广州有财文化传播有限公司销售人员使用手册.doc

雀将军实施手册 广州有财文化传播有限公司 销售员使用说明 目录 小提示：目录导栏使用方法步骤一：客户管理1. 如何使用客户资料库2. 如何新增客户资料3. 如何修改客户资料4. 如何升迁客户5. 如何共享客户按住CTRL键并用鼠标单击目录就可以链接到相关内容6. 如何查找客户7. 如何建立客户关联步骤二：销售管理1. 如何做日程安排2. 如何查看日程记录3. 如何做和查看联系计划4. 如何做和查看联系记录5. 如何下销售订单6. 困难求助7. 收款管理步骤三：售后管理1. 如何做服务评定2. 服务管理a. 服务请求b. 服务指派c. 服务处理d. 服务回访步骤四：通信管理1. 短信群发2. 传真群发3. 邮件群发步骤五：决策分析1. 客户分析2. 销售分析3. 市场分析4. 服务分析步骤一：客户管理1. 如何使用客户资料库 如果发现客户资料库里的客户有潜在、准需求或待成交意向的客户时，首先点击“”再点击“”出现下图，选择你所要的意向客户，然后点击“”即可。第1步：选择客户第2步：点击升迁v 客户升迁窗口2. 如何新增客户资料录入新的客户信息时，首先要查询系统里是否已经存在此客户，请参照【如何查找客户】，系统里如果没有该客户信息时，根据客户意向阶段进行对应录入。例如：“张三”是你一个新的准需求客户时，操作如下图所示。第1步：点击客户相对应的阶段，比如准需求客户第2步：点击新增有公司名称时，就填写公司名称，没公司名称就填写客户人名v 新增客户窗口联系人名称3. 如何修改客户资料 客户信息如果有变化时，需要将客户资料进行修改，方法如下图：第1步：选择一条或多条客户记录第2步：点击修改，如上图类似v 如何添加联系人第1步：选择一条或多条客户记录第2步：点击联系人 第3步：点击新增 4. 如何升迁客户第2步：点击升迁第1步：选择一条或多条客户记录5. 如何共享客户 客户共享就是将某一个或多个客户的信息同时共享给某一个或多个用户看到和使用，客户信息共享后，（此客户原先属于谁的，就是谁的）业务代表不改变。没有选择到的用户就无法看到该客户资料和相关信息选择到的用户就可以看到被共享的客户资料和相关信息第1步：选择一条或多条客户记录第2步：点击共享共享窗口6. 如何查找客户需要查找客户时，要按两部分查找，是【客户资料库】查找，是【全部客户】查找。v 客户资料库查找根据具体情况进行高级查询第1步：点击第2步：点击高级查询v 全部客户查找也可以点击高级查询第2步：输入要查找的客户名称、联系人名称或电话号码均可查找第1步：点击7. 如何建立客户关联客户关联就是客户与客户之间的关系，例如：系统里有客户“张三”和“李四”，“张三”是“李四”朋友或者是亲戚又或者是客户等等，所以要将他们关联起来。【按照以下图示步骤操作即可】第1步：选择需要关联的第一个客户第2步：点击“关联客户”第3步：点击添加第4步：双击选择需要关联的第二个客户双击选择步骤二：销售管理1. 如何做日程安排显示红色部分代表过期没完成的事件或计划第3步：点击新增第2步：点击日程安排第1步：点击销售管理 事件权重第4步：输入你要计划或待办的事情 2. 查看日程记录 查看完成的工作或待办事件，直接点击“”查看即可。3. 如何做联系计划在销售过程中维护老客户或者发展新客户时最常用到的功能，与新客户有了初步接触和了解，需要进一步的沟通和了解，老客户需要进一步的维护。通过建立联系计划作为提醒业务跟踪的完美方式。第2步：点击计划第3步：新增第1步：选择客户 v 查看所有联系计划 4. 如何做联系记录联系客户时，跟客户谈过什么，客户有何需求，报价多少，客户顾虑是什么等等，可以一一记录在联系记录里，方便以后有效跟进时的最好参考信息。第1步：选择客户第3步：新增第2步：点击记录v 查看全部联系记录5. 销售订单销售中的最重要环节，建立销售订单有两种方式，是销售管理导栏位置建立销售订单是在客户信息窗口里建立。方式1：第2步第1步第4步第3步：选择客户可选择打折或赠送（即是让利）配套卖出时，价格可以填“0”方式2：第2步第1步6. 困难求助（略）7. 收款管理查看每天或更多的收款情况，可以提醒工作人员及时收回货款。方式1：分别点击查看方式2：找出客户点击“收款任务”即可查看。步骤三：售后管理1. 如何做服务评定服务评定是为客户服务时，你或公司应提供什么等级的服务，例如：最优秀的客户应该提供最优质的服务（五星级服务）。根据客户的贡献度、忠诚度、信誉度等综合评定。2. 服务管理第1步v 如何做服务请求方式1：第2步方式2：第3步第2步第1步保存后选择指派人，指派人通常是客户经理或主管v 服务指派客服接到客户的服务请求后，将客户请求信息提交给客服经理或主管（即是指派人），有客服经理或主管（指派人）来指派维修服务人员。选择指派人v 客服经理如何指派给维修人员？第3步：客服经理将服务请求指派给相关人员处理第2步：选择一条或多条记录第1步v 服务处理将服务人员为客户提供的售后服务情况和相关信息进行登记处理。第3步：点击处理，服务记录处理完成后，点击完成，需要回访的选择回访人做回访。第2步：选择一条或多条记录第1步 注：如果是直接完成售后服务信息，可以在“服务处理”这里新增记录即可。v 服务回访服务回访是对服务人员工作的一种检验，也是确保为客户提供更优质的售后服务，回访数据可作为考核服务人员质素的一种有效的工具。第1步第2步：选择一条或多条记录第3步：点击回访步骤四：通信管理1. 短信群发v 短信任务第3步：添加第2步：选择接收短信人群第1步第6步：编辑短信内容请选择保存帐号点击可以编辑常用短信。如：银行账户、地址、祝福语等。v 短信记录 所有发出去的短信都保留在“短信记录”里，方便事后检查。2. 传真群发（略）3. 邮件群发（略）步骤五：决策分析1. 客户分析v 客户分布状态客户分布状态分析是按照客户分布在国家、大区（如：华南地区、华东地区、西北地区等）、省份、地级市、部门、销售代表、行业、来源等所占的比例数据。第3步：选择选择时间段第2步：选择要分析的选项第1步v 客户贡献排榜客户贡献分析是按照客户分布在国家、大区（如：华南地区、华东地区、西北地区等）、省份、地级市、部门、销售代表、行业、来源等。此功能有效分析哪些客户是为企业所带来最大的价值，系统自动按利润高到低排名。操作方法与上图相似选择要分析的选项v 客户需求分析客户需求分析有效扑捉到客户的真正需求，通过数据分析能帮助企业有效满足客户同时提高客户满意度。 2. 销售分析v 业绩分布状态此分析是统计公司部门或个人以及各地区销售的业绩分布。同时让企业清楚地了解到市场重点位置。按销售代表分析，也可以按部门分析v 产品利润排行 产品利润分析直接让企业或管理者时刻了解到哪些产品最赚钱，哪些产品才是企业应该大力推广的。可以管理层或员工用有限的时间去做有效的事情。 v 应收款项分析鼠标双击可以查看订单明细查看“应收”“已收”“拖欠”或“坏账”此功能可以分析出客户与企业合作以来，客户获得多少优惠，并且清楚知道是哪个销售代表给予客户的让利。v 销售让利分析鼠标双击可以查看订单明细v 销售预测分析 （略）v 销售效率分析此功能分析销售人员与客户联系的次数，通过表格和图示清晰知道销售人员的工作量。 此功能可以分析出公司业绩最好的销售人