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文档简介

专卖店店长管理完全手册(18) 提高公司及员工利益 （三）最佳销售的七个步骤 步骤一：观察和求证 如果顾客没有主动找店员店员就应该观察顾客的举动从而找出顾客的需要观察是搜集顾客资料的有效方法： 从可略知 动作、表情心情 衣着打扮品味、常用饰物 注视或触摸的商品对类商品有兴趣 年纪喜欢/适用类商品 性别购物习惯 身型种裁剪 观察后必须发问以求证和确定顾客的需要 步骤二：提问技巧 以下是一些常见的提问请找出共通点并改写这些提问使谈话可以继续下去； 我可以帮你 你需要运动服 你喜欢这种运动鞋 你喜欢红色 条纹适不适合你 步骤三：推销产品 适时介绍产品特点、质地并加以适当的说明例如：款式的流行、物有所值等 步骤四：把握机会为顾客提供最佳服务 当顾客在店中浏览出现如下几种情况时一般来说是推销产品的良好机会； （1）询问价格时； （2）询问是否有配套产品时； （3）面对产品犹豫不决回头看望其他产品时； （4）拿起两件或几件产品仔细对比时； （5）当为亲朋好友购物希望店员提供一些意见或建议时； （6）某些特定的节假日 步骤五：产品推销宣传 可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的： （1）名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高； （2）价格、质地、面料、款式等优势特点； （3）名副其实、物有所值； （4）国内各分公司及专卖店/专柜分布广网点多等 步骤六：确定顾客对服务是否满意 店员应该保证顾客在离开店面时感到满意若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救消除顾客不满因素减少副作用影响化解潜在的不利情绪同时反思顾客不满情绪产生的因素以利于下一步及时调整改进工作的需要 步骤七：留下良好的印象 顾客离店时无论购物与否店员均应给予同等热情诚恳的服务告别用语依然要由衷的亲切有礼以达到扩大各类消费群体的目的至少也是一种无形的形象宣传与广告（具体见第一部分顾客服务第四章成功顾客服务之道六个步骤的第五步骤“道别”） （1）几种顾客类型的销售策略 创新型 爱新货品喜欢追求潮流对时尚牌子较为注重 销售策略：介绍新货品及其与众不同之处语言要富有趣味性注意与顾客交换对时尚的感觉 融合型 希望得到店员注意及礼貌等喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟络 销售策略：殷勤款待多了解其需要对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣适时多加建议以促其做出决定 主导型： 自己作主要求其他人认同他的说话喜欢支配一切 销售策略：要选择在其需要时做出主动招呼对此类型顾客多做出顺从的表示在其做选择时不要催促其做出决定而
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