前厅服务与管理实训指导书.doc

前厅服务与管理课程实训指导书一、 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。前厅服务与管理课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。二、 课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： 知识目标 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。 能力目标 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。 4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。 5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。 素质/价值观目标 1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。 2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。 3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。 4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 三、课时分配 校内课程实际教学课时分配模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学 习过程模 块第一单元 饭店前厅部基础知实训项目1：现场教学-了解前厅布局设计 实训项目2：人际沟通 实训项目3：处理投诉第二单元 计算机在前厅管理中的应用实训项目4：计算机的应用 对客服务过程模 块第一单元 客房预订 实训项目5：当面客房预订 第二单元 入住接待实训项目6：散客入住登记 实训项目7：职业英语第三单元 住店服务实训项目8：问讯服务 实训项目9：现场教学-商务中心服务第四单元 离店服务 实训项目10：离店结帐服务 基层管理过程模 块第一单元 前厅销售管理 实训项目11：推销酒店商品 第二单元 前厅信息管理 实训项目12：客房经营状况分析第三单元 前厅服务质量控制 实训项目13：服务质量控制第四单元 前厅部人力资源管理实训项目14：业务指导与培训 合计四、实训项目内容 实训项目1：现场教学 - 前厅布局设计实训指导实训项目内容 了解前厅大堂布局与设计实训岗位 前厅各岗位员工实训时间 现场教学3课时实训目的 观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。实训地点 三星级以上酒店大堂实训准备 1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。） 2、学生统一着制服。实训方法 1、组建小组或团队，3-6人一组。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。） 3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。 4、事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。 5、教师总结。观察内容 1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。 2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备。 3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。 4、大堂休息区座位数、布局。 5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。 6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。 7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。 8、门童迎客情况、行李员服务情况。 9、商务中心位置、面积、服务内容。 10、公共洗手间设备及卫生情况。 11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。 实训要求 1、观察要仔细、全面。 2、以小组为单位，完成作业： - 带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。 - 写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张， 同时谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。字数 1000字以上。 - 准备课堂陈述。 3、注意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。实训项目2：人际沟通实训指导实训项目名称 处理疑难问题实训岗位 前厅各岗位人员实训时间 课堂实训1课时实训目的 通过实训，了解酒店前厅有服务服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。实训地点 模拟总台，或教室为模拟场地实训准备 笔、纸等。实训方法 1、情景演示或情景假设。 2、学生小组讨论，并陈述观点。 3、讲评。 4、总结。操作要点及要求 1、通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结帐服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。 2、通过思考和讨论，能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。 3、“疑难问题”题目可见相关“疑难问题汇集”、“案例分析”，及来自其它渠道。 4、考核采取口试方式。 考核测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1问题处理回答问题时，能够正确使用礼貌用语。 语气语调平和、委婉。 讲究语言艺术。 语言表达能力较强。 处理问题的方式、方法得当。20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。合计20否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。 - 超过规定时间。 实训项目3：处理投诉实训指导实训项目名称 1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？ 2、客人就物品损坏责任争辩时，怎么办？ 3、客人投诉房间内物品丢失，怎么办？ 4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？ 5、其它实训岗位 前厅各岗位人员实训时间 课堂实训2课时实训目的 通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力。实训地点 模拟总台，或教室为模拟场地实训准备 笔、纸等。实训方法 1、情景演示或情景假设。 2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作要点及要求 1、遵循对待宾客投诉应持的基本态度和原则： 欢迎理解。 认真倾听。 仔细了解。 给予安慰。 真诚解决问题。 不与客人争辩。 不损害饭店的利益。 相关知识 1、投诉的类型： 对设备的投诉。 对服务态度的投诉。 对服务质量的投诉。 对异常事件的投诉。 2、处理宾客投诉的程序： 记录要点。 把要采取的措施告诉客人。 把解决问题的时间告诉客人。 立即行动。 检查落实。 记录存档。相关思考 - 应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作? - 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些? - 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项? 考核测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1处理投 诉回答问题时，能够正确使用礼貌用语。 语气语调平和、委婉。 讲究语言艺术。 语言表达能力较强。 处理问题的方式、方法得当。20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。合计20否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。 - 超过规定时间。 实训项目4：计算机应用实训指导实训项目名称 酒店管理软件、网络预订实训岗位 前厅各岗位人员实训时间 课堂实训2课时实训目的 了解酒店前厅计算机软件系统的运用情况，尤其是宾客信息的处理、酒店内部的沟通、网络预订等。实训地点 模拟总台，或机房实训准备 酒店管理模拟软件实训方法 1、运用模拟软件，进行模拟客人信息输入和查询。 2、登录连锁酒店的预订网站，熟悉页面，并了解网络预订的要素和要求。 3、教师总结。 实训项目5：当面客房预订实训指导实训项目名称 当面客房预订（内宾、外宾）实训岗位 前厅预订员、总台接待员实训时间 课堂实训2课时，课后2课时实训目的 通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。 2、熟悉客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。 3、清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。 4、熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极介绍客房种类。 5、散客客房预订单（中英文两种）。（可能的话准备预订控制簿或预订预报表，以备使用和查询。） 6、准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作步骤 1、主动与前来预订的宾客打招呼、问候。 2、明确客源类型，听取客人预订要求。 3、明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。4、 接受或婉拒预订。 - 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候名单”，并致歉或致谢。熟悉致歉函。 - 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。（在下以接受预订继续） 5、重复宾客预订信息，确认预订。内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等）。形式：口头及书面， 6、记录存档订房资料； 7、客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。 操作要点及要求 1、了解客人需求。 2、因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。 3、熟知订房程序。 4、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。5、掌握客房预订单填写技巧和要求。 6、主动向客人介绍房间，适时、适情地运用不同销售方法、技巧推销客房。 7、正确填写散客预订表。熟悉表中的中英文对照。 8、时间不得超过3分钟。 相关知识 等待类预订(Waiting Reservation)是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单(Waiting List)，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。 预订员在处理这类订房时，应该征求订房人的意见，是否可将其列入等候名单，并向客人解释清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的等待类预订客人，饭店可尽量安排，并介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通费和其他费用。 饭店集团通过专业预订组织系统可能获得1530的客房出租率(根据当地的经济条件和市场状况来确定)。使用该系统的饭店一般必须交纳一定的费用，这些费用包括基本的特许经营费和广告费(广告费将根据客房总收入、系统处理一次预订的费用和维持预订系统正常运转所需的费用来确定)。 接受预订并不是在预订时就指定了某个特定房间，而是在宾客到达的前一天或当天才会指定人住的房间。 预先指定的客房主要有两种：一种是绝对不能变动的，另一种是可以灵活掌握的。可分别使用不同颜色的预订卡以示区别。 要尽可能按照宾客的意愿指定房间，对常客来说更是如此，尽量按他们经常使用的房间或他们希望的楼层、房间的朝向分房。近年还出现了专供残疾人使用的房间，这种房间也属于指定房间。另外航空公司机组、乘务员住宿的房间或公司长期租用的房间，都属于指定房间。一经确认后就要把空房卡与预订卡放在一起。 指定尚未清扫完的房间时，应将指定房间卡插入房卡架，并在预订卡上写入房间号码。 出于礼节，饭店往往按照管理者的指示在重要宾客到达前，在他们的房间的桌子上放置鲜花、水果、葡萄酒或白兰地等，并附上写有饭店总经理或总负责人姓名的欢迎卡片。 新婚夫妇的房间里也要放置祝贺卡片或礼物。对这些放置礼品的指定房间要特别重视，一旦发生变化要立即与客房服务员取得联系。 相关思考 - 当面预订工作前应该做好哪些准备工作? - 当面预订的步骤有哪些? - 当面预订有哪些操作要点及注意事项? - 受理一项订房要求时，需要考虑哪几个方面的因素?实训测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。4有一项不符合要求,扣1 分,扣完为止。2仪态行走、站姿正确、行为规范有礼。2有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止3了解客 人需求礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型。2每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。4介绍房间向客人介绍三种（含三种）以上的客房，并正确描述各类客房的优点； 正确报价。6只向客人介绍一种或者两种客房，扣 1 分； 描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，扣1分； 每报错一种客房的价格，扣 1 分；扣完为止。5表格填写规范、完整地填写预订表。5出现一处表格填写错误，扣 1 分,扣完为止.6确认订 房情况确认客人订房的时间、天数、房型、房数、房价、付款方式、保留时间、特殊要求等。5每出现一处错误或遗漏扣 1 分,扣完为止。7道别礼貌地向客人道谢、道别。2每出现一处遗漏扣 1分,扣完为止。8预订程序按照正确的程序向客人提供预订服务。4出现一处程序错误,扣1 分。合计30否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 没有填写预订单。 - 因考生失误或过错致使客人没有预订成功。 - 预订程序出现三处以上（含三处）错误。 - 超过规定时间。（注：考核规定时间为 3 分钟。） 实训项目6：散客入住登记实训指导实训项目名称 无预订散客入住登记（内宾、外宾）实训岗位 前厅总台接待员、大堂副理实训时间 课堂实训2课时，课后2课时实训目的 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、接待员应该准备好宾客人住登记表（内宾、外宾两种）、房卡、钥匙（卡）、押金收据本、笔、房价表、点钞券、模拟用身份证、总台设备。 2、始终保持微笑。 3、主动向宾客打招呼，笑脸相迎。 4、使用标准的接待用语，亲切、热情待客。实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作步骤 1、入住登记准备工作：信息准备、心理准备、物质准备。 2、问候客人，识别客人是否有预订； 3、无预订：检查有无客人要求的空房- （有）介绍、商定房价、选房。 （无）谢绝客人，介绍其它饭店客房。 （有预订：查找客房预订单。） 4、协助客人填写入住登记表。 5、核对证件。 6、安排房间，确认房价。 7、确定付款方式，或收取押金。 8、发放房卡、钥匙。 9、请行李员引领客人进房间。 10、将有关信息进行处理、传递。 11、稍候，电话问候客人，并征求客人意见，是否满意。 操作要点及要求 1、以规范的仪容、仪表迎接客人。 2、礼节礼貌规范。如果远远看到宾客向柜台走来，一定要学会使用注目礼，用眼睛向宾客表示欢迎，并准备为他们提供热情周到的服务。切记不要出现宾客到跟前也不抬头、边写边谈、用笔指指点点等不礼貌行为。 3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续。 4、正确填写散客入住登记表、房卡。 5、正确验证、制作或发入客用钥匙（卡）、分配房间。 6、正确收取押金并开具收据。在询问宾客姓名、请宾客出示身份证明时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。 7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发，要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店，一经宾客同意，要为宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。 8、能用中英文分别为内宾、外宾提供入住登记接待服务。 9、处事灵活。 10、提倡个性化服务，注意细节，体现服务意识。 11、仪表仪容符合要求，微笑服务，行为举止恰如其分。 12、要求内宾中文接待3分钟内完成、外宾英语接待6 分钟内完成。 相关知识 分配房间不应该只是简单地按顺序将空房随便分给宾客，而是要根据年龄、人数多少、是否为家属关系、性别等不同的实际情况，再从饭店的经营方针与客房管理等问题出发来分配房间。这是接待员应掌握的分房技巧。 接待员根据宾客的要求及订房单登记表的内容，用计算机制作宾客账单。为了避免在对客服务的关键阶段结账过程中发生影响对客服务的事件，接待员必须重视宾客的要求，把有关事项如折扣率、信用卡号码、享受免费的日期、付款方法等记录在备注栏内。 对于使用转账方法结账的宾客，一般至少制作 2份账单。第一份账单(A单)是向签约单位收款的凭证。备注栏内应注明A单位消费的款项，如房费及餐费(Room Meals Only)等，备注栏内还应注明负责付款单位的名称。订房凭证必须随 A单一起交收银处。 第二份账单(B单)是记录宾客需自付款项的账单。 相关思考 - 当接待员要求宾客做配合工作时，应该注意什么问题? - 饭店客满的情况下，应该怎样对待需要住宿的散客? - 分配房间时应该注意哪些问题? - 接待员应该根据什么来制作宾客的账单? 实训测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。4有一项不符合要求,扣1 分,扣完为止。2迎客接洽趋步向前，主动致意，微笑询问、态度谦恭。2有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止3询问要求询问是否有预订，语音、语调亲切征求意见，是否住宿；主动向客人介绍三种（含三种）以上的客房并正确描述各类客房的优点； 正确报价。4每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。4办理登记提示客人出示证件，请客人或帮客人填写入住登记表，并核对内容是否准确、详细、规范。4每出现一处错误或遗漏，包括出现一处表格填写错误，扣 1 分扣完为止。5排房、定价商定房型、最终价格；是否有其它要求；核对房态、选择并确定房号。4每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。6确定付款方式现金支付，应唱收唱付，并在预订单上签名；支票查验有效期及身份证件并核对；信用卡验卡刷卡。2每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。7完成入住手续填写房卡，请客人签名；做钥匙卡交客人；检查是否有转交留言或信件；主动介绍饭店服务设施等；安排行李员；祝愿并道别。4每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。8建帐完成相关表格；传递、收存、通知客房中心等部门；电脑录入相关资料。2每出现一处错误或遗漏,扣 1 分,扣完为止。合计30否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 没有填写入住登记单或出现两处以上填写错误（含两处）。- 没有查验客人的证件。 - 入住登记程序出现两处以上（含两处）错误。 - 超过规定时间。（注：考核规定时间为 3 分钟） 实训项目7：职业英语（一）外宾入住登记接待实训指导：同实训项目6相应内容。 操作步骤：同实训项目6相应内容。 操作要点及要求：同实训项目6相应内容。实训测试：外宾英语接待序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。10有一项不符合要求,扣1 分,扣完为止。2仪态行走、站姿正确，行为规范有礼。5有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止3入住登记程序按照正确的程序向客人提供入住登记服务。3每出现一处程序错误扣 3 分,扣完为止。4英语水平能够用流利的英语为散客办理入住登记；英语发音正确；英文书写规范。12英语的流利程度较差，扣 3 分；每说错（写错一个单词或有一个单词发音（书写）不正确扣 2 分,扣完为止。合计30否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 没有填写入住登记。 - 没有查验客人的证件。 - 没有采取任何收款方式。 - 入住登记程序出现两处以上（含两处）错误。 - 由于英语发音不正确或英文书写不规范，使客人产生重大歧义或误解，无法顺利完成入住登记。 - 超过规定时间。（注：考核规定时间为 6 分钟） （二）中英文翻译实训指导实训项目内容 汉译英、英译汉实训岗位 前厅任一岗位员工实训时间 课堂实训1课时，课后2课时实训目的 提高学生的专业英语水平。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、英译汉问句及词汇表。 2、汉译英问句及词汇表。实训方法 1、学生2人或多人一组，进行问答试练习。 2、老师答疑、讲解。 3、学生讨论，再练习。操作要点及要求 1、用英语口语的方式将前厅服务工作中经常使用的专业用语准确地表达出来。2、内容可以涉及到前厅部的各服务项目。 3、要求英语发音准确、语音语调合适。 4、内容翻译到位。 实训测试：中英文翻译 序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1英语 口语- 正确将汉语翻译为英语,表达流畅. - 正确将汉语翻译为英语,表达流畅.1010每说错一个单词或有一个单词的发音不正确，扣 3 分，扣完为止。 合计20否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 (1) 没有穿着工装或制服。 (2) 考生在考评员提问后 1 分钟以内没有作任何回答。 (3) 超过规定时间。（注：考核规定时间为6 分钟） 实训项目8：问讯服务实训指导实训项目内容 问讯服务（中英文）实训岗位 前厅各岗位人员实训时间 课堂实训1课时实训目的 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、了解客情。 2、了解当天的天气、新闻、交通等与饭店宾客咨询相关的信息，为宾客提供准确、及时的信息服务。 3、清楚了解饭店当天的有关信息，为满足客人提问需要做好准备。 4、准备好笔、留言单、电话记录本、工作记录本 5、其他客人所需资料。实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作步骤 （一）回答宾客问询 1熟悉相关店内情况、店外公共信息。 2、仔细聆听。 3酌情处理： (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。通过各种途径，了解和掌握（二）住店宾客电话留言服务 操作步骤 1、接到留言要求，准备好留言簿（单），当接到宾客电话需要留言服务时，面带微笑回答宾客电话。 2、询问需留言的宾客姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 3、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保准确无误。 4、记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将即时转达，并在留言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。 5、交由领班检查，留言单一式二联分送相关部门：总台留底、总机。 操作要点及要求 1、贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 2、对不能回答或超出业务范围的问题，应向宾客表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后回答。 3、对要求个人信息保密的住客，要保护其个人隐私，在有相关问询时策略处理。 4、为宾客提供信息服务之前，服务人员必须做好信息的收集工作，如政治、军事、天气、体育等等。 5、在回答宾客询问时，问讯员要热情、主动、耐心，做到百问不厌；答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。 6、若需要，为客人提供留言服务。（留言服务的具体操作要点参照本项目的“实训测试”。） 相关知识 宾客要询问的问题很多，包括饭店内部信息和饭店外部信息。 饭店内部信息的问讯服务通常涉及到： 询问住店客人房号等信息。 中西餐厅、酒吧商场、商务中心所在的位置及营业时间。 宴会、会议、展览会举办场所及时间。 饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务 等等。 饭店外部信息的问讯服务： 宾客对饭店外部信息的问讯涉及面非常广，这就要求问讯员必须有较广的知识面，掌握大量的信息。但是，即使是最优秀的问讯员，也不可能完全答出宾客的问题，也不可能把宾客所需的资料全部记忆在脑子里。因此，问讯处还必须准备大量的书面资料，并根据宾客的需求和具体情况的变化，对资料不断地更新补充。问讯处应准备的书面资料主要有： 国内、国际航空线的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。 最新铁路时刻表、里程表和票价。 最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。 出租汽车市内每公里的收费标准。 饭店所在地至周围主要城市的距离及抵达方式。 饭店所在地的市内交通情况。 饭店所在地影剧院、歌舞厅的地址和即日上演的节目及时间。 饭店所在地展览馆、博物馆的地址、电话号码、开放时间及上展项目。 饭店所在地主要银行的名称、地址、电话号码。 饭店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。 饭店所在地政府各部门的地址和电话号码。 饭店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。 饭店所在地附近的教堂、庙宇的地址和开放时间。 饭店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。 饭店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。 全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿。 世界地图、中国地图、本省和本市地图。 中国工商企业名录。 本绍本地风景名胜点的宣传册。 相关思考 - 问讯员应该具备哪些业务素质? - 为什么不能简单回答宾客“不行”、“不知道? - 怎样解决不能回答或超出业务范围的问题? - 宾客要询问的问题大致包括哪两个方面? - 问讯处应准备的书面资料主要有哪些? 实训测试：以“电话留言服务”为例序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。2有一项不符合要求,扣1 分,扣完为止。2仪态行走、站姿正确，行为规范有礼。2有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止3接听电话在电话铃声响起三声之内接听并用规范的接听语言应答。4没有在电话铃声响起三声之内接听，扣2分；接听语言不规范，扣2分。4了解客人是不是需要留言了解客人需求并主动询问是否需要留言。2没有主动询问是否需要留言，扣2分。5填写留言单规范填写留言单。 将客人的留言正确地填写在留言单上。4留言基本正确，但不够完善，扣 1 分；每出现一处填写不规范，扣 1分。 6自复核对确认将留言单上的内容复述一遍。2复核方法不妥（如太过于啰嗦或不礼貌），扣分。7 道别礼貌向客人道别，等客人挂电话后再挂断电话。4没向客人道别扣 2 分，先于客人挂电话扣 2分。合计30否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 没有填写留言单或出现两处以上填写错误（含两处）。- 超过规定时间。（注：考核规定时间为 3 分钟） 实训项目9：现场教学 - 商务中心服务实训指导实训项目内容 商务中心服务实训岗位 商务中心实训时间 现场教学1课时实训目的 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。实训地点 酒店商务中心或具有相同服务功能的场所。实训准备 1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。实训方法 1、参观前向学生布置学习内容和要求。 2、参观商务中心，认识打印机、复印机、传真机、碎纸机等设施设备，并通过演示了解这些设施设备的使用操作方法。 3、观察商务中心布局，注意观察电话间、小型洽谈室、IDD电话、休息区、员工工作区等的划分，体会氛围的营造。 4、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。 5、现场教学后，学生讨论，教师总结。 实训项目10：离店结帐服务实训指导 实训项目内容 散客结帐服务（内宾、外宾）实训岗位 前厅总台接待员、大堂副理实训时间 课堂实训2课时，课后2课时实训目的 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、客人的房卡、钥匙（卡）、押金收据本。 2、笔、点钞券、发票及酒店收银设备（条件允许情况下）。 2、始终保持微笑。 3、主动向宾客打招呼，笑脸相迎。 4、使用标准的服务用语，亲切、热情待客。实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作步骤 参照“实训测试”中的步骤。 操作要点及要求 1、以规范的仪容、仪表迎接客人。 2、按照正确的程序完成散客的离店结帐手续。 3、正确收取押金收据、出具收单。 4、要能用英语为外宾提供结帐服务。 5、服务时间：3分钟。 相关知识 一般来说，饭店按照住客房价乘以天数的总额再加收100的价款，收取客人的预交订金。 对于旅行社散客，除房费按团队结算方式转账外，另收取房费总额的 50作为支付该客人在店享用的洗衣等其他自费款项的费用。 在收取现金时，收银员应注意检查大额现钞，鉴别真假；唱收唱付现金，避免差错。 信用卡结算时，收银员要认真核对该卡是否可在本饭店通用，是否在有效期内，以及核查是否属于“黑名单” 账单联号使用，作废的账单需交夜审销号。 客人在饭店各营业点的各类消费账项有关人员必须在第一时间输入客人账户(手工操作的计人宾客分户账单)，以免出现漏结跑单的现象。 因住店客人在饭店各营业点的消费都会汇总到总台收银处，因而其他营业点的账单差错易被客人误解为前厅收银员的差错而加以责备，因此，收银工作人员应有足够的思想准备和一定的服务技巧。 如果客人对某项目费用有异议，立即同发生费用的部门联系核查清楚。遇到不能解决的问题及时上报领班，也可请大堂副理出面协调。发现客人预付不足时，应及时提醒各营业点并通知客人前来办理付款手续。 代客结账A客人替B客人付账，需请 A客人填写承诺付款书，核查无误后，将 B客人的消费凭证转放人A客人账袋中，并在计算机管理系统中并账或手工将 A、B两客户的“宾客分户账户”进行调整。实训测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。4有一项不符合要求,扣1 分,扣完为止。2仪态行走、站姿正确，行为规范有礼。2有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止。3主动迎宾用敬语问候并正确称呼客人。4有一项不符合要求,扣 1 分,扣完为止。4核对帐目并确认主动询问房间、收回钥匙（卡）、适时安排查房并询问有关情况，从电脑中打印出清单请客人核对并签字。6每出现一处错误或遗漏,扣1分,，扣完为止。5付款有礼貌地快速办好结帐手续。4根据结帐手续办理的速度较慢扣2 分。6道别感谢客人光临，与客人道别，主动征求意见。4没有感谢客人光临或没有与客人礼貌道别扣 2 分，没有主动征求意见，扣 2分。7结帐服务按照正确的程序向客人提供结帐服务。6出现一处程序错误，扣3 分，累计出现两处程序错误，扣6 分。合计30否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 - 没有穿着工装或制服。 - 没有收回钥匙卡。- 账目结算不清。- 超过规定时间。（注：考核规定时间为 5 分钟） 实训项目11：推销酒店商品实训指导实训项目内容 1、向客人推销价格较高的客房 2、向客人推销本酒店的特色餐饮 3、向客人推销本酒店的会议设施实训岗位 前厅各岗位人员实训时间 课堂实训2课时实训目的 通过实训，能够分析酒店宾客的主要特点，掌握推销酒店商品方法和技巧，提高公关意识。实训地点 模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备 1、酒店服务简介、价目表等。2、准备好笔、纸等。实训方法 1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。 2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。 3、抽2组学生演示，并讨论讲评。 4、再练习。 5、总结。操作要点及要求 1、以规范的仪容、仪表迎接客人。 2、注意将饭店宾客按其消费特点进行科学分类，并且掌握每一类宾客的主要消费特点。 3、能够使用正确的推销方法向客人推销酒店商品。 4、能熟悉客房种类及其它服务设施的英文名称，以便向外宾做好推销工作。 5、时间6分钟。 相关知识 积极推销客房的前提 掌握本饭店的基本情况及特点。 掌握竞争对手饭店的客房情况。 熟悉本地区的旅游项目与服务设施。 认真观察、掌握宾客的心理及需求。 进行推销时态度要积极热情。 推销客房的技巧 推销时要突出客房的使用价值和附加值。 推销时要给宾客提供可选择的范围，请宾客自己决定。 推销时要多从正面介绍，从而引导宾客。 注重对特殊对象的推销。 设法让查询、问价的宾客对饭店的客房及服务项目产生兴趣。 对犹豫不决的宾客多给予建议。 对消费能力有限的宾客不能只报低价位房间及片面强调折扣及优惠，应该提供各类价格、状况不同的房间供其选择。 注重推销饭店其他服务项目，让宾客感到饭店服务的综合性及完整性。相关思考 - 根据宾客和客房特点的推销客房及其他服务的技巧有哪些? - 为什么必须首先介绍客房，然后再向宾客报价? - 为什么要由较高价格客房开始向较低价格客房介绍? - 如何正确对待选择便宜房价的宾客? - 怎样对待犹豫不决的宾客?考核测试序号 考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1推销酒店商品运用正确的推销方法。 主动将有关的宣传资料展示给客人，正确介绍商品（项目）的优点（或特色）以及其他的有关情况。 准确把握成交时机。20有一项符合要求，扣 4分，扣完为止。 合计20否定