保洁服务手册40标准版.docx

天鸿物业保洁服务手册【品质管理部（吴朝文）2012.4.10】1. 保洁服务组织架构2. 保洁服务管理指引3. 保洁服务关键过程控制4. 保洁主管职位说明书5. 保洁管理员职位说明书6. 保洁员职位说明书7. 保洁主管/管理员例行工作8. 保洁服务规范9. 保洁计划管理要求10. 办公区保洁管理要求11. 室内保洁管理要求12. 室外保洁管理要求13. 专项清洁管理要求14. 石材清洁作业指导书15. 木地板清洁作业指导书16. 广场瓷砖清洁作业指导书17. 地毯清洁作业指导书18. 不锈钢清洁作业指导书19. 玻璃门窗、幕墙清洁作业指导书20. 泳池清洁作业指导书21. 下雪天清洁作业指导书22. 洗手间清洁作业指导书23. 室内瓷砖清洁作业指导书24. 石材抛光养护作业指导书25. 皮革养护作业指导书26. 木地板养护作业指导书27. 家具养护作业指导书28. 地毯养护作业指导书29. 不锈钢养护作业指导书30. 亚光不锈钢养护作业指导书31. 铜制品养护作业指导书32. 大理石材养护作业指导书33. 多功能擦地机作业指导书34. 高速抛光机作业指导书35. 高压水枪作业指导书36. 吸污机作业指导书37. 吸水机作业指导书38. 吸尘器作业指导书附件：保洁服务支持性文件目录目录1.0 组织架构图2.0 主要工作职责2.1 组织编制保洁服务方案、保洁服务年度计划和保洁服务年度预算，参与危 险源管理方案、重大环境因素管理方案编制；2.2 组织编制保洁服务作业指导书；2.3 依据保洁管理要求和保洁服务年度计划对物业项目进行日常保洁、定期清洁、 垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、石材养护、家私护理、水质处理等；2.4 定期对项目进行“四害”消杀；2.5 依据保洁服务规范、服务礼仪规范、环境专业工作手册和BI规范对保洁服务工作进行自 评并不断改进。1.0概况1.1 物业基本情况坐落位置建设相关方竣工时间入住时间占地面积()地下室面积()总建筑面积()住宅面积()1.2 保洁范围外墙清洗面积()石材护理面积()消杀面积()地毯护理面积()游泳池面积()室内木地板护理面积()天面保洁面积()雨棚保洁面积()化粪池个数（个）楼层公区保洁面积()每个粪池容积量（立方楼层垃圾桶数量（个）室内玻璃窗面积（)楼层烟桶数量（个）电梯数量（部）外 围道路保洁面积()公共卫生间（套）草坪保洁面积()物业办公区面积()水系景观面积()项目栋/单元数量栋单元分类垃圾装置数量（个）物业分布1.3 保洁服务供方供方名称服务内容供方公司地址服务单价供方项目负责人服务人数供方服务范围总分包费用联系电话合同期限1.4 保洁服务成功因素1.大堂、电梯前厅地面保洁；2.大堂摆设物（包括家具）护理；3.楼层垃圾清理；4.保洁员礼仪。2.0 保洁员序号保洁职位配置人数作业时间值班1保洁班长2A 栋单层保洁员3A 栋双层保洁员4B 栋单层保洁员5B 栋双层保洁员6A 栋外围、地下室7B 栋办公区、外围8总配置人数3.0 设备、工具项目名称单 位月 耗 材 量折旧类设 备单擦机台按 36 个月折旧吸水机台按 24 个月折旧高压水枪台按 24 个月折旧工 具水桶个按 3 个月折旧提示牌个按 12 个月折旧喷壶个按 3 个月折旧涂水器个按 12 个月折旧玻璃刮把按 12 个月折旧伸缩杆根按 12 个月折旧铲刀把按 6 个月折旧铝合金梯部按 24 个月折旧易耗品类用 具扫把把一把/人/月垃圾铲把一把/人/月毛巾条一条/人/月厕刷把一把/岗/月胶皮手套双一双/人/月黑垃圾袋（80*90）个项目垃圾桶数量*1.2*30 天/月黑色垃圾袋(45*50)个项目垃圾桶数量*1*30 天/月拖把把一把/人/月清洁剂全能清洁剂加仑0.2 加仑/人/月洁厕剂桶1 桶/月不锈钢护理剂加仑电梯数量*0.125 加仑/月去污粉瓶0.5 瓶/人/月洗洁精桶(40 斤)二斤/人/月漂白水桶(40 斤)二斤/人/月洗衣粉包一包/人/月4.0 内容清单序号保洁区域保洁内容1天面地面、栏杆、门及闭门器、水沟及下水口、标识牌、管道设备、风口。2楼层公区墙面、地面、天花灯具、消防栓、灭火器、烟桶、玻窗、门及闭门器、报警铃、标识牌。3消防通道楼梯地面、扶手，玻窗、天花灯具、消防管道、垃圾桶、应急灯、风口。4大堂地面、墙面、家私、烟桶、标识牌、告示牌、门窗、天花灯具、灭火器、消防栓、植物盆栽、电梯。5地 下 室地面、消防栓、灭火器、进出口、道闸、水沟、消防管道、标识牌、反光带、反光镜、岗亭、道闸。6卫 生 间地面、墙面、面盆、镜面、隔板、门窗、便池、天花及灯具、垃圾娄。7办 公 区地面、墙面、办公桌椅、垃圾娄、电话、电脑、电器开关、消防栓、灭火器、门及玻窗。8外围地面、灯具、标识牌、垃圾桶、栏杆、沙井沟渠、绿化带。5.0 工程量明细管理处 单位:平方米保洁区域水泥磁砖大理石花岗石水磨石油漆玻璃木质不锈钢小计主体 外墙天面外墙面主体大堂墙面内墙走廊墙面楼梯墙面车库墙面主体 内地 面大堂地面楼梯地面走廊地面车库地面主体 内天 棚大堂天棚楼梯天棚走廊天棚车库天棚外围外围地面合计注：本体室内共用地面、墙面、天棚、室外的道路、广场、草坪，以及室内外的共用摆设物。1.0 关键过程管理控制1.1 保洁管理人员对保洁服务方案保洁服务年度计划进行跟踪落实；1.2 保洁管理人员依据保洁服务规范保洁管理要求服务礼仪规范对保洁服务关键 过程进行控制；1.3 保洁管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制关 键 过 程控 制 措 施公共区域保 洁大堂保洁1.地面潮湿时，设置“小心地滑”温馨提示标识；2.潮湿天气时，在门口放置防滑地垫。楼层保洁在风、雨、雪天来临时，及时关闭玻璃门窗。地下室保洁1.定期疏通下水沟渠；2.定期检查雨水篦子完好程度。洗手间保洁1.定期检查管道畅通情况；2.定期进行消毒清洗，喷洒空气清新剂；3.清洁时，门口放置“工作进行中”温馨提示标识。办公区保洁1.进入办公区清洁时，先敲门，经允许后方可进入；2.走路轻、说话轻、操作轻。电梯保洁1.清洁时，防止水渗入电梯；2.顾客使用电梯时，停止清洁作业。天面保洁1.随时清除天面杂物；2.定期检查下水管畅通情况。游泳池保洁1.定期进行水质检测；2.定期进行吸污处理。水系景观保1.定期进行水质处理；2.随时进行杂物打捞。草坪保洁随时清除砖瓦碎块、狗粪、杂物。材质护理不锈钢、铜金属制 品护理1.不用刀片清洁；2.不用强酸、强碱清洁。沙发皮具护理1.不用刀片清洁；2.不用强酸、强碱清洁。天然漆板、油蜡板 木材护理1.防止被水浸泡；2.不在雨天、雪天等潮湿天气时打蜡作业。大理石、花岗石、 水磨石护理1.石材护理时，作业区设置温馨提示标识；2.不在雨天、雪天等潮湿天气时进行石材护理作业。纤维、羊毛地毯护 理1.清洗时，设置“工作进行中”温馨提示标识；2.不用热水沟兑清洁剂。专项保洁磁砖、玻璃、马赛 克外墙清洗1.防止清洁剂对植物、石材的损坏；2.作业前，在周边设置温馨提示标识以及警示防护带；3.作业前，进行风力测试、吊绳检查；4.在天面的吊绳连接处有专人监护。生活、绿化垃圾清 运1.垃圾需日产日清；2.定期对垃圾池进行消毒；3.楼层垃圾，选择在人流非高峰期清运，不占用客梯。化粪池清掏1.作业前，设置警示防护带；2.作业前，需进行沼气测试。老鼠、蟑螂、蚊子、 苍蝇“四害”消杀1.消杀前，张贴消杀通知；2.在消杀区设置温馨提示标识；3.消杀药品符合国家法律法规要求；4.对消杀药品使用情况进行如实记录。部门名称职位名称保洁主管职位编码P313职等直接上司管理处经理直接下属保洁管理员、保洁员职位分类管理类D 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、保洁服务规范、服务礼仪规范和保洁管理要求，制定并组织实施保洁服务年度计 划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供安全、整洁的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；2.2 对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.3 对本组的保洁服务进行例行工作检查（每天），并不断改进保洁服务品质；2.4 与公司保洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳保洁服务实践 转化为管理处保洁服务管理要求。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业化工专业优先高中/技校D大专工作经验从事保洁服务工作两年以上本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标待级：D客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做 出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案， 提升所在团队的顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（保洁服务策划能力、清洁服务策划能力、消杀服务策划能力、环境因素管理能力、供方管理能力）保洁服务策 划能力（达标等 级：熟练）1.熟悉不同类型物业及保洁行业运作模式及特点，结合工作实践，深入挖掘顾客潜在保洁 服务需求；2.熟悉国家、行业地方的相关标准和规范，根据保洁服务规范、区域内保洁服务资源，验 证保洁作业指导书、保洁管理要求可行性，充分吸收顾客、项目、服务供方的反馈意见及 建议，及时进行修订和完善；3.熟悉区域范围内保洁规范与要求，通过运用保洁检验表，指导、培训，固化和标准化区域范围内的保洁服务流程。清洁服务策 划能力（达标等 级：熟练）1.分析项目或区域范围内顾客特点，通过过多种方式，主动收集和挖掘顾客潜在清洁服务 需求；2.熟悉区域范围内不同物业类型、不同物业规模清洁服务特点，整合区域内清洁服务资源， 验证各类特种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观水质处理的专项方案可行性， 并进行修订；3.指导、培训和固化清洁服务流程，运用统计分析方法，发现实施存在的问题，并提出改进措施。消杀服务策 划能力（达标等 级：熟练）1.分析项目或区域内顾客特点，及区域气候特点，通过多种方式，主动收集顾客潜在消杀 服务需求；2.熟悉国家、行业、地方的相关标准和规范，及四害灭杀知识，结合消杀服务规范及环境 因素管理要求，完善项目或区域消杀服务方案并验证其可行性；3.熟悉区域范围内四害活动规律、生活习性、气候特点，通过定期检验、指导培训，广泛推广消杀服务规范及管理要求，固化和标准化区域范围内的消杀服务方案。环境因素管 理能力（达标等 级：熟练）1.熟悉 ISO14001 标准及环境保护方面的相关法律法规及环境因素识别周期、识别方法，能 组织识别不同物业类型项目服务流程对环境造成影响的各种因素；2.熟悉环境因素影响力评价的方法，结合不同物业类型特点，项目服务过程对环境因素的 控制能力，对识别出来的环境因素进行评估；3.结合项目和区域范围的资源情况，及环境因素的影响范围，制定重大环境因素管理方案 和一般环境因素的管理要求；4.指导和验证项目重大环境因素管理方案实施的效果，调整资源分配，逐步减少环境因素的影响。供方管理能 力（达标等 级：熟练）1.应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信 息，及时调整选聘供应商的方法；2.熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类 型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案；3.熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进行沟通，协助供应商的改进。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对 象和内容接 触 对 象沟 通 内 容外部业主、业主委员会保洁常识分享、物业服务合同（保洁内容）；保洁服务供方合同协商、绩效反馈；公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示；内部保洁管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；保洁管理员、保洁班长、保洁员员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。部门名称物业服务成员公司管理处职位名称保洁管理员职位编码P314职等直接上司管理处经理直接下属保洁员职位分类管理类D 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、保洁服务规范、服务礼仪规范和保洁管理要求，制定并组织实施保洁服务年度 计划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供安全、整洁的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；2.2 对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.3 对本组的保洁服务进行例行工作检查（每天），并不断改进保洁服务品质；2.4 与公司保洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳保洁服务实 践转化为管理处保洁服务管理要求。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业化工专业优先高中/技校D大专工作经验1.本科学历，工作经验不限；2.大专学历，从事物业管理工作 1 年以上。本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标待级：D客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做 出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案， 提升所在团队的顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2. 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（保洁服务策划能力、清洁服务策划能力、消杀服务策划能力、环境因素管理能力、供方管理能力）保洁 服务策 划能力（达标等级： 初级）1.分析以往的经验，结合项目特点，准确识别顾客保洁服务需求；2.了解国家、行业、地方的相关标准和规范，通过确定项目人机料法环等要素形成保洁 服务方案；3.了解公司在保洁服务方面的要求及规范，并能运用到日常的保洁工作中去，并通过统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息对保洁服务方案进行改进。清洁 服务策 划能力1.分析以往的经验，结合项目特点，准确识别顾客对特殊部位的清洁服务需求；2.了解国家、行业、地方的相关标准和规范，及公司专项清洁作业、服务规范，制定特（达标等级： 初级）种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观水质处理的专项方案；3.了解清洁材质性能、水质、废弃物处理方法及清洁作业流程，运用保洁检查表，指导 专项清洁服务工作实施和检查。消杀 服务策 划能力（达标等级： 初级）1.分析业主投诉信息及以住经验，结合项目特点准确识别顾客对消杀服务的需求；2.了解国家、行业、地方的相关标准和规范，及四害灭杀知识，合理配置频次、时间、 药品及工具设备，形成项目消杀服务方案；3.了解消杀药品、消杀工具、消杀作业流程及安全防护的管理要求，运用检查表，组织对消杀服务工作的实施和检查。环境 因素管 理能力（达标等级： 初级）1.了解 ISO14001 标准及环境保护方面的相关法律法规，能组织识别本项目各项服务流程 中对环境造成影响的各种因素；2.了解环境因素影响力评价的方法，结合项目特点，对识别出来的环境因素进行评估；3.根据评价的结果，能够制定重大环境因素的管理方案及一般环境因素的管理要求；4.指导项目重大环境管理方案的实施，验证实施效果，及时进行改善。供方 管理能 力（达标等级： 初级）1.积极收集供方信息、对比询价，形成供方选聘的合理化建议；2.了解国家、行业、地方相关规定和要求，结合合同法、招投标管理办法、项目特点， 制定招标文件，通过合同谈判、沟通反馈，为确定供方提建议；3.应用检查检验方法，形成供方评价方案，运用提示、处理单进行奖惩，指导、培训供方员工，达到服务要求。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟 通对象 和内容接 触 对 象沟通内容外部业主、业主委员会保洁常识分享、物业服务合同（保洁内容）；保洁服务供方合同协商、绩效反馈；公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示；内部保洁管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；保洁管理员、保洁班长、保洁员员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。部门名称物业服务成员公司管理处职位名称保洁员职位编码303职等直接上司保洁主管直接下属无职位分类管理类专业类D操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1.1 根据公司的保洁服务规范、服务礼仪规范和保洁管理要求，进行日常保洁、定期消杀、清洁及护理等工作，为顾客提供安全（卫生）、整洁的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 完成责任区域的保洁服务；2.2 体现专业的保洁服务形象（标准的保洁操作）和职业的客服形象（职业的服务礼仪）；2.3 接受保洁专业训练。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景D初中及以下专业不限高中/技校大专工作经验有保洁工作经验者优先本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标待级：E客户1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满 足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应；2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客 解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系；3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解 决，赢得顾客的满意。学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公 司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的 方式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力（学科知识、技术知识、通用技能、专业技能）学科知识1.了解保洁服务基本知识；2.了解保洁清洁剂的化学特性。技术知识1.熟识保洁工具、清洁剂、设备使用的基本知识；2.了解消杀、外墙清洗、化粪池清掏的基本知识；3.熟识日常保洁、石材养护、地毯清洗、水质处理、垃圾清运的基本知识；4.了解保洁设备使用性能的基本知识。通用技能1.能熟练地使用保洁常用工具；2.能熟练地识别保洁常用药剂和常风见的石材类别。专业技能1.能科学地进行项目清洁、保洁；2.能熟练地使作保洁工具；3.能熟练安全地使用保洁常用清洁剂；4.能排除保洁设备的一般性故障。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对 象和内容接 触 对 象沟 通 内 容外部公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示内部保洁主管/保洁管理员1.寻求专业支持、分享专业知识；2.接受任务、培训和督导；3.请求工作协调、工作汇报和请示。周期工作内容工 作 要 求日1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作；每天至少 2 次2.保洁服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作日记本；全天候，随时，工作日记本每天必须有记录内容。3.服务供方人员数量确认；随时4.保洁专业组日工作例会；每天下班前，不少于 10 分钟5.落实纠正预防单工作。按纠正预防单要求周1.参加管理处工作例会；每周一2.保洁专业组周工作例会，班前班后导训制度落实；每周一3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书4.保洁员例行培训；每周不少于一次，每次不少于半小时5.检查保洁服务计划完成情况；计划执行6.配合品质主管现场品质检验。每周五月1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月 28 日以前完成2.保洁物料供给数量、质量检查；每月第一周3.参加保洁服务专项检查；需要时4.配合子公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季1.参加子公司组织的保洁服务供方季度检查、沟通；每季最后一周2.向保洁服务供方总经理提交季度工作反馈单；每季最后一周3.参加子公司组织的保洁服务专业交流活动。每季最后一周半年参与保洁服务供方年度中期评价、沟通7 月上旬年1.参与子公司组织的保洁服务供方年度评价；12 月下旬2.针对保洁服务方案、保洁服务年度计划、重大环境 因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成保洁服务管理评审报告；12 月中旬3.识别下一年度的保洁服务关键成功因素并确定 KPI 指标；12 月中旬4.编制下一年度的保洁服务年度计划、保洁服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12 月下旬5.签订保洁服务年度绩效目标计划；12 月下旬6.选择下一年度保洁服务供方，并签订保洁服务合同；12 月中下旬7.保洁员、保洁服务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面提交供方年度工作反馈意见；12 月下旬8.下一年度的保洁服务供方工作沟通。12 月下旬保洁服务规范：1.0 总体要求1.1 保洁材质应当保持洁净、光亮及原有本色；1.2 保洁材质应当保持完整、无破损；1.3 物业服务区域应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动；1.4 高空保洁作业应当设置温馨提示牌，并有专人负责监视；1.5 保洁服务的所有标识均应符合公司CCPG 标识规范（服务环境质量因素）的要求；1.6 在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因 素）要求；1.7 保洁服务规范与工程服务规范、秩序服务规范、顾客服务规范、园 艺服务规范构成公司物业服务规范（服务流程质量因素）。2.0 具体要求项目要求室内大堂1.地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；2.垃圾桶内的垃圾应当随时不超过垃圾装置的 2/3 且无异味；3.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个；4.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；5.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰；6.玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍；7.大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；8.雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；9.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风 口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。楼层1.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”；2.玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘；3.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；4.每个单元梯间地面烟头不超过 3 个；5.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。电梯轿厢1.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；2.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍；3.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；4.电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网；5.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物。办公区1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂”；2.办公家私应洁净、光亮、无污渍；3.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味。公共洗手间1.地面应无积水、无垃圾杂物，门口应放置防滑地垫；2.天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；3.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍；4.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂；5.隔板及墙面应无乱涂写现象；6.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且日产日清；7.在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌；便池损坏时，应放置“暂 停使用”温馨提示牌；8.洗手间门口应设置明显男、女标识牌；9.洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机（视情况）；10.蹲位应放置卫生纸（视情况）。地下室1.地面应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物；2.地下室内管线应排列整齐，应当无明显灰尘、无明显污渍；3.地下室的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味；4.排水泵井内应无污泥。外立面天面1.天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物；2.天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水；3.天面管线应当排列整齐，没有乱拉线现象；4.天面隔热层应当没有破损现象。雨棚1.雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物；2.雨棚顶部应当无蜘蛛网；3.雨棚顶部应当没有破损现象。雨台、天台1.地面应当无垃圾杂物；2.地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。外墙1.应无明显无污渍、无乱涂写、无乱张贴；2.涂料墙面应无脱落现象，玻璃幕墙应当没有破损现象，并保持洁净明亮。室外公共场所1.公共场所应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、 无明显积水和污迹现象；2.公共场所每 100 内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个；3.沙井、沟渠应当无泥沙、垃圾杂物，表面基本清洁、无明显锈迹、油迹；4.垃圾桶表面无污渍、无灰尘、无垃圾水外溢；5.大雨/沙尘暴过后 30 分钟内，公共场所的积水/沙尘应当清扫；6.大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；7.人工湖无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无 泥沙、无沉淀物、池边无污渍；8.假山、亭阁、花坛、椅凳应保持整洁、美观，无灰尘、无垃圾、杂物及腐叶和悬挂污物。装修垃圾1.装修垃圾中转点应当至少三面围合封闭，池高应不低于 120CM，容积量不 低于 20 立方；2.装修垃圾堆放量超过围档或垃圾池的 2/3 时，应当进行清运；3.装修垃圾应当分类堆放并进行袋装清运；4.装修垃圾清运应在非休息时间。生活垃圾1.楼层垃圾收集时，应当选择电梯非使用高峰期，垃圾清运后应对轿厢喷洒 空气清新剂；2.楼层垃圾应当用“四轮移动塑料桶”封闭式清运；3.生活垃圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出；4.无垃圾房的项目，清运下楼层已放入垃圾车内的垃圾在项目停留时间应不 超过 20 分钟；5.市政垃圾车进入物业服务区域后应禁止鸣笛，装车应在顾客“非休息”时 段进行；6.垃圾房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味。化粪池1.化粪池应当有容积标识；2.化粪池盖板应当牢固，应当无污水、异味溢出。有害生物防治1.有害生物防治时，应提前一天张贴温馨告示，告示应在防治结束后至少保 留 3 天时间；2.消杀药剂应符合国家规定，消杀时应设置安全警示标识，消杀作业人员应佩戴防护工具；3.物业服务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。材质地大理石、花岗 岩、水磨石、瓷砖1.表面应当洁净明亮、无划痕现象，接缝四周应当无污垢；2.材质地应当没有破损现象。水泥、沥青地1.表面应洁净，无垃圾杂物及青苔；2.表面应无凹凸现象。木地板表面应光亮、无污渍、无水迹、无划痕地毯、塑胶地表面应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结油漆地、表面应光亮、无污渍不锈钢、铝合 金、铜制品1.表面应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹；2.亚光不锈钢在电梯门 1 米处应能清晰见影；3.镜面不锈钢在电梯门 5 米处应能清晰见影。1.0 总体要求1.1保洁服务方案构架：保洁服务的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源；1.2 保洁服务计划构架：计划期内的目标、保洁服务措施、计划周期以及计划实施的责 任人；1.3 保洁服务方案、保洁服务计划应经公司规定程序审批后实施；1.4 选择保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经公司规定程序审批后 实施；1.5 物业管理处应与保洁服务供方建立契约关系。明确合同主体、保洁服务范围和内容、服 务提供方式、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款;1.6 涉及费用的保洁服务计划应当有相应的预算支持；1.7 保洁服务计划审核人应跟踪计划节点的实施情况，与计划偏差较大的应当及时向保洁服 务计划审批人报告。2.0 方案与计划项 目要求目的1.符合保洁服务规范要求；2.考虑年度保洁服务 KPI 指标因素；3.考虑年度顾客满意度调查时反映的保洁问题。内容1.服务方案：保洁服务计划、保洁服务预算、物料采购计划、人力资源配置计划、危险源 管理方案、重大环境因素管理方案；2.服务计划：社区环境消杀、材质护理（大堂地面）、专项清洁（外墙清洗、化粪池清掏等）。措施遵守保洁管理要求及保洁服务作业指导书的操作规程时间1.保洁服务计划以年度为计划周期，以月度为计划节点；2.保洁服务方案每年进行评审和改进；3.必要时，可编制专项保洁服务计划。责任人1.一般为保洁主管/保洁专员/保洁管理员；2.保洁服