宾馆客房部各岗位工作流程.doc

宾馆客房部各岗位工作流程 一、房务部长 1每天上班先检查本部人员的到岗情况 2检查员工的仪容仪表 3查看夜班报表与前厅部长核对房态 4与前厅部长沟通如有vip客人或团队预订需提前通知楼层服务员作好准备 5亲自检查vip房及团体房的状况确保各项设施设备正常运转 6每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况 7每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况 8处理客人投诉并向经理汇报 二、楼层领班 1每天上班先查看房态及夜班报表 2开班前会检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表 3根据房态情况分配工作 4现场督导服务员的做房程序及标准发现问题及时指正 5负责查每一间的卫生状况如达不到标准的须要求服务员重做以保证每一间“ok”房的质量 6在查房过程中如发生有设施设备损坏应马上报修并跟踪维修情况及时把房态情况通知总台如报修超过30分钟维修工不到位即报告上级处理 三、楼层服务员 工作程序： 楼层早中晚班工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房使其达到酒店的标准例如： a、换床单、枕套、做床 b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘 c、换毛巾、补用品例如：火柴、香皂、文具用品杂等 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间不能放在走廊上并及时通知送餐部给客人提供擦鞋服务 3、检查并补充酒水 4、收取洗衣检查洗衣单房号是否正确 5、发送报纸和杂志到房间 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人并负责收回例如：加床、插座、吹风机等7、清洁服务区域例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等 8、及时向领班报告特殊情况例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间遗留物品的上交及汇报 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁并按照标准摆放 10、填写好每日工作报告表 11、保养好所使用的机器设备如吸尘机 12、负责保管楼层总钥匙并在下班时交给办公室 13、向领班及时报告房间状态 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因 15、服从领班的工作安排 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物 18、把当天所有的事登记在交班本上经领班签字方可下班 四、中班服务员： 1、当早班人手不够时应协助早班工作人员做其他工作例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成 2、负责开床服务（18：0021：00） 3、完成所有指定的工作及清洁退房 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾 5、对客人提出的要求应尽量满足 6、负责对客人配加床、桌椅等 7、记录没有开床的房间并说明原因 8、每天负责清洁公共区域如公共洗手间、走道吸尘、消防门 10、清洁并补充工作车（下班前做好） 11、在下班前保持所使用的机器设备完好例如：吸尘器等 12、完成好领班安排的其他工作 13、保管好楼层总钥匙注意下班时交回到办公室 14、经部长或领班同意后方可下班 五、晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作 2、给客人提供服务 3、定时巡楼发现问题及时报告（通知当班经理） 4、必要时清洁退房5、随时应付突发事件（注意防火防盗） 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗 7、每天要做好详细交班 8、对前台的通知要迅速办理并向前台回复 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙下班时注意交回办公室 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好干净（例如：吸尘机、洗地毯机等） 11、完成上级安排的其他工作 12、部长或领班同意后方可下班 楼层团队接待程序 一：预报与确认： 1、接到前台当通知团队入住时应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等 2、团队抵达前要检查房间是否按要求安排好设施设备、卫生情况及物品是否良好 3、团队抵达时服务员在电梯迎接客人引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目记住信领班的姓名及房号以及了解有无特殊要求 4、客人运送物李进房间并认真核对是否所有行李已进入房间 二：入住服务： 1、首先要了解客人的进餐及活动安排团队客人活动一致恰当安排房间卫生清洁及小整服务 2、团队客人活动事先都有计划要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务不能耽误客人的行程 3、做房间时要检查房间有无不安全因素及客人外出房间落锁情况并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）发现情况及时汇报上级 三：离店服务： 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间检查有无设施设备损坏酒水消耗及遗留物品 2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类） 清扫客房前的准备： （一）不能擅自进入客人的房间 （二）注意房间门挂的牌子 （三）进房前应先敲门 房间的清洁程序 1、一般情况下应按下列次序清洁房间： vip房挂牌清洁房住房走房空房 2、开房较为紧张时次序可稍作变动： vip房挂牌清洁房走房住房空房 3、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫4、熟客房按客人要求的时间打扫 一）走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫就是走客房的清扫走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”具体内容如下： 1、“进” （1）轻轻敲门三次每次三下报称“服务员或housekeeping” （2）缓缓地把门推开把“正在清洁牌”挂于门锁把手上房门打开着至工作结束为止打开电灯检查有无故障 （3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧 （4）把窗帘、窗纱拉开使室内光线充足便于清扫 （5）打开窗户让房间空气流通 2、“撤” （1）放水冲掉马桶内的污物接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶然后撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾） （2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉遗留物品应在第一时间交给前台想方设法尽快交还给客人并在卫生日报表上做好记录 （3）用房间垃圾桶收垃圾如果烟灰缸的烟头还没有熄灭必须熄灭后方可倒进垃圾桶以免引起火灾 （4）撤掉用过的杯具、加床或餐具 （5）清理床铺将用过的床单撤走放入清洁车一端的布草袋里 3、“铺” （铺床分中式铺床与西式铺床中式铺床比较简单西式铺床比较复杂要求也比较高为提高工作效率目前本中心采取中式铺床有条件的情况下最后能掌握西式铺床的技巧） 床铺好以后应该先打扫卫生间以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰尘落下后再用抹布除尘 4、“洗” 卫生间是客人最容易挑剔的地方必须严格按操作规程进行使之达到规定的卫生标准清洗前要打开抽风机戴上手套 （1）用清洁剂再次喷酒“两缸” （2）处理纸篓垃圾将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉 （3）洗烟灰缸、香皂碟 （4）洗刷洗手盆注意洗手盆水龙头上的污迹 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁 （6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口厕内壁和底座等 （7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱 （9）将抹干净的垃圾桶放回原位将抹干净的烟灰缸摆回原处 （10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹 5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外并注意门把手和门后的安全图的抹拭 （2）按顺（或逆）时针方向从上到下把房间的家具、物品抹一遍并要注意家具的底部及边角位均要抹到 注意区别干、湿抹布的使用 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭 检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病一经发现立即报修并做好记录 除过干擦以外房内设施、设备如有污迹或不光滑还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作 6、“补” （1）补充卫生间内的用品按统一要求整齐摆放 （2）面巾纸、卷纸要折角既美观又方便宾客使用 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐 （4）补充房内物品均需按酒店要求规格摆放整齐 （5）补充杯具 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好注意商标面向客人 7、“吸” 先把吸尘器电线理顺插上电源把吸尘器拿进房间才开机 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起） （2）吸地毯时要先逆纹后顺纹方向推把 （3）吸边角位时有家具阻挡的地方先移动家具吸尘后复位 （4）吸卫生间地板要注意转换拖把的功能使其适宜硬地板地板有水的地方不能吸防止漏电和发生意外吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走 8、“检” 检就是自我检查房间清扫完毕客房服务员应回顾一下房间看打扫得是否干净物品是否齐全摆放是否符合要求清洁用品或工具是否有留下最后还须检查窗帘、窗纱是否拉上空调开关有否拨到适当位置 9、“灯”（登） （1）将房内的灯全部熄灭 （2）将房门轻轻关上取回“正在清洁”牌 （3）登记进、离房的时间和做房的内容 二）住客房的清扫 住客房与走客房的清洁程序基本相同但由于住客房是客人仍然使用的房间所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意 1、客人在房间时 应礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间 操作要轻不要与客人长谈若遇到有来访客人应询问是否继续进行清洁工作 清洁完毕应询问客人是否有其他吩咐然后向客人行礼退出房间轻轻地关上房门 2、客人中途回房 在清洁工作中遇到客人回房时要主动向客人打招呼问好征求意见是否继续打扫清洁如未获允许应立即离开待客人外出后再继续进行清扫 3、房间电话铃响时 房间电话是客人主要的通讯工具使用权属于客人为了避免误会和不必要的麻烦在清洁过程中如电话铃响也不要去接听 4、损坏客人的物品时 进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎不要随意移动客人的物品必要时应轻拿轻放清扫完毕要放回原位如万一不小心损坏客人的物品应如实向主管反映并主动向客人赔礼道歉如属贵重物品应有主管陪同前往并征求意见若对方要求赔偿时应根据具体情况由客房部出面给予赔偿 清扫住客房时还应注意以下事项： 客人的文件、书报不要随便合上不要移动位置更不准翻看 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好放进衣橱 查看一下客人是否有待洗衣物清扫住客房时要查看一下客人是否有待洗衣物如有要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服然后将这些衣物装进洗衣袋放在房门口（或清洁车上）等待集中起来送交洗衣房清洗 对于长住房清扫时应注意客人物品的摆放习惯 离开房间时关门动作要轻 三）空房清扫程序： 1、用房钥匙开门并填写进房时间 2、把门打开开始清扫以检查为主 3、边抹尘边检查窗纱、帘有无破损床上用品是否受潮电器、灯具是否能正常开关地面有无虫类用品是否齐全物品位置是否有移动等如有问题及时更换清扫或报修（如走客房连续两三天空着则要地面吸尘） 4、如当天有预定则应调好空调自查后关门离房并填写出房时间 四）请勿打扰房间的卫生清理规定 1挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门在工作单上记下房号及挂牌时间 2工作或推车经过时声音和操作要轻以免影响客人休息 3若在下午2：00以后该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理再向前台了解该房的帐务情况 4注意观察该房的动向下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生 五）开夜床的操作程序： 1、敲门报称服务员进房如有客人在要征求客人意见（可否进去收拾一下房间） 2、开夜床如有客人摆放较多物品在床上可不开夜床小件物品可移开 3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角如是双人床两人同住将棉被两边对摺成30?角 4、保持床铺的美观对早班的疏导要挢正发现有污点的床单要更换 5、除一盏床头灯外其余的灯应关上套房的灯全部打开睡房跟标准间一样 6、将客人用过的三缸清洗一遍抹干客人用过的三巾要更换倒干净垃圾抹干地板7、巡视一遍看是否留下清洁用品用具退出轻轻锁门关灯记录进出时间 走房检查程序： 1、敲门报称服务员把门打开开亮所有灯具看是否有烧坏的如有报维修 2、看房内设施是否完好看床单被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少 3、如有损坏缺少要报前台索赔没有就报ok 4、检查酒水是否齐全如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账 5、看有没有客人遗留物品如有报前台告诉客人领回 6、电视机、空调的遥控是否齐全 六）客房消毒程序 杯具消毒： 1、将84消毒液按1：200比例配比 2