酒店新员工年终总结.doc

酒店新员工年终总结 一、推动酒店企业文化建设设立酒店学习园地充分利用酒店职工食堂墙面在全酒店员工天天都到的地方让大家充分利用吃饭的空时间进行学习进而拓宽和增加员工的知识面学习园地的主要栏目有安全保卫发表一些防火、防盗、防意外事故的安全知识；案例精选的内容时发表一些酒店日常接待服务中的案例让员工在案例中学到工作技巧和应该避免错误的事情发生；工程维修客房世界餐饮天地公共营销的内容时发表各部门的专业知识让管理人员和员工加强记忆学习以便在今后的工作中操作使用；发表园是培养员工的写作意识鼓励员工发表自己的作品进而增强员工的学习意识感谢墙发表员工之间的感谢信同事之间要互相帮助被帮助人要一些干写信的形式对帮助人提出谢意以激励全体员工发扬互帮互助、团结协作的团队精神营造一个相亲相爱的一家人的温馨氛围光荣榜曝光台是激励先进鞭策落后榜样的力量是无穷的！酒店日常工作中出现的好人好事、工作积极的优秀员工等都要在光荣榜上进行通报表扬让其成为学习的榜样号召大家进行学习！对违章乱纪的员工进行曝光通报批评！树立反面典型以教育全体员工活动剪影把酒店各种活动以图文并茂的形式展现在员工面前节日知识一年之中到了个节日就把这个节日的由来、传说、意义等知识发表出来以扩大员工的社会知识面行业报道搜集恒业内最新的发展和报道让员工学习接触新鲜事物更新知识 二、对中层管理人员的管理措施 1、工作计划 要求各部门管理人员根据自己工作的实际情况把自己的工作时间安排、工作内容列出计划作为管理人员工作必须有计划有目标从上班开始到下班结束根据工作时间列出自己每天要做的具体工作按计划进行避免像一只无头苍蝇一样不知东西到处乱撞见到什么抓什么昏昏耗耗一天过去自己也不知干了什么根据工作计划开展工作会井然有序工作出效率 2、对中层管理员进行培训 管理要从管理人员抓起作为一名管理人员对待自己的工作对待自己的事业重要的是思想思想不重视干能工作就干不好培训管理人员首先就要端正管理人员的思想要让管理人员明白：我们现在已经来到一个多变的时代、悟性的时代、眼光的时代有位外国专家说：二十一世纪不是一场技术的革命也不是一场产品的革命而是一场观念的革命二十一世纪知识就是金钱知识就是生产力学习新的知识摄取新的信息储存新的观念就是积累无形的资本就是王自己的账户里面存钱就是望自己大脑里面进货一个人可以没有学历但不可以没有学习善于学习的人才能实现更大的成功！如今知识的更新速度越来越快知识倍增周期越来越短20世纪60年代知识倍增的周期是8年70年代减少为6年80年代缩短为3年进入90年代以后更是一年就增长一倍人类真正进入了知识爆炸的时代现有的知识每年以10%的速度更新生活在这样一个时代任何人都必须不断学习更新知识在培训个管理员时曾明确提出“二十一世纪的选择要么选择学习要么选择淘汰”让大家明白学习的重要性知道该如何对待学习和今后的工作 针对管理人员培训我整理了凯旋大酒大酒店管理人员培训教材主要的内容就是教导大家如何做一名合格的管理人员有管理人员的管理艺术如何做一名合格的部门管理员等知识；有客房部、餐应部、营销部、质检部等专业知识进行培训为了不影响各部日常的工作培训时间定于每天下午的五点至六点每天进行一个小时的理论知识培训为了提高和增加管理人员的学习兴趣我制作了幻灯片教材让大家更加生动地学习知识为了培训能够有效果特定于培训结束后进行理论考核培训结束后根据培训的内容进行了开卷理论知识考试80%的管理员能够达到考核标准 总结： 由于近段筹备圣诞节和培训新员的工作关系对管理人员培训暂时停止总结这次培训不到之处颇多只灌输理论案例讲解太少再加上要考试的压力形成学员以写、背为主应付考试没有做到全面理解和学到心里面此次培训虽然有些效果但效果不大在实用上他们执行力度太小落实不到位针对出现的问题和培训的效果再次培训要改变现有的培训模式从管理人员的基本素质抓起从小时培训起如：队列训练、服务意识、卫生意识、普通话的使用、表达能力、演讲水平等进行培训以提高个人素质和综合管理水平 3、开展“迎国庆演讲比赛” 为了锻炼管理人员的普通话水平和心理素质在十月一日国庆节当天举办了一次“我如何做一名部主管”的演讲活动要管理人员针对自己管理的部门如何开展下一步的工作如何做一个合格的部门主管在全体职工大会上进行演讲各位管理人员在会上进行了激情的演讲发言有些主管在上台前看到下面的全体员工心情很紧张但是到自己演讲的时候都能很快地静下心来进入色角色侃侃而谈发挥得很好结束后经询问各位管理员他们说通过这次演讲自己收获很大自己又战胜了自己心理素质上又提升了一步 总结: 演讲之前大家都害怕演讲总恐怕自己讲不好被别人笑话但真到自己演讲的时候反而做得不错这是一个心理问题对没有做过的事情总有一种害怕做不好的心理为克服大家这种的心理在今后会举办各种演讲比赛和文艺演出节目在表演的时候管理人员要起到带头作用以点带面发动全体员工进行演讲和学习进而创建“全员学习、终身学习的学习型酒店” 4、培养管理人员的服务意识 要让管理人员落实服务意识就必须让其先学习服务意识针对ktv行业在服务意识方面做得很好我申请了带管理人员到自有曙光ktv量贩进行了学习量贩在服务意识这方面确实做得很好见到客人点头微笑问好使宾客有一种被尊重的感觉通过这次学习各位管理人员从中受到启发回来后进行了落实 总结: 落实后虽然见了些效果但是没有达到预期的效果一是个别服务人员年龄偏大、不愿张口二是基层管理人员的执行力度不到对没有按照标准执行的服务人员进行采取相应的措施对服务意识比较突出的员工没有进行表扬没有树立榜样！到现在还是问好不问好无所谓总之是落实不到实处形成了服务意识没有深入的想象面对这种现象我负有不可推卸的责任XX年抓养成教育、抓素质教育是我的工作重点之一 三、完善各项规章制度、达到标准化、规范化 1、对餐饮、客房两部工资加减细则的修订 两部的工资加减细则还是XX年修订的在现实的操作过程中又出现了新的问题如积分问题、奖罚问题等造成了酒店同一问题而有不同的处理结果针对这一情况对各部工资加减细则进行了重新修订达到了酒店执行标准统一化 2、出台了凯旋大酒店保卫科管理手册 保卫科一直没有一本管理手册执行纪律和培训时没有标准和依据针对这一情况出台了保卫科工作手册内容有保卫科工资加减细则保安员岗位职责保安服务程序等内容进一步规范了保安管理 3、出台了凯旋大酒店质检手册 为了使质检工作执行达到统一标准和增强质检人员的业务知识和技能特出台了酒店质检手册其内容包括了酒店主要部门工作的检查细则、工资加减细则和执行标准；如何做一名质检人员及工作的要求和规范；使质检人员在工作中能够做到心中有数执行有标准尺度避免不懂各部门业务而造成各项质量的无法控制 4、出台了凯旋大酒店员工行为规范 酒店只有一本员工手册和简单的培训来指导员工的日常行为在现实工作中受到局限为了使各部管理人员更加有效的培训和规范指导员工的日常行为特出台了此行为规范规范对员工的仪容仪表、工作态度、礼节礼貌、微笑服务、电话接听等各方面提出了统一、具体的要求使酒店的管理工作进一步规范 总结：现在没有做到位的是工程部和后厨的管理手册没有进行整理修订这也是我XX年的工作之一 四、营销工作 1、举行“名片抽奖活动” 为了扩大收集酒店客户消费群体的信息建立酒店信息网络和完善客户档案更进一步增进酒店与客户之间的沟通与交流为稳定客源打基础特进行了“名片抽奖活动”此建议得到了董事会的审批通过这次活动营销部搜集完善了很多客户的信息档案为下一步的营销工作打下了良好的基础 总结： 名片抽奖活动正在进行中到元月一日营销部要根据收集的名片进行抽奖真正的做到来源于宾客回报于宾客此次的活动不足之处在于名片收的太少其原因是我们的员工参与度不强没有积极的和客人进行沟通交流没有把我们的活动信息详细的传达给宾客进而让客人参与到酒店的活动之中和酒店互动根据这些不足之处我要和各部管理人员进行座谈设法弥补以达到这次活动的目的 2、创建了酒店自己的短信平台 短信发放一种全新的媒体传播形式时尚、新颖！即时发放瞬间万人传播能精确锁定我们的消费者基本上达到了100%的阅读率充分利用名片抽奖收集的客户详细信息在客人欢度佳节之时送上酒店对客人亲切的问候！在酒店举行的各种活动或我们的产品宣传时及时传达给我们的消费群体其到了很好的宣传作用 五、新员工培训 针对这次员工培训总结如下; 1、纪律整顿抓意识细节培训 新员工到岗后首先要做纪律整顿按酒店个岗位现行的晨会模式标准进行要求这次招的新员工中男孩大部分是退伍兵我就充分发挥他们的优势进行队列军训锻炼和培养员工的服从意识培训从细节抓起从每一位员工的言行举止抓起进房间要敲门、有事要打报告起座要把椅子放好见到同事、领导、客人要点头微笑问好走路排队靠右走在酒店内随时都是一个整体培养他们的团队意识；见到垃圾要随手捡起扔到垃圾桶内培养大家的卫生意识等等效果很好 2、理论和实践相结合 这次培训遵照董事长的指示打破常规的教师在上面读学员在鞋面写的培训方法这样的培训会使员工感到枯燥无味学不到心里面去对学习失去兴趣起不到培训的效果实行理论和实践相结合边讲边让员工示范让员工作为主角从而增加了培训的趣味性激发了员工的学习积极性 3、使用普通话 （1）体罚 在我们商丘普通话没有普及给我们的使用带来了一定的难度如何让新员工坚持使用普通话特对新员工规定如下:所有的新员工只要一进入酒店就必须用普通话交谈如果发现用家乡话第一次警告第二次罚站军姿10分钟；第三次罚站军姿20分钟；以此类推！大家互相进行监督现在员工每说一句话之前都要考虑一下怎样说才好营造了一个使用普通话的良好氛围 （2）演讲 让员工到舞台上面去做自我介绍、去演讲在舞台上用话筒面对大家大声的演讲和朗诵有的员工刚上去的时候有些害怕经过几次以后能够在台上自由发挥不要稿子边想边说发挥得很好进一步提高了新员工的普通话水平和锻炼了员工的心理素质提高了员工的沟通能力 （3）表演 为了迎接元旦联欢晚会我给新员工出了八个节目让他们进行排练表演内容有朗诵、小品、歌曲、相声、等特别是小品瓜子壳的故事毛巾风波都是选材与酒店员工在服务中经常发生的故事主要是通过事例来教导员工的把“客人当作上帝”“客人永远是对的”服务理念培养员工的服从与忍耐意识；再就是锻炼员工的表达能力以便在今后的工作中能够与客人进行顺利的沟通交流 （4）让大家谈感想 培训一段时间之后给大家布置作业就是让大家谈一下培训感想写出来并发言从中锻炼他们的写作能力和找出培训中的不足之处 今后的培训再采用一些团结已完成任务的游戏来培养员工团结协作的团队意识等等对员工进行全面培训以提高员工的个人素质和业务素质为酒店各岗位塑造合格人才意这次培训为试点总结经验下一步要对全酒店员工进行轮训全面提高员工的整体素质 回顾XX年我有太多太多的工作不到位真心地希望董事会领导对我的工作多批评指导我会严格要求自己不到位的工作及时改正多学习业务知识不断提高自己的管理水平以达到董事会领导对我的要求更希望广大的同事们多多支持我的工作并随时监督我的工作以使我今后的工作做得更好！面对XX任重而道远！我的计划如下： 一、全员培训优胜劣汰打造精英团队 提高服务质量的唯一法宝就是培训我计划在XX年把培训工作放在首位达到全员轮训酒店推行普通话服务加强服务意识、卫生意识、服务技能等全方面的培训彻底贯彻落实董事会提出的“