《面试操作手册》word版.doc

面试操作手册 二、对应聘者的基本要求详见各部门岗位用人标准三、对应聘者的排他性条款1、社招人员：l 工作流动性大，在短时间内曾在多家公司工作，在职期间无明显业绩者。l 在电脑、家电、话机或日用消费品公司从事过半年以上销售的一般不予录用。l 从事过股票等行业或零售行业的一般不予录用。l 自己开过公司的。l 从事过国营企业采购工作的人员。l 除非个人素质特别优秀，一般大专以下学历者不予录用。2、应届毕业生l 工作稳定性差，已有留学申请或准备考研、考博等意向的学生（不含特别优秀的毕业生）l 代培生、定向生、委培生、自费生。l 往届生或未按教学大纲规定完成学习内容的结业生、肄业生。3、综合因素l 面试中态度散漫、精力不集中者。l 举止轻浮者。l 反应迟缓，表达不清晰，思维混乱者。l 过分强调自我、牢骚满腹者。l 社会习气较重者。l 个人形象有明显缺陷或个人形象不适合 市场工作要求者第三部分 面试培训面试既是一门科学，也是一门艺术，面试是一种人际交流、心理互动的过程，当面试人和应聘者一接触，面试行为就开始了，面试人要在短时间内（几分钟到几十分钟）获取到真实而全面的信息、并做出评判，其中包含了大量的技巧性因素。这些面试技巧也是面试经验的积累、总结和提炼。一、面试技巧1、看的技巧当面试人和应聘者进行目光接触时，应聘者的外貌、穿着、举止等外显信息就会给面试人留下最初步的印象。面试当中恰当的目光交流有助于双方的沟通，可以使应聘者感到你很认真、友好、关注对方，也有助于减低应聘者的紧张、焦虑。要注意观察应聘者在谈话过程中的表情、手势、体姿等。如果同时有多人应聘，面试人也可抽空留意一下等候应聘者的行为反应等。提示：细心观察就会扑捉到一些有用的信息。切忌：俯视、斜视、直视对方或目光游移不定。 “以貌取人”：因个人的好恶影响对应聘者的判断。2、问的技巧面试的第一步是建立双方的信任感，适当的发问可以提高信息获得的效率，有效地控制面试的节奏。提示：自然、亲切、渐进、聊天式进入。 通俗、简明、有力，问准问实。 选择恰当的提问方式，标准式与非标准式相结合，结构式与非结构式相结合。 恰到好处地转换、收缩、结束、扩展话题。 必要时可以声东击西。 始终注意保持积极、亲近、调和的气氛。 避免引导性的问题。切忌：问话当中流露出对应聘者的好感或恶感等不必要的信息。 对涉及应聘者的隐私性问题表现出兴趣。 “话不投机半句多”而形成的僵局。对应聘者的基本素质的考核是面试当中的重点和难点，通过巧妙发问，面试人可以对应聘者的素质特征探究一二。素质考核问题范例： 考核重点：表达能力、概括能力、条理性问题：“请你做一个自我介绍。”“请你叙述一下在最近工作单位的主要业绩。”判断：表达是否清晰、流畅、是否善于归纳、概括、重点突出，条理性如何。 考核重点：责任心问题：“假如分配给你的一项任务眼看期限已到，难以完成，你怎么办？”（答案要点：一方面想上级汇报请求支援，一方面将全力以赴，加班加点尽量干好）。判断：此问题的回答不难看出应聘者的责任心及工作方式。问题：“你是否愿意向上级提出合理化建议？”判断：常提合理化建议者，不但反映出其创新性，也反映其责任心。 考核重点：组织、协调能力问题：“你在单位（学校）经常组织活动吗？请具体描述你是怎样组织一次活动的，你在其中的职责是什么？”“在你主管的部门（项目）当中，你是如何给每个人分派工作的，怎样协调他们之间的关系？”判断：工作的计划性、调动各方面工作的能力、协调能力如何？” 考核重点：心理承受能力问题：“如果受到领导或同事的不公正待遇，你会如何处理？”“你怎样处理来自于公司内部的投诉？”“如果这次面试你被拒绝，你会怎样做？”判断：是否理智恰当地处理来自内、外部地压力，是否情绪化，是否具有同理心、包容心，出现问题地时候，更多的强调地是内部（主观的、自身的）原因还是外部（客观的、他人的）原因。 考核重点：自信心问题：“你为什么认为自己适合这项工作？”“你对所应聘的饿岗位有多大把握，为什么？”“你觉得你能做好某职位的工作吗？请讲具体理由。”判断：自我表现意识，独立自主处理问题的能力，是否喜欢具有挑战性的工作，自信心不能只停留在口头上。 考核重点：自我认识能力问题：“请对自己的个性特征做一个描述。”“请对你的优点和缺点做个自我评价。”“你的领导、同事或朋友是怎么看待（评价）你的？”判断：自我评价的客观性、自我反省性。 考核重点：分析能力问题：“你怎样解决工作中的难题，请举例说明过程？”“假如分配给你一项全新的工作，你该任何入手？”判断：所举事例的难以程度，综合分析问题的方式。 考核重点：思维严谨性、逻辑性问题：“你在以往工作中遇到过什么困难？是怎样解决的？”“你认为成功和失败有什么区别？”“安排工作时，你怎样决定事情的主次？请举例说明。” 判断：回答问题是否抓住要点，能否把握住事物的本质，论证是否有力，前后观点是否一致，论述过程中是否遵循逻辑规则。 考核重点：应变能力应变能力是一个人对突发情况的反应灵敏度及处理能力，要真正测试出一个人的应变能力最好是用实境测试或模拟测试的方式，也可采用案例分析或提问诘难的方式，以观察其反应。问题：“我觉得你的谈话有点言过其实。”“你现在的单位对你相当不错，你要离开，这样做你觉得合适吗？”判断：应变速度如何，回答是否巧妙。3、听的技巧面试过程中，面试人的主要工作是做一个好的听众，因为多数的信息是通过应聘者的谈话获得的，面试人在倾听过程要注意应聘人是否表达流利、思路清晰，是否具有逻辑性、连续性，谈话是否简明扼要，抓住要害，以及说服力，感染力如何。提示：少说多听，善于捕捉信息。切忌：心不在焉。4、“去伪存真”判断事例真假的技巧面试过程中常常要让应聘者列举一些事例作为证据，因此，判断这些事例的真假是面试人的基本功之一，以下原则可以在这方面对面试人有所帮助。STAR原则：l SSituation（情景）l TTask（任务）l AAction（行为）l RResult（结果）四个单词连在一起的意思是：应聘者在特定的情景或环境中就某一任务采取的行为及其产生的结果。关键点：为什么做？怎样做的？结果如何？前后一致原则：关键点：给出的例子是否前后一致。给出的例子是否具有代表性，还只是“偶然事件”。压力原则：关键点：必要时，可以告诉应聘者将会核实情况，但公司会做好保密。5、“追根溯源”判断动机合适度的技巧动机合适度定义为工作活动和职责范围、公司的运作方式及价值观与应聘者的动机相一致的程度。动机合适度包括三个维度：l 公司的运作方式、价值观与个人愿望相吻合的程度l 工作职责与个人愿望相吻合的程度l 工作地点与个人愿望相吻合的程度问题举例： “你对目前的工作在哪些方面较满意？哪些方面不满意？为什么？”“你对自己的定位是什么？你理想的工作应该是什么样子？”“你在未来5年之内有什么打算？”“你对工作地点有什么要求？”判断：通过对应聘者工作满意度以及工作定位、个人规划等情况的了解可以探知应聘者的求职动机。提示：最佳的求职动机是热爱这项工作，在工作中找到满足感和乐趣，“爱一行，干一行”。对于一味追求薪酬待遇者要慎重考虑。切忌：盲目猜测，缺乏证据。6、“有张有弛”控制面试局面的技巧面试当中，要求在有限的时间内完成信息收集，并对应聘者的基本情况、综合素质、岗位适应性等做出判断，而应聘者的类型也各有不同，因此，面试人要针对应聘人的类型运用相应的技巧，有效控制局面，提高面试效率。沉默紧张型（表现为少说话，过分拘谨）对策：适当运用点头、微笑、重复对方话语等，创造一种轻松、随和的气氛。 言谈当中对应聘者的某项工作或某方面的特长表示出肯定。 对应聘者过去的不利事件表示理解。滔滔不绝型（表现为为某一情况提供大量事例，试图取悦面试人）对策：有礼貌地打断应聘者，强调讲话的简洁。有礼貌地打断应聘者，转变话题。词不达意型（表现为回答问题不能切中要害）对策：有礼貌地打断应聘者，并提示应聘者你需要了解的真正问题是什么。澄清误解的问题和应聘者的回答。罗嗦型（表现为回答问题时逻辑性不强，语言罗嗦）对策：提示应聘者分步骤来回答问题。提示：适当运用沉默也是一种技巧，可以从应聘者那里引导出更多的信息和富有价值的答案。切忌：相对无言、浪费时间；或者不着边际，局面失控。7、评估技巧面试过后，面试资格人要根据面试情况对应聘者的素质和能力作出判断，写出评估意见，评估过程中应坚持以下原则：l 全面性原则面试资格人应多方面去观察把握应聘者的素质和能力，从整个行为反应中去系统地、完整地去评估，关键点在于面试资格人一定要系统、全面地去观察，不要受某一方面的素质和能力的影响。l 重要性原则面试者在面试过程中会得到重要性各不相同的事例，应该选择重要的事例作为评估的对象。例如：应聘者可能会提供一个很好的事例来解释说明他在分析思维方面的能力，但是，这个范例是基于一种并不重要的情景之中的。如果应聘者给出另一个例子，在一个关键时刻的分析思维能力非常糟糕的话，你对这个应聘者的评分就应该以第二个更重要的例子为基础。l 新近性原则最近的行为最能说明将来的行为。例如：一个应聘者给出几个十年前消极行为的事例，然而又为说明同样的能力提供了若干最新的积极的行为事例。那么，面试资格人在评分时应更倾向于最新的事例，以最新的事例为基础。l 相关性原则与应聘岗位相关的事例更加说明将来的工作能力。例如：如果一个应聘销售职位的人详细描述了在一次社会活动中的杰出表现，但又提供了他以前的销售工作中创造性很差的例子，这时面试资格人就要多考虑那个与销售有关的例子，因为应聘者在销售工作中的行为表现与现在他所应聘的职位关系更密切。l 一致性原则应聘者所给出的事例是否前后一致能说明事例的真实性。二、各岗位业务能力考核除了基本素质考核之外，岗位业务能力的考核是面试资格人的主要职责。业务能力考核是各部门的面试资格人对应聘者的业务素质特征和业务能力进行考核，考核要素包括：l 应聘者的业务素质特征l 业务技能l 专业知识l 工作经验l 工作成果其中：l 素质特征考核：根据应聘人的工作经历和工作成果表现来考察。l 业务能力考核：业务能力考核表考核要素探测方法关键点备注专业知识l 看简历、登记表l 询问l 考试（笔试或计算机测试）l 专业是否对口l 对业务知识的了解l 实际承担的工作内容l 解决过哪些实际问题重点了解 重点了解对方的专业背景、工作经历等。工作经验l 看简历、登记表l 询问l 解决问题的方法与技巧l 对问题分析和判断能力从对方填写的登记表中的工作经历来找问题。工作成果l 询问l 成果的作用l 成果的实用情况l 成果的难度要特别注意本人实际做了些什么。与各岗位人员业务能力相关的问题：考核应聘者的业务能力和知识水平可以通过了解其在学校的学习经历和毕业后的工作经历和社会经历来判断。l 工作经验定义：工作经验是指应聘者从事过相近工作的切身经历，以及应聘者对应聘职位的间接经验。评估指标：应聘者对应聘职位熟悉程度。参考问题：（1）、能否谈一谈你的工作经历？（2）、你在原来的企业里做出了哪些你自己认为值得骄傲的成就？请举例说明。（3）、你在原来的工作中，曾遇到过什么样的困难，你是怎样处理和应付的？（4）、你曾有过什么业绩令你脱颖而出？评估要求：应聘者录用后是否能直接投入工作？是否还需要经过一段时间的培训？培训什么内容？评价标准：以其原有的工作经验和对招聘职位的认识，能适应工作的需要并有发展潜力为标准。说明：从对其原来工作经历的了解中，可以剖析其许多方面的素质特征，如工作责任心、组织领导力、创新意识等。面试的过程就是挖掘其原有经历以便从中推断其未来发展潜力、工作适应性的过程，也是对其原来经历的饿一个浓缩鉴别的饿过程。优秀的面试人是不会放过应试者在阐述过程中出现的一些现象，从而判断应试者的素质特征的。l 相关专业知识定义：相关专业知识是指应试者在应聘某特定职位时，必须拥有和具备的专业技术特长及相关业务知识。评估指标：特定专业知识，相关业务知识。参考问题：针对特定的岗位所需的专业知识设计具体考题，题目由各部门自己拟订。评价标准：以招聘职位的具体要求为标准，包括专业技术知识的深度和广度。说明：由相关专业的专家提问并进行评价。三、面试当中的注意事项前面谈到了一些面试中的技巧，这些都需要面试人在实际工作中悉心体会、掌握、运用、发挥。另外，面试工作关乎公司形象，有一些事项也是面试人应该加以注意的。1、衣着整洁、举止大方，行为规范，遵约守时面试人应按公司规定着装，注意自己的一言一行。2、准备充分、环境安静面试前应准备好所需的材料、表格、用具，避免在现场翻找东西。面试前应关掉个人通讯工具，面试环境要安静，不要有人为的干扰。3、亲切自然、尊重他人面试过程中，面试人应平视对方，语气亲切自然，不要随意打断对方谈话，不要态度生硬，出语伤人，不要心不在焉，东张西望。4、少说多听，少记多看要让应聘者多讲多说，充分表现，面试人以听和看为主。做面试记录要简明扼要，不要顾此失彼。5、科学判断，公正评价不要以貌取人，不要猜测应聘者的素