问题原理与策划实践.ppt

问题与解决方案,本章学习内容,问题的定义 问题的发现 问题的分析 问题的解决,问题,客人已经安排住入宾馆，今天晚上吃什么？ 对不起，路上严重堵车，我肯定会迟到，现在请假，可以吗？ 领导：我们去长白山住AB宾馆可以吗？ 客户提供了2个方案，我们选择哪个？ 机器坏了，所以我赶不出来这批活。 10天来天气太差了，无奈营业额下降,所谓“问题” 是指“理想状况”与“实际现状”间的差距,问题的实质分析,应有的情况 希望的状态 期待的结果,想要达到的程度,已经做到的程度,实际的情况 目前的状态 未料到的结果,问题,差 距,目 标,现 状,问题目标与现状的差距,问题的定义,可以将一个问题定义为一个困境 一件难以解决或难以理解的事情,问题的特征,普遍多样性,问题数量多 问题形式和类型的多样性 思考：企业市场营销活动中的问题？,互联性,没有孤立的问题，问题与问题之间会有一定的联系 案例：通用汽车的问题,市场份额下降,? ,车型 不吸引人,利润率低,销售成本过高,设备使用率过低,债务缠身,公司组织 结构不合理,成本不具备竞争力,情景性（情境性）,问题在情境中产生！ 市场营销尤其要注重问题产生的情境 案例：宝洁的纸尿布生产；雀巢公司的速溶咖啡,三维性,每个问题都有三个维度，即心理学维度、思维学维度和语言学维度 从心理上感受问题 从思维上澄清问题 从语言上表达问题,复杂性,造成问题复杂性的因素有以下几个： 1.透明度 2.目标数量 3.情境的复杂度 4.变数关联度 5.动态变化 6.时间延迟的效果,问题的分类,已发生的问题： 某地突发洪水，目标就是：降低损失、避免扩大、尽快恢复正常 探索型问题： 怀疑有问题，因此要计划展开探索，强化改善方法，以避免未来的机会损失。 预测型问题： 属于创造问题、前瞻问题、预测问题,请具体描述一个自己所面临的问题,期待值 ： 现状： 差距所带来的影响 ：,问题的发现,一般人对眼前所发生的问题，会感觉“糟糕，糟糕”，但对不易觉察的问题，容易忽略。 欲发掘遗漏的问题，必须将问题的种类归纳出来，判断必须整理解决的真正问题是什么，才能重点解决问题。,需要对问题进行以下判断区分：,人员的问题还是工作的问题 如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育；如果是技能不足，则要强化某方面的技能；如果是工作方法不合适，我们就调整相应的工作方法 组织的问题还是目标的问题 如果我们的组织团队战斗力不够，那么团队的重塑过程是必要的；如果因为目标不切合实际造成业绩偏离，我们就应该进行目标的调整。,需要对问题进行以下判断区分：,当前的问题还是将来的问题 对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决；至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。 内部问题还是外部问题 对于内部的问题，我们可以依据自身的规章守则解决；对于外部的问题，我们必须依据其后果的预期影响程度，来决定必要的对策。但是必须迅速、果断处理，防止负面影响进一步扩大。,需要对问题进行以下判断区分：,5. 表面的问题还是本质的问题 有的问题是表面和偶然发生的，处理后不会再次发生；有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起，问题还会反复发生，或者产生连锁反应。所以认识问题背后的实质是非常关键的。,问题发现表,问题分析,对问题进行分析，首先得明晰问题的种类 策划问题主要分为两大类：消除型问题与课题达成型问题,消除型问题,我们可以这样理解“消除型问题解决”：它是着眼于维持或恢复现状，使系统得以正常顺畅运作，针对困扰现象寻求根源及原因，并寻求对策加以解决的阶段性程序。消除型问题解决过程大致上有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“问题的解决”。,消除型问题解决的两个阶段,消除型问题解决过程的阶段与任务,课题达成型问题,一般而言，属于“创意导向”的“达成型问题解决过程”，在问题表征的呈现与内在运作的方式都明显不同于“消除型问题解决过程”，其所面对的乃是追求更高期望与突破更大限制的“改善”、“强化”与“精进”等问题，这样的问题处理方式犹如以旧有的房屋为基础而进行“重建”的一种过程。 将“达成型问题解决过程”定义为：着眼于改变现状，使系统得以获得改善、强化、精进甚或突破，并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性程序。,达成型问题解决过程大致上会有两个阶段，如图所示，分别是“问题的掌握”与“课题的实现”。,达成型问题解决过程的两个阶段,达成型课题的解决,什么才是好的解决问题的办法？,麦肯锡解决问题的七步法,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题（优先排序）,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,第一步: 界定问题,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要 的议题,制定详细的 工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提,“我想我摸到了一堵墙” “不会吧，这肯定是条绳子!”,市场份额下降,一个问题常常会有很多不同的症状,? ,车型 不吸引人,利润率低,销售成本过高,设备使用率过低,债务缠身,公司组织 结构不合理,成本不具备竞争力,通用汽车的案例,然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因,界定问题是一个往复循环的过程,总经理确定需要开展一个项目,项目负责人进行第一次问题界定,项目负责人和总经理一起检查问题界定，并达成一致,项目负责人修改问题界定,项目负责人修改问题界定,项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨，并达成一致,项目负责人与主办方探讨,清晰的问题界定，明确的目标,33,可以通过反复问“为什么”来界定问题,问题,可能的解决方案,结论,“我讨厌周末天晴”,改变天气 改造地球 取消周末,不太可能取得什么成效,为什么,“每次周末天晴我总是很疲惫“,改变天气 改造地球 取消周末 改善体质，变成超人,不太可能取得什么成效,Why?,“可能我女朋友不知道逛街会使我筋疲力尽”,和女朋友谈谈,现在我们有了可以改进解决问题效果的下一步行动!,“如果周末是晴天，我的女朋友会拉着我逛一天的街，这使我很疲倦”,改变天气 取消周末 换女朋友 改变女朋友的行为,我们朝着正确的方向迈进!,为什么,为什么,现在请你尝试反复问“为什么”的方法来界定当前的问题： 如何进行店铺选址/我讨厌上课。,35,问题的最终界定必须是明确且可执行的,对要解决的问题的明确确定,良好的问题界定的特点(SMART原则) (S)具体而不空泛 (M)成功标准是可衡量的 (A)以行动为导向的 (R)相关的 (T)有时限性的,36,近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、低端）对国外浴缸制造商比较有吸引力? 在接下来的两年中，国外浴缸制造商是否应该进入中国市场?,问题界定举例 中国浴缸市场,评估,或者,具体、明确、可行,第二步: 把问题分解成议题,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,使用议题树来分解问题,Mutually 相互 Exclusive 独立 Collectively完全 Exhaustive穷尽,第一层支持,第二层支持,需要解决的基本问题,一致的,相关的,一致的,一致性: 所有处于同一层面的要素应该具有相同性质 相关性: 下一层的要素必须能够充分支持上一层要素 MECE: 各要素之间没有重叠，但是组合起来完整涵盖了上层要素,议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联，各个议题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下,议题树举例,怎样才能每月存多点钱,向老板要求升职,向老板要求加工资,到外面兼职,增加收入,减少支出,增加投资 收入,增加工资 收入,/,如何?,如何?,如何?,+,买便宜点的东西,少买点东西,不去外面吃大餐,减少伙食 支出,减少住房支出,租便宜点的房子,减少水电费,为什么使用议题树?,1. 可以分解问题: 把问题分解成一个个小单元，这样管理起来更方便 可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优先解决 可以把责任分配到各个相关人员身上 2. 可以保持解决问题的整体性 通过解决下层问题来最终解决上层问题 部分之间是相互独立并完全穷尽的(例如，没有重叠，没有缝隙) 3. 可以方便小组内部就问题解决框架达成共识 4. 有利于使用各种组织框架和理论来解决问题,?,步骤三: 去除不必要的议题,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分乘议题,去除不重要 的议题,制定详细 的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,永远先做最重要、最紧急的事情,“报告船长. 旅客抱怨说食物不好” “我知道，但我相信冰山是当务之急”,去除不必要的议题,去除不重要的议题可以帮你节省大量的时间，尤其是在一些很繁忙的项目上面，去除不重要的议题可以帮助你有一个合理的工作生活方式,议题 4,议题 1,议题 2,议题 3,问题报告,目的,使用80/20原则思考,把你的精力集中在最重要的议题上,永远要记得反问自己如果我做了，那又会怎么样？ 同时也要提醒自己是否遗忘了什么,解决问题的要求,侧重于关键议题 各个议题相互独立，统一完整 不要试图解决所有的议题,解决问题所获得的收益,100%,80%,20%,100%,理清问题结构所需要的努力,尽量做到相互独立，统一完整,尽量做到完美,80 / 20 原则,低效率使用的成本,80 / 20原则的研究表明80%的利益是通过最初的 20%的时间和支出获得的,45,通过判断/直觉,通过快速并粗略的计算,通过和经理以及小组成员的讨论( 不要一个人做所有的事!),承担一定的风险,如何去除不重要议题,时间与努力,注重效果,精益求精,对解决问题的好处,不要不切实际！,步骤四: 建立具体的工作计划,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要 的议题,制定详细的 工作计划,?,1,2,4,5,7,6,3,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,在问题解决中，做一点早期的工作规划可以对将来的工作进展大有帮助,“呃, 现在我要怎么离开这个房间呢?”,48,议题分析是制定工作计划的前奏,完成优先排序，并且已经去除不必要的议题以后的议题树,初步分析/工作计划,什么是“工作计划”,从议题树的议题开始,对议题的一种可能解决方案的陈述,为证明/推翻解决假设所需要做的工作,分析工作所需要的数据的可能来源（财务部门报表、分析报告、访谈等）,谁会得到数据并且承担分析工作 分析工作应该在什么时候完成,最后的分析结果应该是什么样子 最后的成果展示应该是什么样子,议题,假设,分析,来源,责任人/时间,最终成果,工作计划练习： 减少碰到妖怪的概率（西游记）,工作计划举例 减少碰到妖怪的概率（西游记）,议题,假设,分析,来源,责任人/时间,最终成果,如何在西行路线上减少碰到妖怪的概率,加强对妖怪分布的侦测和调研力度 宣传唐僧肉和长生不老之间的无关联性 建立和主要客户（天上神仙）的良好关系，督促他们管理好自己的宠物,确定现有妖怪的分布密度 规划行走路线，确定妖怪在行走路线上的出现概率 确定唐僧肉的营养成分 论证唐僧肉的营养成分和长生不老所需要的营养元素毫无关联 主要客户关系管理 调研主要客户的宠物饲养情况和地上妖怪出现概率的关联性,天上神仙 土地公 唐僧 神农氏 天上神仙,孙悟空 贞观十年3月 猪悟能 贞观十年3月 沙悟净 贞观十年3月,画出妖怪分布图，找出最安全的行走路线，并计算该路线上妖怪出现的概率 能够发表在期刊上的医学论文，以确凿证据论证唐僧肉的无营养性 推动成立新的宠物管理法案，所有宠物必须都要登记注册,步骤五: 分析重要议题,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要 的议题,制定详细 的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,关键议题分析帮助我们确定问题的解决方案,“请不要争那些没有米的糠 !“,议题分析的最佳做法,原则,评价,在开展细节分析之前，先对整个问题的轻重缓急进行估算 基于实际并重视最终成果 寻找数据，用数据来论证假设 尽可能将分析简单化 使用二八原则和逆向思维 使用专家作为数据来源 灵活应对新数据、新情况,注意整片森林，而不是一棵树木 不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么 避免循环论证（追逐自己的尾巴） 对大型线形项目和同类项目保持怀疑态度 明白小力气能够办大事情 要给专家明确的指示 记住你的假设往往是错误的,54,基于实际并重视最终成果,“我好像听见有人在叫救命”,- 不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么,“这个月已经是第三头大象摔死在这里了。也许我们应该把这个地方记录下来！”,寻找数据，用数据来论证假设,在可能的情况下，尽可能选择简单易行的方法,“嗨，我看见了，这是一头大象！”,57,使用二八原则,. . . 注意去除显著的“污点”,58,使用专家作为数据来源,“嗨，我知道我们应该飞在一万英尺的高空，但是你不觉得一只山羊是不可能在云层里面漫步的吗？”,随着论据的积累，随时准备修正你的假设,步骤六: 汇总研究成果，建立论据,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分议解成题,去除不重要 的议题,制定详细 的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,1,2,4,5,7,6,3,?,61,将你的发现结果总结成一个简洁的论据会对你的工作有很大的价值,你超重了 停止吃巧克力 两个星期后再见你,使用“S-O-I”模型快速汇总研究成果，为你的答案建立论据,S情况,I决议,O观察,核心决策者所遇到的困难和机会,能够为下一步行动产生“逻辑基础”的重要观点或“支点”,哪些行动被实施了？就目前而言我们有哪些选择？,描述,S-O-I的是与不是,情况 （Situation）,决议 （Implication）,观察 （Observation）,是 核心决策者所遇到的困难和机会,能够为下一步行动产生“逻辑基础”的重要观点或“支点”,哪些行动被实施了？就目前而言我们有哪些选择？,不是 和核心机会/问题无关的公司历史或事实信息,对复杂情况模糊不清的描述或者貌似重要观点的现象描述,唯一和仅有的答案； 和第1第2步无关的没有根据的偏见或先入为主的想法,步骤七: 整理成文件,衡量结果是否成功, 然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要 的议题,制定详细 的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,把你的分析合成成为一个简练的文件将会有更巨大的价值,“情况很不妙，先生们全球气候正在变化，哺乳动物要掌权了，而我们的大脑只有核桃大小。”,66,准备你的故事,准备一个故事板：通过把各个图表的抬头连接成一个有逻辑和说服力的故事，来描画出你的论据的整体框架,公共图书馆在社区反响不错,社区对公共图书馆的观念 百分比,积极,消极,但是自图书馆搬进新大楼以来收到了越来越多关于信息获取的投诉,1990每月投诉数量 投诉数量,事实上，投诉数量自搬迁以来是原来的四倍,198590每月平均投诉数量 投诉数量,此外，自1990年5月起，本地报纸有超过30篇的文章报道了对公共图书馆的投诉,媒体关注, 1990， 512月 文章数量,投诉集中在获取旅行书籍和关于神话的书籍比较困难的问题上,按话题分析书籍获取难易程度 困难程度,为减少投诉，我们建议以下行动,建议行动,3,5,3,4,15,21,17,25,24,26,27,29,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,八月,九月,十月,十一月,十二月,6,5,6,7,6,4,23,1985,1986,1987,1988,1989,1990 搬迁前,1990 搬迁后,4,7,9,14,Weekly,Gazette,Chronicle,时间s,5,5,3,1,1,神话类,旅行类,传记类,运动类,烹调类,1. 把使用频率高的藏书移到图书馆前方 2. 发起项目教导图书馆会员新的布局 3. 制作新布局的地图并安装标示,67,使用ACCA概念做好演示,目标,意识,信念,勇气,行动,听众,相应的 沟通方式,没有意识到问