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加盟商运营手册 川渝人家餐饮管理服务有限公司 目录前言 特许经营连锁 （3）一 公司简介（8）二 企业文化（8）三 加盟连锁发展趋势（8）四 营销战略（9）五 员工行为规范（10） 1形象规范 2形态规范六 经营管理制度（11） 1奖励制度 2惩处制度七 前厅工作流程（16） 1前厅服务流程 2前厅清洁卫生流程 a.外部卫生 b.内部卫生八 安全管理（23）前 言 一 特许经营连锁的概念 特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式 授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用二 特许连锁的特征 1.个人对商标、服务标志、独特概念、专利、商业秘密、经营诀窍的所权。2.权利所有者授权其他人使用上述权利。 3.在合同中包含一些调整和控制条款，以指导受许可人的经营活动。 4.受许可人需要支付权利使用费和（或）其他费用。三 特许连锁经营的特点。 (1)在一个特许连锁组织中，设一个总部或者一个主宰者和许多个加盟店。 (2)特许连锁的核心是特许权的转让，总部是转让方，加盟店是接受方。 (3)特许连锁是通过总部与加盟店一对一地签订特许合同而形成的。(4)特许连锁的所有权是分散的，经营权是集中的，即加盟店 对自 己的店铺拥有所有权(直营店除外)，经营权则高度集中于总部。 (5)特许连锁关系主要是总部与加盟店的纵向联系，加盟店之间没有横向联系。 (6)总部在教给加盟店完成事业所必要的所有信息、知识和技术等的同时，还要授予店名、商号、商标、服务标记等在一定区域内的垄断使用权，并且在开店后继续进行经营指导。 (7)加盟店对于这些权利的授予和服务，以某种形式(如销售额或毛利的一定百分比等)支付报偿。 四特许连锁经营的优点。 特许连锁经营具有很多优点，其主要表现在四个方面： (1)对特许连锁总部的好处：a在资金和人力有限的情况下，不用自己的资本设置商店，也能获得迅速扩大业务领域的机会，提高知名度，加速连锁化事业的发展；b.在一个新的地区开展业务时，有合伙人为其共同分担商业风险； c加盟金和特许权使用费能切实保证，有利于稳定地开展事业活动；d设立稳定的商品流通渠道，有利于巩固和扩大商品销售网络；e根据加盟店的营业状况，总部体制和环境条件的变化调整和招募加盟店，能促使连锁灵活地发展；f统一加盟店的店堂风貌、店员服装等，能对消费者和业界形成强大而有魅力的统一形象。 (2)特许连锁经营对加盟店的好处：a没有经营商店经验的一般人，也能经营商店；b可以减少失败的危险性；c.用较少的资本就能开展事业活动；d能进行知名度高的高效率的经营；e能实施影响力大的促销策略；f可以稳定地销售物美价廉的商品； g能够进行适应市场变化的事业经营；h能够专心致力于销售活动；i能够接受优秀参谋的指导,可以持续地扩大和发展事业。 (3)特许连锁对消费者的好处：a总部卓越的经营方法和技术被广泛地应用，提高了为消费者服务的水平；b标准化的经营，使消费者无论何时在哪个加盟店都能接受到标准化的均质的商品。和服务；c加盟店通过有效经营，降低了销售等费用，使消费者能接受到物美价廉的商品和服务。 (4)特许连锁经营对国民经济的好处：a可扩大参与事业的机会；b可促使经济活跃化；c可促进中小企业的发展和加强竞争力；d可扩大就业机会。 但是，特许连锁经营也有不足之处： (1)对总部的不利之处：a连续的指导与援助要花费一定的人力和费用；b加盟店在特许权上的无所谓态度会削弱特许连锁整体的活力c在加盟店急速增加的情况下，总部的指导力和物流体制等跟不上，会削弱统一性；d比自己经营店铺的投资效率高，但要大幅度地增加利润额则有困难。 (2)对加盟店的不利之处：a会增强依赖性，放松经营和销售的努力；b经营标准化束缚了更好方法的开发和采用。；c总部考虑整体效果而制定并交实行的措施，并不一定适合某些特定的加盟店的实际情况；d在发生利益矛盾时，总部会坚持自身利益；e其他加盟店失败、脱离连锁集团时，在形象和信用方面会受到不良的连带影响；f总部变更方针时，加盟店无权参与；g对于合同内容，加盟店没有加入自己的要求和条件的余地；h合同解除后，加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉；i总部脆弱化、大幅度改变销售政策时，加盟店不能够充分地接受到指导和援助； 合同解除时，加盟时所支付的保证金不能返还。 (3)对消费者的不利之处：a如果总部力量弱，加盟店在交易上处于不利地位，可能在价格的服务方面给消费者带来不利影响； b因滥用特许连锁而产生的交易上的不稳定，也会给消费者带来不良影响；c对于营业责任是在总部还是在加盟店判断不清时，可能使得消费者的上诉对象模糊化。 五特许连锁经营的条件。 成为特许连锁总部必须具备以下基本条件： (1)开发出独具特色的商品或服务 (2)开发出独特的销售技术和方法，并能提供给加盟店。 (3)具有对加盟店进行经常性的经营指导和维持特许连锁组织的 能力。(4)具有较高知名度和较好形象的商品。 (5)具有一定的财力和融资能力。 (6)具有开展连锁事业的人才和组织。 (7)拥有先进的信息系统。 (8)拥有先进的物流系统。 特许连锁总部要发展特许连锁事业，还要进行以下准备 (1)编制加盟店用的规范化的经营手册。 (2)培养管理和控制加盟店的总部人员。 (3)设置和运营特许连锁直营样板店。 (4)提供包括总部开发的服务、商标以及销售技巧在内的特许包装。 (5)提供由总部统一制作的广告、开展品偿宣传等促销活动。 (6)依照总部的教育计划和经营手册，对加盟店进行经营指 导。 (7)向加盟店提供便宜的设备、工具、销售机器、材料或租赁。 (8)对加盟店销售活动以外的事务处理、店员教育、劳务管理、法律、税务、商店设计等予以援助。 六特许连锁经营的加盟条件和加盟程序。 特许连锁总部在选择加盟店时，有一定的选择标准和条件。这些加盟条件主要是： (1)在一定的店址条件下，现在进行何种营业。 (2)具有一定的资金，拥有融资担保能力。 (3)店长具有一定的经验。 (4)店长的身体健康，具有一定的学历。 特许连锁的加盟程序一般是：加盟申请者提出申请后，总部即进行加盟申请者的人格调查和开店地的市场调查，调查合格后即 可向申请者展示合同书，如果申请者看过之后没有异议，即可签订合同，然后一边进行建筑与改造的工程计划和施工；边对申请者进行教育、训练和实习，随后即可作开店准备和试验，最后正式齐店营业。 加盟申请者在加盟时，要交纳一定数量的加盟金、特许权使用费和广告促销费等。不同特许连锁的收费标准是不一样的，有按毛利的比例，有按销售额的比例，有按定额方式，有按营业面积，还有按收入的比例而定。 第一章 公司简介陕西川渝人家餐饮管理服务有限公司创立于2000年，以弘扬中华五千年饮食文化和传统及新派川菜文化为己任，潜心挖掘川渝两地民间菜品之妙法，以现代营养科学为先导，博采众长，融会贯通，精心研制出了颇具民间传统特色又合乎现代人口味的川渝菜品，深受广大消费者的喜爱。公司自组建以来，本着以人为本，创百年老店、塑百年辉煌的宗旨。短短五年时间，以其美味可口的精品菜肴，优雅舒适的就餐环境，无微不至的贴心服务赢得了广大古城人民的喜好，已发展成为一家集餐饮、酒店经营与管理、食品开发生产与销售、快餐等行业的多元化现代企业。公司目前拥有五家分店及三家加盟店,经营面积达20000多平方米，年销售额突破1.4亿元大关。公司先后获得了“2002年度、2003年度西安市碑林区诚信单位”、“中国绿色餐饮企业”、“2003年全国抗击非典先进集体”、“第五届全国烹饪大赛团体金奖”、“第五届陕西烹饪大赛团体金奖、个人三银”、“2003年度陕西省诚信企业”，“2003年度消费者放心餐饮企业”、“2004年西安市餐饮放心店”、“2004年陕西诚信企业”“消费者信得过餐饮品牌”、“诚信单位”、“文明单位”、“示范基层党组织”等多项荣誉，为“中国烹饪协会理事单位”、“陕西烹饪协会常务副会长单位”，“四川烹饪协会理事单位”，陕西省工商联“川渝商会副会长单位”取得了经济效益与社会效益的双赢。一直以来，川渝人家秉承“以人为本、突破创新、永攀高峰”的企业理念，坚持管理的不断完善，坚持菜品的不断创新，坚持缔造温馨舒适的就餐环境，坚持最人性化的服务，坚持文化的不断渗入，坚持技能的精益求精，为了“创百年名店、塑百年辉煌”的远大目标，努力将川渝人家发展成为中国优秀的餐饮管理服务连锁企业而奋斗不息。第二章 企业文化经营理念： 创新 创高 创精企业服务理念：以微笑动人 以行动悦人 以真情留人企业宗旨： 点滴见真情 温馨在天府 第三章 加盟连锁企业：引领行业发展新趋势 加盟连锁经营是二十世纪最成功、最具贡献的营销创举之一，由于它具有更高的效率、更快的业务扩展能力、较低的资金运作要求、较少的雇员数量和人力成本、规模经济及更广阔的发展空间，因此在全球范围内迅速普及。 同时，加盟连锁经营也是小企业迅速、安全可靠地从小变大的策略联盟合作方式。连锁体系向加盟企业提供了更高的成功机会、更短的学习时间、优秀的产品标志和服务标志、大规模采购、联合广告和促销、成功的管理模式、培训以及其他的支持，确保连锁加盟企业运作成功。随着信息技术的发展和因特网的普及，在全球经济一体化趋势的推动下，借助先进的信息系统和物流体系，连锁经营也迎来了一个新的阶段。在传统的连锁经营理念中，融合了基于供应链管理的合作竞争思想，融合了更先进的电子商务运作模式，使加盟连锁体系更加紧密，合作更加深入。 进入新世纪，中国连锁商业发展显得异常活跃，特别是国内大型连锁企业跨区域发展战略推出，改变了上世纪中国连锁商业企业步步为营、稳扎稳打的发展模式，2001年开始，连锁商业企业开始迈入快速发展阶段，据权威机构统计，连锁经营企业持续保持年增长近50的发展速度，远远高于社会消费品售总额10的增长水平。其中特许加盟加速扩张，加盟店的销售增长有效地拉动了企业的快速发展。第四章 营销战略市场营销是企业经营的核心，没有得体的营销战略，就不可能收获理想的经营成果，更不可能获得丰厚的利润回报。川渝人家的市场营销战略大致由以下几部分组成：一、提供周到服务：以经营菜品品种的多样化、多品位、多款式给予消费者充分的选择自由。以优质的售前、售后服务争取消费者的肯定。二、保持成本优势：川渝人家，由于采取了特许连锁经营这种经营模式，能够大量节省经营成本，在这一基础上将以更大的资金投入到菜品的研发、服务质量的提高上，真正为消费者提供高质量、高品位、高享受的生活方式。三、品牌促进营销：通过强化川渝品牌形象的塑造，有力配合市场营销的开展。四、完善营销管理：通过提高营销管理水准提高营销效率。营销管理涉及营销环节中的方方面面，如促销管理、库存管理，终端管理，消费说服等。营销管理水准的提高从完善管理体制着手，以提高营销队伍素质为根本。 五、强化广告推动：市场营销务实中，菜品销售好坏很大程度上与广告的推动力大小有关。川渝人家特许经营，将在已经形成的共振效应的基础上投入巨额广告推动。 1.提升战略 提升战略，指的是在市场已获得决定性成功之后，不满足于现状而追求更进一步的市场成功，以尽可能争取最高的利润回报。川渝人家提升将大致从以下几个方面进行：一、创新菜品：川渝人家将不断创新开发菜品，并选择适当的时机推进市场。保证让加盟商随时经营到领先市场的最新菜品。二、提高管理水准：通过一个时期的经营，川渝人家将总结市场经验，并着力提高经营管理水准，提高市场运作能力。三、挖掘潜在消费：通过市场细分、广告策略调整、人员推广等方式挖掘潜在消费力，进一步提高菜品销量。四、开辟海外市场：在国内市场获取决定性成功之后，川渝人家将往海外发展，更进一步强化川渝的品牌和成本优势。 第五章员工行为规范 1形象规范一、仪容仪表规范1、上岗必须穿店内制服，保持整洁无破损。2、佩戴工号牌于胸前左上方，不佩带非工作需要的个人饰品。3、统一穿黑色布鞋，保持干净、无破损、穿浅色袜子。4、头发干净，男员工统一平头，女员工头发前不遮眉，长发束上，不留怪异发型，严禁染发。5、脸：男员工不留胡须，妇员工化淡妆6、手：保持干净，不留长指甲，不涂指甲油7、禁止香味过浓的香水和化妆品。8、上班前不吃带异味食品、不饮含酒精类饮品。9、不能穿工装外出（特殊情况经上级同意后才能外出） 2形态规范二、姿态规范1、站姿头正、肩平、上腹挺胸、眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂，手指并拢，女左手盖右手，呈十字交叉平握于腹前，男右手握左手呈十字交叉背于第五节尾椎骨处，腿绷直，左右肢尖分开呈45度。男脚间跨度与肩同宽，女脚后根并拢，双脚呈“V”字形，不可依靠它物，站立位置离墙不少于30CM。2、坐姿上身保持正直，从椅子右边轻轻入座右脚向后撤半步，轻稳下坐，避免扭位引起响声，座椅子的23位置，两腿自然平放，男膝间距为1015CM，女双膝放松，但不分开，穿裙子小腿可斜放，以于文静，双手不得揷入两腿间，离座时从右侧离开。3、行姿以站姿为基础，身体重心稍向前，行迹应是直线，防止内外“八”字脚，去路有节律，不可晃肩摇头，双臂自然摆动，手不可揷入衣袋，步幅不宜过急，男步幅为40CM，步频为120125步分钟，女步幅为30CM，步频125130步分钟，女多用步快步，忌大步流星，严禁员工在公司内奔跑。正确使用“常步、碎步、跑楼步、快步”。4、鞠躬礼以站姿为基础。头礼：下躬56度，适用于过道与客人及领导以及10米外客人打招呼，动作保持在1钞钟左右完成，视线在脚尖5米前地面。普通礼：正躬30度，适用于致歉，双目注视脚尖前2米地面。握手礼：保持基础站姿，面向对方微笑，稍前倾，距离1步伸右手，指并拢，动作语言同步进行，时间为36秒，顺序由客人、主人、女士、年老者、上司先伸手，不可先伸手求握，特别是女士。 第六章 经营管理制度1奖励规定一、设立目的：通过正向强化员工行为，明确员工价值取向。二、奖励原则：客观、公正、及时。三、奖励具体规定：员工奖励分为三种嘉奖：通令表彰记功：通令表彰。记大功：通令表彰。2 下列事情之一，予以嘉奖：1、工作努力，能按时完成重大或特殊交办任务者。2、热心服务，有具体事实者，3、吃苦而劳，勤于工作，有显著的优良表现，成为公司模范者。4、有其它应嘉奖表现者。（1）服务工作态度好、忠于职守并经常受宾客以及上级表扬者（2）工作主动勤勉，成绩优异，堪为同事这表率者。（3）积极提出合理建议，对改善酒店经营管理，提高服务管理质量的重大贡献者。（4）为保护和挽救酒店及宾客生命财产安全、奋不顾身者。（5）检举有损酒店利益的问题，经查属实者。（6）拾金不昩者。（7）发现事故隐患，及时采取措施，使酒店避免或减少损失者。（8）服从组织分配，不计报酬，工作认真负责，任劳任怨，有突出贡献者。（9）在实施管理工作方面有所建树，成绩显著者。（10）其他工作上有显著贡献或特殊业绩者。五、下列事情之一，予以记功并奖励1、提出合理化建议，经采纳收效显著者。2、降低物耗，修废利旧，收效明显者。3、遇到突发事件，勇于承担责任，处理得当者。4、检举、制止违规或损害公司利益行为，避免、减少损失者。5、发现非本人责任事故隐患，措施得力，妥善处理防止损害者。6、有其它应记功表现者。六、下列事情之一者，予以记大功1、遇到意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，减少损害者。2、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。3、维护公司或店内重大利益，避免生大损失者。4、有重大功绩者。七、嘉奖兑现规定：受嘉奖、记功、记大功员工将视功绩大小发给资金或给予晋岗晋级。资金额度：嘉奖：50200元记功：5001000元。记大功：2000元以上。2惩处规定一、设立目的通过反向强化员工行为，明确员工何时价值取向。二、惩处原则：客观、公正、及时三、违纪内容及处罚办法。序号违纪内容处罚办法1、上班迟到、早退口头警告并罚款5元2、擅离职守、串岗口头警告并罚款10元3、其他违反“员工行为规范”行为口头警告并罚款510元4、不服从上级指挥书面警告并处罚2050元5、未经批准擅自休假旷工论处、书面警告6、旷工每月累计3天（含）以下每天扣罚款2倍日标准工资，书面警告；每月超过3天不满5天，辞退；月累计超过5天（含），年累计超过10天（含）开除7、不认真执行执行岗位职责，违规操作，造成直接、间接损失：损失5000元以下（含）书面警告并追究经济责任损失500130000元（含）书面警告并追究经济责任、视情况辞退/损失3万以上，书面警告、辞退或开除并追究经济责任8、虚报冒领、伪造证明（病假、发票、学历等）隐瞒情况、谎报情报、诬陷他人书面警告、辞退或开除并追究经济责任9、为其他公司兼职书面警告、辞退或开附并追究经济责任 10、违反保安协议、泄露公司技术、经营情况辞退或开除并追究法律、经济责任 11、公司内吵闹、影响正常工作秩序口头或书面警告并罚款200元 12、打架斗殴、妨碍公务书面警告并罚款500元或辞退 13、损毁公司公物、涂改公司文件追究法律经济责任。 14、滥用职权、报复员工；不认真调查，对部门员工疏于管理 书面警告或辞退15、渎职、弃职离守超过30天 按旷工处理、开除并追究经济责任16 违反公司规定，败坏国家、公司声誉、损害公司利益辞退或开除并追究法律经责任17、贪污受贿 开除并追究法律、经济责任18、盗窃公司财物 开除并追究法律、经济责任19、触犯国家法律 开除并追究法律、经济责任20、其他各种违纪行为 根据情节严重程度，并照以上标准执行口头警告、书面警告、辞退、开除、追究法律、经济责任四、部门员工每月违纪超过五次者，扣罚部门负责人50元五、酒店店面惩罚制度方式1、第一次轻微过失，但认识态度好给予警告处分。2、罚款：员工犯有过失，将根据有关规定给予罚款处理。3、降职（级）：员工工作达不到企业要求，标准或已有三次罚款记录，可视其轻重给予降职（级）处分。4、停职：某些情况下犯错误的员工，需停职检查。最长时间不超过半个月。停职这薪，若经核实夫过失，可复职，并补偿工资。5、开除：公司员工若违犯国家法律或有偷盗行为立即除名。轻度过失有以下过失者，每次罚款5元以上，20元以下。1、没按酒店规定时间上下班。2、不按规定着装，仪容仪表不整洁，或未佩带工牌。3、不走指定的员工通道，不按规定地点停放车辆。4、把私人物品带入工作场地。5、不接爱保安检查，违反安全守则或部门各项规定。6、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。7、工作散漫，粗心大意。8、对劳动工具的使用，保管不善造成遗失或损坏。9、未按酒店节能规定，关闭各类能源，造成损失。10、未按规定用语，接打电话。11、在工作地未能使用礼貌用语。12、上班时接打私人电话。13、上班擅自离岗、串岗、喧哗、干私人事件（造成后果加倍处罚）14、上班吃东西，看书、听收音机等。15、不按服务程序和操作规范工作者。16、工作中未向同事、客人问好及向宾客作自我介绍者。17、买单不用收银夹，取东西不用托盘。18、未按要求备餐者。19、骨碟内潭物超过23未换者。20、烟头超过3个换者21、未按规范引领客人者。22、不及时清理台面，添加河水送毛巾者。23、保安开车门护顶不到位者。24、下班后无故在酒店内逗留者。25、在更衣室或备餐柜内放食物或饮料。中度过失有以下过失者，每次罚款20元以上，50元以下。1 当值期间睡觉2 传菜员闲聊、致使顾客投诉上菜慢者3 工作不尽力，未按时完成工作者4 未按规定区域用餐、休息者5 区域卫生不达标。6 擅自推销本以外物品、7 上错菜（造成后果，还须赔偿损失）8 点错菜（造成后果，还须赔偿损失）9 开单不规范（造成后果，还必须赔偿损失）10、开单开错台号（造成后果，还必须赔偿损失）11、引错预订台号（造成后果，还必须赔偿损失）12、对工作不负责，造成跑单（另赔偿损失）13、餐具不卫生，引起客人投诉者。14、被客人投诉者15、对上级、对客人不礼貌者。16、向宾客索要小费者。17、拾得他人财物不及时上交者（不上交者开除）18、欺骗上司19、库房有存货，吧台、后厨不领出销售者20、保安工作不负责，查包不严者（被上级发现员工有偷拿行为，而保安未查出，则加倍处罚保安人员）21、菜品、果盘有异物，不卫生。22、无病装病，弄虚作假者。（情节严重者，开除）23、故意少收、多收、漏收客人费用。24、员工乱倒饭菜，乱扔垃圾。25、将客人剩余物品据为己有不上交者。26、擅自外借公物者。27、拒绝集团公司有关人员的检查。28、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁。29、委托他人打卡。30、擅离工作岗位，经常迟到或早退31、侮辱、谩骂、恐吓他人。严重过失有以下过失者，每次罚款120元以上，200元以下或开除1、当面与客人争吵，顶撞客人者开除。2、当值与同事打架者。3、不服从领导安排，顶撞上级者罚50元以下直至开除4、营业时赌博者。5、摆弄事非，诽谤他人，搞小圈子。6、各部物资、设备管理不严，帐面不符，出现短缺者，首先赔偿再处罚。7、管理人员包庇纵容违纪，若经查实罚款100元以上。8、出售变质食品，短斤少两（造成后果，承担相应责任）9、打击报复主持正义的同事或上级者。10、盗窃行贿、威胁他人，组织煽动员工罢工，斗殴聚众闹事者，予以开除并追加相应法律责任。11、故意破坏设施，财物者除名，情节严重才，追加法律责任。12、以酒店名义在外招摇撞骗者。13、泄露公司机密者。14、酗酒、赌博或打架。15、连续旷工三天或一个月内累计矿工两次。 第七章前厅工作流程（一）一日工作流程根据各店实际情况进行安排。（二）一周工作重点。1、每周一经理主持全体员工参加召开一周工作会议。2、讲评一周工作情况，安排本周工作重点。3、周一进行卫生全面清扫，服务人员区域责任划分表。（三）一月工作重点。1、每月月初进行工作总结，并安排本月工作，内容如下：（1）总结服务质量、讲评：（2）饭菜质量讲评：（3）顾客意见收集：（4）设备用具使用情况：（5）成本及原材料使用情况。2、工作安排：（1）推出新菜：（2）排班、调岗：（3）成本控制：（4）服务工作改进情况1服务工作流程一、准备工作。餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现出餐厅的服务质量，体现对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色，为使餐厅按时进入优质服务，所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生，餐厅服务员在工作中一直与食品餐具打交道。个人卫生自然显得特别重要，要求也必须严格，餐厅服务员在平时养成良好的讲究卫生的习惯，要勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲，上班前不能喝酒、不能吃像韭菜、大葱等有强烈异味的食物，工作前后要洗手，在岗时不准吸烟，按有关规定梳理头发，精神抖擞准备上岗。二、迎宾入厅餐厅营业前20分钟，领台员就位，站立与餐厅门口两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，领台员要主动上前并热情问候如“欢迎光临，先生、女士，几位？”如果是正餐时间，应有礼貌的询问客人是否已经预定，如果是男女宾客同时到来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾对年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶，在用餐高峰时，如餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，暂时没有空位，请您稍候可以吗：”，如客人因故不能耽搁而离去，应热情相送，说“欢迎再来”等礼貌语言，如客人表示可以等候，应想法设椅子请客人暂坐，而不要让客人站着等候。三、引客入座：“迎宾走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，引座时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指指点，显得很不庄重，引领宾客时应在宾客左前方1米左右的距离行走并不时回头示意宾客，对年老体弱的宾客用餐，其座位应尽可能安排在方便、安静、行走路线较短的位置，到达桌位时，领台员要主动请宾客入座双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。餐厅营业前20分钟左右时，值台员应就位，当宾客进入餐厅时，值台员应自然站立，面带微笑，向客人微微点头示意并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾，不得一面问候、一面忙事情，并东张西望，宾客到达桌位时，应主动请宾客入座，其具体做法同上，待宾客入座后，首先应为宾客递香巾、斟茶，分发香巾时，要放在小碟内，用夹钳给客人，为引起宾客注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”，上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上，放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水徐徐倒入杯内，茶水约占水杯的四分之三，即可并招呼客人如“先生、女士请用茶”，“茶水热，请慢用”。四、恭请点菜值台员要随时注意宾客要菜单做示意，定时地递上菜单，递送的菜单要干净、无污损，一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话即一走了之，这是很不礼貌的举动，如果男女客人在一起用餐时，应将菜单先递给女士、或主宾、或老人，然后按逆时钟方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台员不要催促或是以动作如敲敲打打等来显示不耐烦，可站立一旁，站立姿势要端正、距离适度，不能双手环抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上摇晃，使客人有如坐针毡之感。面容要和蔼可亲，做到有问必答，答话要言简意明、亲切，当客人犹豫不定征寻服务员意见时，可向客人依次介绍川渝人家的特色菜品，点菜顺序依次为凉菜、特色菜、热菜、酒品、主食。同时，服务员要注意揣摩客人的心情和反应，即要察言观色，不要勉强或强硬性推销，尤其如果客人点了较为便宜的菜品时，绝不能因此而流露出鄙夷的神情或开始在动作上有所怠慢。等待宾客点菜时，服务人员精力要集中，随时准备记录，同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带微笑，客人点的每种菜品和饮料等都要认真记录，防止出现差错。如果遇到宾客点的菜今日没有现货，茶应时要礼貌致歉，求得宾客的谅解，如果宾客点的菜单上没有，服务人员也不要不假思索，新闻发布会予以干脆回绝，可以说“对不起，这种菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长商量一下，看能否尽可能满足的要求”等等，这样，既不失礼貌，又可以体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色，点菜后，应向客人重复菜单，以确认菜单准确无误。五、周到服务服务人员在为客人斟酒水时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序，凡是客人点用的酒水，开瓶前服务员应左手托瓶底，右手夫瓶颈，商标向主人，请其辨认，主要包括三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。斟酒多少程度，要根据各类酒的类别和要求进行，斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，斟酒时应先给主宾再给主人斟酒，然后按顺时针方向，依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起依次绕台斟酒。在餐厅内，当着客人的面，餐厅内部员工之间也应养成相互问好、打招呼的习惯。因为餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人就可以不拘小节，甚至打闹，那么在客人看来，这种旁若无人的动，势必会影响服务工作的正常运转。至少在管理和服务机制上是不规范的，工作的同事之间缺乏教养实际也意味着对客人的失礼。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌不要当着客人的面去说悄悄话，对宾客应一律用普通话，在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视、更不能随便插嘴，如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上，放在客人执烟的手的一边，用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散后再给客人点烟，点烟时要掌握好时机，点后即将火灭掉，火灰不要掉在客人身上，为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟，如用打火机点烟，要将打火机斜递过去，并把火焰调节适宜，切不可因不慎烧到客人脸部酿成事故，烟缸内如己有三个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟缸压在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后手将干净的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。如果宾客不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人使用。如果有宾客的电话，服务员应轻轻走到客人身边轻声告诉客人，不可图省事而在远处大声呼唤，以免引得餐厅内客人纷纷注目。餐厅服务要讲究效率，节约客人用餐时间，一般来说，客人点菜以后，？分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过10分钟。餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”即：数量不足不取，温度不够不取；颜色不正不取；配料、不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。厨师和服务员在操作过程中应动作轻稳，避免碰坏就餐用具，并应仔细检查，如发现有破损餐具，应及时挑捡出来，不应让客人凑合使用。六、上菜撤菜程序：上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪痤之间，一般不要在主宾和主人之间，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。然后请宾客品尝，但要注意说话时切不可唾液四濺，以免有煞风景。服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾和主人面前，以示尊重，并同时将空盘撤下，上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待宾客充许后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同，掌握正确的上菜和撤菜的方法，能为宾主之间创造良好的气氛，不致于中断或影响进餐的正常运行。餐厅服务人员在餐厅内要做到周到服务和礼貌服务，就要注意将服务人员应具有的“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤进一步具体化的运用到实际服务中去。1：眼勤：有眼色，善于通过细心观察发现问题。2：嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口、文明礼貌语言不离口、有问必答，有呼必应，不厌其烦。3、手勤：操作娴熟，得心应手的把随手需要办的事情做好，干脆利索，不季泥带水，不计较份内外工作。4、腿勤：要经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发现问题相应处理。七、结帐送客服务人员在为宾客呈上帐单前要仔细检查，如发现差错，应同收款员联系解决，收款台在开帐单时，有时可能会出现这样或那样的失误，但如果服务员认真核对帐单，就能及时发现差错，如待客人发现帐单有问题，客人首先会感到餐厅服务质量低劣，如果帐单出现了问题，作为服务员，应该诚恳地向客人表示歉意，并马上收回款单，到收款台重新核对或更正、或重开帐单，服务员不应当着客人面随意涂改帐单。帐单核实无误后，不要用手直接把帐单递给宾客，应将其放在收款盘里或收款夹内，帐单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前表示礼貌和敬意。宾客起身离去时，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走。宾客出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品，要以礼将宾客送至餐厅门口，并致送别语，如“再见”“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。 2清洁卫生程序和标准 a. 外部清洁1、内容：玻璃正门台阶墙面人行道门头灯箱空调外机地面2、清洁程序：、玻璃：将玻璃清洁剂和水对成百分之零点五的溶液装入喷壶，喷到玻璃表、面后，且玻璃专用刮刀从左边刮起，从上到下，一刀紧接一刀，刮不到的死角可用干净抹布擦干净。正门：用干净无污的抹布擦拭干净，如污渍较重，可加入少訢洗洁精先进行清洁，门口地垫放在清水池内，放入洗衣粉，用洗衣粉水倒在地垫上轻轻地刷洗，完毕后再用清水冲净地垫，竖起风干。台阶：先用扫帚扫净，再用干净的、拖布用“八”字型拖地法拖干净。墙面：根据墙面性质可用半干的抹布，先进行擦拭，再用干抹布擦拭干净。人行道：用扫帚进行清扫，并定期刷洗。门头灯箱：根据灯箱大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先湿后干），或用刮玻璃器协助清洗。空调外机：用干净抹布进行擦拭。地面：先用扫帚扫净，然后先湿后干的过程用“八”字型倒退拖干净，并定期用刷子刷洗保证地面的洁净度。备注：外部清洁早开店和晚收档彻底清洁，营业中，视情况安排，保持清洁。3、清洁标准：玻璃：光亮、无斑点、无油渍水渍、无死角。正门：干净明亮、无印渍台阶：干净整洁、无油渍、无印渍、无死角。墙面：手触无灰尘，边角无污渍。人行道：无树叶、纸屑等废弃物。门头灯箱：无水渍、无污渍、本色鲜明、字迹清晰。空调外机：无灰尘、无死角、无印渍。b.内部清洁1、内容：桌椅清洁及排列整齐公用物品（调味壶、烟缸、牙签盅）地面垃圾箱玻璃墙裙、地脚线、墙壁）出风口过滤网（空调机）餐厅摆设物品（植物、工艺品）收银台壁画（1）桌椅清洁及排列先清理桌面残留物，再用沾有洗涤剂的抹布按同一方向擦桌面，再按，同一方向擦桌椅、边、角、背等，再用干净的抹布按以上方法擦拭一遍，打烊时应用消毒水毛巾擦拭（消毒水比例：千分之三）再用清洁的抹布擦拭。桌、椅清理完毕，前后、左右对齐摆正。标准：无灰尘、无印渍、无死角、无油渍、无刮痕、排列整齐。注意：营业中及时收回拖盘，及时清理桌椅。清洁时切勿使用钢丝球刷洗桌面、椅面，擦桌子和椅子的抹布应分开使用，不能漏扫。（2）公用物品（调味壶、烟缸、牙签盅）公用物品用干净抹布擦拭：如烟缸、牙签盅。调味壶清洗需先将调味品倒出，先用洗洁精水清洗一遍，注意壶嘴及壶把处，再用清水冲洗干净，倒置，等水控干后，用干净抹布擦拭表面。标准：白亮洁净、无油渍、无水渍、无死角。（3）地面程序：1、先将地面用扫帚扫净。2、将“小心地滑”样警示牌立于清洁处。3、先用带有洗涤剂的拖布拖地面，再用干净拖布拖干地面。4、将用过的拖布洗净，放入清洁间。方法：用“八”字拖地法倒退拖地，用眼睛余光观察两边，拖地时注意不要碰着客人。标准：无灰尘、无油污、无斑点、无杂物、无印渍、无死角、无异味。（4）垃圾箱或垃圾框程序：1、先倒掉垃圾箱中的垃圾。2、用带有洗洁精的刷子清洗内外表面及底部3、用清水冲净，倒置控干。4、用干净抹布擦拭，重新套上垃圾袋。5、定期用消毒液清洗晾干以免滋生细菌，并在晚间喷洒杀虫剂避免有虫害发生。标准：无水渍、无污渍、无异味。（5）玻璃（与外部清洁玻璃相同）（6）墙裙、地脚线、墙壁的清洁程序：1、墙壁用掸子掸去墙壁及死角的灰尘2、墙裙、地角脚线可直接用干净抹布擦拭（从上到下）标准：无灰尘、无死角、无油污（7）出风口过滤网的清洁（空调机）1、空调机先清洗过滤网，用洗洁精水