《服务评核与教练》PPT课件.ppt

课程目标,。,服务评核与教练,课程目标：,1、教练是什么？ 2、教练的好处？ 3、服务评核的范围 4、评核步骤 5、教练的不良心态 6、回应技巧 7、沟通技巧 8、怎样运用教练技巧,what,为什么同事会做得不好？,不会做、不想做、限制、环境、,Why,什么时间教练？,新同事/技巧不足/表现出色、保持战绩/新知识、新技巧/同事询问/心态、气氛,把握时机,教导同事，改善态度/以身作责/协助同事、赢取佳绩,教练的定义,教练是个持续不断的过程，协助员工了解自己，加强能力，克服障碍，以达至更加表现。,教练是令员工在思想、态度及行为上改变，从现在的水平提升到期望的水平。,教练的好处,a)、加强员工的正面表现，以达至长期及持续的良好表现，使其表现更提升 b)、纠正员工的负面表现，以改善实效的表现,1、有效的发展及提升员工的潜质及能力，使其获得成功感、满足感及归属感。,教练的好处,a)、减轻管理人员的工作负担 b)、增加个人及专业成长,2、提升管理人员的能力。,教练的好处,3、增加团队生产力,达至员工、管理人员及公司的长远利益,服务评核范围,1、打招呼,没有做 不合标准 良好 优良 ,A、点头 B、笑容 C、目光接触 D、口号清洗/有变化 E、双手自然摆放/邀请式,服务评核范围,2、留意顾客需要 A、留意顾客的需要，采取 主动 B、主懂发问及聆听顾客的需要,没有做 不合标准 良好 优良 ,3、产品介绍 A、介绍产品的FAB B、介绍产品的USP,4、邀请顾客试穿 A、把握时机，引导顾客试穿,服务评核范围,5、试穿,没有做 不合标准 良好 优良 ,A、替顾客找座位并邀请稍等 B、留意顾客试穿左右脚 C、半蹲跪替顾客试穿 D、主动邀请顾客到镜前看效果 E、询问感觉，再次强调FAB&USP F、无所需货品时，介绍类似货品 给顾客 G、如客人暂时不惠顾，送走客人后才取货回仓,服务评核范围,6、附加推销 A、以陪衬/新货/品质等作介绍 B、附加推销配件 C、介绍VIP卡,没有做 不合标准 良好 优良 ,7、安排付款 A、邀请或指引顾客到收银处 B、收银同事核对货、款 C、双手接送货、款 D、目光接触、面带笑容,服务评核范围,8、完成售货服务 A、把货品轻放入手袋交给顾客 B、交待单据，邀请再次光临,没有做 不合标准 良好 优良 ,9、货品陈列/整洁程度 A、保持货品齐全 B、陈列整齐，位置适 当，不阻通道 C、保持货品、台面、 地面清洁,评核步骤一,准 备 1、订立评核范围 2、确立标准 3、将评核标准通知员工,评核步骤二,过 程 1、观察具体实例及行为 2、反复引证/思考 3、及时评核,评核步骤三,跟 进 1、及时提交报告 2、尽快给与回应 3、跟进表现,结束,教练技巧,1）、准备 2）、组织 3）、既时 4）、良好行为 5）、引导重要性 6）、总结补充 7）、分享感受 8）、继续支持回应 9）、提时跟进,一、鼓励式,教练技巧,1）、准备 2）组织 3）、既时 4）、改善行为 5）、引导重要性 6）、明白理由强调观点 7）、对方提供解决方法 8）、承诺改善 9）、总结补充 10）、分享感受 11）继续支持重建信心 12）、定期跟进,二、教育式,沟通技巧（一）,邀请参与 积极聆听 赞赏鼓励 主动发问 对方感受 避免负面/偏激,沟通技巧,沟通技巧（二）,1、开放式 2、封闭式,教练的不良心态,1、不想浪费时间 2、不想承担更大的责任 3、以为员工自己会改善，由他自生自灭 4、想当年自己也没人教 5、光环作用/断章取义 6、鸡蛋里面挑骨头 7、将就将就/好好先生 8、强将底下无弱兵 9、顺我者生 10、教他不如自己做,好教练具备的条件,1、耐心 2、友善及关怀 3、热诚 4、程信/以身作则 5、观察及分析能力 6、组织能力 7、自信心/说服力 8、公平 9、一致性 10、灵活变通,如何令员工容易接受回应,1、建立正面的态度 认为回应是有助于员工改善及提升自己,2、