硕士学位论文-知识密集型服务业的经营战略.pdf

复旦大学 硕士学位论文 知识密集型服务业的经营战略 姓名：钟季峰 申请学位级别：硕士 专业：高级管理人员工商管理 指导教师：石代伦 20071028 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或撰写过 的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的员献均已在论文中做了明确的 声明并表示了谢意，一 作者签名： 论文使用授权声萌 嗽丝望型，z 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阍；学校可以公布论文的全部或部分 内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵 守此规定。 作者签名：导师签名：5 地日期： 讼n 了| ) J 乙 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 摘要 在知识密集型服务企业，显性知识与隐性知识都是知识的一体两面。面对不同 的服务，供应商，与客户，需要使用不同的知识管理方式，知识管理应是显性知识 与隐性知识管理的平衡与融合。， 知识密集型企业仰赖知识工作者，而新经济里将产生新的阶级革命。有别于一 般对知识经济的理解，仰赖隐性知识与无形资产的隐性知识密集型服务业，亦是资 本密集型产业。因为开发中的无形资产必须视为负债，加上知识工作者的流动性比 传统劳动者高，知识密集型服务业需要塑造令人欣羡的企业文化，才能持续留住人 才，这又意味了需要资本密集的投资。 知识工作者不止在物质上需要资本密集所提供的优质的工作环境，其心里上对 公平程序的渴望亦是关键。知识的特性是储存在脑海里的，需要当事人的自愿配合 才有办法取得。而只有公平程序，才能使知识工作者，主动对整体企业作出分享与 贡献。 知识密集型服务业仰赖客户协力生产，在客户与项目的选择上需平衡短期与长 期利益，以确保企业的永续发展。知识密集型服务业需专注于隐性知识的核心竞争 力，并将非核心竞争力的显性知识外发至由战略伙伴所组成的供应链。 知识密集型服务业的供应链与传统产业供应链的结构恰恰是相反地。因为要传 递的知识中多仍包含了隐性知识，导致知识密集型服务业供应商之间与客户皆需要 直接接触。这就打破了传统供应链中供应商不越级或与客户直接接触的忌讳。这样 崭新的供应链，需要全新管理的思维与方法。 以社交网络来建构知识密集型服务业的操作与程序( 结构) 是新经济时代管理 的关键。自主决策的企业工作者需要的是崭新的管理结构一种能使个体保有弹性同 时亦能使企业整体效率最优化的管理方法。 在知识经济的时代，知识工作者的专业领域将越来越专精，而如赫康案例所分 享的新型供应链将成为主流，在知识密集型服务业的世界里，联盟将产生巨大的力 量，而操控联盟的隐性知识，将会是企业决胜的关键。 K E YW O R D S ：K n o w l e d g eE c o n o m y , K n o w l e d g eM a n a g e m e n t ，S u p p l yC h a i n M a n a g e m e n t S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 A b s t r a c t I nt h ek n o w l e d g eI n t e n s i v eB u s i n e s sS e r v i c e s ，E x p l i c i t k n o w l e d g ea n di m p l i c i t k n o w l e d g ea c t 船t w os i d e so fac o i n W h e nd e a l i n gw i t hd i f f e r e n ts e r v i c e s v e n d o r , a n d c l i e n t s ，d i f f e r e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n ta p p r o a c h i sc a l l e d f o r , i d e a lk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts h o u l dr e a c he q u i l i b r i u mi nm a n a g i n ge x p l i c i ta n di m p l i c i tk n o w l e d g e K n o w l e d g eI n t e n s i v eB u s i n e s sr e l i e so nk n o w l e d g ew o r k e ra n dt h en e we c o n o m y i s l i k e l yt or e s u l ti nn e ws o c i a lu n r e s t U n l i k ew h a tw er e g u l a ru n d e r s t o o do nk n o w l e d g e e c o n o m y , o r g a n i z a t i o n so p e r a t em a i n l yo ni m p l i c i tk n o w l e d g eo ri n t a n g i b l ea s s e t a r e c a p i t a li n t e n s i v e I n t a n g i b l ea s s e t ss h o u l db et r e a t e da sl i a b i l i t i e sd u r i n gd e v e l o p m e n t w h i l ek n o w l e d g ew o r k e ra r em u c hm o r ef l u i dt h a nt r a d i t i o n a lw o r k e r s ，k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e sn e e d e dt oc r e a t ec o r p o r a t ec u l t u r e st h a tm a k et h et o po ft h e c r e a mf e e ld e s i r a b l e , w h i c hr e l i e so nc a p i t a li n v e s t m e n t K n o w l e d g ew o r k e rn e e dn o to n l ys u p e r bw o r k i n ge n v i r o n m e n t ，t h e ya l s od e m a n d f a i rp r o c e s si no r d e rt oo p e r a t ee f f i c i e n t l y K n o w l e d g ei ss t o r e di nh u m a nm i n d sa n dG a l l n o tr e t r i e v e du n l e s sv o l u n t a r i l y O n l yf a i rp r o c e s sc a ng u i d ek n o w l e d g ew o r k e rt o p r o d u c ea n ds h a r ef o rt h eo r g a n i z a t i o na saw h o l e K n o w l e d g eI n t e n s i v eB u s i n e s sr e l i e so nc l i e n tc o p r o d u c t i o n C l i e n ta n dp r o j e c t s e l e c t i o nn e e d e dt ob a l a n c eb e t w e e ns h o r tt e r mr e w a r d sa n dl o n gt e r mi n t e r e s tt oe n s u r e o r g a n i z a t i o n sl o n g t e r ms u c c e s s K n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e sn e e dt of o c u so n i m p l i c i tk n o w l e d g ef o rc o m p e t i t i v e n e s s ，a n do u t s o u r c on o n - c o r ee x p l i c i tk n o w l e d g et o s u p p l yc h a i n sm a d eo f s t r a t e g i cp a r t n e r s K n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e sh a v ea ne n t i r e l yo p p o s i t es u p p l yc h a i n s t r u c t u r ef r o mt r a d i t i o n a lb u s i n e s s D u et ot h ef a c tt I l a tk n o w l e d g eb e i n gt r a n s f e r r e d i n c l u d e di m p l i c i t k n o w l e d g e ，c l i e n t sa n ds u p p l i e ro fk n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s s s e r v i c e sn e o d e dt oh a v ed i r e c tc o n t a c tw i t he a c ho t h e LT h i sb r e a k st h er u l eo ft r a d i t i o n a l s u p p l yc h a i nt h a tc l i e n t sa n ds u p p l i e r sa r ef o r b i d d e nt oc o n t a c te a c ho t h e rd i r e c t l y T h i s l ( i n do f n e ws u p p l yc h a i nn e e d e dn e wm a n a g e m e n t ，v i s i o n ，a n dp r a c t i c e U s i n gS o c i a lN e t w o r kt oc o n s t r u c tk n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s p r a c t i c e a n dp r o c e d u r ei st h ek e yf o rm a n a g i n gi nt h ek n o w l e d g ea g e S e l fm o t i v a t e dc o r p o r a t e e m p l o y e en e e dn e wm a n a g e m e n ts t r u c t u r e o n et h a ti n v o l v e sm a n a g i n gi n d i v i d u a l f r e e d o mw h i l ec o m p a n ya saw h o l ec a nb em o s te f f i c i e n t I nt h ek n o w l e d g ea g e , k n o w l e d g ew o r k e r sp r o f e s s i o n a lf i e l di sb e c o m i n gu l t r a s p e c i f i c ，a n dt h en e wt y p eo fs u p p l yc h a i nt h a ti su s e db yH o n e y c o m bo n ed a ym a y 2 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 b e c o m em a i n s t r e a m I nt h ew o r l do f k n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s ，a l l i a n c e st h a t C O p r o d u c eb yi m p l i c i tk n o w l e d g ep l a yak e y r o l ef o rt h ec o m p e t i t i v e n e s sa n dt h es u c c e s s o f t h e o r g a n i z a t i o n 。 K E YW O R D S ：K n o w l e d g eE c o n o m y , K n o w l e d g eM a n a g e m e n t ，S u p p l yC h a i n M a n a g e m e n t 3 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰 知识密集型服务业的经营战略 1 引言 我们的经济正在经历从旧经济转变成新经济的过程。知识时代的降临亦将产生 新的阶级斗争。新经济又称为知识经济，而显性知识与隐性知识为新经济中知识管 理主要的两个维度。在知识经济中如何有效管理知识，构成了企业竞争力的主要关 键。知识工作者的激励亦成为知识经济的重要课题，而公平程序则是最好的激励方 法。知识密集型服务业需要仰赖客户与供应商共同协力生产来达成目标。为了提供 知识工作者最好的工作环境与企业文化，拥有多数无形资产的知识密集型产业亦是 资本密集型产业。社交网络的研究为知识密集型服务企业内部与外部的关系提供了 新的知识管理着力点。以笔者创立的知识密集型服务业一赫康资讯为例，将知识密集 型服务业供应链的新关系与社交网络的实际运作情形做出了分析，并以知识管理的 视角，对未来赫康的发展发表了看法。 知识经济的崛起造成了知识工作者V 8 资本与劳动者的对立。透过由社交网路的 研究来重新调整组织的操作与程序，将所有的劳动者借由操作与程序的改变，都教 育成为知识工作者，以期共同为达成和谐社会的目标努力。 学生学疏才浅，论文若有不尽之处，还希望各位先进不吝给予学生批评指教。 亦期盼本论文的撰写，对于学术与产业能做出绵薄的贡献，谢谢! 关于笔者： 笔者大学时于美国麻省学习国际管理与国际政治一工作与创业多年后，深感过 去面向旧经济所学之管理知识己无法有效面对快速发展的新经济。身为一家横跨多 领域的知识密集型服务企业的创立者，创业的八年来，亲身经历了旧经济转型至新 经济的阵痛。身为知识密集型企业领导者，需要持续且高度的管理修炼，否则不足 以满足新经济快速发展的管理变革，这也造就了笔者重返管理学院的契机。更重要 的是，借由这篇论文的撰写，将过去两年所学与实践结合，研究展出新的管理思维- 进而为企业的永续发展做好准备。亦期盼这篇论文，能对知识密集型服务业与学术 界有所贡献。 1 1 选题的背景与意义 笔者作为知识密集型服务企业的创立者在过去长达八年的经营中遭遇了许多在 旧经济企业管理中不曾遭遇的问题。 大多数企业管理的文献都借由知名大企业的调研，分析其成功的各项因素，写 成一篇论述。这样做的确很安全，到底在业界知名成功的企业，某种程度上已经为 其论述背书。但这可能导致读者进入一个后视镜的误区，因为只有驾驶与前座乘客 最清楚沿途所遇到的障碍以及当下决策的视角为何。例如众多文献讨论可口可乐的 成功因素，但很少有文献能提出一家初创始的公司要如何超越可口可乐。笔者身为 4 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 一家私人K I B S ( 知识密集型服务) 企业的创立者，愿以驾驶员的视角与经验分享 一个初创的K I B S 如何在业界巨人的脚底下成功的窜起，以期对知识密集型服务业 的学术与做出一些贡献。 1 2 分析思路与文章结构 分析思路： 本文的分析思路是由第二章起，一章延续一章的思路，直至赫康实践的案例分 析。 由于目前知识经济的领导者是美国，所以笔者阅读并整理了大量的美国文献， 以期获得最前沿的知识。因为知识密集型服务业是新经济，所以很多的背景必须先 做解释与厘清。本文的资料甚多，每一章的论述都与前面的章节关联，若是只看结 论，可能会陷入断章取义的误区。 本文的思路由以下的章节渐进的了解知识密集型服务业与其挑战与解决方法： 2 知识密集型服务业的定义 3 知识密集型服务业知识管理的战略 4 知识密集型服务业的产品，服务，与客户战略 5 知识密集型服务业的财务战略 6 知识密集型服务业的运营与新供应链关系 7 知识密集型服务业人力资源的战略永续经营的关键1 8 案例分析以赫康资讯为例检视知识密集型企业的实践方法。( 过去与现在) 学理与现在的比较。现有战略的优缺点分析。 9 总结赫康现在与未来的战略定位 5 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 2 知识密集型服务产业 在进一步探讨知识密集型服务产业前，我们必须先定义知识。 2 1 知识 知识( k n o w l e d g e ) 的定义： 尽管知识是日常生活的中心组成部分，但知识的确切定义仍然是哲学家、社会 科学家和历史学家非常感兴趣的话题。根据许多思想家的论述，知识必须具备三个 特征：被证实的( j u s t i f i e d ) 、真的( t r u e ) 和被相信的( b e l i e v e d ) 。达到这样的三个 条件是非常困难的，甚至是不可能的。 通过描述知识是如何应用来考察知识也是一种常见的做法。在这种意义上，知 识是由不同意向讨论着的信息。D I K W 体系将数据、信息、知识、智慧纳入到一种 金字塔形的层次体系中，而这个模型与D I K W 体系是一致的。 P u r s e r P a s m o r e 认为要精确地定义知识是非常困难的。例如：何谓知识? 如 何获取知识? 何者是有效的知识? 这些问题是非常难回答的，但若无法回答知识是 什么，将难以设计能产生更多知识及有效利用的组织。因此，P u r s e r P a s m o r e 则 将知识定义为：“用以制定决策用的事实、模式、基模、概念、意见、及直觉的集合 体。 B a d a r a c c o 将知识定义为：从人类活动中所获取的真理、原则、思想及信息。 日本学者田中郁次郎则认为知识是一种多元的概念，具有多层次的意义。知识牵涉 到信仰、承诺与行动等，可分为内隐与外显知识。何光国则认为知识是一、经验累 积的纪录；二、事实组织的系统化；三、对事实的理解；四、一种理解的行为或状 态；五、人的已知和未知。此外D a v e n p o r t ，依据知识的特性指出，知识是一种流动 性质的综合体，其中包括：结构化的经验、价值及经过文字化的信息，而且还包括 专家独特的见解，为新经验的评估、整合与信息等提供架构。 由上述可知，知识是抽象的，是藉由某种形式呈现以传达概念。例如：古代的 结绳记事、白旗示降等，都是藉由结绳、白旗等符号来传达概念。但是当人类活动 越是频繁，则简单的符号就不足传达双方的意念。因此，有了文字、语言等符号兴 起以作为沟通的工具。在沟通过程中还是需要经过思考，最后才能产生出知识。由 此可知，知识就是经由前人的经验累积形成的。 学者们对知识的定义： Q u i n n ( 1 9 9 6 ) ：知识是存在于专业人员身上的技能财产，可分为：实证知识、高 级技能、系统认知、自我激励创造力等。 H a r r i s ( 1 9 9 6 ) ：知识是信息、文化脉络及经验的组合。 Q u n i t a s ( 1 9 9 7 ) ：知识是企业无形资产。 6 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰 知识密集型服务业的经营战略 N o n a k a ( 1 9 9 4 ) ：认为当讯息( m e s s a g e ) 被赋予意义后，就成为信息( i n f o r m a t i o n ) ， 而信息再经过整理后，才转化为知识( k o n w l e d g e ) 。知识是人类理解与学习的结果。 中国人对知识的观点： 事实上，早在2 4 0 0 多年前，孔子的学生曾参在他的著作大学中，就已经给 出了一个整体的管理学体系，被称为“三纲八目”。“三纲”就是前面我们学过的“大学 之道，在明明德，在亲民，在止于至善”。至于“八目”，就是：格物、致知、诚意、 正心、修身、齐家、治国、平天下。 “格物致知”有两种解释。一种解释说，它指的是人们进行科学研究的常用方法， 即：逻辑推理。大约在晚清时期、也就是达尔文的进化论传入中国不久，当时的中 国学者就把科学叫做“格致之学”。但这个说法在1 3 世纪、也就是达尔文发表物种 起源5 0 0 年前，就被明朝的大学者王阳明给否定了。他给出了另一种解释，即：“格 去物欲，方能致知”。 朱熹的“格”式化道德是“存天理，灭人欲”，达尔文主义的“格”式化道德却是“人 欲即天理”。一种“格”式化道德打败了另一种“格”式化道德，却让孔子和洋溢着智慧 的中国传统文化背了黑锅。 天理即真理也，即“道”也。从表面上看，朱熹“存天理，灭人欲”的哲学观与王 阳明的悟道并无不同，其实大有区别。朱熹的哲学是推理出来，王阳明的“道”是感 悟出来的。在朱熹看来，天理与人欲无法并立，只有革尽人欲，才能复尽天理。在 王阳明看来，虽然天理只有通过“格去物欲，方能致知”，但凡是符合天理的人欲无 疑都是正当的。t 感悟是学习隐性知识的方法，推理是学习显性知识的方法，这两种知识都源于 知识的本质，只是体现的方式有所不同。为了更加理解知识，我们将在下面探讨显 性知识与隐性知识。 显性知识： 显性知识( E x p l i c i tK n o w l e d g e ) 的定义： 显性知识是可以清晰陈述，编码，与储存在某种媒体的知识。是一种可以随时 传播的知识。显性知识最常见的载体为手册，文件与流程。声音或者影像也可以是 知识。美术创作与产品设计可被视为显性知识的一种形象，由个人技术，动机，与 知识发挥。2 隐性知识 隐性知识( T a c i tK n o w l e d g e ) 的定义： 隐性知识是在人们脑海里的知识，因此不易获取。通常，人们意识不到其拥有 的知识或该知识对他人具有何等价值。隐性知识因其具备了人物，地点，想法，经 验等相关背景而而被视为比显性知识更有价值。大致上，需要广泛的私人接触与信 任才能有效的转移隐性知识。隐性知识的分享不易。隐性知识往往是由不自觉的习 7 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 性与文化构成的。知识管理学将隐性知识归为只有该个体理解且难以与团体内其他 人沟通的知识。沟通容易的知识被称为显性知识( E x p l i c i tK n o w l e d g e ) 将隐性知识转 换成显性知识的过程称为编码遇程( C o d i f i c a t i o n ) 。3 隐性知识( T a c i tK n o w l e d g e ) 的性质： 隐性知识就是那些不能被编码，但只能以训练传递或借由个人体验获得。换句 话说，隐性知识可被理解为嵌入于文化( 例如一种地方文化，团体文化，或社交文 化) 中的一种知识，且很难分享给该文化圈外的人。相较于”事实”( k n o w - w h a t ) 。“科 学”( k n o w - w h y ) ，与人脉“( k n o w w h o ) ，隐性知识可被描述为”技术“( k n o w h o w ) 。 隐性知识包括无法写下的学习与技能。以学习如何骑脚踏车的知识为例：没有人能读 过一本教科书就学会骑脚踏车，这需由亲自试骑与练习才能获取该技能。隐性知识 己被视为为发明过程中重要的来源。多数实验室成功复制科学实验的关键过程就是 隐性知识。当重要的知识是隐性时，除非进行直接，面对面的接触否则就无法将其 有效的扩散到整个团体。这也代表了训练新加入团体的伙伴会更费时，因必须给予 他们时间做中学，这样就降低了整体的效率。若要收集并散播隐性知识，集团必须 对其人员投入巨大的人力资源。4 有了对知识的理解后，以下将解释知识与知识经济是如何产生的： 2 2 从数据到信息乃至知识经济的转换遇程 科技的改变是下波经济成长的动力。要能从此成长获益，我们不但要应用新 科技，亦需应用新思维。最重要的是我们需要理解从数据到信息乃至知识经济的转 换过程。 数据( D a t a ) 是信息经济与知识密集型产业的基石。在信息经济的初期数据以四 种形态体现：数字，文字，音乐，影像。其价值的评定体现于我们如何加工，储存， 或是操控这些数据。 信息( I n f o r m a t i o n ) 是数据排列成有意义的形态。数字是数据，而乱数表是信息。 同样的，把声音( 转换成音符) 当作数据，则可运用无限多的系统排列产出我们叫做 音乐的信息。 乐曲是否能成为知识( K n o w l e d g e ) 让我们听到的人能够学习依赖的不只 是乐章，也在于演奏者的技术与目的。对于初学钢琴者断断续续的华尔兹可能是一 个学习经验。同样的华尔兹若有钢琴家演奏则可能是听众知识的来源。 数据称为重要的经济要素最早出现在五十与六十年代，房间大小的计算机使得 收集，分类，储存大量的数据成为可能，然后借由使用者运用程序产生出信息。值 得一提的是，一个企业产生的信息往往比该企业有价值。收益管理( Y i e l dM a n a g e m e n t ) 说明了信息如何能增强甚至于改变一个企业。航空公司运用收益管理以不同的价格 同一个航班上的经济舱可以有二十多种不同的价格，达到固定资产收益最大化的目 8 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 的。以上的例子指出，产生信息的事业往往起源于企业主力事业的附属品，产生出 的信息看似只是核心事业的副产品。加以时日，信息的重要性增加，直至其内容的 价值超过其企业自身的价值。我们现在的正由信息经济转换至知识经济，知识意味 着有效的应用信息。信息现在只是商品，远远不及由其提炼出来知识的价值。新的 现象指出，企业意识到隐藏在其产品与服务的知识价值大于自身开采其价值的能力。 j 丘年来很多企业重新定义其宗旨：从销售传统产品转变成拓展知识。 产品与服务只是以有形与无形的方式体现给的客户，那只是冰山一角。有如冰 山，让企业能生产的主要因素隐藏在水面下，藏在组织所谓的隐形资产里关于 企业在做什么，如何做，为何如此做的知识。“5 将信息转换成知识是一个将显性知识转换成隐性知识的过程。其困难在于，是 否被认定为知识需要仰赖受众的认同，若受众无法从中学习，就不是知识，或是不 被承认的知识。现在我们对知识有了更深的认识，下面介绍由知识组成的知识密集 型产业。 2 3 知识密集型企业 知识密集型企业的英文名称是K n o w l e d g eI n t e n s eB u s i n e s s 简称K I B 。 知识密集型产业的六个组成元素： 1 当使用者使用知识密集型产业所提供的产品或服务，产品或服务就会越聪明。 2 当使用者使用知识密集型产业所提供的产品或服务，使用者就会越聪明。 3 知识密集型产品或服务会因状况做出调整。 4 知识密集型产业可以为客制化其提供的产品或服务 5 知识密集型产业所提供的产品或服务的生命周期较短。 6 知识密集型产业使其客户能够实时的反应。6 知识密集型企业的特性： 知识密集型企业的四种特性：过程( P r o c e s s ) ，定位( P l a c e ) ，目的( P u r p o s e ) ，视 角( P e r s p e c t i v e ) = 1 过程指的是组织内的活动，有些直接与制造商品与贩售服务关联，有些是辅助 但却同等重要。一个知识密集型组织重视两个过程：有效的应用现有的科技与知识 创新。其目的如下： 1 ) 确保从企业的一个单位取得的知识应用在另一个单位。 2 ) 确保知识能长期分享，让企业能从过去的经验受益。 3 ) 使组织内不同单位的成员找得到对方并共同参与知识创新。 钔为实验与学习提供机会与激励。 2 定位指的是组织的界限，为实现分享与创造知识的目的往往跨域传统的法律界 限。企业越来越意识到知识的产出与分享往往是每天与其客户，供应商，战略伙伴 9 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰 知识密集型服务业的经营战略 甚至竞争对手互动所产生的副产物。到达一定境界的知识密集型组织不再在意谁帮 谁做事，而是谁需要与谁共事。 3 目的指的是组织的宗旨与战略，其预备将如何从服务客户中获利。长期成功的 企业将其知识管理流程与其战略结盟。有如S W O T 分析优劣一般，组织必须由内找 寻其能掌握的与其需要掌握的鸿沟知识。企业内外皆需比起竞争者更快更有效的缩 小此鸿沟，才能生存。 4 视角指的是影响与约束组织决策、行为的价值观与文化，知识密集型组织不论 其产品是否有形都有一个知识导向的自我形象。知识密集型组织主要运用知识与学 习作为评估如何组织，生产，迁移，招聘，客户关系，外在形象，与竞争本质的准 则。7 “知识密集型产业创造的智能产品有以下几个特质：这些产品互动性佳，且具有 越被使用就变得越聪明，与易于客制化的特性。当消费者使用知识型产品时即被协 助与迫使成为学习者。“8 知识是一个每个人都想要拥有，而拥有者环绕着知识的各个层面，却不一定都 能掌握的复杂东西。试想光是知识的定义就如此的复杂，由其延展出来的知识经济 不就更令人伤透脑筋了吗? 事实上，以管理科学或者是企业的视角来说，面临的挑 战确实艰巨。产业界与学术界皆迟迟无法赶上知识经济这匹野马前进的速度，更不 必提驾驭了。借用管理大师彼得杜拉克几年前的说法：“今日我们对知识工作者生产 力的理解与1 9 0 0 年我们对劳动生产力的理解相当。翻成白话就是：我们的路途仍然 相当遥远。 做完了对知识密集型企业的介绍，现在终于有足够的知识背景来进入本文的主 题：知识密集型服务业。 2 4 知识密集型服务业 知识密集型服务业英文名称为K n o w l e d g eI n t e n s eB u s i n e s sS e r v i c e s 简称K I B S 。 2 4 1 知识密集型服务业的定义 知识密集型服务业( K n o w l e d g eI n t e n s i v eB u s i n e s sS e r v i c e s ，简称K I B S ) 是高度 依赖专业知识的服务与企业运管。他们关注于提供其他组织里企业流程所需的知识 密集型支持。因此，他们的员工结构大多是科学家，工程师与其他专家。一般将知 识密集型服务业可归纳为技术知识密集型服务业( T - K I B S ，T e c h n o l o g y ) 与专业知 识密集型服务业( P K I B S ，P r o f e s s i o n a l ) - - 种。T - K I B S 是这些高度使用科学与技术知 识的一研究开发服务，工程服务，电脑服务等。P K I B S 是比较传统的专业服务如律 师，法律，会计，与其他管理咨询与市场服务。这些服务型企业提供以自身为主要 信息与知识来源的产品或应用他们的特殊知识产生来服务其客户的活动。因此，知 l O S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰 知识密集型服务业的经营战略 识密集型服务业经常以其他企业为其主要客户，而政府机关与公益组织亦可是其重 要客户，在某种程度下家庭亦可成为客户，例如，法律与会计服务。9 2 4 2 知识密集型服务业的特性 从哈佛商业网站找到的描述告诉了我们：知识密集型服务) k ( K I B S ) 的一个特性 就是客户固定扮演着与服务供货商协力生产( C o p r o d u c t i o n ) 解决方案的重要角色。 这对所提供的服务质量与客户对知识密集型服务解决方案最终的满意度有着深远的 影响。战略化管理客户协力生产，服务供货商能改善其运营效率，发展更优化的解 决方案，与产生持续的竞争优势。1 0 知识密集型服务业高度依赖其知识为其客户创造价值。一家知名的管理咨询公 司指出： “我们的战略平台由知识，想法，洞见，研究，与创新为我们的客户成就战略思 想与高品质的作品。” 知识密集型服务业的知识以各种形态表现，如个人专业与天分，企业方法论， 或是“工具”，网络基础的信息系统与知识分享系统，项目管理技巧和知识系统。因 为所保存的知识不是静态的，客户端不是，竞争对手亦不是，知识密集型服务业不 但要使用其知识与客户协力产生价值( 又称为”开发“) ，且要发明新的知识持续丰富 其知识库。( 又称为”探索“) 有些作者甚至认为知识密集型服务业其实是中介，将知 识从一个客户那里吸收然后转移给其他客户，并且高度依赖知识的应用与强化。因 此开发与探索对于知识密集型服务业面面对目前与未来客户的竞争力扮演者重要的 角色。不仅如此，知识发展对于企业吸引目前与未来员工极其重要。1 1 2 4 3 知识密集型服务业包含的产业类别 N A C E ( N a t i o n a l A s s o c i a t i o n o f C o l l e g e sa n d E m p l o y e r s ) 是位于美国的国家大学 与雇佣者协会，其功能是服务大学毕业的求职者，在美国处领导地位。 知识密集型服务业的种类如下： N A C E 部门7 2 ：计算器与相关服务( C o m p u t e r a n dr e l a t e da c t i v i t i e s ) ： 7 2 1 ：硬件咨询( H a r d w a r ec o n s u l t a n c y ) 7 2 3 ：软件咨询与供应( S o f t w a r ec o n s u l t a n c ya n ds u p p l y ) 7 2 3 ：数据处理( D a t ap r o c e s s i n g ) 7 2 4 ：数据库活动( D a t a b a s ea c t i v i t i e s ) 7 2 5 ：维护及修缮办公室，会计，与电脑设备( M a i n t e n a n c ea n dr e p a i ro f o 街c e a c c o u n t i n ga n dc o m p u t i n gm a c h i n e r y ) 7 2 6 ：其它电脑相关活动( O t h e rc o m p u t e rr e l a t e da c t i v i t i e s ) N A C E 部门7 3 ：研发和试验发展( R e s e a r c ha n de x p e r i m e n t a ld e v e l o p m e n t ) ： S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 7 3 1 ：于自然科学与工程的研究与实验发展( R e s e a r c ha n de x p e r i m e n ta n d d e v e l o p m e n to nn a t u r a ls c i e n c e sa n de n g i n e e r i n g ) 7 3 2 ：社会科学与人类学的研究与实验发展( R e s e a r c ha n de x p e r i m e n t a l d e v e l o p m e n to ns o c i a ls c i e n c e sa n dh u m a n i t i e s ) N A C E 部门7 4 ：其他商业活动( O t h e r b u s i n e s sa c t i v i t i e s ) ： 7 4 1 1 ：法律活动( L e g a la c t i v i t i e s ) 7 4 1 2 ：会计，簿记与稽核活动；税务咨询 A c c o u n t i n g ，b o o k - k e e p i n ga n da u d i t i n ga c t i v i t i e s ；t a xc o n s u l t a n c y ) 7 4 1 3 ：市场研究与公众意见调查( M a r k e tr e s e a r c ha n dp u b l i co p i n i o np o l l i n g ) 7 4 1 4 ：企业与管理咨询活动( B u s i n e s sa n dm a n a g e m e n tc o n s u l t a n e ya c t i v i t i e s ) 7 4 1 5 ：持股公司的管理活动( M a n a g e m e n ta c t i v i t i e so f h o l d i n gc o m p a n i e s ) 7 4 2 0 ：建筑和工程活动，和相关技术咨询( A r c h i t e c t u r a la n de n g i n e e r i n ga c t i v i t i e s a n dr e l a t e dt e c h n i c a le o n s u l t a n c y ) 7 4 3 ：技术检测与分析( T e c h n i c a lt e s t i n ga n da n a l y s i s ) 7 4 4 ：广告( A d v e r t i s i n g ) 7 4 5 ：劳工退休与人员储备( L a b o u r r e c r u i t m e n t a n d p r o v i s i o n o f p e r s o n n e l ) 7 4 8 ：杂项企业活动( M i s c e l l a n e o u sb u s i n e s sa c t i v i t i e sn e c ) 7 4 8 1 ：摄影活动( P h o t o g r a p h i ca c t i v i t i e s ) 7 4 8 4 ：其他商业活动( O t h e r b u s i n e s sa c t i v i t i e sn c c ) 1 2 拥有了关于知识密集型服务业的认识后，下面将讨论知识密集型服务业如何根 本改变了企业间的竞争。 2 5 企业成为教育者 知识密集型产业的发展反映了社会巨大的转变。终生学习而非只是学术的学习 重新定义了学习市场。新颖的学习意义产生了。农业经济时代的学习多数针对7 1 4 岁的孩童，其所取得的知识足以应付其一生的职场生涯。在工业经济时代，学习是 由政府主导的，学龄约为5 2 2 岁。在知识经济，迅速的技术革新步伐代表了学习是 无止尽的，在职场一生都得不断的学习。工作者需不断的增强其学习能力才能支撑 其收入水平。 知识大约每七年翻一番，尤其在技术领域，5 0 大学本科一年级生学习的内容 在其毕业时就已过时。在劳动者方面，跟上技术进步的步伐的需求更显得急迫。企 业要保持其竞争力，劳动者要保住饭碗都得不断的学习。这个隐藏的市场是被低估 的。 以消费者组成的学习区块亦是被低估的：他们将是二十一世纪最新且最大的学 习区块。当信息技术演变的越来越智能且易上手，当其成为越来越多产品与服务的 本质，学习将成为消费者的副产物。在过去，消费者从没有将自己定位成学习者， 1 2 S 0 5 E 0 2 5 2 4 2 钟季峰知识密集型服务业的经营战略 而企业定位自身为教育者。 企业，更甚于政府，正在建立知识密集型产业所需的教育改革。不论公立或私 立的学校系统，在工作，娱乐，跨族群与年龄在学习演化的转变方面都落后于民间 企业。 未来的几十年，民企将取代政府成为卓越的教育机构。 企业将会朝向销售高知识性的产品以期获取更高的利润。当客户在使用其产品 时，就进入了被教育的过程。将客户视为学习者需要全新的思维。从现在起，企业 将会把其客户定位成学习者而把自己定位成教育者。企业将推销学习经验而获利， 而客户亦将由该经验获利。 未来，人们将以消费者与工作者的身份使用知识型产品，且这将决定其经济成 就。一个企业的价值亦会以相似的方式评断：以提供客户信息为基础的企业将会比 非提供客户信息的企业成功，而能将信息转化为知识的企业将会是最大的赢家。1 3 2 6 中西教育观点差异的借鉴 身为集成知识教育服务业，赫康不但要集成知识扮演教育者与服务提供者的角 色，又要不断的从客户与供应商的协力生产中获得新的教育与开发题材。既然知识 密集型服务业俨然已经成为新型的教育产业，我们对教育应该要有进一步的认识。 韩愈说：“师者，所以传道授业解惑也。”朱青生教授将其概括为两条：传道与 授业，他解释说，道中有道惑，业中有业惑，传道授业的过程就是解惑的过程。中 国传统的教育源于求善的精神，“大学之道，在明明德，在亲氏，在止于至善。”格 物致知不是目的本身，格物致知之前须正心诚意，其目的在于修身，在于道德的完 满，即内圣，内圣方可外王；西方大学源于求真的精神，亚里士多德的信条是“追求 真实”，即以最简单易行的方法达到最大的目的，所以亚里士多德有“吾爱吾师，吾 更爱真理”的不朽名言，而孔子则日“当仁不让于师”。与此相关的是，从形态而言， 中国传统的教育是通识教育，这从教育内容上就可以得到印证，儒生广泛地学习“六 艺”：礼、乐、射、御、书、数；西方的教育是专才教育，韦伯认为它的根源可以上 溯到柏拉图，“柏拉图的理想以人能只因精通一艺而实现自我的信念为出发点。 1 4 由此可见中国人面向教育的观点偏向由隐性知识的方法下手，而西方人对教育 的观点偏向由显性知识的方式下手。中国人