湖南卫视旅行社员工手册.doc

第一章 湖南卫视旅行社介绍第一条 湖南卫视旅行社介绍湖南卫视旅行社有限公司隶属湖南卫视旗下，是2001年1月经湖南省旅游局批准，省工商行政管理局注册登记成立的以经营国内旅游业务与为旅游景区提供创意策划广告宣传为主的旅游与传媒相结合的现代股份制企业。公司秉承湖南卫视纯良的血统，以创新为第一，高张“时尚”大旗，以“快乐旅游”为核心理念,打造国内最时尚最前卫的体验旅游品牌。公司成立以来，除推出传统旅游产品外，先后推出了新锐产品“快乐之旅走进湖南卫视”接待成全国千上万湖南卫视的忠实fans、国内第一家让青少年吃苦的夏令营“洞穴之光”励志营、周末都市新群居休闲交友的“玫瑰有约浪漫时分”，减肥与旅游相结合的“魔鬼减肥营”，个人自助游的“驴友好逍遥”，自驾车游的“Lets go”，探险神秘的“暗夜心慌慌”等不同风格的特色旅游产品。快乐TV，快乐旅行。卫旅伴您游天下，快乐真情带回家, 湖南卫视旅行社热情期待与同行及各界朋友真诚合作，共同发展。第二条 劳动关系与公司签订以完成一定工作任务为期限的员工,自劳动合同签订之日起与公司建立劳动合同关系。第三条 生效与解释3.1 本手册自公布之日起生效，由公司人事部门负责解释。3.2 公司有权对本手册进行修改和补充，修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。3.3 本手册印制成册，并与劳动合同具有同等效力。第二章 录 用第一条 录用原则1.1 员工的招聘将根据公司的实际需要进行，招聘条件、工资福利待遇将按照公司拟定的标准执行。1.2 公司采取公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用人员，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等区别。第二条 录用条件2.1新聘员工一般实行试用期限制(签订以完成一定工作任务为期限劳动合同关系者免除试用期)，试用期限按劳动合同的有关规定予以确定。2.2 员工试用期内按公司规定发放薪酬待遇，不予购买社会保险。2.3公司有权根据员工在试用期的表现调整试用期时间，试用期最短不少于一个月，最长不超过三个月2.4新聘员工试用期满前，由用人部门主管进行考评，合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。2.5试用人员试用合格，其劳动合同生效自签订劳动合同起始之日起计算。2.6 试用期满，经考核合格员工，因个人原因未能签订劳动合同应与公司协商，签订相关协议。2.7 以下情况均将被视为不符合录用条件:判处有期徒刑，尚在服刑者;-3-被剥夺公民权力者;通辑在案者;经医院体检不合格者;未满16周岁者;有欺骗、隐瞒行为者;-4-办理入职手续时提供了虚假、不实资料者;患有精神病或传染病者;酗酒、吸毒者;不具备政府规定的就业手续者;工作能力不符合要求者第三条 入职手续的办理3.1新录用人员报到应先到公司人事部门办理下列手续:如实填写相关人事资料表格;递交体检合格证明书原件;核对并递交学历证书原件及复印件,各项社会保障的转移手续;核对并递交身份证原件及复印件;交一寸的半身免冠彩色照片2张;需要办理的其他手续。3.2新员工在3.1条款所规定手续仍无法齐备的，将视为不符合录用条件，依照政府相关规定，公司与其解除劳动关系并不支付经济赔偿。3.3所有员工个人情况如地址，婚姻状况，生育状况等情况,发生变化时，应在三日内通知公司人事部门备案。第三章 服 务第一条 服务原则1.1 恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成任务。1.2 认真听从上级主管人员的工作指示和教导。员工之间应诚意相待，彼此尊重。1.3 正确、有效、及时地与同事、主管沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系。1.4 专精业务知识和技能，开发自身潜力，主动参与，积极进取。第二条 日常行为规范2.1 员工应礼貌待人，举止得体，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。2.2 员工应注重仪表整洁，男士不得留长发，女士不得化浓妆。2.3 员工接待上门客人时，应主动热情，起立问候，不得当着客人的面挖鼻孔、掏耳屎。2.4 员工不得袒胸赤膊，不随地吐痰乱扔垃圾。2.5 办公场地不得吸烟和高声叫喊。2.6 爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。2.7 仪表不整的员工不得进入工作现场,并做缺勤处理。第四章 工 时1.1 根据我单位的经营性质，对符合国家规定的岗位将实行定时与不定时工作制。1.2 根据劳动合同法有关规定，在不损害员工利益前提下，公司有权根据工作需要安排员工加班。1.3 员工每周的休息日，没特殊情况按国家规定休息。根据旅游行业有淡、旺季节差异,在旺季加班工时可以在淡季以休假的形式予以调剂冲抵。第五章 考 勤1.1员工应严格遵守公司的考勤制度。1.2公司根据旅游行业的自身特点，将采取分淡、旺季工作时间。1.3一般淡季是指当年的十月国庆节以后至次年的五一劳动节之前，除此之外算是旺季时间。1.4考勤规定办公室基本休假参照国家法定节假日，门市部实行调休制度 1.4.1办公室上班时间 淡季上班900 下班 1730 旺季上班830 下班 18001.4.2门市部上班时间 上班8: 30 下班20: 001.4.3 员工实行打卡考勤。1.4.4员工因公外出不能按时到岗，应提前通知或电话通知部门主管，并在考勤表中注明事由。1.4.5员工如遇特殊情况（如大雨、大雪等恶劣天气）未能按时到岗，应电话通知部门主管，经许可方视为正常出勤，否则，按迟到、旷工处理。1.4.6员工需调班换班应提前通知办公室，经批准后方可执行。1.5 请假规定1.5.1员工因病因事请假须填写“请假条”由部门主管批准，再由办公室上报总经理批准，请假条经审核批准后需存档财务部。1.5.2原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。1.5.3未经请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤日数按旷职处理；擅离工作岗位，按旷职处理，旷职(工)期间，工资停发。1.6休假类别1.6.1事假员工每月事假累计不得超过1天，每季不超过3天，全年累积不得超过10天 公司正式员工每年可享受5天带薪事假日，工作每满一年加一天，上限10天（可按天数小时累计），超过则扣除相应的工资待遇1.6.2 病假员工生病需请病假，三天内需书面呈报办公室，经总经理批准后方可执行，超过三天（或需住院疗养）需凭病例或医院证明申请病假，在规定时间内的病假其工资福利照发，一个月以上则停发其工资及福利。特殊情况可与办公室协调处理。1.6.3工伤假员工因公受伤或患职业病，可享受工伤假，休假治病期间，工资福利照常发放，如治愈出院后仍无法工作，可另享受三个月的工伤假，期间公司给予基本工资，其他事宜按国家劳动法、国家劳动保险规定办理。1.6.4婚假员工在法定结婚年龄结婚，一律可享受婚假5天（包括公休假），休假期间工资福利照常发放1.6.5产假公司女员工在职期间生育者，可享受三个月的产假除按国家规定假期外，公司可根据员工工龄，适当增加假期，工作满三年增加5天产假，三年以上者，每增加一年，增加3天产假，上限15天。1.6.6哺乳假女员工产假结束后返回公司上班，如仍在哺乳期，可享受每天一小时哺乳假。1.6.7流产假凡公司已婚女员工，因特殊情况流产者，可凭医院证明享受相应的流产假，最长不超过15天1.6.8丧假 公司员工直系亲属去世，如是直系亲属则可享受三天丧假，如非直系亲属（岳父、岳母等），则可享受一天休假。 1.7 所有假期每年年底汇总清零，不可跨年计算，不算累积。1.8违纪处罚工作时间开始后5分钟到班者为迟到，工作时间结束前10分钟以上下班者为早退，迟到1小时或早退1小时按旷工半日处理，因公外出请假或经办公室主管批准的除外。迟到或早退者，按10元/次进行处罚，当月累计迟到三次者，从第三次起，按30元/次进行处罚，办公室备案财务处，扣款累计总额从当事人工资中扣除不上班、未请假者，视为旷工，旷工一天，扣除50元/天，连续旷工三天或一年内累计旷工超过七天者，按开除处理。请假天数超过带薪休假日天数，则按每超出一天扣除工资50%处理。第六章 薪 酬 1.1员工入职后，工作满15天起核算工资，未满15天离职者，工资不予结算。1.2 岗位划分 岗位职级（设七级）：总经理、副总经理（中心总监）、总经理助理（副总监）、部门经理、部门副经理、主管、专职。待遇职级（设七级）：总经理、一级总监、二级总监、一级经理、二级经理、主管、专职。工龄工资 工作每满一年，工资涨50元/月。职务工资:一级总监 元/月，二级总监 /月 一级经理 元/月,二级经理 元/月 主管 元月,专职岗位 元月 每月10号发放上月基本工资，月底发放上月提成。1.3 交通补贴员工外出办理公事，可根据票据报销车费 公交费用可直接根据公交车票据报销 如因特殊情况需乘坐的士，应电话至总经理申请，经批准后方可乘坐，并在月底凭票据报销，报销单上应注明事由。1.4 社会保险员工签订劳动合同期满一年公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。因个人原因不愿购买社会保险，公司将给予适当补贴。1.5年终奖：1.6导游带团补贴(含交通、电话补贴)：1.7业务提成：公司所有专职人员个人业务（自组团队、散客、其他中介业务等）均按毛利30%予以提成1.8按所在部门具体情况结合公司安排享有淡季带薪休假。第八章 安 全第一条 安全规定1.1 所有员工须遵守公司的安全管理制度1.2 每名员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起的危险的操作和事件要提出警告。严重的应报公司主管。1.3 员工必须熟悉本工作区内灭火装置地位置以及应急设备的使用方法。1.4 员工在各自岗位区域内应积极参与处理意外事故并服从统一调度。1.5 员工有义务将任何安全事故上报。1.6 员工应遵守我国交通法规，注意保护人身安全第二条 火情处理2.1 当火警发生时，应采取如下措施：保持镇静，不要惊慌失措;按动最近之火警报警器，并通知值班人员和安全部门主管通知总机说出火警发生的地点及火势大小； 呼唤最近的同事援助；在安全的情况下利用最近的灭火器材尽力将火扑灭；切勿用水和泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情；把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关。2.2 如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施:疏散区按照防火区隔离进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作；听到广播后应立即组织撤离火警现场；撤离火警现场时，切勿搭乘电梯，必须从消防梯疏散；2.3 员工应参加火警演习，熟记火警信号、火警通道、出入位置及灭火器器具使用方法。第三条 意外紧急事故3.1在紧急和意外情况下注意：保持镇静，立即通知单位主管领导和保安部门；协助维护现场；与同事鼎力合作，务实用工单位保持正常进行。3.2如果员工在单位内受伤或发生事故，应当注意：在场的员工应立即通知单位负责人：协助救护伤病者;自觉维护现场秩序。第四条 及时汇报4.1 为了保障安全操作，员工应当向部门主管或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。4.2 员工如果在单位内发现任何可疑人员，应当立即向主管部门报告以便及时处理。第九章 违 纪第一条 违纪分类：违纪分为轻微违纪、一般违纪、严重违纪1.1以下情况属于轻微违纪1.1.1迟到、早退等。1.2以下情况属于一般违纪1.2.1一月发生两次轻微违纪者1.2.2一月发生三次迟到、早退现象。1.2.3.不按规定操作,损失较轻1.2.4其他情况1.3以下情况属于严重违纪1.3.1三个月中发生两次一般违纪者。1.3.2非法占有公共财物、贪污挪用公司款项。1.3.3以公司平台做私人生意，泄露公司机密损害公司利益。1.3.4不按规定操作,损失较大1.3.5其他情况以上情况中，触犯国家法律的，报国家有关部门追究其法律责任。第二条 违纪的处罚2.1 轻微及一般违纪的处罚措施2.2严重违纪的处罚严重违纪的员工将停职反省，并根据严重程度给予500-5000处罚金，造成较大经济损失时,按损失的40%处罚,程度严重者解除劳动合同，不支付任何补偿金。第十章 终止及解除劳动合同第一条 终止劳动合同1.1 劳动合同期满或双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。1.2 劳动合同临近期满，与员工签订劳动合同的部门须提前30天书面通知员工，合同期满时自动终止。1.3 除双方在与劳动合同中另有约定外，以下条件为劳动合同终止条件: 不符合录用条件者，或通过隐瞒实情获得转正者； 政府规定持证上岗的工种如司机、财务人员等其持证资格丧失； 劳动合同法规定的其他终止合同的条件；1.4 员工可以提前终止合同，但应以书面形式提前30天通知与员工签订劳动合同的单位。第二条 辞退（解除劳动合同）2.1 员工有下列情形之一时，公司有权单方解除与其的劳动合同，并且不向其支付经济补偿金：在试用期间被证明不符合录用条件的严重违反所在公司劳动纪律或规章制度的严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损失的被依法追究刑事责任或者劳动教养的；连续两个月未完成规定的任务，并对下月工作仍有无法完成预想者。第三条 辞职 3.1员工主动辞职须提前30日（试用期提前3天）以书面形式交由办公室,得到总经理同意后,可以办理离职手续3.2 员工到办公室办理离职规定事项：填写离职人员表格工作事项的交接保管设施，物品退还暂借款、欠款、工资结算退还劳动合同3.6不遵守以上程序的员工：试用期员工赔偿10天工资。正式员工赔偿离职当月一个月工资，情节严重的属“未经批准擅自离职”,公司将其行为记入人事档案内。3.7员工离职不得带走公司的相关文件及资料，否则公司有权按照正常途径追求其法律责任。 3.7凡员工未经办理完毕离职手续者，该月合同工资不予以发放，待离职手续完成后予以补发。3.8员工给公司造成经济损失尚未处理完毕的，不得解除劳动合同。否则公司将以旷职处理，并保留依法追究法律责任的权利。 第十一章 争 议 第一条 争议处理的原则1.1员工因劳动权利和劳动义务与公司发生的劳动争议必须以合法的形式予以解决，员工不得借故闹事、破坏正常的工作秩序、停止进行工作或履行职责。1.2如果员工以劳动争议为由停止进行工作或履行职责的，将视为严重违纪。1.3如果员工以劳动争议为理由借故闹事或破坏正常的工作秩序的，公司有权将其立即辞退。第二条 争议解决途径2.1争议发生后，员工应首先同公司领导进行口头或书面的沟通，以促进争议的协商解决。2.1如争议通过上述方法仍不能得到解决的，员工可在争议发生之日起60日内向单位所在地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。附：办公用物管理第一条 物品管理1.1物品的购置：公司所有办公物品由办公室负责购买。各部门需要购买物品时，提出申请报办公室，经总经理批准后购买。1.2物品的管理：对购买的物品，由办公室统一登记、保管。1.3物品的发放：各部门按照需要到办公室领取物品时，填写物品领取单，由办公室进行登记1.4物品的外借：如需借用公司的物品（如小蜜蜂、导游旗等）应写明借条交由办公室并在团队返回两天内归还。1.5闲置、需报废或处理的资产，应由办公室收回，任何人不得私自进行处理。固定资产一般不予外借，特殊情况下，经领导同意借用的必须写明借条并按期归还。1.6建立固定资产管理台帐。固定资产管理台帐应明确资产的来源、价值、使用单位、资产处置方式及去向等。1.7部门负责人工作岗位变动，交接工作同时，应对资产进行交接，并登记固定资产管理台帐。由办公室定期对固定资产进行清查登记，做到帐物相符。1.8全体人员要珍惜、爱护本公司各种资产，因过失对资产造成损失的，要查明原因，并根据责任大小由过失人部分或全部赔偿。第二条 电脑管理2.1 电脑的管理：2.1.1 员工应按电脑的正确操作规程进行操作，正常开启和关闭电脑，以确保电脑使用安全。2.1.2 办公时间除工作必须使用外，任何职员不得使用办公电脑进行与公司无直接关系的行为。2.1.3 每台电脑必须进行一周一次的查杀病毒，所有电脑都必须安装有防病毒软件并且及时更新。2.1.4为了保证公司网络的安全，禁止打开稀奇古怪的非法网页2.1.5禁止通过电脑发送或请求远程协助，不允许他人将U盘接到本人所使用电脑上。2.1.6禁止在公司电脑中上传或下载音乐,电影和游戏。2.2 QQ的管理2.2.1新员工入职公司将统一提供办公专用QQ。2.2.2员工在上班时间内不能使用QQ办理个人业务和私自聊天。因工作需要如计调等联系业务时,必需使用公司办公QQ并不能随意删除或涂改聊天记录,公司将有权调用进行考察。2.2.3员工离职后，公司有权收回办公专用QQ。第三条 电话管理3.1 严禁使用办公电话打私人电话。3.2接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。3.3接听用语：“您好！卫视旅游”。3.4 要耐心细致的回答顾客提出的问题。3.5要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并做好相关记录。3.6滥用公司电话私聊，经查实，话费超额较大，扣除当月部分工资作为补偿。第四条 公章管理4.1公司公章均由办公室负责管理，所有需加盖公章物件都应经总经理批准方可执行，并做签字备注。4.2公章不得随意交由他人管理和使用，因故需临时交接，应经总经理批准并严格执行交接手续。 4.3公章严禁带出公司外使用，如因特殊情况的，需经总经理批准，由办公室负责人携带前往，用后立即带回。，4.4公章应在上班时间使用，如无特殊情况，下班时间停止使用公章。4.5公章管理人员必须认真负责，秉公办事，未经总经理批准不得随意盖章。第十二章 单位信息公司办公地址：湖南省长沙市德雅路480号湖南电视台办公楼2楼电 话：073182645676公 司 网 站: /祝每位员工工作开心快乐！组团计调工作程序一、 接受报名：签订组团旅游合同，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。二、 编制（预报）计划：向目的地接社询价的同时编制出团计划团队接待通知书；向行程中的各接待社发出预报。三、 编制结算：1、编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业；2、凭概算单、组团合同、地接社确认件、正式计划团队接待通知书填写借款单，经部门经理签字，报财务审核，总经理签字后领取借款。四、 订票作业：仔细落实并核对计划，向票务人员下达团队订票单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、 书面确认督促接待社在最短的时间内（8-24小时）书面确认。确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。六、 发出正式计划早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。七、 选派导游向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向；八、 最终确认出发前24小时与对方核对计划，要求对方最终确认。向对方催要结算单。九、 付款确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将团款汇入地接社帐户。十、报帐团队行程结束，一周内清帐。填写决算单，连同概算单一式两份、组团合同、地接社确认件、地接社结算单、团队接待通知书原始凭证，交公司财务部报帐；十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。十二、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。地接计调工作程序表全程导游工作程序全程导游员处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待旅行社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。 一、准备工作 （一）认真研究旅游团 1研究旅游团的组成状况 认真研究旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的等；研究旅游团的组成状况从而确定旅游接待计划的重点和服务方向；从旅游者的阶层、职业，可以了解他们的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等；还应研究旅游团的特殊要求，以求旅游接待服务更具针对性。 2、熟悉旅游活动计划 了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理旅游证域边防通行证。（二）了解交通工具 了解旅游团在中国境内旅行，特别是出境的交通工具及其票证。 -26-（三）作好准备 作好精神准备、知识准备和物质准备（宣传品、个人证件、生活用品以及必要的钱款等）。 （四）掌握联络方法 一、掌握各地接待旅行社的地址、电话号码，以便联系。 二、迎接工作 （一）接站1与地陪一起前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团，帮助地陪尽快接到旅游团。 2自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团。3与领队联系，了解实到人数、旅游团的特殊要求及需特殊照顾的对象并及时与有关部门联系。 4与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李。（二）商定日程 同地陪一起与旅游团领队商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其作出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。 三、全程陪同工作 （）与领队密切合作 全陪和领队之间的合作，实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。（二）饭店内的工作 1每到一地住进饭店后，全陪要掌握领队的房号和电话号码以及住房分配名单，以便随时联系。 2掌握饭店总服务台的电话以及与地方接待旅行社和地陪的紧急联系办法。3各地的地陪大多不住饭店，当地暗离去后，全陪要负起全责，照顾好旅游团。 （三）联络工作-28- 1做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等），落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。 2做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。 （四）全面执行旅游接待计划 1监督执行旅游计划 监督，但更多是协助地陪做好各地的接待工作，若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向国内组团社报告。 2负责旅行生活服务 旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应组织可能的文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。 3留意旅游者动向游览活动中，全陪要认真观察周围环境，密切注意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失和发生意外。 4当好购物顾问 游客购买贵重物品、特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。 5妥善处理委托事宜 认真对待旅游者的委托，按规定处理，满足其要求。 （五）宣传、调研工作 宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作，全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究；在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。 四、送行工作 （一）欢送活动 做好送行工作，可能时举行欢送活动，致情真意切的欢送词。（二）征求意见 -30-全陪向旅游者送征询意见表或口头诚恳地向他们征求意见和建议。（三）必要时作弥补工作 若在旅游期间曾发生过不愉快之事，旅游服务出现过缺陷，全陪应利用最后机会向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。 五、结束工作 （一）处理好遗留问题 1协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。 2认真办好旅游者的委托事务。 3处理与派出旅行社的有关事务。 （二）写好陪同日志 写好陪同日志是全程导游员的一项重要工作，不应掉以轻心，陪同日志的内容主要包括：1实事求是地总结经验教训。 2详细、真实地反映旅游者的意见和建议。 3旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告。 地接导游工作程序一、领取带团计划(仔细阅读计划并掌握团队运行的所有情况） 1、交通工具情况 A、自带车：记请车牌号，了解旅游车所走的路线。明确团地点及大概接团时间。确保准时到达接团地点。 B、飞机或火车：确认航班号或车次，明确到站时间，并提前通知司机。飞机团保证旅游车提前一小时到达机场，火车团保证旅游车提前半小时到达火车站。 2、确认全陪或领队联系方式并及时联系 A、联系全陪或领队，确认团队出发的具体时间及人数。 B、团队中是否产生单男单女 C、客人中是否有特殊群体 （如是否有回民、老人、儿童、或持有效证件可以减免门票的游客） -32-3、明确本次团队游程的安排，了解行程的松紧度，合理掌握游程时间。并根据行程的需要，进行知识点的补充。预想可能出现的问题，做好预防工作。 4、住宿及用餐情况 A、明确团队行程期间入住宾馆的具体名称、住宿标准、位置及联系电话，并提前电话确认。 B、明确团队行程期间用餐酒店的具体名称，用餐标准、位置、及联系电话，并提前电话确认。 5、明确送团时间 明确团队离开的时间，飞机团和火车团确认航班号和车次，确保团队准时离开。 6、了解客源地的风俗习惯。 7、了解此团注意事项 A、了解本次团队客人是否有特殊要求，如有，请提前做好准备工作。 B、是否鲜花接团，是否赠送剪纸、矿泉水。如赠送，请提前准备好。 二、接团 1、接团当天要再次联系全陪，确认团队是否准时出发、人数是否有变化、是否有特殊群体，客人是否有特殊要求。核对接团地点。 2、出发前检查带团计划、导游旗、喇叭是否带齐，如鲜花接团、送剪纸和矿泉水，是否都准备好。另要确保通信工具的畅通。 3、自带车团队与全陪随时联系，确保可以准时接团。飞机团提前一小时到达机场；火车团提前半小时到达火车站。 4、每日提前和餐厅及住宿宾馆联系，告清用餐及住宿时间、具体人数、标准和其他具体要求。如不方便联系,请电话或短信通知单位代联系。 5、团队行程过程中，如有客人临时脱团，务必请游客写出书面证明，并请游客本人及全陪签字。 、随时与单位汇报团队运行情况，以便在出现问题的情况下，单位可以随时做出调整。 三、送团 1、团队将结束时，请游客填好意见单。 2、如团款现收，请仔细核算，与全陪结算清楚，确保团款无误。 3、火车团提前一小时到达车站；飞机团提前1.5小时到达机场。 4、送团后及时通知单位。 旅游(广告)业务员工作程序一、目的：无论旅游业务员还是广告业务员,工作程序大径相同, “白猫黑猫抓到老鼠就是好猫”。业务员要明确自己的权利、责任、自由度、工作目标等，使业务成员有一个比较完整、规范的依据，有章可循，形成比较完整、形象的工作思路，接近、了解、说明、缔结、签约、操作和售后服务等几个环节-35-35-要做好一个业务员需要你的自信心和坚韧不拔的精神，需要你不断的丰富自己的产品知识和提高综合素质，需要你懂得在销售产品之前如何先销售自己，需要你给予客户信任和信心。 电话销售常常作为前期工作，非常重要。这就是接近、了解客户的开始。也是一个销售人员必须要做的。通过电话可以预约到潜在的客户，并成为你最终的客户。尤其是在开拓新产品或准备进入新的领域里，或是继续扩大市场分额。在整个销售过程中，电话介绍只是整个业务的准备工作，简单说就是通过电话简单的介绍自己并约客户见面，只要电话介绍成功，见了面以后什么都好谈。只要你能约到就可以了。 电话销售第一步是： 先寻找潜在的目标客户，他们可能会购买你的产品。 第二步是打电话： 打电话与目标客户联系，介绍自己的企业和介绍自己的产品，为什么要介绍给他，为什么适合他等具体情况具体对待，灵活把握机会，以便跟进。 第三步是电