对客服人员配置、流动的几点看法.doc

对客服人员配置、流动的几点看法 对于一个服务性行业来说最宝贵的资源是它的服务人员人员之所以宝贵就在于她们能够透过灵动的语言和行为把每一次服务过程塑造成最佳企业形象的展现完美服务营销的体现企业良好品牌口碑的促成过程其中服务理念是她们工作的推力服务经验是她们工作的基础服务热情是她们工作的核心服务技巧是她们工作的双翼 不同意上述观点的同志们可以设想一下：假如一个病人来咨询某个专家或某种技术新人能作何解释老人会如何表现结果有何不同再比如一个病人来投诉新人会如何处理老人将如何接待结果又将有何不同如果您实在设想不到可以实地观察一下就完全明白了 服务工作是一项对知识广度和经验要求很高的工作任何人都不要苛求一个没有什么服务经验的年轻人在经过短短的12个月培训后能够达到一个经验丰富的老手水平更遑论23周时间就想速成那真是欲速则不达 如果大家认可了服务工作和服务人员的重要性那么就不能忽视服务人员对于医院客服来说就是导医的配置、培训和流动过程 许多医院选择刚招聘的年轻护士做导医原因可能在于感觉年轻护士比医院的老护士身体素质好外在形象好勤快漂亮对于工作没有那么多的挑剔和怨言这些优势是确实存在的但是劣势也显而易见那就是：她们可能临床书本知识很多可是服务过程的顺利与否更多依靠的是察言观色和善解人意这个她们做不到不是她们不够聪明而是临床经验和人生经验较少缺少对人性的体察这个你说你要怎样培训才能达到目标 更何况目前的实际情况是很多医院为了节约用人成本这些年轻的导医或者经过3天或者干脆没有什么培训就直接上岗你不知道她的个性和理念是否适合做导医你更不知道她的知识和经验是否胜任做导医这样的导医服务情况如何大概想也不难想象 还有一个更现实的困境就是是否所有导医都愿意在这个岗位上工作别的医院我不知道4年来我接触过的导医却没有一个发自内心愿意说句实在话她们在客服做导医真的是迫不得已之后的下下策这种状况下的导医服务情况又能如何 这些矛盾和困惑伴随我渡过4年的客服工作历程有些我们解决了比如年轻导医缺乏经验我们就在导医台配备一个有经验的护士做咨询同时带教导医有些依然没有解决比如医院各个临床科室习惯把导医队伍作为护士力量后备可是这个后备本身就没有储备于是经常出现导医人数不足情况；至于导医人员的岗前培训及选拔就更加不能够奢望了作为一名中层干部除了服从医院大局尽力配合临床工作之外其实我很想就服务人员特别是导医人员的配置和流动提出自己的看法 首先说客服人员的配置 一个医院需要配置多少名客服人员可以根据医院的工作量及服务要求来决定即使工作量很大但是服务要求相对较低那么服务人员数就可压缩至最少比如咨询1人导医2人回访1人；如果服务要求较高即使工作量不大服务人员数也必须保证因为服务工作本身就是人员密集型行业如果象我们医院一样想把导医队伍作为临床护理力量的后备那么就更要保证有足够的人力 些人员可以成为客服人员 从医院目前的情况来看把一些临床退役的老护士发展成客服人员无疑是最佳选择一是理顺了老护士的去向问题帮助一些身体条件较差的老护士解决了工作中的实际困难二是老护士临床经验丰富人生阅历较多做起服务工作来应该得心应手但是这里有个前提就是接纳老护士之前必须让这些人员接受服务理念的再塑造和再培训不能把过去那些服务意识差等旧理念带到新的岗位上 其次就是新招聘的年轻导医优点前面咱们已经提到缺点可以不断补足第三类可以是那些轮转护士现在一些医院为了既保证护理人数又减少人力成本组建“护理池”那么这个池中的人员在没有临时任务时就担当客服人员 这样配备的最大好处是：发挥了老、中、青结合的所有优势但是也有最大的坏处就是年龄、学历带来的差异可能会给管理培训工作带来挺大的难度 谁都可以做客服人员 在非常讲究人员素质和岗位匹配度的今天客服人员的准入机制建立是十分重要的性情孤僻淡漠的不适合做客服不擅语言表达的不适合做客服天性消极被动的不适合做客服脾气暴躁易怒的不适合做客服头脑迟钝固执的不适合做客服还有就是经过培训依然不能树立服务意识的都非常不适合做客服工作一旦这样的人员上岗她们不仅不能该顾客带去应有的高品质服务和帮助还可能惹来无穷无尽的麻烦或者使客服岗位形同虚设 客服人员需要流动 其实从人力资源角度来说任何岗位都应保持一个动态流动过程这样有利于人才创造性的发挥但是在实际工作中由于各种因素的影响好多人在一个岗位上可能一呆就是一辈子不管他心里有多烦但是对于客服人员来说特别是