基层主管必备管理知识--第五章.doc

使自己更充實成長應有的認識進步是與反省的嚴肅性成正比的。 本田宗一郎 編訂自己的職務說明書吧！這是人事課長戰後服務於軍時期所所發生的故事。A地區司令官新錄用了專任司機。因為想提升該司機的薪資使之高於已辭職的前任司機，乃是夸大修飾新任司機的職位說明書而遭人事部門的嚴厲申訴。被軍部雇用時，對於該人所要承辦的工作會整理出詳細的職位說明書，并與該職務的說明書對照比較。然後核定等級，而決定薪資，這是它的制度。企業的工作是經過分工分擔，由組織的最底層單位的職位來推動。在個職位均配置有從業員。把承辦同樣工作的職位彙集為職務，而這么做作業管理與人事管理就容易執行。在企業中控制組織的關鍵性重要職位乃是管理制度。工廠里稱為第一機械股長或生產管理股長職，其工作內容如未確定的話，企業的活動就無法活潑有效地推動。一般講到管理職，因有太多的煩雜工作夠他忙，所以不容易列舉具體的工作項目。然而，相反地，到底什麽工作是管理職才能完成，或應該要完成？反而變得模糊不清。結果是，雖然很認真能幹，但是卻仍未能盡到管理者應盡的職責很多。因此，擔任管理職務的人需要冷靜地注視自己所執行所完成的工作，而由此分析顛倒過來確定自己所應該做的工作。管理者應該充分了解管理職務的職務分析手法。然後在組織內建立每一人絕對需要完成的工作之企業經營體制，這是邁向現代企業的第一步驟。請管理者把自己所擔任的工作概要與工作內容加以整理看看。以管理職務的職務分析來區分工作的想法是：1. 將管理工作與飛管理工作分開。而從管理工作開始分析。2. 分成兩種工作後，把它各個區分為經常固定性與臨時性工作來分析。3. 以經常固定性工作來說明時，分為主體性工作與附屬性工作來分析。4. 主體性工作則分為相似的工作，有關性工作以及不相似無關連性工作。並且按重要的工作，要費很多時間的工作之順序盡心分析。5. 以工作的時間性順序進行分析。但，如果并不妥切時，則以處理工作的邏輯性的順序進行分析。換句話說，按主要的工作與非主要工作，及重要的工作到非重要工作的順序予以排列，并將類似的工作集中，以容易理解的方式排列。就是按照工作的程序，作業順序來排列。把工作按目的加以分類，重新組織管理職的工作之意。依李四機械班長的職務分析來看，以一個月為單位的固定性工作是壓倒性的多。以指導，計劃指示，業務報告為其主要業務。職務說明書的內容是由職務的概要，職務內容以及能完成該工作的能力與資格的記述所構成的。 培養有彈性的思考能力詹課長為前天剛剛簽合同的案件，發生了不得不與對方公司的馬經理在夜裡會晤，因而請簡股長查詢馬經理住宅的電話號碼，結果，說是馬經理家并沒有電話。詹課長認為這是不可能的事情，所以使其再查，回答仍然是在電話薄上沒有登記。詹課長乃向P公司的值班人員打聽，立即知道了號碼。因為馬經理的電話是刊登岳父的名字，所以查不出來。簡股長遭受嚴厲的叱責，這是不用講的。應該多動腦筋，這是訓誡的內容。連簡單的事實探究，現狀分析都不能做的管理者仍然是很多的。如果不能把自己鍛煉成為有能力深入探討事物的人，今後就無法勝任管理者職務。管理者的職務僅靠自覺是不能完成的。對事情的觀察與分析要有彈性。以情報收集一事為例來講，僅反復單純地從表面著手的話，一定會帶來工作上的身為管理者需要具有豐富的知識，但是智慧是比知識更為重要。也就是不要極端定型不通融之意。現在的大部分管理者可以說是：1. 在只要按照指示完成工作就好的企業社會中所孕育，2. 適應這種環境的聽話的人受人照顧，其勤勉受到賞識。可以說是以考慮對人的關照性問題而獲升任的人為多。聽話型的管理者或是以年功晋升的管理者，要擔任今後的管理者是能力不夠的。管理者所需具備的是，複合性，多面性，流動性的能力。以升任管理者的時候為契機，反省一下自己尚須充實的能力是什麽？而此為基點，致力于開發自己的能力。這是應該要做到的事情。企業是發揮能力的場所，人成長的到場，現階段已面臨這種新而且競爭激烈的社會。我們不能把管理者的能力不足放置不管。對管理者來講，最缺乏的能力可說是：1. 為因應企業環境的變化，應具備的彈性判斷力及統馭部署的能力。2. 自主性地發掘問題，鼓勵周圍的人謀求解決的能力。3. 正確地掌握住部署的心裡，促進團隊合作，激發部署勤奮工作的能力。以彈性的判斷力與部署的指導面來講，詹課長是尚稱合格。簡股長則完全不及格。 九九型與一一型管理者在現場，大家公認江班長是熱心工作而且能幹的。對工作的要求非常嚴格，也叱責部署。他精於沖床技術，本身也很賣了工作的個人速度型的人。 任何企業都有各式各樣的管理者。對於管理者的管理【應有的風格】，已經有過多方面的研究，現在似已有概略性的定論。管理者的主要任務是，使工作的管理與人（部署）的管理維持平衡，激發所有人員的所有能力，熱衷于工作。根據這種想法，經由布雷克（Robert R.blake）與牟頓( Jane S.Mouton )所研究的管理者類型乃是如圖所示的管理者像。圖上表示有五五型（中庸型），九一型（工作第一型），一一型（放任落地型），一九型（人際關係型），九九型（理想型）之五種。這就是所稱為管理者類型的典型。圖的橫軸表示管理者應該做的工作之管理，縱軸表示人的管理。數值愈大顯示管理者的關心度愈深。以此雙軸決定管理者的類型。一般地講，日本的現場管理者是，以適度的積極性來鼓勵部署的不顯眼穩健的五五型管理者較受尊重。這種類型在責任權限并不很清楚的工作場所（這種地方是很多的），可保平安無事，也很少遭部署排斥。但是，一旦目標管理受重視，責任權限明確化以後，無論工作面或人的管理面，可以說都是會發生極大躍進的類型。其次，九一型號是在現場時常可以發現許多例子的類型。擁有技術，對工作有信心。如果再加上具有高尚人格，這種管理者即使對工作的要求嚴格。部署也很辛苦，但仍然會跟隨你到某一程度。因為可以學到工作的方法或要領。在人事管理不健全的工作場所，不精於工作的管理者如欲以九一型的熱心來推動工作時一定完全失敗。無論怎樣，九一型管理者必須多加關心留意人的管理。第三，一一型是指，在工作管理，人的管理兩方面都無氣力，采取放任的管理者，或者根本不懂管理為何物的管理者。企業的立場雖然會施以再教育，但管理者的本身如果不專心於自我啓發，則毫無將來性可言。第四，一九型是不管工作面的管理，而專以人際關係來決定成敗的類型。也許顧慮到會遭受慣寵部署的非議，所以在現場好像很少見到這種類型。但是，部署的個人能力已有進步，也有秩序地實施目標管理時，這一類型的管理者說不定會受到重新評價。最後，九九型號管理者是理想的管理者。在工作管理方面對技術面以及計劃。實施，控制等工作都做得很好。而在人的管理方面則積極鼓勵部署努力工作，采納部署的意見，謀求工作場所整體性團結的類型。想要達到九九型境界，一一型放任也許是沒有希望的，但是五五型則可以期待能平衡地保持其進步。九一型要致力于人際關係的研究，一九型則要靠熟練於工作技術與管理技術來走向達成九九型的境域。雖然有所謂PM調查的管理者類型測定方法，但仍然需要管理者認清本身是那一種類型後，始能夠產生努力的目標。茲誠摯地希望，在現實上能先增強工作能力後，再以工作九，人際關係5來引導部署之九五型管理者為目標從今天開始邁開你的腳步。 阿諛奉承不如鍛煉腦力丁先生被反派到防止公害的機器製造廠的現場。雖然他是大學畢業，依然被分派做鋼材的搬運工作而接受磨練。下班一回到宿舍，就仰臥在床上，聽立體音響一直到外出用晚餐為止。晚餐後無所事事地在房間內打發時間，偶爾也會到咖啡廳或小酒館坐坐，而覺得好像有什麽好事要來臨，但時間則一天一天地過去。他的隔壁房間新搬來了比他多兩歲，也是大學畢業的顏先生。顏先生是中途新進入公司，而依照志願被分發到資財股。顏先生下班後會於丁先生暢談人生觀或有關工作的事情。但他有有過19點50分就趕緊返回自己的房間，20點即面對書桌用功的習慣。一天3小時有計劃地學習對工作有益的知識，這是他每天的功課表。他這樣嚴格地分配自己的課業。顏先生的計劃是這樣的：1. 想學會工廠管理的所有工作。也就是製程管理，作業管理，品質管理，成本管理為中心加上設備預防保養管理，資財管理，搬運管理，布置，勞務管理。等。2. 計劃以每年為一期逐一學會一項管理。並且也在計算時間。3小時20天12個月=720小時。這等於有名的TWI訓練時間的24倍。一年就有這種成果。晚間的3小時對管理者或有或有志於擔任管理者的人來講，可說是黃金時間。如何活用時間可說是人生成敗的關鍵所在。在企業也需要廣大的視野之訓練。而且對實務也要有直接活用價值，應該學習好專門性知識或技術能後，成為能指導別人統率別人的人。年輕時不要以成為能言善道的人為目標，而應該勤奮於專門技術，管理手法的研究學習。能做到這種地步的時候，由於經驗的累計，可以隨時隨地發掘工作場所內的最重要的事項。到那時候，你的知識，技能則自然而然地會更趨高度。首先，你要成長到在自己的工作場所能收集到最需要的情報與數據，并探究出與自己的工作有切身關係的知識與課題。研究的主題當可由學者專家們的建言，經營者團體與工會的發言，甚至政府，業界的施策中獲取重要的提示。並且由身邊的顧客，供應商或上司的言行中也照樣可以捕捉的到。不管如何，我們必須成為有能力圓滿達成任務的人。現在已不是阿諛奉承就可以擔任主管職務的時代。同時，在阿諛奉承就可以混下去的主管之下，是不可能有自我啓發的。 讓部下也成長的管理者本身之自我啓發英利工業公司對工作的要求非常之嚴格。但是，該公司的風氣是，在上班時間可以任意閱讀有關工作方面的書籍或做調查工作。只要是在所分配的預算範圍，無論是一般從業員或管理者都可以申請工作方面的文獻，或申請接受教育訓練。從業員閱讀書籍的心得，或想出來的新構想是在設置於每一部門的所謂【討論圈】的發表組織中受到討論研討。該組織是每一個人的研究心得可以定期性地自由發表的地方。把新的構想在本身的工作或工作場所的工作中，稍作試驗後的結果，也可以在討論圈中發表。前些日子實施從業員意識調查的結果，幾乎所有的回答都認為自己對工作有充分的價值感。這表示，經營者或管理者本身認真致力于自我啓發的情形，經年累月赤裸裸地呈現在從業員面前的姿態所帶來的結果，這是令人難於難忘懷的事實。一般從業員受了上司的影響後，想法會逐漸改變。在完全認清了企業的形態為真實時，自己也會被自我啓發的衝動所驅使。人有各種慾望，滿足了生理的需求以後，就會冀望滿足社會性需求（想歸屬於較好的地方）。歸屬於好企業的願望達成後，就想滿足自我的慾望。也就是想在社會上受肯定，在企業中受重視的需求。滿足了這些需求時，人會產生想要實行自己的想法，想發揮自己的能力，這種與生俱來的自我實現的願望。即使自己的力量尚有不及的地方，如果在良好的工作場所，氣氛和諧的工作環境中工作時，到了某一年齡後，就會產生想按照自己的意思做事情的意念。這似乎是人本來的真正面貌。人是隱蔽著可能性的社會性動物，這種想法彌漫在企業內部時，對從業員自我啓發的幫助也會趨於熱絡。這是因為在伸展能力的從業員會認為接二連三受命工作是非常有價值的。企業擁有更多的優秀管理者時，從業員自然會為追求自己的可能性而振作。希望上司能依照部署的性向，開始時，即使是極狹小的領域也好，能賦以責任，促使部署為此而努力。訂定可能達成的一個自我啓發目標，使它完成。然後再向新的目標挑戰，以此促成整個公司能成為自我啓發的集合體，這是最好的。 成為指使的管理者不如成為有理解的領導者許班長到下午4點還沒吃午飯。因為產品的會驗發生了問題，功能檢查在性質上不能停止，所以沒有時間用餐。部署也跟著吃不著午餐很樂意在協助此工作。在朝氣蓬勃的氣氛中，有時可以聽到精神飽滿的談話聲，是非常愉快的工作場所。部署對許班長的指示有絕對的信心，終於完成了艱苦的餓檢驗工作。管理者應該在工作場所中，始終給部署有魅力的目標，而創造時常可以激發部署士氣的工作環境。人是好奇心很強的社會性動物，所以對新的工作會感與趣，也會向它挑戰。因此，工作場所的管理者應該考慮到這一點，技巧地分配工作，讓部署去負責完成，誘導其賣力工作，這就是領導者的職責。做為一個部門的領導人，不可是部署感覺到狹小管理社會的壓力，而使部署對工作盡心發揮能力，這種細心的關懷也是需要的。管理者應該把部署認作為同樣也是一個人，而不要認為自己是高於部署一等的特殊人物，以此心態面對工作場所的同仁時，相信從這一瞬間開始，工作場所的氣氛會完全改變。如果能做到這一點，在工作場所中一定會掀起比技術革命新更新強勁的經營革新。一般的教條是，管理者是經由部署來完成工作。所以會認為以權利來促進部署行動是當然的事情，也因此不知不覺中有輕視部署的事情發生，但是這種想法有一半是錯誤的。部署的願望1. 受肯定自己是有責任感的成人2. 能體會到受信任的感受3. 可以自由地提出不滿或建言4. 懷有自我尊敬之念5. 對工作沒有不安感6. 懷有與工作為一體的感覺懷有工作為重要的感覺。這是因為管理者的確擁有指示工作的權限，然而部署并不是單純的權力之道具。欲被肯定為優秀的領導人，在能力及人性面要與部署之間有高低之差。原因是工作場所的人員都有跟隨強人工作的意愿之故。能受部署肯定的領導人品是：1. 能深刻了解每一部署所抱持的人之需求與感情2. 具備有這樣做就會變成如此的邏輯性頭腦3. 具有如想皮球一樣彈性的想法4. 即使有情緒性激烈反應，但事情一旦過去就絕不拖尾巴5. 爽朗，磊落。公正欲自己的領導能夠被部署接受，就需要：1. 對工作能顯露出高人一等的專長2. 人格上有使人敬仰的地方3. 公平對待部署，并要參與升薪，獎金，升等事項4. 雖然嚴厲但有親密感，如有困難時有拍胸部【好！我負責】的氣魄來協助部署換句話說，要從指使部署的觀念改變為了解部署之意。 管理者的主要業務是例外管理 蛇爬進了P工廠的現象辦公室，引起年輕女職員的恐懼而天下大亂。姚主任笑著指示林君把它捉起來。因為他日常很清楚林君的這種特殊技能。這也可以說是例外管理之一。管理者如果沒有能力是不行的，這是一般的定論。以年資高而當上管理者的時代已經過去。尤其是現在，現場管理職的困難度已非過去所能比擬。認為管理者是不好當的管理者是因為對於管理職的主要任務之例外管理太陌生的關係。不懂得例外管理就無法把工作運用自如。經過探討的結果，管理者好像有三種類型的人。第一是，凡是都讓部署去做，任憑處理的王爺型。第二是，從早到晚一直叫忙，但仍以忙碌為樂的單純刻苦勤奮型。第三是，外觀上與前兩種不容易區分的類型，但無論處在何種狀況，設定基準時候一定要親自過目，并一定把例外事項，特例事項處理妥善的管理者，這種類型可以稱為例外管理型。第三的類型最理想，這是不待贅言的。例外管理可分為兩種。一是超出預先所定的標準，基準的所謂例外事項。二是超正常業務之未料想到的突破事項，也就是超出特例之事項的妥切處理之意。時常可以看到管理者向部署問起有沒有什麽問題。這問題乃是指超出基準，標準範圍的事情。在工作場所實際上是發生有問題，但未提出報告的例子很多。這是因為未明確訂定必要的權限規定，分掌規定，工作標準等基準所引起的。沒有標準就無法從你分辨究竟那一種情況是例外或異常，同時，即使何等能幹的管理者也無法在有限的時間內有效地統括管理工作。一定會有遺漏的地方。為防止這些現象的發生，管理者有必要明訂工作場所的工作“基準”。依照情況之不同，有時候也不必把基準訂的太緊，而設定例如上下10%的寬裕範圍。只要在此範圍之內就不去追究。這就是在現場所謂的界限。如圖所示，訂好品質管制所稱的管制中心線及上限與下限。如果數據或行為超出此範圍時，依照超出情況采取矯正或補救的措施。這些是根據工作的種類，有時候采用統計學方法會比較方便，但很多情形是不必這樣做。因此，在工作場所則依據下列方法來訂定原則。第一， 不能以數值，數量表示時，需要把條件與狀況加以具體化後，決定某種事象發生就要如何處理。第二， 在品質管制上可以見到的典型模式，也就是明確地以統計學方法來表示後，如果實際偏離所設定數值時，根據偏離傾向與連續發生的程度，詳加訂定使它回覆原狀的對策。在工作場所，最重要的是，在訂定標準或基準以及即使偏離也可以容許的範圍時，要考慮經濟性，這是要點。並且要注意的是，這些事項一旦決定後如果不容許變更，這也是不合時宜的作法。不考慮現實管理水準而之追求理想，訂定不可能達到的基準，這是無濟於事的。又，管理者如果認為標準既經設定，那么工作場所的作業就會順利進行，這是天大的錯覺。訂妥工作場所的標準與工作規範後，能把因偏離標準所發生的例外事項，特例事項，乾淨利落適切處理，這才是正真的管理者。 要自愿承擔不易對付的工作高級女性服飾廠家的愛美公司以高級品廠家的形象擴展了全國市場。優雅高尚的女性汗衫暢銷到極點。也時常被當作高爾夫比賽的獎品。公司銷貨部門的新任課長李先生精通女性衣類的製造，同時也有豐富的商品知識。他是誠實，也很有說話技巧的人。李課長會把公司的情況或方針很仔細地告訴部署，而經常用心於團隊合作的提升，以期大家容易達成目標。根據公司的方針，規定退貨期限是兩周之內，而指示部署如有超過，此期限的退貨就要很有禮貌地回絕。因為偶爾會發生有關退貨的糾紛，所以規定客人來講買時要添附退貨的事項卡片。有一天一位有力的主顧，因為高爾夫球賽停辦，致所售出物品遭退貨，乃到公司要求交還其他物品，但已經超過規定退貨期限。從業員的王小姐向對方解釋該