连锁超市术语手册(第一期).doc

前 言超市术语是超市业态发展和交流的载体，超市术语的规范和统一是企业实现又好又快发展的基础性工作。随着企业经营规模的逐步壮大，以及内控机制的不断健全，企业基础管理的复杂性增强，规范化管理难度提升。本术语手册针对超市业态过程管理中的专业术语，经公司相关部门联合论证，最终确认其内涵意义以及片区和直营门店相应的操作方法，旨在进一步规范公司运营过程中的基本概念，促使公司各层级准确掌握超市术语内涵，推行标准化的管理模式，不断提升工作效率，适应企业稳步、健康、可持续发展的需要，亦是员工业务知识培训与考核的参考资料。目 录第一章 业务篇1.0 商品的状态1.1 潜在1.2 正式 1.3 淘汰1.4 正常1.5 停售1.6 停购1.7 封仓1.8 终止1.9 试销2.0商品含量、订单及配送方式2.1 订货含量2.2 配送含量2.3 永续订单 2.4 一次订单2.5 仓送2.6 直送2.7 物流部代配送第二章 营运篇1.0 经营方式1.1 经销1.2 代销1.3 联营1.4 直采2.0 营运指标2.1 交易次数2.2 客单价2.3 坪效2.4 劳效2.5 动销率2.6 缺货3.0赠品的分类3.1 限制性赠品3.2 非限制性赠品第三章 财务篇1.0 经营指标1.1 毛利率1.2 库存周转率1.3 盈亏平衡点销售额第一章 业务篇1.0 商品的状态在商品信息管理系统中，商品一般存在两类状态，一是“商品状态”；一是“经营状态”。其中，“商品状态”是基于商品的存在状态而言，包括正式、潜在、淘汰三种；“经营状态”主要针对经营群组，基于商品的经营属性而言，包括正常、停售、停购、封仓、终止五种。商品只有处于“正式”的商品状态下，才能显示相关的经营状态。 商品状态 “商品状态”主要由公司业务管理部根据采购需求进行操作。一般情况下，采购中心引进商品后，由业务管理部在“商品信息管理”系统中录入商品档案信息，并将“潜在”商品转为“正式”商品，只有商品转为“正式”状态后，门店方能看到其商品信息，处于“淘汰”和“潜在”状态的商品，门店无法看见其商品信息。1.1 潜在：商品信息录入“商品信息管理”系统后，该商品即视为“潜在”状态，待确定后即可转为正式状态。1.2 正式：商品由“潜在”状态做“引进”操作确认后，门店可查询到其商品档案信息的，即视为商品的正式状态。 1.3 淘汰：指公司不经营且以后也不再经营的商品。 经营状态 在商品信息管理系统中，门店依据不同的类型，被分为不同的经营群组。经营状态主要针对经营群组而言，代表群组内各门店商品的经营状态。1.4 正常【解释与说明】指门店可正常请货、售卖的商品。【门店操作方法】对于此类商品，门店可进行一切经营活动。1.5 停售【解释与说明】指门店可正常请货（退货），但不可进行售卖的商品。此类商品主要包括：疑似质量问题的商品、过季商品、节令性商品，以及经营方式为联营状态的商品，其中，以质量问题商品为主。由于停售是仅针对门店级别的经营群组，物流仓库不是销售终端，故不能对仓库群组做停售。【门店操作方法】一般情况下，对于因质量问题而停售的商品，门店应做好三方面工作：1、按业务管理部通知要求，及时对该类商品进行下架、清理、封存；2、一般情况下，该类商品待质量问题解决后，可能会继续经营，因此，门店要密切关注业务管理部的后期通知，根据其要求，或做退货处理，或做重新上架销售处理；3、由于该类商品不可售卖，但可以正常请货，故门店在等待公司做进一步处理期间，要合理控制、适当减少或停止对该类商品请货，以避免造成库存加大，资金占压现象。1.6 停购【解释与说明】指停止购进的商品，即公司不再向供应商进货，但门店仍可以正常售卖的商品。一般情况下，停购是商品淘汰的第一步。此类状态的商品主要包括：淘汰商品、换包装商品、换条码商品、货源不稳商品。另一方面，公司可通过“停购”操作，立即停止对某商品的购进，以达到合理控制商品库存，加快商品周转的目的。【门店操作方法】停购商品门店仍可正常售卖，但应及时寻找替代商品请货补充。需要注意的是，对于此类商品门店应注意区分仓送和直送，对于仓送商品，门店可向物流正常请货；直送商品门店无法请货，即使请货也不能生成订单。1.7 封仓【解释与说明】此经营状态的商品已被冻结，既不能请货、也不能售卖，但可进行退货，一般为供应商清厂退货时使用。“封仓”状态的商品在特殊情况下可解锁，恢复为正常、停售、停购或终止等状态。【门店操作方法】对于此类商品，门店须尤为关注，应严格按采购中心要求，及时配合待处理与相关供应商做好商品集中退货工作，确保将指定的商品在限定时间内全部清退，并严格做好退货单的录入、审核工作，避免因工作疏忽造成不必要的经济损失。1.8 终止【解释与说明】此经营状态的商品，指针对于某一群组内的门店不再经营的商品，该群组内的门店无法对其进行请货、售卖、退货等任何操作，门店无法查阅到该商品的任何信息。 补充说明1.9 试销【解释与说明】“试销”主要针对商品配置范围，由采购中心依据新品特性，选择在部分门店进行试行销售时使用。试销商品没有经营群组，不属于一种经营状态，在商品信息的经营状态中显示为“无”。根据其销售情况和品类发展趋势，试销商品可转化为正常经营状态。【门店操作方法】对于试销商品，门店应注意三个方面问题：1、试销商品转化正常经营状态前，无法对其进行停购、停售、封仓等操作；2、未经营此类商品的门店如有引进该类商品的意愿，可以报告形式呈送公司采购中心，由采购部长审核后，业务管理部可对该店增加配置；3、由于试销商品仅在指定门店中做商品配置，未试销门店无法销售，故门店试销商品不能与未开展试销的门店进行调拨。2.0 商品含量、订单及配送方式 商品含量在“商品信息查询”系统中，每个单品都包括两种含量，一是“订货含量”，一是“配送含量”。门店在进行商品请货时，应严格区分两种含量的意义，按照不同的商品特性，准确制定商品请货量，避免造成送货数量过大或不足的状况。2.1 订货含量【解释与说明】里手或门店向供应商请货时，如该单品在“商品信息查询”中显示为“不允许拆零”，则“订货含量”为该单品请货数量的最小单位，且请货数量必须为“订货含量”的倍数。例如，一件洗衣粉中有16袋规格为508G的洗衣粉，且为“不允许拆零”状态，则其“订货含量”为16，门店请货数量必须为16或16的倍数。一般情况下，如该单品“不允许拆零”，则其“订货含量”与“配送含量”显示为同一数量。2.2 配送含量【解释与说明】门店请货时，如该单品在“商品信息查询”中显示为“允许拆零”，则“配送含量”为该单品请货数量的最小单位，请货数量必须为“配送含量”的倍数。例如，一件香皂中有72块规格为125G的香皂，“订货含量”为72，“配送含量”为6，显示为“允许拆零”状态，则门店请货数量应以“配送含量”为准，需是6或6的倍数。【门店注意事项】门店请货时需清楚掌握单品的“拆零”状况，根据其不同的状况准确输入请货数量，如门店输入错误，则可直接导致物流发货时多送或少送，最终造成门店单品库存过大或缺货，影响门店商品正常周转。 商品订单商品订单按其使用性质以及时间效用，一般分为两类，一是“永续订单”，一是“一次订单”，具体解释如下：2.3 永续订单 【解释与说明】为方便送货频率较高或产品保质期短的供应商送货，公司制定的一种可以重复使用的订单。一般情况下，永续订单的有效时间为一个月。例如低温奶制品、杂粮等，均使用永续订单进行补货。【门店注意事项】门店在处理“永续订单”商品时，应注意几个方面问题：1、门店要认真审核“永续订单”的请货量，严格遵守“以销定进”的请货原则，对于不合理或超出门店正常需求范围的请货数量，应要求厂家业务员更正或拒收，严把进货关，避免该类商品的库存管理陷入失控状态；2、永续订单有效期到后，供应商将根据门店销售状况，直接与里手办联系续约，如门店出现不到货状况，应及时于相关里手联系，要求其查明原因并及时下单请货；2.4 一次订单【解释与说明】有效期为一周时间，且在有效期内只能使用一次的订单。如可口可乐等一般性品种，均使用一次订单补货。如在订单有效期内，门店需要追加请货数量，可以在请货日再次对该商品进行请货，再次生成一份一次订单。【门店注意事项】门店在收货时，应认真核对订单中单品品名、条码、数量与实物是否相符，如实收单品的数量少于订单中的单品数量，门店须将实收数量注明在订单中，经送货人与收货人双方签字确定后，以实收数量为准进行单据审核；如实际送货数量大于订单中的数量，则系统将无法审核，门店可直接将超过数量的单品退回供应商或要求供应商提供门店原订货量以外单品的订单，分前后两次将商品全部审核完毕。 商品配送方式连锁超市公司的发展离不开物流配送，建立高度专业化、社会化的物流配送模式是连锁经营实现统一采购、统一配货的重要保障，有利于连锁经营规模效益的充分发挥。目前，公司物流配送方式主要有三种，分别为仓送、直送，以及物流部代配送。2.5 仓送【解释与说明】指公司利用专业化、规模化的物流配送中心（XXX物流公司），将商品送达至门店的一种配送方式。主要流程为，门店运用“补货系统”将请货信息传递至里手办公室，经里手初步审核后转XXX物流公司。XXX物流公司根据门店请货明细，安排在预定时间内将货送至门店。该类型送货方式主要适用于干货商品的进货、分装、储存和配送，是公司最主要的配送形式。对于低温冷链食品，门店请货信息生成后，将直接发送至公司低温配送中心，由低温配送中心承担其配送工作。【门店注意事项】1、仓送商品请货时间由XXX物流公司安排，一般情况下，门店到货频率为每周一至三次，主要依据门店销售状况有所不同。2、低温冷链商品请货时间由低温配送部下发通知，一般按照请货门店线路，将门店请货时间分为单号或双号，门店单号请货则双号到货，双号请货则单号到货。3、仓送商品到货后，系统将在到货日当天或第二天生成配送单发至门店，门店需严格按照商品验收流程收货，并审核配送单与实收商品是否相符，切不可因系统自动生成配送单，忽视审查核对工作，否则将导致库存商品账实不符。2.6 直送【解释与说明】指有送货能力的供应商根据门店要货明细，直接将商品送到门店的一种送货方式。主要流程为，门店运用“补货系统”将请货信息传递至里手办公室，经里手初步审核后，向直送供应商发出请货单，供应商根据订单要求，在订单有效期内将商品送至门店。直送商品请货时间与仓送商品同步。2.7 物流部代配送【解释与说明】指公司为解决直送供应商对偏远地区门店配送能力与效率不足，而建立的一种通过型配送方式。主要流程为，物流代配送部根据门店请货信息，通知直送供应商将商品统一送至物流部，物流部按照预定的送货周期再将商品分别配送至指定门店。该类型配送方式主要针对两部分商品：一是公司地处偏远、一次配送量较少的门店直送商品的配送；二是公司直采商品和部分进口食品的配送。【门店注意事项】物流部代配送商品的请货到货周期，由物流部根据门店请货状况，以及公司配送能力安排，并以富基通知形式下发于各门店。门店（尤其是偏远地区门店）要密切关注公司物流部每周期下发的请货通知，并根据要求进行商品请货，确保门店不发生断货现象。第二章 营运篇1.0 经营方式门店商品经营方式一般分为四种，包括经销、代销、联营，以及直采。1.1 经销【解释与说明】指公司通过与供应商签订合同，向供应商购进商品。购进商品的所有权随即转为公司所有，公司将完全承担与商品所有权相关的风险与报酬。结帐时，供应商依据合同约定的账期（如到货后7日或30日内）结算货款。 【门店注意事项】门店在处理经销商品相关业务时，应重点注意两个方面：1、由于经销供应商根据合同约定的账期结算，结算依据为仓库验收单和门店验收单。因此，门店录入经销单据时需认真审核，如多录入将公司造成直接经济损失；2、门店对经销商品退货时，退货单据要及时录入并上传，避免出现供应商货款已结，但退货金额没有从供应商货款中扣减的现象。1.2 代销【解释与说明】是指供应商将商品委托公司销售，公司每月向供应商出具销售清单，依据销售清单结算货款的一种经营方式。公司库存的代销商品，其风险与报酬由代销供应商自行承担。在代销供应商清场时，未销售完的代销商品由代销供应商全部回购。目前，公司属于代销的商品包括，散装白酒、蜜饯、浪莎丝袜等。【门店注意事项】由于代销供应商按销售结算货款，因此，门店在销售商品时应严格按照商品条码录入销售，不得输串销售码，否则将会导致结算差错。1.3 联营【解释与说明】是指公司与供应商之间以合同方式确立的共同经营形式。公司为联营供应商提供经营条件，并向联营供应商收取一定比例的佣金（或返利）。一般情况下，佣金（或返利）按照销售收入的一定比例计算提取。联营供应商自主经营，自负盈亏。联营商品的退换货及差错都由联营供应商自行承担。目前，公司属于联营的商品包括，双汇肉、南浦圆散装食品、冠生园月饼、金瑞琪进口食品等。【门店注意事项】门店无需录入联营送货单据，无需管理联营商品库存，但在销售联营商品时应避免输串销售码。1.4 直采【解释与说明】是指公司用现金或承兑方式，在商品原产地或大型集散批发市场直接进行采购，以减少中间环节，降低商品成本的一种经营形式。一般情况下，直采商品为现款现货，无账期，经营风险由超市自行承担。此类商品明细详见公司直采商品目录。【门店注意事项】由于自采商品采取源头采购模式，减少批发商、供应商等中间环节，具有“价格相对较低，毛利较高”的特点，是门店提升盈利能力的重要武器。因此，门店一方面要对直采商品进行重点维护，切实做好直采商品请货、陈列及促销工作，不断提升直采商品销售占比。另一方面，由于直采商品经营风险由超市自行承担，如有破损不能退货。故门店在全力做好直采商品销售的同时，合理控制商品库存，做到勤进勤出，避免积压，加快周转，降低损耗。2.0 营运指标2.1 交易次数【定义】交易次数与来客数的定义不同，门店需要注意区分，来客数是指某段时间进入超市购物的人数，而交易次数是指某段时间内在店内进行消费的顾客数量，门店要掌握的关键是，如何在增加来客数的基础上提升交易笔数。 【作用】交易次数主要由门店的知名度、品种丰富度、服务质量等多种因素决定，门店需要在品种数量、商品结构、购物环境、服务质量等多个方面下功夫，培养和维护顾客忠诚度，再配合提高门店的商圈渗透率，创新出独特的差异化形象，以吸引更多的客流。2.2 客单价【定义】客单价是指门店销售额与交易次数的比率。是用来衡量每一位顾客平均购买商品的金额。【计算公式】客单价=交易金额/交易次数从这个计算公式看，客单价可以反映商圈内顾客在本门店的平均消费水平，也反映了门店的商品配置、陈列、员工服务是否能够使顾客产生联想，进而引发购买冲动，同时，也反映出商圈内的顾客对门店的信任程度。【操作指导】提高客单价的出发点有两个方面：一是如何让顾客购买更多的商品。主要包括有吸引力的促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列、还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务。二是如何让顾客购买更高价格的东西。有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联陈列，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等。另外，团购和批发也是提高客单价的非常不错的方法。2.3 坪效【定义】即在单位时间内，门店每平米面积上产生的销售额。一般以年度或月度为计算单位。【计算公式】坪效=销售额/坪数【操作指导】门店经营面积内的商品品类和具体的单品，包括本区域的气氛布置、商品布局、动线等都是影响门店坪效的重要因素。对于门店卖场而言，坪数是事先已经给定的量，且每一寸面积都需要付出相同的租金，但有些面积能够产生利润而有些面积不能产生利润，对于管理人员而言，如何及时发现、并整改产出过低或不合理的区域，使无效坪数转变为有效坪数是提高门店盈利能力的一个重要控制点。2.4 劳效【定义】即在单位时间内，门店每一位员工创造的销售额。一般以年度或月度为计算单位。【计算公式】劳效=销售额/人数【操作指导】在零售超市行业，员工每日的工作量大体是相同的，也是有规律的，在符合劳动政策的情况下，用更少的人员完成所有的工作是提高劳效的方法。一般情况下，劳效的高低主要受到三个方面的影响，一是员工素质，如员工心态、品质、技能等；二是管理人员的管理技能，如合理的分配工作、员工排班、员工激励等；三是工作流程的优化程度，科学高效的工作流程设计有利于员工提升工作效率，从而提高门店劳效水平。2.5 动销率【定义】指在单位时间内，门店销售品种数与实际库存品种数之间的比率。【计算公式】动销率=销售品种数/库存品种数*100%【操作指导】动销率的高低，是检验门店商品是否适销的一把钥匙。一般情况下，商品动销率会出现的三种情况：1、动销率超过100%。说明在某个时段，该类别的销售品种数高于目前现有库存的品种数，表示该类别在统计时段内，出现了品种数流失的现象。造成的原因主要有商品缺货、停进停销，以及虚库存。特别是在门店生鲜商品经营中，由于该类别品种数的增减较为频繁，故时常出现虚库存情况。2、动销率低于100%。说明该类商品存在一定比例的滞销单品。造成的原因主要有：品项数过多，特别是同质商品过多；该类商品的淘汰力度不够或者淘汰与引进不成比例；该类商品的陈列、促销、价格性价比等指标需要调整；虚库存过多或存在结构商品。目前，我公司的商品动销率基本处于此类状态，门店的整体动销水平还不算高，尚未达到理想水平，门店还有大量的工作需要持续改进。3、动销率等于100%。表面上说明该分类所有的商品都适合商圈内消费的需求，从数据的背后说明该类商品在品项数方面还有开发的空间。另一方面，还有一些特殊原因也会造成动销率等于100%，如长期没有维护缺少的品项数；收银串号以及输入错误；动销商品长期缺货以及结构性商品的缺货；虚库存等。2.6 缺货【定义】在实际经营过程中，缺货主要是针对满足顾客的消费需求而言，例如，门店货架上商品只有几个或者少量的库存，无法满足当日的销售；单品的规格不全或尺码断码；商品目前的库存不能满足再订货点至到货前的销售，以及商品系统库存显示不为零，但实际库存为零等几种情况。【操作指导】在超市行业，有“缺货是超市的耻辱”的说法，因为缺货不仅直接导致门店销售机会的流失，降低门店盈利能力，如缺货问题长期得不到重视，还将严重影响顾客购买信心，最终导致顾客流失，影响企业良好的形象。同时，缺货也反映出零售市场供应链效率低下、运营水平不高的问题。造成门店缺货的原因主要包括以下五个方面：一是门店未能掌握科学的数据分析方法，对请货量估计不足，导致漏订、晚订和非最优批量订货等。尤其是新品的请货，由于没有历史销售数据做参考，门店储备不足、跟踪又不到位，容易引起新品缺货；二是门店对再次请货日内的销售量预估不准，门店请货在很大程度上是建立在对未来某一时段内销售预测的基础上，如果对指定时段内的销售预测出现较大偏差，势必将造成门店缺货。三是市场销售高峰时的缺货。如门店在法定假日忽视囤货、特价期间特价商品进货限量、大宗购物、团购及抢购等现象都是造成门店缺货的主要原因；四是供售双方的物流配送质量得不到有效保障；五是企业资金不足，现金流无法支撑企业所需商品的购进。在经营过程中，门店要认真分析各种缺货原因，充分做好商品备货、请货工作，避免缺货现象的发生。目前，我公司在绩效考核中对缺货率的计算，主要采用“到货缺货率”的计算方式，针对在订单履行周期内，门店请货订单没有履行或部分履行的情况。具体体现为门店缺货金额与请货金额之间的比率。【计算公式】到货缺货率=缺货金额/请货金额 缺货金额=请货金额实际到货金额3.0 赠品的分类赠品是指门店在经营过程中，供应商为商品促销而赠送的有价值的实物，是门店主要的商品促销工具之一。做好赠品管理能有效刺激顾客购买欲望，直接拉动门店经营绩效，提升门店人气。反之，不仅会影响消费者与供应商的利益，还将给公司发展带来负面影响，导致公司和门店经营利益流失。赠品根据使用性质分为限制性赠品和非限制性赠品。3.1 限制性赠品【解释与说明】是指供应商有明确的促销发放方案而提供的赠品，如：买赠方案、抽奖活动等。此种赠品对赠送的对象、条件、数量，以及时间有明确的要求。【门店注意事项】凡限制性赠品，门店要严格按照供应商提供的赠送方案执行，不得进行售卖或挪作他用。3.2 非限制性赠品【解释与说明】是指供应商在提供赠品时，没有任何买赠方案及条件，而直接提供给我公司用于促销活动的赠品。此类型的赠品可以用于该供应商经营的商品的促销，也可用于其它商品的促销。【门店注意事项】门店如需售卖非限制性赠品，必须严格做好以下工作，否则禁止售卖：一是进行赠品台账登记，且须有经手人及复核人签字，店长复核确认；二是在店长确认后，应及时将赠品信息录入“赠品管理系统”，录入成功后方可进行售卖，否则，供应商会将赠品销售款与正常商品销售款一并结算，直接导致公司利益流失。同时，还将造成门店负库存，无法真实体现门店盘点盈亏，因此，做好非限制性赠品的管理工作，对公司及门店都有具有十分重要的意义。如门店不售卖非限制性赠品，则应按照赠品管理规定相关要求，做好赠品台帐，切实管理好门店赠品。第三章 财务篇1.0 经营指标1.1 毛利率【定义】“毛利率”的概念建立在“毛利额”概念的基础之上，毛利额又称“商品进销差价”，是商品销售收入减去商品进价后的余额。毛利率则是指毛利额占商品销售收入的百分比，是衡量商品盈利能力的重要指标。一般情况下，毛利率分为综合毛利率、类别毛利率和单品毛利率，它们分别反映企业经营的全部、类别或某种单品的差价水平。【计算公式】毛利率（销售收入销售成本）/销售收入100%【操作指导】毛利率是门店在经营过程中接触非常频繁的重要指标，深刻理解和熟练运用毛利率指标对门店经营作用重大。在日常工作中，特别是生鲜经营中，门店常常遇到这类问题，已知商品进价和预期要实现的毛利率，要求确定商品售价，门店应该注意使用正确的计算方法：销售价格=进价/（1-预期毛利率）而非：进价（1+预期毛利率）的计算方法，错误的计算方法将导致门店毛利率达不到预期的水平。1.2 库存周转率【定义】库存周转率是指库存商品在一定时间内（月度、年度）的周转次数。库存周转天数是指库存商品从入库到实现销售，转为现金所需要的时间。例如，某门店月度周转天数为15天，则表明该店从整体上看，库存商品从入库到实现销售转化为现金需要15天的时间。【计算公式】库存周转率=销售成本平均库存金额 平均库存金额=（期初库存+期末库存）/2 库存周转天数（年）=365天商品周转率 =平均库存金额365天/年销售成本需要注意的是：1、如计算某一单品的月度或季度周转天数，则取值时间应将“365天”（年度）改为“30天”（月度）或“90”天（季度），同时将“商品周转率”中的销售成本相应取值为月度或季度销售成本；2、如周转率取值时间较长，需要更为精确的计算，则“平均库存金额”可