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1,第七章 管理沟通,2,第一节 信息沟通概述 第二节 沟通的有效性分析,3,第一节 信息沟通概述,一、关于人际关系 1、什么是人际关系？ 群体中的人际关系是在群体成员相互交往的过程中产生的各种人与人之间的关系。 交往：人与人之间在心理和行为方面相互影响、相互作用的过程。 人际交往的特点： 1）相互交流信息。包括知识、经验、情感、需要、兴趣、意向、观点，等等。 2）相互作用。即交往双方心理上和行为上的相互影响。,4,2、人际关系的影响因素 主观因素 1）态度、观点的相似性 2）需要的互补性 3）情绪状态 4）嫉妒、成见等不良心理因素 客观因素 1）距离的远近 2）交往的频率 3）群体的社会地位与社会影响 4）环境因素的变化 5）代际关系 6）成员的个性特点,5,3、人际需要的三维理论 社会心理学家舒茨(W.Schutz,1958) 核心内容：三种基本的人际需要 六种人际关系的行为模式 三种基本的人际需要 容纳的需要交往、沟通、容纳、归属、参与、孤立、疏远、排斥 控制的需要影响、控制、支配、领导别人、受人支配、追随他人、抗拒权威 情谊的需要喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾、冷淡、厌恶、憎恨,6,六种人际关系的行为模式,7,4、人际交往理论,舞台理论 世界大舞台 舞台小世界 社会大舞台 人角色 演出所有社会交往者的活动 符号理论 人与人之间的交往活动必须以适当的符号作为媒介。 符号语言的和非语言的、有声的和无声的。,人际空间理论 社会交往中，人与人之间总存在一种的合适的空间距离(L) L f（社会关系、文化背景） 长幼尊卑、生熟亲疏、好感、性别不同的关系距离不同： 亲密距离：小于. 感情亲近 个人距离：.46. 较熟悉的人 社会距离：. 非个人事务 公共距离：大于. 与较有名誉的人,9,交换理论 人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受） 你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友社会上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢自己的人，讨厌那些他自认为讨厌自己的人。 敬尺还丈；滴水涌泉；善报恶报,10,刺猬理论 距离太近刺伤对方； 距离太远感到寒冷 。 “侍奉君主过于亲密，就容易招致祸患；朋友相处过于亲密，就会导致疏远”。 相处适度原则：不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚处事；不亲不疏交友,11,二、信息沟通的定义 信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体，以期客体做出相应反应效果的过程。 广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。 人际沟通 所谓信息沟通，是人与人之间传达思想和交流信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。,12,三、人际沟通的功能,信息传递 表达情感 激励 控制 四、人际沟通的重要性 沟通无处不在 谈判、调查、推销、顾客咨询； 开会、部署工作、下达命令、协调矛盾、交换意见、说服、上情下达、下情上达,13,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 沟通是管理能力的一个重要方面 沟通是失败的重要原因企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。,14,五、人际沟通的过程,通道,媒介,发讯者可以是个人、群体或组织。,包括语言编码和非语言编码,由信息源经过编码而创造的一切语言和非语言符号,不同的信息、不同的沟通对渠道的选择有不同的要求（传递效率、成本）,解码是对接受的信息进行译解，转换成自己所能理解的信息的过程（受接收者的知识、经验、思维方式以及当时的心态的影响）。,反馈对沟通质量影响极大。反馈的效果关键是主动沟通者是否收到或理解有主动的，也有无意识的流露。,15,编码 编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约： 技能。包括说、写和逻辑推理技能。 态度。个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识。 社会文化背景。,16,六、人际沟通的工具,1、媒介与通道 传统的：直接面对面、书信 、电话、会议、公告、一般文件 间接平面媒体、声像媒体、中间人 现代的手机短信、E_mail、各种网上聊天工具 不同工具效果和成本有所不同。 2、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。,17,（1）非语言沟通要素： 身体符号系统。 包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约 250，000种不同的表情。 目光接触系统 辅助语言系统 音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。,3、非语言符号系统,18,（2）非语言信息的传递方式 主动的“表演” 无意识流露内心深处的真实 为什么关心沟通中的非语言因素？ 文字：语调及声音：肢体语言=1：3：6 沟通双方都要做到下列“五到”：“耳到”，“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。 始终记住，沟通的主角不是言语，而是“人”。 问题：如何提高自己的沟通能力？,19,复习,第一节信息沟通概述 一、关于人际关系 人际交往理论舞台理论 、符号理论 、交换理论 、刺猬理论 二、信息沟通的定义 三、人际沟通的功能 四、人际沟通的重要性 沟通无处不在、沟通是管理能力的一个重要方面、沟通是失败的重要原因 五、人际沟通的过程 六、人际沟通的工具 媒介与通道、语言符号系统、非语言符号系统（要素、传递方式） 七、人际沟通的特性,20,七、人际沟通的特性,1、社会性。 发讯者选择和制作信息、接收者对信息的理解和反应，都受到各自社会背景和所处地位或角色的影响。 沟通双方不仅是在交流信息，而且彼此心理交换，表达各自对同一事物的看法和思想感情。 影响各自态度和行为的社会因素包括：社会文化、相互关系、个人素质（知识水平、修养、个性、价值观等）、背景（社会地位、职位等）,21,沟通的社会动机,自我呈现论。社会学家 I.戈夫曼认为，沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒其它属性。自我呈现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。 社会交换论。美国社会学家 G. 霍曼斯认为人际交往过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。 社会实在论。菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物，把自己的意见与团体舆论相认同。沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。,22,2、选择性,一是信息的发出者必须选择接收者以及沟通的内容、媒介、方式和时机； 二是信息的接收者存在着选择性注意与选择性理解的问题。 接收者的注意力越集中，选择性理解的意义越接近传递意义，沟通效果越好。 选择性注意与其当时的兴趣、偏好以及需求有关； 选择性理解是接收者按照自己的感知、经验和经历来理解传来的信息； 3、主动性 沟通有效的前提是沟通过程的每一位参加者都是积极主动的，即都对沟通有积极性。,23,4、互动性,沟通在大多数情况下是双向互动的（双向沟通），信息的发出者也希望需要了解接受者的反应。 5、符号性 任何信息交流只有在使用共同理解的符号的条件下才能实现。 包括语言和非语言符号 6、干扰性 一般情况下，沟通过程中存在着多种障碍。 障碍不仅存在于沟通渠道中，也常常与社会和心理因素有关。 干扰性常常使沟通变得复杂化了。,24,（1）正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统划分 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。 （2）单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈划分,八、人际沟通的类型,25,（3）直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节划分 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节。如面对面的沟通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。 （4）口头沟通和书面沟通 按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通： 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。 各有何优缺点？,26,（5）垂直沟通与水平沟通 垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通上行沟通、下行沟通 水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。,27,九、 沟通网络,沟通网络指信息流动的通道结构，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 正式沟通网络：以组织的正式权力等级或工作系统进行沟通的渠道。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：刻板，沟通速度慢。,28,正式沟通网络的类型,链式,全通道式,轮式,特点,速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度,链式网络,中 高 中 中,轮式网络,快 高 高 低,全通道式网络,快 中 无 高,29,非正式沟通网络：不依赖组织的权力等级系统进行沟通的渠道。 优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。 缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。,30,小道消息指非经正式途径传播的消息。,人们习惯将非官方发布，而是道听途说的消息和传闻，称为“小道消息”。 小道消息，是在私下里传播的消息。人们经常接受和传播小道消息。小道消息是一把双刃剑，既可怕，又神奇。 小道消息的消极影响 小道消息能形成强大的社会舆论压力好事不出门，坏事传千里。 以讹传讹，混淆视听，甚至会无中生有流言蜚语。,31,小道消息的积极作用 通过小道消息，人们能获得社交的满足感 在一个正式组织里，小道消息是连结人们关系的一种重要纽带 在个别情况下，小道消息可能传播正式组织不愿意或不方便说的消息,32,（1）公开： 公开听证、公开招聘、公开选拔、公开招投标、公开行政业务； 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； 公开讨论事情可能的最差结局，消除不必要的猜测。 （2）客观： 对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面； （3） 构建强势、积极的组织文化： 闲散和单调是造谣生事的温床。 （4） 培养组织成员对管理者的信任和好感。,如何减少小道消息的消极影响？,33,第二节 沟通的有效性分析,一、早期的交流分析理论 相互作用分析PAC分析法： 相互作用分析是贝尼尔（E.Berne）在其所著大众的游戏一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。 贝尼尔认为，每个人在心理和性格上有三种自我状态（人格结构）这三种状态是在人的成长过程中逐步形成的，并成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，实质上就有6种状态进行相互作用。,34,三种自我状态,P父母自我状态。以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其它专制作风。 描述：“权威的”和“教诲的”。 A成人自我状态。其特征是注意事实根据和理智的分析。描述：“理智的”和“逻辑的”。 C儿童自我状态指儿童式的好奇、冲动、情感、喜爱和不加考虑。有时乱发脾气，有时也表现为服从与任人摆布。描述：“情感的”和“感性的”。,35,不同PAC结构的管理人员的行为特征,36,二、现代交流分析理论,Free Child,父系 型 批判 人格,母系 型 保护 人格,成人 型 理性 人格,自由儿童 型 自然 人格,接受儿童 型 接受 人格,Critical Parent,Nutrition Parent,Adult,CP,NP,A,FC,Adapt Child,AC,37,父系型自我状态CP,评 论 家,独 夫,38,母系型自我状态NP,教 练,鸡 婆,39,成人型理性人格,科学家,人性电脑,40,儿童型自由人格,艺 术 家,顽 童,41,儿童型接受人格,42,性向测试60题,1、经常无法表达自己的意见 2、和任何人都能相处 3、认为没有天生的坏人 4、情绪起伏很大 5、性急易怒 6、对未来有计划 7、能客观的观察他人的行动 8、对事情喜欢提出批判 9、注重礼貌 10、能够体谅他人,43,性向测试60题,11、经常很难下决定 12、遇到别人反对，则改变自己看法 13、会羡慕别人的成功 14、做事喜欢计划后实行 15、看到别人伤心会去安慰他 16、想说的话毫不考虑的说 17、衡量自己得失后再采取行动 18、对不喜欢的是也能勉强的忍耐 19、成功是因为努力的结果 20、常照顾他人,44,性向测试60题,21、看脸色行事 22、顽固而不能融通 23、看别人的缺点胜过优点 24、待人温和而宽大 25、常照顾小孩 26、依据事实进行判断 27、经常说“应该（如何）不应该.” 28、擅长说谎 29、喜欢运动和歌唱 30、认为人生苦乐掺半,45,性向测试60题,31 、做事不懂窍门、经常提心吊胆 32 、心直口快 33 、对别人的幸福由哀的高兴 34 、能够很容易的融入游戏的气氛之中 35 、善于闲聊，开玩笑 36 、对疑问追根究底 37 、善于表达 38 、喜欢多管闲事 39 、对自己所做的事负责任 40 、乐于参加服务的公益活动,46,性向测试60题,41.常有挫折感 42.经常有无力感 43.对下属及小孩严厉 44.工作注重效率 45.注重礼貌、作法、习惯 46.好奇心强 47.擅长归纳事务 48.经常有后悔的念头 49.经常羡慕他人 50.看到别人有困难会伸出援手,47,性向测试60题,51.遇到困难就逃避 52.对别人的过失毫不留情地严厉指责 53.对事情要求是非分明 54.注重人情 55.对别人的优点能够称赞 56.喜欢使用数字和证据说话 57.使周围的人感觉紧张 58.任性 59.注重人际关系 60.参考别人的意见,48,性向测试解析,CP NP A FC AC,49,性向测试解析,CP NP A FC AC,50,性向测试解析,CP NP A FC AC,51,性向测试解析,CP NP A FC AC,52,性向测试解析,CP NP A FC AC,53,性向测试解析,CP NP A FC AC,54,性向测试解析,CP NP A FC AC,55,三、有效沟通的特征,及时。传送及时，反馈及时，利用及时。 充分。发讯者在发出信息时要全面、适量；传递过程不丢失。 不失真。失真的信息往往会对接收者产生误导。编码不仅要针对接受者的理解能力，也要充分考虑他的社会、文化背景、当时的语言环境以及心理状态。,56,信息过量,语言表达能力不佳、非语言手段使用不当,时机不当、漏失和错传 、噪声干扰,媒介（面谈、书信、电话、公开、私下）使用不当,四、有效沟通的障碍,语言障碍,语系不同 语义不清 语境不当,空间距离或位置,57,100,90,81,73,66,59,层级 总裁 副总裁 分公司经理 部门经理 主管 员工,100,90,81,73,层级 总裁 分公司经理 主管 员工,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,58,五、改善沟通效果的策略,1、牢记说话的三要素：主体、信息和客体主体的修养性、信息的全面性、客体的针对性 2、善于利用语言艺术 3、上级要主动积极沟通 4、避免过早评价 5、主动倾听、善于倾听细心，耐心，会心 6、及时追踪回馈,59,有效倾听的九条建议, 停止说话； 设法让说话人轻松鼓励对方继续讲下去； 提示对方，让他知道你想听他讲话表示出浓厚的兴趣； 防止走神，集中精力于说话人，保持目光接触； 与说话者一起溶入他的话中，适当插话； 不要随便做出判断给对方充分的讲话余地； 要有耐性，控制你的脾气； 提问题引导对方讲； 停止说话；,60,说服力测试,分数：从不0 偶尔1 经常2 总是3 你是否具有说服力？ 分数在15分或15分以下，你要彻底地改变与别人交流的方式； 如果你的分数在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富说服力的语言； 如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不错； 如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需继续保持毫无疑问，你是一个非常具有说服力的人。,61,自我约束力测试,分数：0从来不 1偶尔 2经常 3总是 解析-你是否具有自我约束力？ 10分到15分意味着较差的自我约束力； 16到20分，水平中等； 21到24分，能有效地约束自己； 25分或25分以上，十分优秀。,62,华东师大杨治良教授的实验研究结果：,不同文化水平者对空间距离的要求不同： 女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米。 男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。 不同社会地位者对空间距离的需求不同 女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。 陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。 男对女：134厘米；男对男：106厘米。 女对男：88厘米；女对女：84厘米。,63,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置与学生听课效果,64,非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。 1、非正式沟通的特点 （1）不受管理层控制；传播速度快； （2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； （3）情感影响大； （4）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。,非正式沟通,65,正式沟通与非正式沟通网络,66,单线式,由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。,2、非正式沟通的类型,67,偶然式,68,集束式,69,流言式,70,1.在说服他人时你是否能经常使用第二人称（你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如我，我们）？ 2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情的问候（诸如“我能为您做点什么吗？”）而代之以更有说服力的语言？ 3.你是否能避免使用一些陈旧的用语诸如“无法置信”、“令人敬畏”、“我们私下里讲”、“这是千真万确的”，或者“你理解我的意思吗？” 4.你是否可以避免价值判断的短语和句子，诸如“你应该”，“你必须”？,说服力测试,71,5.你是否可以避免使用那些没有意义的句子，诸如：“你今天感觉如何？”“你现在怎么样？”或者“天气真好哇。” 6.你是否能够可以避免冒着中断联系的可能来赢得一次无谓的争论？ 7.在你做出回答之前你是否完全领会了对方的意思？ 8.你在说服别人时是否能够避免过多谈论关于自己知道的事？ 9.当你在说服他人时，你是否能保持足够耐心？ 10.你是否能够避免对那些和蔼和热心的人谈得太多？,72,自我约束力测试,1.你是否能为新的工作和新的生活方式制定一个计划？ 2、你是否能为工作养成不合自己口味的生活习惯？ 3.你是否能有意识地放弃一些不好的生活习惯，比如：贪食、抽烟、喝酒。 4.你能否每天利用少量时间学习一些新的东西？ 5.如果你被要求去做一项自己不甚喜欢的工作，你是否能带着活力去做？,73,6.你是否能够在与别人的交流失败以后，有意识地检查一下原因，并找到解决问题办法？ 7.在生活转变的过程中，你是否能保持一个乐观的态度？ 8.你是否能制定一个长期的计划，把它他们分成具体的小步骤，一步一步地去实现它？ 9.当你在部分地实现自己的目标后，你是否仍能继续自己的目标？ 10.你是否能够与那些自己不是特别喜欢的人合作？,74,（一）主体的修养性,思想立场 心理素质 崇高的理想 坚强的意志 积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论 敏捷的思维 文化知识 仪表举止 语言艺术,75,（二）信息的全面性,措词10%，语气占30%，态势占60%。 措词 说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。 应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见） 禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。 可以说的尽管说。 语气 它包括说话的轻重快慢等语气。 态势 它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。举止也很重要，如