家电服务行业发展报告.doc

2017年中国家电服务行业发展报告（一）行业规模分析根据商务部商贸服务典型企业统计数据和各省市填报的行业调查数据，综合中国家用电器服务维修协会对中大型会员企业的抽样调查和国家宏观经济数据，推算出家电服务行业规模如下：2016年家电服务业全国经营单位有9.8万个，与2015年相比减少了3.9%，从业人员为302.8万人，与2015年相比下降2.4%。2016年营业收入为2365亿元，与2015年的2166亿元相比，增长了9.2%，家电服务行业市场潜力还很大，保持稳步增长的状态。1.按规模企业划分构成以主营业务年收入500万元为标准划分为规模以上和规模以下企业两档。根据商务部商贸服务典型企业统计数据，2016年规模以上企业占所有企业的比例为3.5%，规模以下企业占所有企业的比例为96.5%；2015年规模以上企业占所有企业的比例为3.9%，规模以下企业占所有企业的比例为96.1%，规模以上企业的比例略有下降。2.行业集中度行业集中率是反映行业集中度的指标，它是指规模最大的前几位企业的有关数值，如销售额、增加值、职工人数、资产总额等占整个市场或行业的份额。据测算，规模以上企业的行业集中率如下图所示：可以看出规模以上企业数量占行业全部企业数量的25.1%，营业收入占比近一半，从业人数和营业面积占比均达到了20%以上。3.其他结构分析据抽样调查及重点业务调查显示：服务收入结构中，安装服务、维护保养服务、包修服务、延保服务、配套销售服务以及其他增值服务成为高速增长的领域，三包有效期内及延保服务收入呈持续增长的态势。安装服务中，房间空调器、电热水器、吸油烟机及电烹调器具（灶台组合）、智能平板电视机、智能马桶盖的安装服务引领家用电器售后服务收入整体上升15%以上。随着家电产品智能化、信息化、网络化发展，产品保修期外的维护、保养、软件升级服务需求旺盛，比故障维修服务收入高出一倍左右。随着产品质量提高，产品三包有效期延长，三包有效期内的服务成为售后维修服务的主要来源，包修外的付费维修收入以10%以上的速度减少。信息内容服务、网络节目服务、链接应用服务等收入成为手机、计算机、摄影照相器材等家电产品增值服务收入主要来源。随着消费观念的改变，提前支付保险费用，获得包修期外一定期限的免费维修（换新），日益受到消费者欢迎，尤其是智能手机、便携式电脑等高价值、移动使用的家电产品，其延保收入以15%以上的速度增长。配套服务收入中，饮水机、空气净化器的滤芯更换服务和上门维修服务（包含其他产品维修、销售服务、废旧回收、以旧换新等）收入呈现15%以上的增长。服务对象中，集团消费者、家庭消费者继续扩大。其中，集团消费者增长20%以上。原生产企业的服务部门独立后，承接其他品牌的服务，如海尔集团（日日顺）与淘宝的合作，四川快益点与其他品牌（清华同方电视、美菱冰箱等）的合作等。随着手机微信的迅速普及及功能的日臻完善，服务提供商从与某一消费者的单次业务联系，向与家庭消费者（代表）过渡；从被动等待报修向为家庭消费者主动提供全品类的各种维修服务转变，极大拓展了服务范围。随着家电产品智能化、系统化、组合化发展以及服务提供商技能的提高，服务向单次提供多种综合服务方向转变，如苏宁集团不仅为不同品类的不同品牌产品提供服务，还提供配套选购、销售、以旧换新、配送、上门安装、上门维修等一条龙服务。行业还呈现跨领域服务态势，利用家电服务专业技能水平高、网点分布均匀稳定等特点，服务提供商业务范围向电信产品维修、广电产品维修、家政电工和信息服务等方面拓展，跨领域服务收入占比提高10个百分点以上。业务类别中，空调器、厨电组合系统、电热水器、自动座便器、大尺寸智能互联网电视机、家庭影院系统为安装服务的主体，服务收入占安装服务收入比重达到70%以上。净水处理机、空气净化器、智能手机、计算机及外围设备、数码摄影照相设备成为维护服务的主体，服务收入占维护保养服务收入比重70%以上。服务方式中，上门服务比例持续走高，约占全部服务的90%左右。微信平台成为主要沟通交流方式和支付手段，成为个人日常主动服务的重要手段，占所有报修业务的50%以上。（三）行业效益分析1.投入产出情况分析根据2016年商务部商贸服务典型企业统计数据推算，行业企业三项费用合计106.4亿元，营业总收入为2365亿元，投入产出比为1:22.2，略高于上一年度的1:21.1。随着行业信息化的发展及移动互联网的应用，企业管理流程得到优化，节约了经营和管理费用，同时营业收入稳步提升，因此投入产出情况比上年有所优化。2.利润率分析根据2016年商务部流通服务业典型企业统计数据，企业营业利润为16.3亿元，营业总收入为2365亿元，利润率为0.7%，与上一年度基本持平。随着人力、交通、房租等成本的提升，行业利润率基本与上一年度水平相同。（四）行业现代化程度1.行业连锁化水平近年来，我国家电服务业连锁化趋势日益明显，主要体现在生产和销售企业在全国纷纷成立了独立的第三方的服务连锁品牌。据中国家用电器服务维修协会估算，行业连锁率在15%左右。2012年以来，家电服务业还涌现出了许多优秀的互联网平台型服务商，依托互联网，从事传统家电安装、维修服务，以及新型的清洗等服务。2.行业信息化程度90年代，家电服务企业已经采取了信息系统辅助开展业务。2012年以来，家电服务业在互联网技术的推动下发生了重大的变革，特别是移动互联网对行业发展产生较大影响。各大家电制造企业利用互联网、移动互联网、大数据、云计算等技术，制定服务战略、智能家居战略，打造智能化、个性化的家电服务。区域性服务企业也纷纷从原来的供应链服务平台向O2O平台转型升级。互联网企业转向线下，与家电服务企业开展深入合作，推进服务落地，涌现出一批新兴互联网平台型服务商。大中型服务企业纷纷推出微信服务号，上门服务人员利用微信公众号、微信群、APP等移动通信方式接单派单。目前家电服务行业信息化程度，从四个方面已达到较高水平：一是绝大部门企业使用CRM系统（客户管理系统）；二是绝大部企业拥有自己独立的呼叫系统；三是绝大部分企业已建立基于微信或APP的移动互联网报修平台；四是所有服务人员持有手机，70%以上通过微信提供服务。3.行业集成化发展家电服务的集成化发展表现为企业战略合作伙伴关系。所有生产企业、销售企业、和80%以上的专业服务企业签订了特约服务合同，形成一体化的上下游服务关系。同时，物联网的发展进一步推动了家电服务集成化趋势。行业内逐步建设企业合作产业链，售前、售中、售后各阶段各种类业务实现关联。4.行业品牌化经营近十年，家电服务行业正逐步走向品牌化时代，服务不再是单个厂家产品的组成部分，专业的分工使其形成一个产业，并向品牌化方向发展。目前家电服务业服务品牌主要分三大类，一是由原来制造企业服务部门剥离出来，例如：日日顺、赛维、快益点，十分到家等；二是区域性的服务品牌，例如：上海百联电器、重庆商社电器等；三是独立的第三方全国性连锁服务品牌，例如：e快修、中国联保、唯修汇等。5.新兴服务业务发展情况行业从传统维修服务，正在升级为完整的新型服务产业链。行业新兴服务业务来自于消费者消费理念的改变和服务需求的改变，消费者对家电服务的响应时间、体验感、服务质量和服务价格的要求不断变化，如对于响应时间，从及时上门到准时上门；对于体验感，消费希望参与到整个服务流程中；对于服务质量，消费者更加重视服务质量；对于服务价格，消费者逐渐习惯为服务付费。服务市场日益细分，出现定期保养、清洗服务、延保服务、便捷维修、以租代售、以旧换新等新兴服务内容，消费者对效率和个性化的需求越来越强烈。行业中出现了越来越多的以智能化、个性化、定制化、体验式家电服务为主的大型服务商。（五）行业贡献度分析家电服务业按三大产业划分，属于第三产业里的居民服务和其他服务业，居民服务和其他服务业是服务经济的重要组成部分，是国民经济的基础性支柱产业，直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务，其产品、服务用于解决购买者生活中的各种需求。当今发达国家服务业的国民生产总值比重在60%以上，部分国家接近80%，服务业已经成为全球经济增长的亮点。根据国家统计局发布的年度数据可以看出，20122016年第三产业对GDP增长的拉动逐年增长，继2013年后，第二产业对GDP增长的拉动逐年降低，第三产业对GDP增长的拉动均超过了第二产业。家电服务业作为居民服务业的重要组成部分，对于改善民生、提高居民生活质量有着重要的作用，同时，家电服务业近2400亿的年营业收入，也作为第三产业的组成部分之一，对国民经济的增长做出了行业的贡献。根据商务部商贸服务典型企业统计数据推算，2016年家电服务行业纳税额为35.2亿元，与2015年的35.1亿元相比，提高了0.3个百分点。二、行业发展基本状况（一）贯彻国家重大政策的情况按照国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见（国发201566）和国务院办公厅关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见（国办发201572号）的要求，加强包括家电服务业在内的生活性服务业标准化体系建设和信用体系建设，推动行业人才创业创新，支持第三方互联网平台型服务商的发展，推动新兴新型服务业务模式创新，推进家电服务业便民化发展，建立社区服务店、利用移动互联网实行网上预约线下服务的模式等。目前，行业正在积极落实国务院的部署。（二）各地推动行业发展的情况分析1.推动人才提升战略，提升服务质量各地以服务人才提升战略为重点，突出一线服务人员作用，提升服务人员收入、待遇及社会地位；创新发展服务业务，为服务人员提供更多的业务机会及增值服务收入；扶持创新创业发展，促进创新发展行为，大力支持企业创新业务拓展；稳定行业服务能力，提高服务质量和顾客满意度。据中国家用电器服务维修协会测算，行业整体满意度维持在7377之间（100为最高），领先性企业满意度超过80。2.推进创新创业发展，引领转型升级面对消费市场升级，消费观念转变，传统家电消费数量增长趋缓甚至减少，加之人力和物业交通成本不断上涨，各地从提升服务质量、创新业务模式、提高服务效率等方面入手，引导服务组织开拓进取、转型升级。服务组织从原家电产品品牌，向专业服务企业转型，品牌化、独立经营成为发展趋势。第三方服务平台度过初创难关，进入自行运营阶段；跨领域服务组织不断壮大，跨品牌服务经营增加，跨行业服务业务平台、跨领域服务平台等新合作形态加快成长。服务组织向两端发展，一是大型化、连锁化，一是个体化、微商化，中间环节逐渐萎缩，组织进一步扁平化。外资品牌及服务业务继续收缩，部分品牌退出国内市场，后续服务由国内企业接盘。.3.顺应科技发展，促进移动信息化升级随着智能手机的快速普及，服务平台急速向移动互联转移，为消费者报装报修、实时联系、监控流程、跟踪管理、库存管理、配件调配、费用结算等方面提供了便利。三、存在的问题及原因分析面对家电消费市场的转型升级，以及消费者对家电服务的需求变化，目前行业发展仍存在不少问题。（一）存在的问题1.家电产品销量增长回落影响总体营收传统家电受普及率限制，在家电下乡、以旧换新等政策结束之后，同时受房地产业影响，家电产品新品销售额进入持平甚至负增长区间（房间空调-15%、电冰箱柜-20%、电动洗衣机-10%、互联网电视机-25%），相应的家电销售服务增长乏力，售后安装服务业务收入增长总体放。2.经营成本增加影响营收效益随着物业、交通、人力、配件成本的持续走高，传统维修服务萎缩，企业经营难度加大，市场竞争激烈，利润增速下滑。比如，由于交通成本增加，全国很多城市，特别是中心城市，禁止电动三轮车等车辆行驶，家电服务人员上门需携带大量工具、零配件甚至备用机，只能驾驶汽车作为交通工具，而停车难、停车贵又成为新的问题。在税收方面，很多地区的税率在6%及以上，人力成本等无法纳入税费扣减范围。3.供需存在明显差距随着市场竞争加剧，产品质量和技术性能不断提升，消费者对于家电服务的质量需求越来越高，对服务种类的要求越来越多。从业人员的服务供给难以满足消费者不断增长变化的需求，尤其农村地区服务供需矛盾突出，整个行业在服务及时性、地域和品牌平衡性、创新性、有效性、保障性等方面还有一定差距。例如，在空调需求旺季，供需矛盾突出，等待空调安装或维修服务的时间大致需要7-10日，而消费者需求是24小时以内，供需在时间方面存在较大差距。从服务满意度调查来看，消费者对行业整体满意，但部分领域存在消费者满意度较低的问题，比如服务收费，一是部分企业收费不透明，二是服务人员存在乱收费现象，三是部分非正规服务人员存在小病大修的情况，损害消费者利益。消费者对于服务质量的关注点也有所变化，原来消费者关注的仅是服务质量（维修质量、安装质量），现在消费者在关注服务质量的基础上增加了体验感，希望能参与到整个服务流程中，这就要求服务人员对整个流程执行的规范性不断提高。4.行业诚信水平亟待提高尽管行业竞争度高，但服务规范化程度低，尚未建立企业和从业者信用监管体系，企业服务承诺及质量信誉无法得到全面及时的监督。消费者针对家电服务的投诉数量较多，重点是服务收费和服务质量方，尤其是非厂家授权服务人员水平不高，诚信度较低。行业急需建立一套客观公正的、符合行业实际的服务质、品牌信誉评价体系，大力发展第三方专业评测和认证服务。（二）原因分析1.市场环境和需求转型发展的压力受房地产销量趋缓影响，家电产品普及率触顶。近年来，家电消费观念转变，消费者对家电新品的需求减弱。上述因素是销售阶段服务营收增长回落的主因（如房间空调），新家电（马桶盖、智能家电等增长有大幅提升，不足补充下降之缺）。产品的使用寿命不断延长，功能持续提升，价格走低，导致维修量大幅减少。2.组织规模变化信息技术发展，使服务组织的互联网化、扁平化、移动化成为现实，企业数量进一步减少，固定网点数量减少，服务单元个人化、微商化的趋势增强。行业领先型企业已经率先实现了家电服务的去中介化模式，统一报修平台直接派单给服务人员，在部分发达地区已实现服务人员抢单模式，中间层企业（维修服务部）数量不断减少或转型，企业与服务人员因订单合作，但企业受地域、人力等方面限制，不具备对所有服务人员的管理能力，这就存在部分服务人员不按企业规程操作的情况。3.盈利能力下降企业在经营场所、人力资源、设施设备、交通运输等方面的支出负担越来越重，维修服务量总体减少，给企业生存造成压力，企业通过不断拓展新业务维持发展，但新业务因市场的认可度较低而增长缓慢，企业整体盈利能力没有实质性突破。四、行业趋势预测（一）趋势预测“互联网+”带来的颠覆式创新正在改变传统的家电服务业，中国家电市场传统的垂直一体化的服务模式正在被打破，家电服务市场的创新整合给消费者带来全新体验，传统的售后安装、维修随着产品销量的下滑、产品更新换代加快而减少，但是新兴新型的服务业务呈现爆发式增长。预计2017年营收较2016年进一步增长，企业规模化，连锁化程度将进一步提高，平台类、小微企业会继续增加。数据来源：商务部、中商产业研究院整理（二）主要趋势及影响因素分析1政策为家电服务业发展提供了强有力的支持供给侧结构性改革是党中央和国务院引领经济发展新常态的重大部署，是在经济新常态下促进经济健康发展的系统性方案，是适应经济社会发展需要和国际环境变化的宏观政策手段。家电服务业不断深化供给侧结构性改革，以“质量、信用、服务”为重点，通过质量为准、信用为本、服务为先措施，针对性地破解供给侧结构性改革过程中的基础、供给、成本、效率、动力、制度保障等问题。特别是营改增税收政策实施以来，服务企业成本降低，盈利能力提升。2第三产业助力中国家电服务业健康发展经济全球化加速中国工业化进程，提升产业结构调整。工业生产缓中趋稳，企业效益、效率有所提升。第三产业发展向好，企业效益增长较快。3中国家庭家电拥有量的增加对家电服务需求的拉动根据中国家电电器服务维修协会预测，截止目前中国家庭的家电保有量约50亿台左右，按照大约4亿多户家庭计算，每户家庭的家电拥有件数在10-12件左右。这为家电服务业稳步发展提供了基础，消费者对定期保养和便捷维修等服务的需求稳定，对个性化的服务需求增加，未来服务市场将越来越细分。4技术催生家电服务市场需求的增加家电企业不断加快转型升级步伐，通过创新驱动，向高端化、智能化方向发展，引导新一轮产品的更新迭代。消费者对个性化、多样化商品的需求不断提升，智能、绿色、大品牌、高品质商品受到市场欢迎。五、促进行业发展的主要对策及政策建议（一）促进行业发展的对策措施建议1.充分发挥行业协会的作用行业协会作为政府与企业沟通的桥梁，对行业、企业发展有着更深入的了解，建议充分发挥行业协会的作用，在开展行业自律、行业研究、标准化建设、政策咨询、统计分析、舆论宣传等方面的发挥更大的力量。2.推动行业信用体系平台建设家电服务业目前还处于发展阶段，还存在各种侵害消费者权益的情况存在，大力规范行业发展方面开展相应工作，建立行业信用平台，出台支持行业信用体系建设的政策措施。鼓励第三方开展服务质量评价，编制评价标准。（而）促进行业发展的政策建议1.进一步提高小微企业纳税年营收水平随着人力、固定设施设备、交通等成本的提高，服务收费略有增长，但利润未体现出大幅增长，建议针对小微企业出台更加优惠的税收和投融资政策。2.建立服务质量信用信息平台建议建立行业服务质量信用信息平台，进行行业统计和信用分类管理，了解行业动态，发布消费者服务质量评价信息（服务企业、服务人员），接收并处理消费者投诉。3.推动居民生活服务业融合发展制订居民生活服务业跨领域融合发展的鼓励政策。扶持居民生活服务业进社区、下乡村，与养老、保健、家装、餐饮、文化娱乐等产业联合发展，创新业态，实现资源互补、优势共享。中商产业研究院简介中商产业研究院是深圳中商情大数据股份有限公司下辖的研究机构，研究范围涵盖智能装备制造、新能源、新材料、新金融、新消费、大健康、“互联网+”等新兴领域。公司致力于为国内外企业、上市公司、投融资机构、会计师事务所、律师事务所等提供各类数据服务、研究报告及高价值的咨询服务。中商行业研究服务内容行业研究是中商开展一切咨询业务的基石，我们通过对特定行业长期跟踪监测，分析行业需求、供给、经营特性、盈利能力、产业链和商业模式等多方面的内容，整合行业、市场、企业、用户等多层面数据和信息资源，为客户提供深度的行业市场研究报告，全面客观的剖析当前行业发展的总体市场容量、竞争格局、进出口情况和市场需求特征等，对行业重点企业进行产销运营分析，并根据各行业的发展轨迹及实践经验，对各产业未来的发展趋势做出准确分析与预测。中商行业研究报告是企业了解各行业当前最新发展动向、把握市场机会、做出正确投资和明确企业发展方向不可多得的精品资料。中商行业研究方法中商拥有10多年的行业研究经验，利用中商Askci数据库立了多种数据分析模型，在产业研究咨询领域利用行业生命周期理论、SCP分析模型、PEST分析模型、波特五力竞争分析模型、SWOT分析模型、波士顿矩阵、国际竞争力钻石模型等、形成了自身独特的研究方法和产业评估体系。在市场预测分析方面，模型涵盖对新产品需求预测、快速消费品销售预测、市场份额预测等多种指标，实现针对性的进行市场预测分析。中商研究报告数据及资料来源中商利用多种一手及二手资料来源核实所收集的数据或资料。一手资料来源于中商对行业内重点企业访谈获取的一手信息数据；中商通过行业访谈、电话访问等调研获取一手数据时，调研人员会将多名受访者的资料及意见、多种来源的数据或资料进行比对核查，公司内部也会预先探讨该数据源的合法性，以确保数据的可靠性及合法合规。二手资料主要包括国家统计局、国家发改委、商务部、工信部、农业部、中国海关、金融机构、行业协会、社会组织等发布的各类数据、年度报告、行业年鉴等资料信息。数据来源数据