急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略.doc

急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略于建慧作者单位：100043北京朝阳医院（京西院区）急诊科中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1673-6966（2011）00-0000-00doi：10.3969/j.issn.1673-6966.0000.00.000【关键词】护患纠纷、纠纷类型、防范对策随着我国医疗制度改革的不断深化和人们生活水平的不断提高,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。急诊科作为医院医疗服务的窗口，是各种纠纷易发生的场所，急诊科护士作为与急诊患者及家属接触最频繁的群体，每日面对病情危重、复杂多变、生命垂危、意外灾害事故所致的突发伤、群体伤的抢救工作。稍有不慎都会引起患者对护理工作不满意而引起的纠纷。本文通过对近几年临床工作中的护患纠纷的常见类型进行分析，旨在探讨其发生原因及防治策略。1急诊护患纠纷的常见类型车祸、打架人员由于责任不清楚，或暂时没钱，医护人员提出需交钱、取药、检查、入院，往往得不到家属的理解易挑起纠纷。经济拮据，无亲人照看的患者当看到花费较多或疗效不佳，将矛盾转向医院从而引起纠纷。少数负有工伤、交通及伤害责任的单位或个人，为了减轻自身的经济责任，制造医疗纠纷。特殊的急诊就诊者，如自杀者、酗酒或陪护酗酒者寻衅闹事；提出无理要求，如提供成瘾药物、伪病史、伪证明，在不能达到目的时迁怒于医务人员挑起纠纷。高危妊娠、心肌梗死或心律失常等多变性的疾病出现难以避免的并发症、医疗意外如猝死，特别是在注射、输液、手术、服药时或其后不久突然死亡，家属更是不能理解和难以接受，认为是医护人员不努力、医疗过失所致或者诊断、治疗有问题等无端猜疑推理闹纠纷。2护患纠纷发生原因：急诊患者疾病特点1发病急。患者及其亲属的心理准备不足，对病情的状况、严重性、疗效和转归等不甚了解。难以预测。危重患者多因各种原发病或由于意外事故而出现危及生命的严重状态，一时难以准确估计预测，如果抢救不及时，方法不得当，可能会死亡或留下严重后遗症。病情复杂，变化多端。危重患者常同时有多个系统、器官组织在原发病因的作用下遭受创伤，病情错综复杂，往往需要多科室协作。抢救工作难度高，涉及面广。急诊危重患者病情变化快，在短时间内做到准确诊治难度大，其病种复杂，各器官病变相互影响，对救治水平有较高要求。急诊危重患者的诊治风险大，社会责任大，对人文关怀的需求更高。急诊特殊环境环境方面。病房空气污浊，有血腥气味，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤。夏季病房有蚊子、苍蝇、蚂蚁，影响患者的休息和食欲。陈设、设备方面。急症观察病房设备简陋，沙发破旧，凸凹不平，钢丝床弹性差，易凹陷。无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患。患者家属的心理特点2人们强烈的自我保护意识和对服务质量的需求是发生护患纠纷的另一重要原因。随着法制建设的逐步完善，人们的文化素质日益提高，尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及各种社会舆论导向使得患者的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈，甚至不乏有“过之”现象，对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。急诊护士方面的原因没有树立“以患者为中心”的服务意识：平时工作中部分护理人员不注重与患者的语言交流与心理沟通，服务不热情，态度生硬，当患者或家属有问题提出时，解释不到位，不能对患者的问题给予确切的指导和满意的答复，如：患者的相关科室的检查没有明确协助，使其在身体不便的情况下来回奔波，极易造成患者及家属心情不愉快。1此时不管护理人员为患者做了多少救治工作，患者都会产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度差。没有精湛的急救技能：急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多2。患者往往是起病急，患者家属心情急，得到及时治疗的希望急。在这种情况下护理人员精湛的急救技能定是与患者建立和保持良好关系的催化剂。但由于近年来急诊科护士普遍年轻化，没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技能培训1，缺乏护理经验，业务技术不熟练，如在为患者进行静脉穿刺时，未能做到一针见血，反复多次穿刺也不成功，不但不道歉，而且还怪患者血管不好，从而引发护患纠纷。缺乏法律意识，不能严格执行规章制度：随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如对患者家属拒绝接受抢救治疗没有及时签字、急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，消毒隔离制度执行不严，对患者进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生等，引发护患纠纷。急诊护士压力负荷过重、情绪不稳定3：激烈的医疗市场竞争和护理专业的飞速发展，使护士的职能不断扩充，急诊护士工作繁重且无规律，患者多、病症重、病种杂，护士易身心疲惫，表现在注意力不集中，反应慢，工作质量下降，发生差错的概率增加。3防范策略加强护患交流与沟通，建立良好护患关系良好的护患关系是降低护理纠纷的关键因素，因此要加强护士沟通及交流能力的培养与训练。要全面了解患者的情况，与患者和家属沟通，收集相关信息，商讨有关的健康问题、措施及护理目标。利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如接收新入院的患者时起身微笑，主动问好；对于扶送的患者应由护士护送入病房，并运用亲情化的称呼与患者交流，介绍科室的情况，使患者在最短的时间内熟悉环境；在晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，对患者及家属提出的问题要耐心解答，以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合，建立和谐、融洽、友好的护患关系。要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，同时在与不同的患者沟通时，护士要根据患者的经历、家庭背景和所接受的文化教育程度的不同，针对性的与患者交谈，避免语言冲突，引发护理纠纷。要全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅患者，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。提高业务素质是避免纠纷发生的保证要加强护士业务素质培训。每月科内定期组织护理业务学习，对低年资护士进行强化训练，在进行带教的同时进行专科技能考核，并制定详细的培训计划，分阶段定时考核。务求对在职护理人员的继续教育真正落到实处，避免走过场。每层次护理人员都必须不断充实和更新知识，开拓视野，扩大知识面，扎实的理论才能有效地提高护士敏锐观察力，应急处理能力，从而避免差错的发生。强化法律法规教育，严格落实规章制度随着我国法律制度的日趋完善，人们已经能够运用法律武器来保护自己的权益，在这种情势下，有必要结合护理诊疗失误案例对护士进行教育，组织护士对相关的法律法规进行学习，如中华人民共和国护士管理办法，医疗事故及其处理办法等。严格依法施护，不能用以往的护理道德观来评价自己的护理行为。护理人员有责任做好各种临床护理记录，妥善保存各种文书以备不测之需5。在各项工作中，应认真执行各项规章制度，做到解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。对每项治疗护理医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然，这样就会避免护患纠纷的发生。重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平在增强服务意识的同时掌握处理纠纷的技巧也是至关重要的。急救中，一旦护患纠纷出现后，护理人员在面临患者和家属大吵大闹的场面时，必须理智、冷静，如果是医疗问题，及时向医生反映患者意见；如果是护理问题，立即承认不对之处，请求患者和家属原谅；如果已造成事故，当事人无法处理，只能求助于院方领导。处理者要做到心中有数，灵活处理，要抓住事件的关键，把握交谈技巧，用转移论题的逻辑方法，边谈话边安慰告状人，稳住他们，直至他们消气，然后请他们回住处休息，等候我们处理的回音。这些都可以使纠纷处于萌芽状态。加强环境及设施的建设对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，尤其是急救物品应做到每班检查，专人专管，认真交接班，一旦发生意外，立即启动应急预案，采取相应的措施，确保环境设施的安全。4小结护患纠纷的发生，它不仅会长期困扰医院的生存与发展，同时还会干扰日常工作。作为急诊科的工作人员,只有树立牢固的安全意识、不断学习和增加知识积累，不断的锻炼和增强业务技能，提高个人的文化素质和业务素质，才能更好的为患者服务，而加强护理质量管理和安全教育，强化法制观念和安全意识，不断提高护士业务水平和能力，也正是保证护理安全避免护理纠纷的最有效措施。参考文献1王爱玲，李春红，张新连.急诊危重患者的心理特点及护理.临床医学研究，2005，32（4）：411-412.2何清华.