息汇总和综合协调等职责。 三、工作措施 一是认真贯彻落实关于明确我省“未升级ETC用户”操作流程的通知、关于全省高速公路收费软件升级及相关问题的通知、关于重申加强ETC车道安全工作的通知等技术标准、政策文件精神，做好安全保障工作。 二是统一思想，加强学习，开展ETC全国联网业务知识培训，组织员工学习全国ETC联网运营与服务培训等ETC有关业务知识培训教材，掌握ETC系统理论知识和业务操作技能，特别学习了未升级ETC用户的操作、货车非现金支付卡有关问题的操作程序，做到精确收费操作、准确对外解释。 三是严格按照上级要求，做好车道软件升级工作，及时收集归纳并研究协调解决ETC全国联网开通运营工作中遇到的困难和问题，确保ETC全国联网开通运营工作平稳启动。 四是设立咨询服务点，及时做好政策解释工作，减少收缴争议。提前向过往司乘人员发放温馨提醒和用户告知书，普及ETC知识，做好ETC全国联网的宣传、咨询和解释工作。 五是安排外勤人员现场指导，引导持ETC卡车辆正确通行ETC车道。 六是加强站领导值班，值班站长24小时值守，及时处理各种突发事件，为收费现场保畅护航。 四、应急流程 (一)先期处置 突发事件发生后，站上在报告突发事件信息的同时，要根据职责和规定的权限立即启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。 (二)应急信息报告 突发事件发生后，要立即报告上级应急工作机构，并续报有关情况。 (三)应急响应 对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发事件，要及时上报分公司领导小组办公室。 (四)典型事件的应急要求 1、“入口”进不来 当ETC用户车辆驶入收费站入口ETC车道，由于卡、签、天线信息匹配出错等不明原因造成用户信息无法识别，自动栏杆无法顺利抬起放行时，ETC车道值守人员应立即上前主动服务。首先判断该车卡、签发行范围是否为ETC全国联网卡。若不是则应提醒司乘换行MTC车道、领卡通行上路;若是则应提醒司乘换行MTC车道、领卡通行上路，同时ETC车道值守人员应将车辆车牌号、用户联系方式、支付卡卡号、发行方信息等记录并及时报公司通行费管理科。 2、“出口”出不去 当ETC用户车辆驶入收费站出口ETC车道，由于卡、签、天线信息匹配出错等不明原因造成用户信息无法识别的，自动栏杆无法顺利抬起放行时，ETC车道值守人员应立即上前主动服务，根据现场情况提醒司乘换行MTC车道，将支付卡交由MTC车道收费员验读。若用户支付卡能正常读写，则正常扣费后放行;若用户支付卡不能正常读写，则应在收费系统中倒查车辆入口信息后转现金收费放行;若因各种原因无法查明车辆入口信息，收费人员应主动询问用户入口信息并做好记录后转现金收费放行。针对存在此类问题的车辆，ETC车道值守人员应将车辆车牌号、用户联系方式、支付卡卡号、发行方信息等记录并及时报公司通行费管理科。 3、“一车多签”问题 正确的操作方式为，车辆在驶入收费站ETC车道前，用户应提前查看车辆是否安装多个OBU设备和卡，如确属“一车多签(卡)”情况的，应仅保留该车辆已安装的电子支付卡和OBU(同省发行)中待消费的一套设备处于正常使用状态，同时提前将其它电子支付卡与对应的OBU分离(或拆卸该OBU设备)。 若确因“一车多签”发生多重扣费现象，要耐心做好政策解释和宣传工作，并告知用户可向电子支付卡和OBU发行机构提出退费申请。 4、支付卡内余额不足问题 出现用户支付卡内余额不足的情况，收费现场工作人员应立即告知用户采取转现金收费方式，保证车辆顺利通行。 5、其他突发事件应急处置措施 针对突发事件的各种情况，按照以下应急处置程序立即启动预案： (1)站内开足车道仍有较多车辆滞留或堵塞收费车道，车辆通行速度缓慢，应调派人员及时指挥疏导交通;合理调配人员，简化收费操作流程、减短操作时间。若滞留车辆持续增加，应向公司报告。同时，协调交警部门在收费站维护秩序，进行有序放行。必要时向交警采取分流措施。 (2)对车辆突发故障或事故堵塞收费车道时，站内应立即向当地交警部门报告，及时将故障车辆强行拖离收费车道或收费区域，清理车道，恢复收费秩序。 (3)对涉及危险化学品车辆泄漏的，站内要根据现场交警指挥人员的要求，做好分流疏导工作，要保护好自身安全，不要贸然进入现场，协助维持交通秩序、保护好现场，必要时，站内工作人员要有组织的撤离现场，避免人员伤亡。 (4)涉及发生火灾的，要及时报告119火警的同时，迅速组织人员利用站内已有的灭火器及消防器材，对初起火灾实施扑救，协助维持交通秩序。 (5)供电系统出现故障，无法正常收费，造成车道堵塞时，应立即协调维修人员赶到现场维修，所有站上人员到现场，安排收费人员询问司机入口收费站，计算费额，做好解释工作，人工收取通行费后立即放行车辆，在启动人工收费应急预案后，并安排人员现场指导、维持秩序，防止发生漏收、错收通行费事件，同时向公司报告。 针对所有特殊事件，监控中心应做好全程跟踪取证，现场可以拍照等行为。 五、工作要求 ETC全国联网开通运营期间，要务必确保ETC车道保持畅通，不停车收费系统稳定运行。收费系统通信网络出现故障，要迅速上报、及时修复，避免因网络问题造成用户消费数