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关于地产企业客服体系的学习心得 “今天早上a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部要求给与赔偿在双方沟通过程中该闹事业主一直处于愤怒状态最后由于沟通没有达到他的预期目的他竟然一巴掌拍在会客桌上然后抓住客服人员的衣领推推搡搡、恶语相向”当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候经理笑了 在安抚了小李的情绪后他缓缓地说到：“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题我想这一点你一定也是赞同的那我们再想想看首先这位业主不是来闹事的他是来投诉的通过他的投诉我们才能清楚地知道我们的产品是不是真的那么好；另外你再一下某些细节地方的描写上是不是稍微有些过于夸张”五分钟后小李笑着走出了经理的办公室 这种情形其实很常见作为一个地产公司的客服人员更要有积极的态度去面对通过有效手段来解决问题提升客户的满意度最近也和很多朋友聊了相关的内容这里和大家分享一下个人体会 一、态度端正 在接到客户投诉的时候客服人员要端正态度业主花了大价钱很可能是一辈子的积蓄来买一套房子难道他是因为找事做才来投诉的么一定不会的他是遇到了难事才想到了找客服那么在第一次交互的时候客服人员需要做出明确表态给客户一颗定心丸 二、标准统一 客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理业主在描述问题的过程中措词不会很专业这个时候客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言这样在反馈给相应的负责部门后才能达到信息对称即在内部同一平台上用相同的语言来沟通标准统一可以避免不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题 三、全程透明 项目负责人在接收到客服部反馈的问题后要在第一时间与业主取得联系并进行沟通明确告诉业主：采取的解决方法问题处理完毕的时间等同时也要了解业主的想法在问题处理的过程中要不断的、公开的向业主说明问题的处理情况及时沟通做到全程透明化让业主时刻感到备受尊重 四、结果跟踪 负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员客服人员收到问题关闭指令后要及时对业主进行回访可以事先做好几套调查问卷便于回访过程有针对性、条理性这个环节主要是对客户的满意度进行调查 五、知识沉淀 问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志客服人员应该将问题的发生原因处理过程及结果记录在案这样做的目的有两个：一是下次遇到相同投诉问题时可以给与指引提高工作效率；二是帮助企业把好产品、服务关为下期项目的开展规避风险 近年来随着crm在地产行业的传播一些企业已经开始引入“全程客户服务”的理念关注客户与企业间的所有交互环节即经营客户的全生命周期客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位通过优秀的客服体系可以帮助企业更好的经营客户提升客户的满意度、忠诚度最终实现老客户的再购与
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