酒店服务手册前台.doc

服 务 手 册（前台）Policy Procedure （ Front Office） 呼噜栈酒店店长岗位职责：直属上级：区域总经理直属下级：值班主管、各级员工岗位职责：贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同公司的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行公司统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。工作内容：日常服务和经营管理工作：1、 全面负责酒店日常经营和管理工作，督导值班主管日常工作；2、 确保酒店经营和管理指标的完成；3、 负责按酒店手册标准做好新店开业工作；4、 负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；5、 负责组织、实施及督导下属按酒店手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为酒店培养合格管理人才；6、 实施整改总查和暗访中存在的问题；7、 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；8、 负责店内财产使用和保管，确保资产保值；9、 制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；10、 负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；11、 定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；12、 执行酒店统一的市场策略，赋有宣传酒店的使命；13、 处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；14、 确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；15、 制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；16、 制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划17、 指导和培养实习店长，达到上岗要求；18、 负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；19、 负责应收帐款的追缴；20、 负责店内治安和消防安全；21、 完成上级领导布置的各项工作。值班主管岗位职责：直属上级：酒店店长直属下级：前台领班、前台接待员、客房领班、保安员、水电工岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：1. 包含前台接待员的全部工作内容。2. 店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管不在时，行使客房管理职责。3. 协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。4. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告酒店总经理。7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示酒店总经理。8. 主动征询和收集客人意见和建议。9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10. 检查大堂吧环境和开市准备工作，负责大堂吧在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12. 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房经理或领班，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走廊、大堂吧）。17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、大堂吧餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和大堂吧消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对国内登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前台领班岗位职责直属上级：值班主管直属下级：前台接待员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：1、 负责前台区域所有的活动顺利进行；2、 总结店长提出的以后要注意的问题和情况上的要求；3、安排预定客人的房间，仔细检查指定给即将抵店的团体客人的房间或特殊要求的安排等；4、 确保接待交班本已由接待员查看，换房或其他任何特殊要求已经解决；5、 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调6、 确保VIP名单和特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施；7、确保处理所有客人要求的效率，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的帮助；8、为新员工提供培训,确保接待员熟悉酒店房间的结构,面积及房价；9、对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；10、 检查电脑里所有输入的资料是否正确；11、在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；12、 保存最新的客史，删除重复的客史以节约电脑空间及保持准确的客史资料以备销售部在特惠活动时使用；13、总结夜班接待员要求特别注意的地方，与大堂副理密切合作14、确保尤其是高峰时期没有重复的抵店客人记录，检查实际抵店客人名单确信没有错误或忽视的记录；15、检查前台员工对酒店提供给客人的设施设备的了解程度；16、 确定大堂副理或管理层下达的任务；按照值班主管的指示工作。17、 负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订控制。18、负责整个订房的档案存放工作。19、核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。20、 与旅行社落实(CONFIRM)团体情况，分派职员工作。21、每月安排部门的备用品使用。22、 确保任何时候都是按照登记程序来操作；必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。23、严格检查和监督保密制度的实施，维护顾客利益。24、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。25、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。26、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。27、 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度.28、负责本组人员排班和考勤参加必要的会议及培训.前台岗位职责和工作内容前台接待员岗位职责 直属上级：前台领班岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 为散客、团队、商务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍 “会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理呼噜栈会员的入住手续。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店总机业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为住店客人提供物品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22. 负责制作酒店的营业日报表。23. 做好交接班工作。24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。27. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29. 做好洗衣服务的接收、登记和发送工作。30. 负责接收酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。32. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。33. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 任务清单前台服务标准职位任务1、电话接听和转接P72、散客预订 P83、参观房间P104、入住接待P115、换房处理P156、叫醒服务P177、开门服务P188、延时退房的处理P209、记帐/挂帐服务P2110、离店结帐P2311、客人留言P2612、问讯服务P2813、宾客投诉处理P2914、物品赔偿处理P3015、商务服务 P3116、访客登记P3217、租借物品P3318、行李寄存P3419、交接班P3520、夜审和封包P3721、酒店租借物品服务及相关事项P42职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 l 前台标准接听用语（普通话）：“您好！呼噜栈酒店！”l 耐心聆听客人提问和需求l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”l 查询和核对住店客人姓名和房号l 对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 查询和核对住客姓名和房号时，注意电脑备注，是否客人要求其信息保密。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。5. 无人应答处理l 告诉来电者电话暂时无人接听l “M先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，请问您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须10分钟内送至客人房间。6. 道别致谢l 礼貌道别“M先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受预订信息l 问候客人电话预订：“您好！呼噜栈酒店”上门预订：“您好! 先生/小姐”l 询问客人的姓名l 接受预订信息:到店日期，入住天数，*房型和间数- 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询客房流量l 立即查询酒店管理系统客房流量l 决定是否接受预订- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 完整记录客人预订需求3. 接受、确认预订l 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认GS预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城酒店- 询问客人是否是会员、协议公司及公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话6. 输入预订信息完整填写预订单，并在酒店系统中及时输入预订预订单上注明并签名。7. 到店前确认l 电话联系提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。8. 保存预订单据l 按照日期存放各类预订单- 在夜审完毕后，取出当天预订单并电脑系统核对。9. 预订的取消与更改l 查询预订记录l 更改预订记录l 复述更改内容l 保存更改或取消后的预订单l 根据更改后的日期保存- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。- 取消的预订单保存在前台指定地点。职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 准备工作l 查询相关VC房l 制作房卡l 将被参观房间设定为参观房- 由领班以上的人员带领客人参观房间。- 未经总经理同意不得擅自拍照。2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢l 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 及时通知前台更改房态由参观房改为VC房职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 三米内面带微笑，目光注视客人l 一米内在客人开口前问候：“先生/小姐，您好！ 请问有什么可以帮你吗？”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。- 与客人交谈时必须正面面对客人。2. 确认客人预订l 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”l 复述/核对预订信息l 询问和推荐会员卡“M生生/小姐，请问,您是我们的会员吗?”- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3. 打印临时住宿登记单l 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”l 扫描/复印客人身份证件l 用酒店系统打印临时住宿登记单无法打印则填写临时住宿登记单l 确认房型、房价和天数 l 请客人签名l 核对检查证件与登记项目- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明：l 身份证（包括临时身份证、派出所开具的身份证明）l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 4. GS系统分配房间l 只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在GS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。l 应及时将入住客人信息输入GS系统l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住- 尽量满足客人的要求：注意房间楼层或朝向和特点和分配。- 安抚好需提前入住的客人：在大堂吧休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写房卡套客人姓氏和房号入住日期和离店日期。- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币20元- 只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金l 确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+300元l 收取预收款或申请信用卡预授权l 开据收据l 输入和记录GS系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。- 信用卡预收权记录在GS帐务-信用栏中，不做入帐输入。7. 推荐早餐l 推荐早餐“M先生/小姐，您的房价包含两份西式早餐，早餐地点在大堂吧，早餐时间为7：0010：00”- 介绍早餐地点- 注意早餐券编号顺序，并输入GS 系统中：1BF/。2BF。8. 递交住店资料l 整理住店资料：房卡和房套预收款收据（粉联）客人证件餐券和其他单据l 双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡- 语言亲切,面带微笑,目光正视9. 向客人道别l 礼貌道别“您的房间在X楼（M房号）,入住愉快！”同时指引电梯或房间方向- 用姓氏称呼客人- 如果旁边有其他人在时，不要说出房号10. 整理入住登记信息l 将GS系统登记信息输入完整l 完整输入客人登记信息，上传发送l 单据放入客帐袋:临时住宿登记单预订单收据收房预授权凭证（如有）- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。- 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。11. 其他说明l 信用卡使用检查信用卡有效性（客人拼音姓名、有效期、打印卡号与信用卡实际卡号相符）l GS系统记录信息- 信用卡预授权不开据收据职位任务-Task 5换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 询问换房原因l 倾听客人的换房要求l 向客人表示歉意l 在满足客人需求的情况下，尽量减少换房- 对于投诉由经理处理换房事宜- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续- 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写房间房价变更通知单l 完整填写房间房价变更通知单l 如房价变动请客人签字 l 注明换房原因l 经办人签字- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限- 不要在登记单上更改信息3. 更换房卡钥匙l 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。l 更改客人预收款单据上的房号- 必要时检验核对房卡钥匙是否准确4. 提供行李服务l 为客人提供行李服务l 向客人致歉和道别5. 通知客房检查l 通知客房检查房间- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备- 及时处理客人遗留物品6. 整理客帐资料l 更改GS系统内的换房信息l 将原客帐袋内的资料和房间房价变更通知单白联放入新的客帐袋。修改登记单上房号l 房间房价变更通知单粉联交财务l 在公安信息传送系统中更改信息- 房间房价变更通知单一共两联- 夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务-Task 6叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等- 当时核对GS中的入住信息- 客人的房号和姓名- 复述与确认同步2. 输入叫醒记录l 核对客人姓名l 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3. 叫醒服务l 及时检查电话系统叫醒情况l 前台服务员准时拨打客人房间号码l 礼貌问候和提醒：“M先生/小姐，您好！我是前台服务员。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”l 让客人先挂电话l 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别- 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。4. 记录人工叫醒情况l 前台服务员在叫醒记录中记录叫醒结果l 实施人签名职位任务-Task 7开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 请客人出示证件l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日、地址来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写开门通知单.- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台填写开门通知单, 并递交客人l 前台通知客房服务员l 客房收取开门单，为客人开门l 礼貌道别- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。4. 保存住店客人开门单l 客房将开门通知单每班次随房态表交至前台l 前台保存开门通知单5. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。- 方便客人，严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。职位任务-Task 8延时退房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 查询房态l 中午13:00查询和核对信息:在店客人余额表记录余额不足的房号和客人姓名- 查询客人延时退房的特权金卡延时退房至14:00钻卡延时退房至15:002. 致电客人房间l 在18:00前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?l 友情提醒客人追缴预付金- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，- 如果客人不在房间内，要及时跟进： - 在18:00后,需要重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 避免和客人产生争议- 在21:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店处理3. 办理续住l 确认续住天数l 查询流量l 加收预付款，开具单据l 修改房卡钥匙入住日期l 修改或填写新房卡（套）l 双手递交房卡和单据 4. 复核l 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5礼貌道别l 礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”职位任务-Task 9记帐/挂帐服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 确认客人身份l 询问客人姓名和房间号码l 请客人出示房卡核对- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务- 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认记帐额度l 在GS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐- 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。3. 记帐服务l 开具多功能单日期、房号、姓名、项目和金额l 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”l 核对签名是否与住宿登记一致及时输入GS系统入帐- 对餐饮消费可开具多功能单与客人核对- 对其他消费先报消费金额与客人核对- 前台必须确保将收到的多功能单第一时间输入GS电脑系统- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”现付”4. 多功能单存档l 每班根据红联审核本班次帐目l 每日红联交由值班经理夜审，次日交财务l 白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。l 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门白联- 按时装订财务保管白联：使用部门存档红联：客帐袋黄联：财务职位任务-Task 10离店结帐步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人房号2. 核对房号l 收回客人房卡和收据l GS电脑系统核对客人房号和姓名- 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与GS系统内信息核对3. 通知客房l 用对讲机通知相关楼层退房“2楼服务员，（203）退房,（203）退房，谢谢！”l 服务员反馈查房信息l 客房退房检查时间在3分钟内- 如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续4. 核对客人的帐目l 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐l 检查客人是否租借物品l 根据GS系统结帐数据，报告客人总消费金额l 打印客人帐单，请客人签字- 可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见表- 如果客人刚刚在大堂吧或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐- 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款 询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”l 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 收银过程做到唱收唱付- 现金支付- 信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡- 公司代付帐A.在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B 欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.- 支票由财务人员确认是否能收取支票- 注意信用卡的预授取消- 预授金额超过2000元，必须先结清。- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。6. 递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。 - 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7. 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见”- 可提供行李服务- 为客人代订出租车- 为客人方向指引8. 整理客史资料 在GS系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点结帐单、临时住宿登记单、预定单、多功能单、预收款收据- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。- 如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。职位任务-Task 11客人留言步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息- 可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容 在留言单上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名- 确认时核对客人的全名及写法- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3. 重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容- 语速适中，口齿清楚4. 填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单 放入信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓。- 字迹清楚，表达清楚，没有错别字5. 递送宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。- 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。- 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，6. 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息 填写宾客留言单，在GS留言中输入，在备注中标明 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人7. 访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间职位任务-Task 12问讯服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务- 对比较复杂的问讯可以做些记录- 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3. 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 保证15分钟内回复客人- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。- 对客人提出的任何问题必须答复.- 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4. 向客人道别 语言亲切自然“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见职位任务-Task 13宾客投诉处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然- 尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。- 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2. 聆听与记录 精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录- 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。- 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。- 尽可能用姓氏称呼宾客。3. 寻求处理方法 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管- 可给客人两个方案选择更为有效。- 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。- 一般由值班经理处理。4. 关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.- 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果- 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务5. 记录与统计 对投诉进行统计汇总登记 - 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例- 所有投诉必须记录和上报6. 工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训职位任务-Task 14物品赔偿处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系- 值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因- 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2. 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据- 客房物品价目单在服务指南中- 租借物品必须在多功能单说明3. 赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据多功能单 客人签字,输入GS系统 感谢客人的理解和配合- 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人- 对恶意事件提交总经理处理- 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决- 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4. 善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品- 向相关部门提供此赔偿相应的多功能单白联职位任务-Task 15商务服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 确认项目、时间和价格- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真、打字、掃描（住客有5張免費複印、打印服務）- 可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据多功能单 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人帐目必须及时输入GS系统。4. 感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”- 收回多功能单红联职位任务-Task 16访客登记步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动问候客人2. 查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见- 查询GS系统，核对住店客人姓名。- 如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者- 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单 提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。- 登记单存档。- 服务指南中表示（根据当地相关规定）4. 提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别。职位任务-Task 17租借物品步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡或身份证核对身份- 查询GS系统，确认客人为在店客2. 填写物品租借单 完整填写多功能单 请客人签字。 放入租借物品信封 在GS系统中留备3. 介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别- 一定要确保物品完好。- 向客人介绍和制作物品使用说明卡4. 完成借物登记 前台经办人存放好多功能单 在GS系统备注中做好记录- 酒店借物做到分类编号管理5. 归还借物 检查借物完好情况 取出租借物品信封的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新GS系统信息- 输入GS系统。6. 物品租借说明 只为住店客人提供服务 遗失或损坏应进行赔偿。- 租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品清单- 赔偿见物品赔偿处理流程职位任务-Task 18行李寄存步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受行李 正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 上联客人签字和电话 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知2. 存放行李 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌- 多件行李应用行李绳串系在一起。- 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。- 存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。3. 归还行李 向客人索取行李寄存牌下联 核对客人的全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号 请客人在行李寄存牌下联签字确认 归还行李 合订行李寄存牌上下联,并保存- 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。4. 处理代领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况 留下委托人身份复印件和签名- 取回行李寄存牌下联职位任务-Task 19交接班步骤-Steps